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Le Mag
N°5
OCTOBRE 2013
EDITO
Au programme du
nouveau mag
Molitor Consult,
retrouvez ce mois-ci
l’actualité Marketing
et Communication
pour le secteur de
l’assurance, notre
actualité, quelques
innovations et
suggestions.
Faites impérativement maturer
certains de vos prospects !
Augmenter significativement vos taux de transformation contrat, en vous
engageant dans la technique de maturation de prospects est une
nécessité.
Alors que les coûts d’acquisition de prospects augmentent significativement,
nous constatons encore certaines « habitudes » dans les process de conquête :
abandon des prospects quelques semaines après le 1er contact, séquences
d’appels téléphoniques toutes les six à huit semaines juste pour demander si la
personne a enfin pris une décision, … . Les assureurs génèrent des milliers
de prospects qui sont traités comme si tous les prospects souhaitaient
souscrire très vite !
50% des clients potentiels ne sont pas prêt à acheter immédiatement et ce
pourcentage est encore plus élevé dans le secteur de l’assurance, 80% des
actions de marketing ne se concrétisent pas par une vente en raison de la
précipitation avec laquelle l’entreprise a engagé son action !
Il convient, dans un contexte de rentabilisation des investissements de
conquête, d’identifier les prospects qui anticipent et d’appliquer un process
différent à base des méthodes de lead nurturing (maturation de prospects ou
fidélisation de clients potentiels) !
Le mot « nurturing » se traduit mal en français, mais l’analogie avec le
jardinage permet de mieux en saisir la signification. Tout bon jardinier sait bien
que les meilleurs fruits sont ceux qui ont fait l’objet de soins constants, de la
première étape de fertilisation du sol à la cueillette finale. Le lead nurturing
est une méthode qui consiste à maintenir ou renforcer une relation
marketing avec des prospects (des leads) qui ne sont pas encore mûrs
pour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car trop
précoce.
Engager vous dans la méthode du lead nurturing, à budget identique, vous
constaterez des taux supplémentaires significatifs de souscription !
Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de vos
commentaires.
Jean-Luc Gambey
INTERVIEW
Jean-Luc GAMBEY
L’identité numérique :
connaissance et reconnaissance !
Jean-Luc Gambey : Mieux se connaître, c’est
être capable à travers un travail d’introspection
de définir son identité professionnelle. Pour
réussir cette partie, il est indispensable de
solliciter le feed-back de son entourage social et
professionnel. Il faut chercher de l’aide dans le
collectif pour mesurer les différences entre notre
perception de nous-même et la perception des
autres.
Jean-Luc Gambey : Mieux se faire connaître,
c’est savoir augmenter la visibilité de son
identité professionnelle. L’un des aspects les
plus importants de cette partie est la
construction d’un réseau de contacts
professionnels. Construire son réseau de
contacts ne peut se faire que dans une logique
gagnant / gagnant. Il faut d’abord donner à son
réseau avant de recevoir. Vous donnez de l’aide
et ensuite seulement, vous pouvez chercher de
l’aide (pour trouver des clients, des partenaires,
un emploi,…). Outre la création d’un réseau, il
est aussi important de publier du contenu en
particulier à travers un blog ou des articles. Un
blog est un outil de publication de contenu qui
fonctionne comme une peinture. Si personne ne
la regarde, elle n’a aucune valeur. Dans le
blogging, la production d’un contenu de qualité
est donc aussi importante que la création d’une
communauté de lecteurs qu’on fera grandir en
créant des liens avec elle.
Il s’agit par exemple d’engager la discussion
avec sa communauté ou de répondre aux
commentaires et aux questions qui sont posées
par les visiteurs de son blog. On est donc dans
une logique de production de contenu qui ne
sera visible que si on est capable d’entrer aussi
dans une logique de réseau, de communauté,
d’échanges. À travers les commentaires sur les
billets, on entre même dans une logique de co-
création, de co-construction de contenu.
Jean-Luc Gambey : Mieux se faire
reconnaître, c’est gérer sa réputation
professionnelle. Pour cela, il faut garder le
contact avec ses références tout au long de sa
carrière et demander des recommandations.
Une référence est une personne avec qui vous
avez réalisé une ou plusieurs actions avec
succès soit ponctuellement (sur un projet), soit
dans la durée (mois, années). Demander une
recommandation à une référence permet de
mettre par écrit la description de l’action réussie
avec cette référence. Une recommandation est
un outil de validation des aptitudes métier, de
l’expertise ou des qualités humaines. Gérer sa
réputation professionnelle, c’est donc savoir
gérer un réseau de références et être capable
de demander de l’aide à son réseau au moment
où on réussit une action (par une demande de
recommandation) et plus tard pour une mise en
relation.
INNOVATIONS
E-réputation, financement des études, applications
mobiles et anticipation des risques !
E-réputation : Dirigeants, décideurs,
managers, que vous le souhaitiez ou non,
google est votre nouvelle carte de visite,
votre nouveau CV ! Chaque décideur, dirigeant
ou manager, qu’il le veuille ou non dispose
d’une véritable identité numérique constituée
d’informations diverses volontairement diffusées
ou non ! Votre identité numérique est composée
de traces numériques accessibles et indélébiles
pour la plupart. Pour ceux qui restent encore
dubitatifs, nous conseillons simplement de faire
un sérieux constat objectif, un état des lieux
factuel de votre e-réputation. Faites faire
impérativement ce test, par un tiers habilité et
neutre, car si la réputation a de tout temps
constitué un enjeu de communication, nous
sommes désormais dans une ère où s’ajoutent
et se superposent les propos publics (voire
également privés), les comportements en ligne
et/ou ce que les autres disent de vous sur
Internet au vu et su de tous !
Le financement des études, un marché
encore sous-exploité !
Le financement des études des enfants est au
cœur des préoccupations des Français.
Quelques chiffres : 78% des bacheliers
s’inscrivent en études supérieures (base 2010 =
531 800), 2 318 700 étudiants inscrits par an
(rentrée 2010), durée moyenne de 2,3 ans pour
les études supérieures et un coût global moyen
des études (variable selon les cursus) estimé à
650 Euros/mois en province et 1150 Euros/mois
à Paris.
Il est à noter également 150 000 emprunteurs
étudiants par an pour 1,5 Md d’euros distribués
par les banques. Ces quelques éléments
indique un très fort potentiel pour les banquiers,
mais certainement également pour les assureurs
en ciblant les parents (assurance-vie, épargne,
assurance).
Stopper la création d’applications mobiles
qui ne servent à rien !
Tablettes et smartphones ne comptent encore
que pour 7,7% du trafic Internet et l’utilisation
des applications mobiles (mise à part certaines
qui sont incontournables) est somme toute
encore assez réduite. Nous avons vu, depuis
quelques années, fleurir moultes applications
mobiles lancées par les assureurs, qui ne
délivrent au final qu’un service à très faible
valeur ajoutée et qui ne touchent pas les clients.
Certains assureurs, en lançant ces applications
mobiles, évoquent ainsi une véritable stratégie
relation clients, qui n’en est pas vraiment une !
Aujourd’hui, lancer une application mobile pour
un assureur, c’est tout d’abord s’engager dans
une vraie stratégie relation clients globale et
chercher dans le cadre de l’accompagnement
auprès de ses clients, la véritable application
mobile innovante à fortes valeurs ajoutées qui
délivrera un fort bénéfice client !
Les assureurs IARD doivent s’engager
dans les scénarios d’anticipation des
risques
Bientôt en France, Automatic est un
nouveau produit qui modernise la gestion de
sa voiture en utilisant un smartphone. Il est
capable de récupérer de nombreuses
informations fournies par la voiture et de les
transmettre à un iPhone ou un terminal sous
Android, le boîtier permet de :
• Enregistrer l’utilisation de la voiture et les
habitudes de conduite (Il incite à changer les
habitudes de conduite, faire des économies
de carburant)
• Détecter automatiquement les pannes
• Retrouver une voiture garée, voire une
voiture volée
• Prévenir de lui-même les secours en cas
d’accident
• Repèrer les accidents, envoyer une alerte
en indiquant la position du véhicule et même
sa description.
Très prometteur, les premières livraisons de
ce boitier ont eu lieu au mois de mai.
Malheureusement, ses fonctions le réservent
pour le moment au marché américain, le
constructeur ayant assuré qu’il cherchait à
s’étendre dans un deuxième temps. Une
prochaine opportunité pour les assureurs
IARD !
INTERVIEW
Jean-luc Gambey
Résiliation à tout moment
tsunami, lame de fond, ou simple vaguelette
dans le paysage de l’assurance ?
Jean-Luc Gambey : Les avis divergent !
cependant un certain nombre de critères de
rentabilité, lié aux offres concernées par la Loi
Hamon, risque d’être impacté. Aujourd’hui, peu
d’experts ont des convictions argumentées et
répondent avec précision à la question : Quels
vont être impacts court/moyen terme pour les
assureurs . Quelles sont les principales
inconnues aujourd’hui ?
- Réduction de la durée moyenne du contrat ?
- Diminution de la durée d’amortissement des
coûts d’acquisition ?
- Augmentation des coûts de conquête ?
- Augmentation des budgets de fidélisation et de
cross selling ?
- Nouvelles exigences des clients ?
- Pricing produit tiré vers le bas ?
- Fragilité des équilibres techniques ?
Quelle est votre opinion sur les impacts de la
résiliation à tout moment ?
Jean-Luc Gambey : Sur ce sujet, nous ne
devons pas avoir des opinions mais des
convictions argumentées !
Au-delà de toutes les analyses que nous avons
effectuées, une tendance semblent s’affirmer
avec par exemple de chiffre à l’appui : 39% des
Français seront plus attentif, que d'habitude, aux
offres des concurrents !
Ce chiffre permet d’ores et déjà d’avoir une idée
concrète sur les impacts. Mais si les Français
seront donc nettement plus « ouverts » au
changement, et donc aux offres de la
concurrence, qu’en sera-t-il exactement du poids
du transfert de portefeuille, lié uniquement à
cette disposition de la loi Hamon ? Il y aura-t-il
plus de nettement plus de résiliation ?
Un acteur a déjà anticipé pour 2015 une
augmentation de 2% de son nombre de
résiliation uniquement lié à cette réglementation.
Mais il est difficile de le dire en général, en
interne et en externe les tableurs et outils de
simulation divers et variés crépitent, mais
chaque marque, chaque portefeuille doivent être
analysés spécifiquement !
Des convictions argumentées que vous
réservez à vos clients, normal, mais que
pouvez-vous nous dire de plus ?
Jean-Luc Gambey : Cette disposition de loi
aura des vertus, par exemple, augmentera la
transparence des OAV, il y aura une nécessité
supplémentaire de l’amélioration de la relation
clients et de la connaissance clients, des
travaux supplémentaires de segmentation forts
afin de pré identifier et définir les groupes à
risques (de résiliation) et puis un arsenal de
rétention clients qui va enfin se développer !
INTERVIEW
Trophées de l’assurance
Emmanuelle Lambijou, associée de Molitor Consult &
organisatrice des Trophées de l’Assurance
Quel constat dressez-vous de la 12ème
édition des Trophées de l’assurance ?
Une participation record : 143 dossiers de
candidature réceptionnés, une augmentation
encore constatée alors que la concentration des
acteurs est toujours en cours dans le secteur de
l’assurance. 450 participants inscrits, un nombre
en hausse pour la remise des Trophées qui se
déroulait hier soir, et pour terminer un nombre
de partenaires des Trophées qui a doublé cette
année. Un bilan quantitatif excellent, sachant
que l’aspect qualitatif était massivement présent,
tant au niveau de la qualité des personnalités
associée à ces Trophées, les membres du jury
que nous remercions, mais aussi la grande
mobilisation des équipes qui ont candidatées et
qui ont au final, délivrées des dossiers de
grande qualité.
Quelles sont vos remarques sur cette
édition ?
En général, nous constatons une vraie
démarche d’innovation et de compétition entre
les opérateurs. En synthèse, les opérateurs les
plus dynamiques, en tout cas ceux qui nous ont
adressé le plus de dossiers sont les assureurs,
les institutions de prévoyance et les mutuelles
d’assurance. Par contre les mutuelles 45 n’ont
déposés que 5 dossiers.
Concernant les catégories, nous constatons une
véritable remontée de la catégorie Innovation
Citoyenne & Responsable, avec 22 dossiers en
compétition cette année, la petite dernière en
nombre de dossiers présentés étant la catégorie
Innovation Affinitaire qui a enregistré 10
dossiers, sachant que c’est aussi une nouvelle
catégorie de cette édition 2013.
En matière d’innovation, quelles sont les
grandes tendances de cette édition ?
Tout d’abord la confirmation de l’importance des
stratégies digitales qui s’engagent désormais
dans des univers de créativité très performante.
Ensuite ce que j’ai personnellement retenu est
l’accentuation de la présence des Acteurs du
secteur de l’assurance, sur certains moments de
fragilité des individus et des entreprises. Au-delà
des risques « classiques », un bon nombre
d’innovations se focalisent désormais sur des
stratégies d’anticipation et de sécurisation des
personnes et des biens.
TENDANCES
Quelques tendances à observer !
La Protection Juridique se relooke !
89% des français connaissent mal leurs droits et
7 français sur 10 ont déjà été confrontés à un
litige. Les Français ont une faible sensibilité au
risque juridique : leur perception étant que le
droit ne fait pas partie de leur quotidien et qu'ils
ne risquent pas d'être confrontés à un litige. Il
convient de leur faire prendre conscience du
caractère omniprésent du risque juridique dans
leur vie quotidienne. L’application mobile
(checkRISK qui s’adresse à l’ensemble des
Français, qu’ils soient clients AXA ou non)
permet d’avoir accès à une strate de services
dédiée (Changement du véhicule /
Déménagement / Changement dans la vie
professionnelle / Projets personnels / Vacances
/ Achats sur internet / Utilisation des réseaux
sociaux / Soins médicaux). Cette application très
innovante, propose de détecter et d'éviter les
risques juridiques et contribue à délivrer un fort
niveau de service. Il est certain qu’elle va
véritablement valoriser, concrètement, les
bénéfices des services et des garanties de
protection juridique.
La gamification oui, mais attention !
Les applications ludiques sous forme de jeux se
développent dans le secteur de l’assurance.
Certaines sont déjà lancées comme par
exemple « En route avec Antoine & Zélie » par
ALLIANZ (apprendre les règles de sécurité
routière en jouant, pour des enfants à partir de 5
ans)
mais d’autres vont bientôt être lancées par
certains assureurs avec des objectifs marketing
et pour thèmes : préparer financièrement sa
retraite, évaluer ses besoins d’épargne, anticiper
ses besoins d’assistance, … . La encore, au-
delà de l’innovation et si nous considérons qu’il
ne s’agit pas de communication de marque, ces
assureurs devront s’assurer que cette
gamification embarquée, au-delà de l’effet de
mode, apporte de véritables impacts de
sensibilisation, mais aussi commerciaux !
De nouveaux distributeurs d’assurance ?
Certains acteurs économiques souhaitent faire
évoluer leurs business models. Les buralistes
qui valorisent leurs réseaux de proximité,
compte tenu du déclin prévisible de leur modèle
actuel, font partie de ceux-ci. La première étape,
pour eux, est le secteur de la banque. Dès
novembre, un compte bancaire d’un nouveau
genre sera disponible : le « Compte-Nickel »
ouvert en quelques minutes dans les bureaux de
tabac et chez les revendeurs de presse. Un
compte courant qui n’est pas distribué par une
banque (la Financière des paiements
électroniques (FPE). Le compte Nickel sera
accessible dès le mois de novembre dans une
quarantaine de tabacs-presse agréés par l’ACP.
Dès le mois de janvier 2014, 400 points de
vente devraient le proposer et plusieurs milliers
en 2015. Il convient d’analyser ce modèle de
distribution de rupture sur le secteur de
l’assurance.
Conférence :
Les innovations technologiques peuvent-
elles modifier concrètement la stratégie des
assureurs santé ?
Nous communiquerons prochainement sur le
détail de cette manifestation prévue le mercredi
16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30.
Réavie :
Le Jeudi 17 Octobre à 10H30.
Jean-François TRIPODI, Directeur Général de
Carte Blanche invite à débattre, sur le thème :
les impacts des plateforme santé sur la gestion
du risque, Christian Babusiaux • Président de
l’Institut des Données de Santé et Fabrice Henry
• Président de l’UNOCAM.
Petit- déjeuner :
Comment vendre la prévoyance
individuelle ?
Il convient désormais de s’inscrire dans une
véritable démarche marketing visant à optimiser
les volumes de souscription. Quelles sont les
nouvelles tendances concernant les Outils
d’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques,
les recettes pour mieux vendre la prévoyance ?
Il s’agit des principaux thèmes de notre petit-
déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de
8H30 à 10H00.
Observatoire E-réputation Assurance :
En ce qui concerne l’observatoire de septembre
2013, Macif est globalement bien positionnée
sur l’ensemble des podiums, la nouvelle
marque, Humanis, progresse très vite.
Observatoire mensuel et gratuit pour nos
clients.
Enquête :
Les comparateurs d’assurance et les
Français.
Les comparateurs d’assurance, tout le
monde en parle !
Parfois fortement critiqués, parfois encensés, les
comparateurs d’assurance n’arrêtent pas de
diviser les professionnels du secteur de
l’assurance. Les comparateurs d’assurance en
ligne ont leurs avantages, leurs inconvénients.
Dans ce contexte, il est primordial de mesurer la
vision des Français. Cette enquête de 430
Pages restitue la vision complète de 1200
Internautes ayant déjà utilisé les comparateurs
d’assurance en ligne. Disponible
immédiatement au tarif de 1912 EHT
Enquête :
La résiliation à tout moment.
Nous devons impérativement nous interroger sur
les impacts de l’évolution de la réglementation,
et en particulier les éventuelles conséquences
de la loi Hamon. Nous avons questionné les
Français, sur leur connaissance des modalités
actuelles de résiliation des contrats d’assurance,
leur avis et leur comportement à venir. Outil
d’analyses et d’impacts, cette enquête est
commercialisée par newsassurances au tarif de
1900 Euros HT.
Loi Hamon & assurances affinitaires, résultats
exclusifs
Le marché des assurances affinitaires (assurance
associée à un service comme la téléphonie ou
l’électroménager) est souvent pointé du doigt pour le
manque de protection et de liberté de choix des
assurés lorsqu’ils souscrivent une de ces assurances.
L’association UFC Que Choisir a relevé ces derniers
mois 3 principaux problèmes avec les assurances
affinitaires : le démarchage massif en magasin,
l’inutilité des produits qui peuvent faire doublon avec
d’autres assurances et la difficulté de résiliation. Pour
mieux protéger l’assuré, le ministre Benoît Hamon a
lancé un projet de loi sur la résiliation à tout moment.
La loi Hamon permettra à l’assuré de résilier à tout
moment, à partir du 13ème mois, tout contrat
d’assurance qui concerne l’assurance auto, moto,
MRH, et les assurances affinitaires sans préjudice
financier.
Suite à ce projet de loi, Molitor Consult a décidé de
lancer une enquête auprès de Français qui possèdent
une assurance affinitaire pour connaître leur
connaissance des conditions de résiliation, leur
satisfaction et fidélité vis-à-vis des assureurs ainsi
que les conséquences de ce projet de loi Hamon sur
leur relation avec leur assureur. 400 Français équipés
en assurance affinitaire ont été interrogé par le biais
d’un questionnaire en ligne dont nous allons vous
présenter les principales tendances. Les Français qui
ont souscrit une assurance affinitaire ont une très
forte méconnaissance des conditions de résiliation de
leur contrat. 7,3% disent connaître bien ou très bien
les conditions de résiliation. 7,5% connaissent la date
exacte de l’échéance anniversaire de leur contrat
ainsi que le délai du préavis de résiliation. Seul le
phénomène de tacite reconduction semble connu.
59,5% déclarent le connaître. A noter que les assurés
plus âgés (60 ans et plus) semblent un peu mieux
informés sur les conditions de résiliation. En ce qui
concerne la satisfaction, les Français sont en général
peu satisfaits, notamment pour la relation clients.
5,7% se déclarent très ou assez satisfait de la relation
clients. C’est un résultat assez inquiétant sachant
qu’une relation clients maîtrisée permet de fidéliser
les assurés. Mais malgré cette insatisfaction les
assurés sont fidèles (53,1% d’entre eux) et
n’envisagent pas pour 79,3% d’entre eux de résilier
leur contrat. Les difficultés de résiliation peuvent
expliquer cette tendance.
Pour les Français qui ont souscrit une assurance
affinitaire, cette loi aura de fortes conséquences. Pour
72,3% d’entre eux elle permettra de mieux faire jouer
la concurrence et donc de bénéficier d’offres plus
performantes, et pour 88,8% d’entre eux cela
permettra de résilier plus facilement leur contrat. Par
contre, cette loi aura peu de conséquences sur les
politiques tarifaires. Pour 44% d’entre eux elle ne
permettra pas aux assurés de bénéficier d’offres plus
performantes en terme de tarifs. Enfin cette loi aura
un fort impact sur la fidélité des assurés.
Pour 49,8% des Français elle réduira leur fidélité à
leur assureur !
ACCOMPAGNEMENT STRATEGIE SOCIAL
MEDIA
Benchmarking et analyses des stratégies
actuelles du secteur de l’assurance.
Propositions de positionnement stratégique et
déclinaisons opérationnelles.
ACCOMPAGNEMENT REFONTE SITE WEB
Stratégie, parcours internautes, outils et
méthodes au programme de cet
accompagnement stratégique.
ACCOMPAGNEMENT RESILIATION A TOUT
MOMENT
Travaux et mise en place de scénarios sur les
impacts loi Hamon.
ENQUETE DEPENDANCE
Réalisation d’une enquête à visée barométrique,
sur le thème de la dépendance.
ZOOM STRATEGIQUE
Réalisation de 2 Zooms stratégiques, l’un sur le
thème des « la relation clients, demain ! » et
l’autre sur « vendre la prévoyance individuelle ».
Nos Zooms stratégiques : des faits, des
analyses et des recommandations !
CONFERENCE : L’assurance en Mouvement
Mouvements du marché, évolutions
réglementaires, évolutions technologiques,
impacts d’internet sur la distribution en
assurance, évolutions de la distribution de
produits d’assurance et scénario de disruption.
WEBCAST
Création, réalisation et production d’un live
webcast intégrant également une version
différée.
COMMUNICATION
Création, conception d’outils de communication
pour congrès.
Les bénéfices du traitement
de la voix du client !
lls sont multiples. Le traitement de la voix du
client, par les entreprises, délivrent des impacts
de types différents : sur l’organisation et les
process clients, les offres et les services, la
stratégie commerciale, la communication,… .
Mais un des bénéfices important, mais bien réel,
est le bénéfice financier pour l’entreprise !
Quelques chiffres constatés : économie de 90
000 Euros annuel dans le traitement des emails
(sur base de 10 000 emails/mois réceptionnés),
réduction de 20% du nombre d’enquêtes
réalisées (connaissance clients), gain de temps
des agents front office de 30%.
Ces quelques exemples permettent de constater
qu’au-delà du bénéfice d’image et de
connaissance clients, le traitement de la voix du
client impacte la culture de l’entreprise tout en
réalisant des gains de productivité et financiers
significatifs.
Spécialiste du marketing et de la communication, nous associons
des compétences métiers à une connaissance forte du secteur de
l’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs du
secteur de l'assurance, une solide expertise des métiers du
marketing et de la communication, ainsi que nos 176 références
clients, font de notre société un partenaire performant pour les
professionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute des
marchés et des besoins, nous proposons des solutions marketing
efficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité,
disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés de
notre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommes
générateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions que
vous nous confiez.

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  • 3. EDITO Au programme du nouveau mag Molitor Consult, retrouvez ce mois-ci l’actualité Marketing et Communication pour le secteur de l’assurance, notre actualité, quelques innovations et suggestions. Faites impérativement maturer certains de vos prospects ! Augmenter significativement vos taux de transformation contrat, en vous engageant dans la technique de maturation de prospects est une nécessité. Alors que les coûts d’acquisition de prospects augmentent significativement, nous constatons encore certaines « habitudes » dans les process de conquête : abandon des prospects quelques semaines après le 1er contact, séquences d’appels téléphoniques toutes les six à huit semaines juste pour demander si la personne a enfin pris une décision, … . Les assureurs génèrent des milliers de prospects qui sont traités comme si tous les prospects souhaitaient souscrire très vite ! 50% des clients potentiels ne sont pas prêt à acheter immédiatement et ce pourcentage est encore plus élevé dans le secteur de l’assurance, 80% des actions de marketing ne se concrétisent pas par une vente en raison de la précipitation avec laquelle l’entreprise a engagé son action ! Il convient, dans un contexte de rentabilisation des investissements de conquête, d’identifier les prospects qui anticipent et d’appliquer un process différent à base des méthodes de lead nurturing (maturation de prospects ou fidélisation de clients potentiels) ! Le mot « nurturing » se traduit mal en français, mais l’analogie avec le jardinage permet de mieux en saisir la signification. Tout bon jardinier sait bien que les meilleurs fruits sont ceux qui ont fait l’objet de soins constants, de la première étape de fertilisation du sol à la cueillette finale. Le lead nurturing est une méthode qui consiste à maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects (des leads) qui ne sont pas encore mûrs pour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car trop précoce. Engager vous dans la méthode du lead nurturing, à budget identique, vous constaterez des taux supplémentaires significatifs de souscription ! Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de vos commentaires. Jean-Luc Gambey
  • 4. INTERVIEW Jean-Luc GAMBEY L’identité numérique : connaissance et reconnaissance ! Jean-Luc Gambey : Mieux se connaître, c’est être capable à travers un travail d’introspection de définir son identité professionnelle. Pour réussir cette partie, il est indispensable de solliciter le feed-back de son entourage social et professionnel. Il faut chercher de l’aide dans le collectif pour mesurer les différences entre notre perception de nous-même et la perception des autres. Jean-Luc Gambey : Mieux se faire connaître, c’est savoir augmenter la visibilité de son identité professionnelle. L’un des aspects les plus importants de cette partie est la construction d’un réseau de contacts professionnels. Construire son réseau de contacts ne peut se faire que dans une logique gagnant / gagnant. Il faut d’abord donner à son réseau avant de recevoir. Vous donnez de l’aide et ensuite seulement, vous pouvez chercher de l’aide (pour trouver des clients, des partenaires, un emploi,…). Outre la création d’un réseau, il est aussi important de publier du contenu en particulier à travers un blog ou des articles. Un blog est un outil de publication de contenu qui fonctionne comme une peinture. Si personne ne la regarde, elle n’a aucune valeur. Dans le blogging, la production d’un contenu de qualité est donc aussi importante que la création d’une communauté de lecteurs qu’on fera grandir en créant des liens avec elle. Il s’agit par exemple d’engager la discussion avec sa communauté ou de répondre aux commentaires et aux questions qui sont posées par les visiteurs de son blog. On est donc dans une logique de production de contenu qui ne sera visible que si on est capable d’entrer aussi dans une logique de réseau, de communauté, d’échanges. À travers les commentaires sur les billets, on entre même dans une logique de co- création, de co-construction de contenu. Jean-Luc Gambey : Mieux se faire reconnaître, c’est gérer sa réputation professionnelle. Pour cela, il faut garder le contact avec ses références tout au long de sa carrière et demander des recommandations. Une référence est une personne avec qui vous avez réalisé une ou plusieurs actions avec succès soit ponctuellement (sur un projet), soit dans la durée (mois, années). Demander une recommandation à une référence permet de mettre par écrit la description de l’action réussie avec cette référence. Une recommandation est un outil de validation des aptitudes métier, de l’expertise ou des qualités humaines. Gérer sa réputation professionnelle, c’est donc savoir gérer un réseau de références et être capable de demander de l’aide à son réseau au moment où on réussit une action (par une demande de recommandation) et plus tard pour une mise en relation.
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  • 6. INNOVATIONS E-réputation, financement des études, applications mobiles et anticipation des risques ! E-réputation : Dirigeants, décideurs, managers, que vous le souhaitiez ou non, google est votre nouvelle carte de visite, votre nouveau CV ! Chaque décideur, dirigeant ou manager, qu’il le veuille ou non dispose d’une véritable identité numérique constituée d’informations diverses volontairement diffusées ou non ! Votre identité numérique est composée de traces numériques accessibles et indélébiles pour la plupart. Pour ceux qui restent encore dubitatifs, nous conseillons simplement de faire un sérieux constat objectif, un état des lieux factuel de votre e-réputation. Faites faire impérativement ce test, par un tiers habilité et neutre, car si la réputation a de tout temps constitué un enjeu de communication, nous sommes désormais dans une ère où s’ajoutent et se superposent les propos publics (voire également privés), les comportements en ligne et/ou ce que les autres disent de vous sur Internet au vu et su de tous ! Le financement des études, un marché encore sous-exploité ! Le financement des études des enfants est au cœur des préoccupations des Français. Quelques chiffres : 78% des bacheliers s’inscrivent en études supérieures (base 2010 = 531 800), 2 318 700 étudiants inscrits par an (rentrée 2010), durée moyenne de 2,3 ans pour les études supérieures et un coût global moyen des études (variable selon les cursus) estimé à 650 Euros/mois en province et 1150 Euros/mois à Paris. Il est à noter également 150 000 emprunteurs étudiants par an pour 1,5 Md d’euros distribués par les banques. Ces quelques éléments indique un très fort potentiel pour les banquiers, mais certainement également pour les assureurs en ciblant les parents (assurance-vie, épargne, assurance). Stopper la création d’applications mobiles qui ne servent à rien ! Tablettes et smartphones ne comptent encore que pour 7,7% du trafic Internet et l’utilisation des applications mobiles (mise à part certaines qui sont incontournables) est somme toute encore assez réduite. Nous avons vu, depuis quelques années, fleurir moultes applications mobiles lancées par les assureurs, qui ne délivrent au final qu’un service à très faible valeur ajoutée et qui ne touchent pas les clients. Certains assureurs, en lançant ces applications mobiles, évoquent ainsi une véritable stratégie relation clients, qui n’en est pas vraiment une ! Aujourd’hui, lancer une application mobile pour un assureur, c’est tout d’abord s’engager dans une vraie stratégie relation clients globale et chercher dans le cadre de l’accompagnement auprès de ses clients, la véritable application mobile innovante à fortes valeurs ajoutées qui délivrera un fort bénéfice client !
  • 7. Les assureurs IARD doivent s’engager dans les scénarios d’anticipation des risques Bientôt en France, Automatic est un nouveau produit qui modernise la gestion de sa voiture en utilisant un smartphone. Il est capable de récupérer de nombreuses informations fournies par la voiture et de les transmettre à un iPhone ou un terminal sous Android, le boîtier permet de : • Enregistrer l’utilisation de la voiture et les habitudes de conduite (Il incite à changer les habitudes de conduite, faire des économies de carburant) • Détecter automatiquement les pannes • Retrouver une voiture garée, voire une voiture volée • Prévenir de lui-même les secours en cas d’accident • Repèrer les accidents, envoyer une alerte en indiquant la position du véhicule et même sa description. Très prometteur, les premières livraisons de ce boitier ont eu lieu au mois de mai. Malheureusement, ses fonctions le réservent pour le moment au marché américain, le constructeur ayant assuré qu’il cherchait à s’étendre dans un deuxième temps. Une prochaine opportunité pour les assureurs IARD !
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  • 9. INTERVIEW Jean-luc Gambey Résiliation à tout moment tsunami, lame de fond, ou simple vaguelette dans le paysage de l’assurance ? Jean-Luc Gambey : Les avis divergent ! cependant un certain nombre de critères de rentabilité, lié aux offres concernées par la Loi Hamon, risque d’être impacté. Aujourd’hui, peu d’experts ont des convictions argumentées et répondent avec précision à la question : Quels vont être impacts court/moyen terme pour les assureurs . Quelles sont les principales inconnues aujourd’hui ? - Réduction de la durée moyenne du contrat ? - Diminution de la durée d’amortissement des coûts d’acquisition ? - Augmentation des coûts de conquête ? - Augmentation des budgets de fidélisation et de cross selling ? - Nouvelles exigences des clients ? - Pricing produit tiré vers le bas ? - Fragilité des équilibres techniques ? Quelle est votre opinion sur les impacts de la résiliation à tout moment ? Jean-Luc Gambey : Sur ce sujet, nous ne devons pas avoir des opinions mais des convictions argumentées ! Au-delà de toutes les analyses que nous avons effectuées, une tendance semblent s’affirmer avec par exemple de chiffre à l’appui : 39% des Français seront plus attentif, que d'habitude, aux offres des concurrents ! Ce chiffre permet d’ores et déjà d’avoir une idée concrète sur les impacts. Mais si les Français seront donc nettement plus « ouverts » au changement, et donc aux offres de la concurrence, qu’en sera-t-il exactement du poids du transfert de portefeuille, lié uniquement à cette disposition de la loi Hamon ? Il y aura-t-il plus de nettement plus de résiliation ? Un acteur a déjà anticipé pour 2015 une augmentation de 2% de son nombre de résiliation uniquement lié à cette réglementation. Mais il est difficile de le dire en général, en interne et en externe les tableurs et outils de simulation divers et variés crépitent, mais chaque marque, chaque portefeuille doivent être analysés spécifiquement ! Des convictions argumentées que vous réservez à vos clients, normal, mais que pouvez-vous nous dire de plus ? Jean-Luc Gambey : Cette disposition de loi aura des vertus, par exemple, augmentera la transparence des OAV, il y aura une nécessité supplémentaire de l’amélioration de la relation clients et de la connaissance clients, des travaux supplémentaires de segmentation forts afin de pré identifier et définir les groupes à risques (de résiliation) et puis un arsenal de rétention clients qui va enfin se développer !
  • 10. INTERVIEW Trophées de l’assurance Emmanuelle Lambijou, associée de Molitor Consult & organisatrice des Trophées de l’Assurance Quel constat dressez-vous de la 12ème édition des Trophées de l’assurance ? Une participation record : 143 dossiers de candidature réceptionnés, une augmentation encore constatée alors que la concentration des acteurs est toujours en cours dans le secteur de l’assurance. 450 participants inscrits, un nombre en hausse pour la remise des Trophées qui se déroulait hier soir, et pour terminer un nombre de partenaires des Trophées qui a doublé cette année. Un bilan quantitatif excellent, sachant que l’aspect qualitatif était massivement présent, tant au niveau de la qualité des personnalités associée à ces Trophées, les membres du jury que nous remercions, mais aussi la grande mobilisation des équipes qui ont candidatées et qui ont au final, délivrées des dossiers de grande qualité. Quelles sont vos remarques sur cette édition ? En général, nous constatons une vraie démarche d’innovation et de compétition entre les opérateurs. En synthèse, les opérateurs les plus dynamiques, en tout cas ceux qui nous ont adressé le plus de dossiers sont les assureurs, les institutions de prévoyance et les mutuelles d’assurance. Par contre les mutuelles 45 n’ont déposés que 5 dossiers. Concernant les catégories, nous constatons une véritable remontée de la catégorie Innovation Citoyenne & Responsable, avec 22 dossiers en compétition cette année, la petite dernière en nombre de dossiers présentés étant la catégorie Innovation Affinitaire qui a enregistré 10 dossiers, sachant que c’est aussi une nouvelle catégorie de cette édition 2013. En matière d’innovation, quelles sont les grandes tendances de cette édition ? Tout d’abord la confirmation de l’importance des stratégies digitales qui s’engagent désormais dans des univers de créativité très performante. Ensuite ce que j’ai personnellement retenu est l’accentuation de la présence des Acteurs du secteur de l’assurance, sur certains moments de fragilité des individus et des entreprises. Au-delà des risques « classiques », un bon nombre d’innovations se focalisent désormais sur des stratégies d’anticipation et de sécurisation des personnes et des biens.
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  • 17. TENDANCES Quelques tendances à observer ! La Protection Juridique se relooke ! 89% des français connaissent mal leurs droits et 7 français sur 10 ont déjà été confrontés à un litige. Les Français ont une faible sensibilité au risque juridique : leur perception étant que le droit ne fait pas partie de leur quotidien et qu'ils ne risquent pas d'être confrontés à un litige. Il convient de leur faire prendre conscience du caractère omniprésent du risque juridique dans leur vie quotidienne. L’application mobile (checkRISK qui s’adresse à l’ensemble des Français, qu’ils soient clients AXA ou non) permet d’avoir accès à une strate de services dédiée (Changement du véhicule / Déménagement / Changement dans la vie professionnelle / Projets personnels / Vacances / Achats sur internet / Utilisation des réseaux sociaux / Soins médicaux). Cette application très innovante, propose de détecter et d'éviter les risques juridiques et contribue à délivrer un fort niveau de service. Il est certain qu’elle va véritablement valoriser, concrètement, les bénéfices des services et des garanties de protection juridique. La gamification oui, mais attention ! Les applications ludiques sous forme de jeux se développent dans le secteur de l’assurance. Certaines sont déjà lancées comme par exemple « En route avec Antoine & Zélie » par ALLIANZ (apprendre les règles de sécurité routière en jouant, pour des enfants à partir de 5 ans) mais d’autres vont bientôt être lancées par certains assureurs avec des objectifs marketing et pour thèmes : préparer financièrement sa retraite, évaluer ses besoins d’épargne, anticiper ses besoins d’assistance, … . La encore, au- delà de l’innovation et si nous considérons qu’il ne s’agit pas de communication de marque, ces assureurs devront s’assurer que cette gamification embarquée, au-delà de l’effet de mode, apporte de véritables impacts de sensibilisation, mais aussi commerciaux ! De nouveaux distributeurs d’assurance ? Certains acteurs économiques souhaitent faire évoluer leurs business models. Les buralistes qui valorisent leurs réseaux de proximité, compte tenu du déclin prévisible de leur modèle actuel, font partie de ceux-ci. La première étape, pour eux, est le secteur de la banque. Dès novembre, un compte bancaire d’un nouveau genre sera disponible : le « Compte-Nickel » ouvert en quelques minutes dans les bureaux de tabac et chez les revendeurs de presse. Un compte courant qui n’est pas distribué par une banque (la Financière des paiements électroniques (FPE). Le compte Nickel sera accessible dès le mois de novembre dans une quarantaine de tabacs-presse agréés par l’ACP. Dès le mois de janvier 2014, 400 points de vente devraient le proposer et plusieurs milliers en 2015. Il convient d’analyser ce modèle de distribution de rupture sur le secteur de l’assurance.
  • 18. Conférence : Les innovations technologiques peuvent- elles modifier concrètement la stratégie des assureurs santé ? Nous communiquerons prochainement sur le détail de cette manifestation prévue le mercredi 16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30. Réavie : Le Jeudi 17 Octobre à 10H30. Jean-François TRIPODI, Directeur Général de Carte Blanche invite à débattre, sur le thème : les impacts des plateforme santé sur la gestion du risque, Christian Babusiaux • Président de l’Institut des Données de Santé et Fabrice Henry • Président de l’UNOCAM. Petit- déjeuner : Comment vendre la prévoyance individuelle ? Il convient désormais de s’inscrire dans une véritable démarche marketing visant à optimiser les volumes de souscription. Quelles sont les nouvelles tendances concernant les Outils d’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques, les recettes pour mieux vendre la prévoyance ? Il s’agit des principaux thèmes de notre petit- déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de 8H30 à 10H00. Observatoire E-réputation Assurance : En ce qui concerne l’observatoire de septembre 2013, Macif est globalement bien positionnée sur l’ensemble des podiums, la nouvelle marque, Humanis, progresse très vite. Observatoire mensuel et gratuit pour nos clients.
  • 19. Enquête : Les comparateurs d’assurance et les Français. Les comparateurs d’assurance, tout le monde en parle ! Parfois fortement critiqués, parfois encensés, les comparateurs d’assurance n’arrêtent pas de diviser les professionnels du secteur de l’assurance. Les comparateurs d’assurance en ligne ont leurs avantages, leurs inconvénients. Dans ce contexte, il est primordial de mesurer la vision des Français. Cette enquête de 430 Pages restitue la vision complète de 1200 Internautes ayant déjà utilisé les comparateurs d’assurance en ligne. Disponible immédiatement au tarif de 1912 EHT Enquête : La résiliation à tout moment. Nous devons impérativement nous interroger sur les impacts de l’évolution de la réglementation, et en particulier les éventuelles conséquences de la loi Hamon. Nous avons questionné les Français, sur leur connaissance des modalités actuelles de résiliation des contrats d’assurance, leur avis et leur comportement à venir. Outil d’analyses et d’impacts, cette enquête est commercialisée par newsassurances au tarif de 1900 Euros HT.
  • 20. Loi Hamon & assurances affinitaires, résultats exclusifs Le marché des assurances affinitaires (assurance associée à un service comme la téléphonie ou l’électroménager) est souvent pointé du doigt pour le manque de protection et de liberté de choix des assurés lorsqu’ils souscrivent une de ces assurances. L’association UFC Que Choisir a relevé ces derniers mois 3 principaux problèmes avec les assurances affinitaires : le démarchage massif en magasin, l’inutilité des produits qui peuvent faire doublon avec d’autres assurances et la difficulté de résiliation. Pour mieux protéger l’assuré, le ministre Benoît Hamon a lancé un projet de loi sur la résiliation à tout moment. La loi Hamon permettra à l’assuré de résilier à tout moment, à partir du 13ème mois, tout contrat d’assurance qui concerne l’assurance auto, moto, MRH, et les assurances affinitaires sans préjudice financier. Suite à ce projet de loi, Molitor Consult a décidé de lancer une enquête auprès de Français qui possèdent une assurance affinitaire pour connaître leur connaissance des conditions de résiliation, leur satisfaction et fidélité vis-à-vis des assureurs ainsi que les conséquences de ce projet de loi Hamon sur leur relation avec leur assureur. 400 Français équipés en assurance affinitaire ont été interrogé par le biais d’un questionnaire en ligne dont nous allons vous présenter les principales tendances. Les Français qui ont souscrit une assurance affinitaire ont une très forte méconnaissance des conditions de résiliation de leur contrat. 7,3% disent connaître bien ou très bien les conditions de résiliation. 7,5% connaissent la date exacte de l’échéance anniversaire de leur contrat ainsi que le délai du préavis de résiliation. Seul le phénomène de tacite reconduction semble connu. 59,5% déclarent le connaître. A noter que les assurés plus âgés (60 ans et plus) semblent un peu mieux informés sur les conditions de résiliation. En ce qui concerne la satisfaction, les Français sont en général peu satisfaits, notamment pour la relation clients. 5,7% se déclarent très ou assez satisfait de la relation clients. C’est un résultat assez inquiétant sachant qu’une relation clients maîtrisée permet de fidéliser les assurés. Mais malgré cette insatisfaction les assurés sont fidèles (53,1% d’entre eux) et n’envisagent pas pour 79,3% d’entre eux de résilier leur contrat. Les difficultés de résiliation peuvent expliquer cette tendance. Pour les Français qui ont souscrit une assurance affinitaire, cette loi aura de fortes conséquences. Pour 72,3% d’entre eux elle permettra de mieux faire jouer la concurrence et donc de bénéficier d’offres plus performantes, et pour 88,8% d’entre eux cela permettra de résilier plus facilement leur contrat. Par contre, cette loi aura peu de conséquences sur les politiques tarifaires. Pour 44% d’entre eux elle ne permettra pas aux assurés de bénéficier d’offres plus performantes en terme de tarifs. Enfin cette loi aura un fort impact sur la fidélité des assurés. Pour 49,8% des Français elle réduira leur fidélité à leur assureur !
  • 21. ACCOMPAGNEMENT STRATEGIE SOCIAL MEDIA Benchmarking et analyses des stratégies actuelles du secteur de l’assurance. Propositions de positionnement stratégique et déclinaisons opérationnelles. ACCOMPAGNEMENT REFONTE SITE WEB Stratégie, parcours internautes, outils et méthodes au programme de cet accompagnement stratégique. ACCOMPAGNEMENT RESILIATION A TOUT MOMENT Travaux et mise en place de scénarios sur les impacts loi Hamon. ENQUETE DEPENDANCE Réalisation d’une enquête à visée barométrique, sur le thème de la dépendance. ZOOM STRATEGIQUE Réalisation de 2 Zooms stratégiques, l’un sur le thème des « la relation clients, demain ! » et l’autre sur « vendre la prévoyance individuelle ». Nos Zooms stratégiques : des faits, des analyses et des recommandations ! CONFERENCE : L’assurance en Mouvement Mouvements du marché, évolutions réglementaires, évolutions technologiques, impacts d’internet sur la distribution en assurance, évolutions de la distribution de produits d’assurance et scénario de disruption. WEBCAST Création, réalisation et production d’un live webcast intégrant également une version différée. COMMUNICATION Création, conception d’outils de communication pour congrès.
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  • 23. Les bénéfices du traitement de la voix du client ! lls sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! Quelques chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le traitement des emails (sur base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs.
  • 24. Spécialiste du marketing et de la communication, nous associons des compétences métiers à une connaissance forte du secteur de l’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs du secteur de l'assurance, une solide expertise des métiers du marketing et de la communication, ainsi que nos 176 références clients, font de notre société un partenaire performant pour les professionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute des marchés et des besoins, nous proposons des solutions marketing efficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité, disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés de notre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommes générateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions que vous nous confiez.