Magazine des trophées de L'assurance 2017

OCTOBRE 2017
SPÉCIAL
TROPHÉES DE L’ASSURANCE
www.lassuranceenmouvement.com
L’ASSURANCE EN MOUVEMENT

“ Les assureurs ne veulent plus rien assurer sans
avoir l’assurance que le risque qu’ils garantissent
est devenu inexistant. ” (Philippe Bouvard)
Les marques, les dirigeants & leurs collaborateurs vivent une véritable
révolution qui remet profondément en question le modèle des agences
de communication, leurs métiers, leurs méthodologies et leurs
compétences.
Notre proposition de valeurs s’appuie sur l’innovation, la performance,
sur des expertises métiers et sur la connaissance des sujets traités.
www.mouvoo.com
contact : el@mouvoo.eu
Sous nos yeux, la traditionnelle chaîne de valeur du secteur de l’assurance se transforme et intègre de nouveaux
services dans un objectif d’accompagnement permanent de l’assuré, de façon encore plus rapide, efficace et
véritablement personnalisée. Dans ce contexte, l’innovation accélère et se doit d’être soutenue et encouragée.
Il s’agit là d’un des objectifs majeurs des Trophées de l’Assurance, depuis sa création. L’innovation est
indispensable pour la croissance des entreprises du secteur et les dirigeants doivent accélérer l’innovation même
si celle-ci peut, générer de nombreux essais et échecs.
L’innovation nait naturellement de l’impulsion des dirigeants et grâce aux talents présents dans l’entreprise
(décideurs, service R&D de l’entreprise, département innovation...) mais elle doit également s’inscrire dans la
mission de chaque collaborateur. L’entreprise n’est pas seule pour innover, l’open innovation est une stratégie
efficace d’innovation et est un excellent outil pour tester de nouvelles idées, les assurés devant être également
impliqués. Si l’innovation nécessite un processus collectif, impliquant les principales fonctions de l’entreprise,
le déploiement doit s’accompagner d’une démarche alimentée par des échanges externes massifs.
Aujourd’hui, l’industrie de l’assurance est en mouvement et est engagée dans une transformation
significative de ses offres, de son organisation, de ses métiers... Vous serez témoin de cette accéléra-
tion, qui se traduit concrètement par un nouveau record, 187 dossiers de candidature reçus cette année par
l’organisation des Trophées de l’assurance. L’innovation concerne toutes les « familles » du secteur de
l’assurance et les lauréats sont de très grandes entreprises, comme des plus petites ! Cela témoigne, si besoin
était, de l’enjeu de l’innovation, pour vos assurés, pour le développement de votre entreprise, votre image, vos
dirigeants et vos collaborateurs.
Nous vous souhaitons une très bonne lecture de ce mag « l’Assurance en mouvement », ce mois-ci imprimé pour
vous le remettre à l’occasion de la cérémonie des Trophées de l’Assurance 2017.
N’hésitez pas aussi à consulter ou à alimenter notre site lassuranceenmouvement.com, dont l’objectif
est toujours le même, valoriser vos innovations, vos transformations et le talent des contributeurs à
l’innovation.
Jean-Luc Gambey.
3
L’innovation nous concerne tous !
ÉDITO

L’évènement annuel de l’innovation
& de la reconnaissance
Les Trophées de l’Assurance
remercient l’ensemble de ses soutiens !
SOMMAIRE
TROPHÉES DE L’ASSURANCE : MÉTHODE & TENDANCES P.6
LE JURY 2017 P.7
INTERVIEW DELPHINE ASSERAF, PRÉSIDENTE DU JURY 2017 P.8
INTERVIEW BERNARD LE BRAS, PRÉSIDENT DU JURY 2017 P.9
INTERVIEW JEAN-LUC GAMBEY P.10-11
TROPHÉES INNOVATION CITOYENNE & RESPONSABLE P.13
TROPHÉES INNOVATION COMMUNICATION P.15
TROPHÉES INNOVATION DIGITALE P.17
TROPHÉES INNOVATION RELATION CLIENTS P.19
TROPHÉES INNOVATION PRODUITS & SERVICES P.21
TROPHÉES INNOVATION MARKETING P.22
COUP DE CŒUR DU JURY 2017 P.23
TROPHÉES DE L’ASSURÉ P.24-25
TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATION AFFINITAIRE P.29
JEUNE MANAGER DE L’ANNÉE 2017 ET INTERVIEW P.31
PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE 2017 ET INTERVIEW P.32-33
5

Concepteur et organisateur des Trophées de l’Assurance depuis 16 ans, nous souhaitons valoriser les innovations des
acteurs du secteur de l’assurance : soutenir, encourager et rendre encore plus visible l’innovation et l’ensemble de ses
contributeurs.
Une mobilisation exceptionnelle, puisque cette année, il a été réceptionné 187 dossiers de candidatures pour cette
16ème
édition des Trophées de l’Assurance. Une mobilisation constante depuis la création des Trophées de l’Assurance.
Nous remercions chaleureusement les très nombreuses structures et depuis cette année un certain nombre de startups qui
ont fait acte de candidature et qui témoignent ainsi du caractère majeur de cet évènement valorisant l’innovation et la
performance des entreprises de notre secteur.
Le grand Jury des Trophées de l’assurance, sous la présidence de Delphine Asseraf et Bernard Le Bras s’est
réuni le vendredi 8 septembre 2017. Les 21 membres du Jury avaient réceptionné au préalable les 61 dossiers de
candidature, pré-sélectionnés les 23 et 24 août par un premier jury. Lors de la réunion de Jury, les annexes ont été
présentées dans un premier temps aux membres du Jury qui disposaient ensuite d’un temps imparti pour débattre des
dossiers (catégorie par catégorie). Chaque membre du jury attribuait une note pondérée par un coefficient sur différents
items. Les membres du Jury ne pouvaient voter pour les dossiers présentés par leur structure.
Nous remercions très sincèrement les membres du Jury, grâce à qui, la réunion de Jury est un moment convivial d’échanges
entre personnalités de structures différentes (assureurs, assisteurs, bancassureurs, mutuelles d’assurances, mutuelles, ins-
titutions de prévoyance, courtiers, réassureurs, fédérations, médias…), de tailles différentes et de fonctions différentes.
Le Jury est en parti renouvelé chaque année afin que Les Trophées de l’Assurance continuent à bénéficier d’une totale
impartialité.
Delphine Asseraf, Directeur Digital, Marque et Communication d’ALLIANZ France « Les Trophées de l’Assurance
sont pour moi, une fenêtre ouverte sur ces innovations qui, année après années se multiplient. »
Bernard Le Bras, Président du Directoire de Suravenir, filiale du Crédit Mutuel Arkéa « C’est important d’innover,
mais c’est aussi important d’être capable de vendre son innovation. »
Jean-François Tripodi, Directeur Général de CARTE BLANCHE PARTENAIRES « L’assurance est à la fin d’un
cycle qui est le fondement de son origine : la seule prise en charge financière. Les assurés attendent maintenant des
services différenciants à côté du socle assurantiel. Cette priorité ne peut être soutenue que par de l’innovation. »
Hervé Massié, Directeur Général de Groupe Active Assurances « Cette année encore, les différents dossiers présentés
n’ont pas manqué d’originalité et d’audace. Nous observons 3 tendances de fond dans l’innovation qui se dégagent
chez nos amis assureurs : le collaboratif, la solidarité et la prévention des risques. »
Florent Villain, Directeur Général d’Altima Assurances « J’ai été surpris par le fait que les insurtech n’étaient
finalement pas beaucoup représentées. »
Et, Emmanuelle Lambijou, organisatrice des Trophées de l’Assurance « Nous sommes très heureux de contribuer
à la valorisation des nombreux et multiples talents du secteur de l’Assurance et des marques qui s’engagent dans
l’innovation. »
TROPHÉES DE L’ASSURANCE :
MÉTHODE & TENDANCES
6 7
Le jury des Trophées de l’Assurance 2017 est présidé par :
Delphine ASSERAF • Directeur Digital, Marque et Communication d’ALLIANZ France
et Bernard LE BRAS • Président du directoire de SURAVENIR, filiale du Crédit Mutuel ARKÉA
Les membres du Jury 2017 :
Alexandre BEAU • Directeur Adjoint • ESPACE SOCIAL EUROPEEN
David DUBOIS • Directeur France et Belux • RGA France et Président de l’Institut des Actuaires
Grégoire DUPONT • Directeur Général • AGEA
Fanny GILBERT • Présidente Commission Communication de Planète Courtier • Directrice Marketing et Communication
de CIPRÉS Assurances
Thierry GOUBY • Journaliste • LA TRIBUNE DE L’ASSURANCE
Isabelle HEBERT • Directrice Générale • MGEN
Jean-Manuel KUPIEC • Directeur Général Adjoint en charge des Relations Extérieures • OCIRP
Olivier LABORDE • Expert de l’Innovation & de la Transformation Digitale • NATIXIS ASSURANCES
Catherine LARDY • Directrice Marketing Groupe Pilote de la Transformation Digitale • INTER MUTUELLES
ASSISTANCE
Isabelle LEROY • Directeur Marketing • KLESIA
Valérie LESELBAUM • Directrice Médias, E-réputation & Influence • AXA France
Sébastien LIMOUSIN • Directeur Général de COVERLIFE, Filiale du Groupe Adélaïde (Verlingue)
Mikaël MASLE • Délégué Général • ROAM
Hervé MASSIÉ • Directeur Général • Groupe Active Assurances
Patrick MIOT • Directeur de la Marque et de la Communication • Mutuelle UNÉO
Jean-Charles NAIMI • Responsable Éditorial • PREVISSIMA
Yannick PORRACCHIA • Directeur du Développement et de la Transformation Digitale • SOLIMUT Mutuelle de France
Jean-François TRIPODI • Directeur Général • CARTE BLANCHE PARTENAIRES
Florent VILLAIN • Directeur Général • ALTIMAAssurances
LE JURY 2017

98
Présidente du Jury
des Trophées de
l’Assurance 2017.
Delphine Asseraf, vous êtes
Directrice Digital, Marque et
Communication d’Allianz France
et vous avez accepté d’assurer la
co-présidence du Jury des Trophées
de l’Assurance 2017. Quelles sont
les principales raisons qui vous ont
fait accepter notre sollicitation ?
Aujourd’hui, il ne fait plus aucun
doute que l’innovation est un levier
indispensable pour les entreprises et
un véritable élément de différencia-
tion. Les Trophées de l’Assurance
sont pour moi une fenêtre ouverte sur
ces innovations qui, année après année
se multiplient. Avoir l’opportunité
de les découvrir et d’en débattre est
une véritable chance et un enrichisse-
ment :celaadoncétépourmoiungrand
honneur d’accepter cette proposition.
Allianz France intègre dans sa stra-
tégie une véritable culture de l’inno-
vation. Vous déclariez récemment
dans une interview à Stratégies
« Innover a fait gagner à Allianz des
parts de marché ». Selon vous, quels
sont les ingrédients majeurs voire la
recette miracle de la performance
d’innovation ?
Il n’y a pas, pour moi, de performance
d’innovation s’il n’y a pas de col-
lectif. Si l’on souhaite que la culture
de l’innovation s’installe, il faut la
promouvoir partout dans l’entreprise.
Pour cela, il convient d’installer l’idée
que l’innovation est l’affaire de tous,
et surtout, qu’elle se nourrit de l’in-
telligence collective. Je crois beau-
coup que l’intelligence d’un groupe
mixte est d’une puissance incroyable.
L’enpowerment est aussi clé car il est
essentiel de responsabiliser les équipes
et de leur donner l’autonomie pour
avancer avec efficacité et se concen-
trer sur des actions qui ont de l’impact.
L’innovation est indispensable pour
la croissance d’une entreprise. Les
dirigeants confirment, les entre-
prises du secteur de l’assurance
innovent et doivent accélérer l’inno-
vation, mais celle-ci peut générer de
nombreux essais et échecs. Sachant
que les idées les plus novatrices ont
très souvent été précédées de nom-
breux échecs, l’échec ne doit-il pas
être considéré comme un catalyseur
de l’innovation ? Quelle est votre
position sur ce sujet ?
Je crois que lorsqu’on s’installe dans
une dynamique de créativité, il y a for-
cément des tentatives qui se soldent
pas des échecs : il faut l’accepter
et surtout accueillir les nouvelles
idées avec bienveillance et exigence.
Bienveillance car il n’est pas facile de
prendre des risques et il faut soutenir
ceux qui osent, exigence car il faut
savoir en tirer les leçons. C’est pour-
quoi il ne faut pas s’arrêter au premier
échec…comme au premier succès.
Il faut explorer ses propres limites et
vouloir aller plus loin à chaque fois
pour apporter le meilleur de nous-
mêmes à nos clients comme à nos col-
laborateurs. La curiosité est essentielle
pour découvrir de nouveaux poten-
tiels, le plaisir d’apprendre est clé pour
se renouveler.
Comment la société Allianz accom-
pagne-t-elle la transformation ac-
tuelle des usages et des comporte-
ments des Français ?
Nous souhaitons offrir une expérience
client enthousiasmante avec un parcours
client simple alliant la puissance du
conseil humain et de l’ubiquité digitale.
Si je devais citer quelques exemples,
je vous dirais que nous investissons
beaucoup dans l’économie collabora-
tive avec des partenariats comme Drivy
par exemple, que nous cherchons à bâtir
des offres utilisant les objets connectés
pour prévenir les risques et reconnaître
par exemple les comportements ver-
tueux au volant avec Allianz Conduite
connectée qui évolue sans cesse, que
nous anticipons l’avenir avec des offres
sur les véhicules semi-autonomes et que
nous développons de nouveaux services
pour être au plus près de nos clients,
dans leur quotidien avec la communau-
té d’entraide par exemple.
Plus généralement, le déploiement
massif des technologies numériques
participent à l’élaboration
pléthorique de nouveaux scénarios
et produisent une multitude de
« fantasmes » dans notre secteur.
Selon vous quels sont les principaux
chantiers, les principales tendances
à venir du secteur de l’assurance ?
Il est essentiel de garder à l’esprit que
nous sommes là pour aider chacun à
aller de l’avant, à se réaliser, à décou-
vrir les opportunités qui s’offrent à
lui. Les clients attendent de leurs as-
sureurs une présence ciblée » : qu’ils
proposent, au moment opportun, de
façon personnalisée, des nouvelles
offres simples, pratiques, fluides,
transparentes quand des nouvelles si-
tuations de vie apparaissent, et dans le
respect de leurs choix notamment sur
les données personnelles ou les modes
de relation. C’est un chantier qui
s’inscrit dans la durée.
Nous devons donc utiliser les techno-
logies dans ce seul but : que cela soit
sur l’utilisation des données, la création
de services reposant sur l’intelligence
artificielle ou l’intégration d’objets
connectés. Les technologies doivent
permettre de nous dépasser, d’affirmer
le rôle sociétal de l’assureur et non pas
de le déshumaniser.
DELPHINE ASSERAF
Directeur Digital, Marque et
Communication d’ALLIANZ France
Président du Jury
des Trophées de
l’Assurance 2017.
Bernard Le Bras, vous êtes
Président du Directoire de
Suravenir, filiale du Crédit Mutuel
Arkéa, et vous avez accepté
d’assurer la co-présidence du Jury
des Trophées de l’Assurance 2017.
Que pensez-vous de l’innovation
dans le secteur de l’assurance ?
Quels sont vos constats ?
Effectivement, la cuvée 2017 des Tro-
phées de l’Assurance m’a paru parti-
culièrement riche en termes d’innova-
tions. Nous avons passé une journée
entière entre membres du jury dans
une ambiance très conviviale : j’ai ap-
pris et découvert beaucoup de choses.
Nous avons vu des présentations et
interventions remarquables et d’autres
qui sont perfectibles sur la forme.
C’est important d’innover mais c’est
aussi important d’être capable de vendre
son innovation.
L’innovation est indispensable pour
la croissance d’une entreprise. Les
dirigeants confirment, les entre-
prises du secteur de l’assurance
innovent et doivent accélérer l’inno-
vation, mais celle-ci peut générer de
nombreux essais et échecs. Sachant
que les idées les plus novatrices ont
très souvent été précédées de nom-
breux échecs, l’échec ne doit-il pas
être considéré comme un catalyseur
de l’innovation ? Quelle est votre
position sur ce sujet ?
Oui, car par définition quand on
innove on prend des risques, le risque
peut être de ne pas avoir identifié les
facteurs clés de succès ou les échecs.
Ne pas avoir fait la bonne innova-
tion au bon moment est un élément
clé : le timing est un élément majeur.
Innover c’est aussi savoir ne pas rester
seul dans son coin, c’est s’ouvrir aux
autres et trouver les bons partenaires,
tant techniques que financiers. L’idée
doit être bonne et ceux qui la portent
doivent être dans une démarche d’ou-
verture, c’est primordial selon moi.
L’innovation, ce n’est surtout pas une
opposition entre les « jeunes » acteurs
et les plus « anciens » comme moi :
certes les plus « jeunes » n’ont pas toute
la connaissance du marché mais ils
ont une capacité d’écoute incroyable.
C’est cette complémentarité qui fait
toute la richesse de l’innovation.
Avec le développement de la digita-
lisation sur le secteur de l’assurance,
la souscription d’assurance vie en
ligne devient de plus en plus impor-
tante. Partagez-vous ce constat ? Le
digital est-il un facteur clé pour le
développement de l’assurance-vie
de demain ? Suravenir souhaite-t-
il continuer à prendre des positions
fortes ?
C’est un point très important sur
lequel j’échange très souvent avec
mes confrères. On entend souvent
que les Fintech n’ont pas les mêmes
contraintes règlementaires que les
réseaux physiques, que c’est donc
des parcours de souscription plus fa-
ciles. J’ai un jugement beaucoup plus
nuancé sur ce point : ce que je vois
chez nos partenaires ce sont des
Fintech qui au bout d’un an d’exer-
cice répondent à des missions ACPR
avec un niveau d’exigence très élevé
et des contrôles réalisés sans aucune
complaisance. Le constat est que
les outils utilisés permettent à ces
nouveaux acteurs de fluidifier le
parcours client tout en respectant
totalement la règlementation en
vigueur. La différence est significative
entre le digital et le réseau physique:
pour le digital si tout le parcours de
souscription n’est pas conforme alors
la souscription n’est pas effective.
Donc oui, le digital c’est clairement
un vrai progrès pour le développe-
ment de l’assurance-vie de demain.
Pour demain, je suis convaincu qu’il
faut continuer d’importer dans les
réseaux traditionnels des évolutions
développées par les Fintech : importer
des savoirs-faire, créer des Fintech en
interne… Le digital est bien entendu
un marché sur lequel Suravenir conti-
nuera à prendre des positions fortes.
Pensez-vous que l’évolution des
comportements et des usages
transformeront significativement
l’assurance en général ? Comment
imaginez-vous l’assurance-vie de
demain ?
La deuxième conviction que j’ai est
que la baisse des rendements des
fonds euros, qui se poursuivra cette
année encore, rend de moins en moins
attractif le fonds euros seul.
Conséquence, le contrat d’assurance-
vie sera toujours un outil qui bénéfi-
cie d’une fiscalité avantageuse mais
qui laissera une place plus large aux
professionnels par l’intermédiaire
des mandats de gestion. L’avenir
passera par la généralisation du man-
dat : pour le client c’est donner les clés
de son contrat à un professionnel afin
d’optimiser et de gérer au mieux son
patrimoine. L’assurance-vie restera
encore longtemps le placement préféré
des Français.
BERNARD LE BRAS
Président du directoire de Suravenir,
filiale du Crédit Mutuel ARKÉA.

Jean-Luc Gambey
Co-organisateur
des Trophées de l’Assurance
L’assurance en Mouvement : Jean-
Luc Gambey, vous être co-organi-
sateur, avec Emmanuelle Lambijou,
de nombreux événements liés à des
thématiques innovantes, liée à l’in-
novation et à la transformation du
secteur de l’assurance. Vous orga-
nisez aujourd’hui la cérémonie de
remise des Trophées de l’Assurance
2017. Concernant l’innovation, quel
est selon vous le principal enjeu du
secteur de l’assurance ?
Jean-Luc Gambey : Il est très difficile
de ressortir un enjeu majeur, cepen-
dant pour répondre à votre question, je
commencerais par un constat qui me
semble très structurant. Les clients, les
assurés, exigent de leurs assureurs
les mêmes attentions que de la part
de n’importe quelle autre marque.
Dans un contexte où la concurrence
est de plus en plus tendue, et où les
attentes des clients sont de plus en plus
fortes, l’expérience client, au cœur
de la bataille entre marques, se com-
plexifie avec des points de contact de
plus en plus nombreux et de moins
en moins maitrisés par les marques.
Cependant n’oublions pas que l’expé-
rience client est un des moteurs du
chiffre d’affaires futur des entreprises.
Les acteurs du secteur de l’assurance
doivent intégrer que la performance
de l’expérience client est une éva-
luation rationnelle irrationnelle
par l’assuré. L’expérience client n’est
pas une satisfaction momentanée, ni
un moment d’enchantement (effet
whaou !), mais est le meilleur de la
« tradition commerçante » : accueil,
proximité, personnalisation, réponse
instantanée, transparence de l’informa-
tion. L’expérience client va au-delà
de la simple relation client, car elle
intègre également des moments de
vie qui ne sont pas directement liés à
ladite relation et prend également en
compte la vision du client par rapport
à l’entreprise. L’expérience client, res-
sentie et cumulée par le consommateur
à la suite de toutes ses interactions
avec une entreprise, se fabrique tout
au long d’un parcours. C’est le fruit
d’un cheminement à travers de mul-
tiples étapes et points d’influence : du
physique, du virtuel, de l’humain, du
marketing, du publicitaire, du social,
du commercial… L’expérience client
inclut donc tous les points de contact
et aborde l’entreprise dans sa globalité,
en tenant compte des contacts directs
et indirects (parcours invisibles) avec
le client. Ainsi, l’expérience client est
aussi bien une évaluation rationnelle
d’un service ou d’une marque fondée
sur des évènements factuels comme par
exemple la qualité d’un produit ou le
temps d’attente avant de pouvoir par-
ler à un conseiller, qu’une évaluation
irrationnelle attachée à une marque ou
un produit. Tout cela sans oublier que le
client compare également l’expérience
client proposée par les concurrents,
l’expérience client consiste à faire
en sorte qu’à chaque moment, et cela
quelle que soit la phase de contact,
le client ait la sensation d’être
considéré, aimé, compris…
Cependant, les clients ont encore
majoritairement l’impression d’être
délaissés par les grandes marques :
hot-lines injoignables, formulaires
interminables...
Les marques, d’ailleurs se foca-
lisent plutôt sur quelques « points
de douleur » : attente interminable
au téléphone, soucis de rembour-
sements... en oubliant de traiter les
problèmes de fond, par exemple,
l’organisation en silos des entre-
prises qui génèrent des dissonances
majeures dans le parcours client, ou
bien d’autres disparités fortes entre
les points de contacts physiques et
distants. L’expérience client, in-
compatible avec une organisation
silotée doit être une priorité straté-
gique. En effet le développement du
digital engendre un parcours client
devenu omnicanal, l’ensemble dans
un environnement ultra-concurrentiel
où les clients sont inondés de propo-
sitions, de promotions et d’opérations
spéciales. De fait, il convient de se
mobiliser durablement et d’améliorer
l’expérience client, façonnée par les
évolutions technologiques, et devant
s’inscrire au sein d’un parcours client
« bout en bout » à la fois du point de
vue du client, mais aussi de l’entre-
prise (parcours invisible aux yeux du
client).
Je le répète souvent, les clients
exigent de leurs assureurs les
mêmes attentions que de la part
de n’importe quelle autre marque
de grande consommation. La trans-
formation digitale devrait également
aider les assureurs à viser un objectif :
se démarquer en proposant une expé-
rience différenciante et privilégier la
fluidité, l’efficacité et la simplicité
de l’expérience qui génère, ainsi, des
revenus supplémentaires assurés par
la baisse du taux de départ des assu-
rés, l’allongement de la durée de vie
moyenne d’un contrat et des ventes
supplémentaires générées par la vira-
lisation de la performance de l’expé-
rience client.
L’assurance en Mouvement : Vous
avez réceptionné 187 dossiers
concernant l’innovation, comment
celle-ci s’organise dans les entre-
prises du secteur ?
Jean-Luc Gambey : J’ai l’habitude
de dire que l’innovation est l’affaire
de tous, elle ne concerne pas exclu-
sivement un expert, un dirigeant ou
uniquement le département innova-
tion de l’entreprise. Aujourd’hui, j’ai
envie d’évoquer les Lab innovation,
acteurs majeurs de l’innovation et de
la transformation. Le Lab innovation
cristallise également la stratégie nu-
mérique de l’entreprise. Il permet aus-
si d’insuffler une culture digitale au
sein de leur organisation, notamment
par l’acculturation indispensable des
salariés. Cependant la mise en place
d’un Lab demande une démarche de
réflexion stratégique préalable. Il est
indispensable de définir le fonction-
nement des démarches d’innovation
au sein desquelles s’intègrent les
Labs et comment stimuler et accélé-
rer l’innovation ? quelles méthodes
utiliser ? quels acteurs internes/ex-
ternes impliquer ? Quel poids attribuer
1110
à l’idée d’un collaborateur, d’un
client, d’un expert, d’une startup, d’un
partenaire… ? Comment sélectionner/
prioriser/tester les projets d’innovation
qui seront effectivement développés ?
Il est indispensable de clarifier les
objectifs, les process, les indicateurs
de succès associés au Lab, et de com-
muniquer en interne sur l’intérêt et les
impacts prévisibles de ce dispositif.
La crédibilité, la pérennité et la réus-
site de la démarche globale du Lab en
dépendront.
L’assurance en Mouvement : Y-a-t-il
un sujet majeur, un thème majeur
véritablement innovant et déployé
par les acteurs du secteur de l’assu-
rance ?
Jean-Luc Gambey : Là aussi, il est
difficile de mettre en avant un sujet.
Cependant j’aimerais évoquer un
thème qui génère de nombreux enga-
gements du secteur, de nombreuses
innovations et pour lequel j’ai une
affinité particulière, l’utilisation des
« fameuses » datas individuelles. Je
voudrais évoquer cette guerre actuelle
sur l’utilisation des données. Quand
on parle de l’exploitation des don-
nées individuelles par les assureurs,
les Français voient encore très majo-
ritairement le profit de l’assureur,
l’ultra personnalisation du risque et
l’ajustement de la cotisation d’assu-
rance. Cependant, peu d’individus se
posent la question de l’utilisation des
données et du profit de la plupart des
sites qui captent nos données dans nos
mails, par notre navigation, sans notre
accord, et souvent encore en dépit de
toute réglementation. Une myriade
de données personnelles est rendue
publique par nous, volontairement ou
involontairement. Nos données sont à
portée de clics, elles sont facilement
captables grâce à une simple naviga-
tion sur Internet et aux cookies qui
les accompagnent, des algorithmes de
plus en plus prédictifs, traquent nos
données et sont en mesure de les utili-
ser à notre détriment.
Ce sujet est encore très tabou, en
France, en particulier sur les données
de santé. Aujourd’hui, les Français
utilisent de plus en plus les objets
connectés, à des fins de surveillance de
certaines de leurs données de santé. La
quête de la connaissance de soi n’est
pas un fait social nouveau, rappelez-
vousladevise« Connais-toitoi-même »
reprise par Socrate. La connaissance de
soi est aujourd’hui permise par la quan-
tification de soi avec un ensemble de
méthodes visant à collecter et à uti-
liser soi-même certaines variables
concernant son propre corps et son
propre comportement, grâce aux objets
connectés. Cela caractérise l’octroi
de plus de pouvoir aux individus ou
groupes pour agir sur certaines condi-
tions qu’ils subissent. La quantifica-
tion de soi vise à restituer aux indi-
vidus la capacité à se regarder, à se
surveiller, les individus sont prêts à
être leur propre surveillant.
Nous laissons nos traces, nos don-
nées, nous les stockons et les rendons
accessibles pour nous mais aussi pour
des collectivités. Je suis convaincu
que le « moi connecté et quantifié »
doit faire intervenir une dimension
publique sociale voir communau-
taire à travers le partage des don-
nées. La collecte massive des don-
nées présente un vivier inédit pour
la recherche scientifique et pour
résoudre des problèmes de santé qui
peuvent être bénéfiques pour soi et
pour tous. Alors j’aimerais conclure,
sur le fait que je pense que les mul-
tiples discussions sur l’utilisation des
datas personnelles de santé, doit très
vite prendre une autre dimension, à
savoir un engagement vers une data
mutualisation, au bénéfice de soi mais
aussi de la collectivité !

13
TROPHÉES INNOVATION
CITOYENNE RESPONSABLE
MAIF
ShareEntraide
Une plateforme digitale (www.shareentraide.org), relayée par un dispositif humain,
reposant sur les principes de l’économie collaborative et permettant à ceux qui
ont besoin d’être aidés en urgence (hébergement temporaire, coup de main,
transport, espace de stockage…) d’être mis en relation rapidement avec ceux
prêts à apporter leur aide. La plateforme est ouverte à tous, gratuite et ne
propose que des services gratuits.
MACIF
Comité Jeunes
Le Comité Jeunes s’inscrit pleinement dans la dynamique du plan stratégique
#macifutur du groupe Macif, lancé début 2016. Parmi les nombreux enjeux :
travailler sur le lien intergénérationnel et développer la culture collaborative
en interne. L’objectif de ce Comité est d’impliquer les jeunes générations, leur
donner la parole pour bénéficier de leur vision et de leur analyse sur les questions
stratégiques du Groupe dans ce contexte de transformation, en particulier sur les
chantiers de transformation digitale et les projets d’innovation.
BNP PARIBAS CARDIF
Les conférences des managers de la diversité
BNP Paribas Cardif entend s’affirmer comme une entreprise inclusive. La mission
Diversité a donc mis en place un cycle de conférences sur le management de la
Diversité. La 1ère
a traité le sujet « pourquoi l’orientation sexuelle est bien un sujet
d’entreprise ».
Le descriptif ci-dessus est réalisé à partir du dossier de candidature

15
COMMUNICATION
AXA Prévention
Pas d’écran au volant
L’usage du téléphone au volant est responsable de près d’un accident corporel sur
10 (chiffres ONISR), l’association AXA Prévention a donc choisi de lutter contre
ce fléau en créant une campagne de communication 360°. L’intention est de faire
changer les comportements via un concept créatif 100% disruptif en caractéri-
sant l’absurdité. Utiliser son smartphone au volant c’est non seulement risquer de
mourir mais c’est risquer de mourir bêtement.
WALICEO
Recherche de l’ambassadeur du Pays des Sourds
Opération de sensibilisation au travers d’une vidéo www.rechercheambassadeur.
com afin de renforcer le lien affinitaire avec la communauté sourde, de favoriser
une meilleure prise de conscience par tous de la surdité et faciliter l’expérience des
sourds en terme d’accessibilité. Waliceo est filiale d’ADREA Mutuelle.
SPVIE Assurances
C’est qui le Patron ?
La Direction et la Communication ont imaginé un jeu-concours. Pouvaient y
participer les salariés qui le souhaitaient. Les 2 gagnants, sélectionnés par un
Jury prenaient la place des 2 Directeurs Généraux durant 1 semaine… Et vice ver-
sa ! Les participants devaient en maximum 10 slides donner leur vision de SPVIE
Assurances, et présenter un plan d’action stratégique sur 12 mois, comme si ils
étaient Président ou Directeur Général.
Une sorte de « vie ma vie » qui a permis tant aux salariés qu’à la direction de
prendre conscience des enjeux des uns et des autres, des besoins et des attentes
des deux partis.

EngageOne®
Video.
Interactive Personnalisée.
Une expérience vidéo attrayante, sur
mesure et enrichie d’informations en
temps réel, générées par vos systèmes
ou partenaires, idéale pour :
• Répondre précisément aux questions
de vos prospects et accueillir de
nouveaux clients.
• Expliquer les polices d’assurance
ou autres documents complexes.
• Booster les renouvellements, les
ventes additionnelles et la ﬁdélisation
à l’aide d’offres ciblées.
Cette solution innovante et agile permet
d’enrichir et de personnaliser votre relation
avec chacun de vos consommateurs.
Faites-en l’expérience maintenant :
mypbvideo.com
pbsoftware.france@pb.com
Retrouvez l’ensemble de nos
actualités Assurances :
pitneybowes.com/fr/assur
Recommandée par
5ème
acteur indépendant
du conseil et des services
numériques dans le monde
www.cgi.com
17
DIGITALE
CARTE BLANCHE PARTENAIRES
Eval’Audio
Disponible sous iOS et Androîd, Éval’Audio est une application gratuite, simple
d’utilisation, qui permet à tout un chacun de détecter une éventuelle baisse
d’audition. Le test se déroule en deux phases : un questionnaire pour évaluer l’acui-
té auditive en fonction des antécédents et du profil, puis un audiogramme sur
plusieurs fréquences pour mesurer l’audition de manière objective. Les résultats
ont vocation à informer et non à se substituer à une consultation d’un médecin,
qui pourra s’appuyer sur ces indications.
GROUPAMA
Noé
Les objectifs de Noé sont de répondre aux principales inquiétudes des enfants qui
sont éloignés géographiquement et qui manquent de temps.
Noé comprend une tablette tactile, un bracelet et une application (web et smart-
phone). La tablette permet de mettre en relation le senior bénéficiaire et son
entourage (proches comme professionnels), le bracelet prévient des chutes et
est relié à une plateforme d’alerte. Enfin l’application permet d’interagir avec la
tablette et de partager des appels, messages et nouvelles avec la communauté
des aidants.
ALLIANZ France
Smart Sales Mentoring
Allianz Smart Sales Mentoring permet de réaliser des enregistrements et des
analyses automatiques et en temps réel du comportement verbal et non-verbal
des forces de vente d’Allianz lors d’entretiens de formation. Grâce à 2 caméras et
plusieurs algorithmes utilisant le machine learning, l’analyse de l’interaction permet
de cartographier les points forts et d’efforts du commercial / manager au sein
d’un rapport émis instantanément.

18
Aujourd'hui, l'avis client est une préoccupation
majeure des marques.
Deux chiffres le prouvent : 9 internautes sur 10
consultent des avis clients avant un achat, et 66%
d'entre eux déclarent changer de choix après la
lecture d'un mauvais avis.
Spécialiste de la e-réputation et de la gestion des
avis clients, B-Reputation permet à ses clients
d'intégrer le recueil d'avis à leurs parcours client,
pour des bénéfices clairs : visibilité, crédibilité, et
fidélisation client.
- Rendre visibles tous ses avis permet de
présenter un échantillon représentatif aux
internautes, à la différence des médias digitaux où
seuls les mécontents s'expriment (forums, sites
d'avis non encadrés).
- Utiliser un tiers de confiance indépendant rend
crédible la marque dans sa démarche qualité et
participe grandement au phénomène de réassurance,
et à la hausse du taux de conversion.
- Organiser un échange structuré avec ses clients,
grâce aux avis, permet de pointer les faiblesses du
parcours client, et de fidéliser ses clients.
AVIS CLIENTS -
ENQUETES DE
SATISFACTION
E-REPUTATION
MARKETING DIGITAL
TIERS DE CONFIANCE
INDEPENDANT
www.b-reputation.com/assurances
Demandez votre
diagnostic
de réputation
digitale
L'importance des avis clients pour les marques
Intégrez les avis à votre stratégie marketing
Pierre-Olivier Burte
Co-fondateur
B-Reputation
19
RELATION CLIENTS
AXA France
Deliveroo : Déclaration de sinistres par Telegram
Une assurance Responsabilité civile gratuite pour les livreurs.
Pour Deliveroo : améliorer l’expérience utilisateur des coursiers en leur offrant
un parcours simple et intégré à l’univers de leur plateforme pour déclarer les
incidents et demander leur remboursement.
Pour Axa : simplifier et digitaliser l’expérience sinistre sans alourdir le parcours
partenaire et disposer de déclarations sinistres numériques, complètes et
qualifiées du premier coup !
MAIF
MAIF Social CLUB
MAIF Social Club Le Lieu, c’est 1 000 mètres carrés dédiés à l’expérience, à
l’innovation sociétale et digitale et à la co-construction, répartis sur 2 niveaux et
4 espaces. Conçu comme un laboratoire communautaire, 3 à 4 thèmes seront
explorés tous les ans avec des expositions permanentes, des conférences et mas-
ter class, des tests et expérimentations et des services de proximité. Une hybrida-
tion des contenus qui permet des regards croisés entre les domaines artistiques,
scientifiques, économiques et assurantiels.
AXA France
Un juriste au pied du sapin
Proposer un service juridique instantané sur Messenger aux clients et prospects
Axa, confrontés à un litige. Un service inédit sur Messenger avec des juristes Axa
disponibles pour tous : accès gratuit à du service juridique, une expérience en
temps réel avec des juristes experts, des réponses et un accompagnement sur
mesure.

20
ITN,
partenaire de votre
transformation numérique
sur l’ensemble des marchés
de l’assurance
www.itn.fr
8millions
de contrats
gérés
4millions
de personnes
protégées
48assureurs
dont 28
courtiers
info@itn.fr - 01 44 91 81 00
santé
Intègre la chaîne de valeur de la gestion du contrat
santé et la liquidation des prestations. Grâce à son
modèle adapté à l’ANI, inclut la gestion des contrats
collectifs.
Couvre les risques de particuliers et d’entreprises.
Adapté aux assureurs, courtiers délégataires
et distributeurs.
iard
corporel
Répond aux enjeux d’une juste indemnisation
des sinistres corporels, légers ou graves,
en application de la nomenclature Dintilhac.
épargne
Répond aux exigences réglementaires et traite
les contrats en euros et en Unités de Compte.
Conçu pour couvrir les prestations indemnités
journalières, incapacité, invalidité, capital décés,
rente éducation, PTIA.
prévoyance
Conceptiongraphiqueetréalisation:www.map-advertising.com
21
PRODUITS ET SERVICES
AXA Global Parametrics
L’assurance simplifiée
L’assurance paramétrique est fondée sur l’utilisation d’un paramètre corrélé à un
dommage ou une perte pour un assuré. Une large variété de risques peuvent être
couverts par ce type d’assurance, comme par exemple l’impact climatique sur les
performances d’une entreprise ou sur les récoltes.
L’objectif principal d’AXA Global Parametrics est de protéger des acteurs de toutes
tailles (gouvernements, institutions internationales, entreprises, PME, particuliers)
contre les conséquences négatives du changement climatique.
AXA PROTECTION JURIDIQUE
Justice prédictive
La justice prédictive repose sur un algorithme capable de retranscrire sous forme
de statistiques les décisions de justices rendues selon un cas de figure similaire à
celui d’un client. Elle permet de connaître selon les situations, la rétrospective des
décisions qui ont été rendues, la nature des peines ou des indemnités qui ont été
versées et le temps que cela a pris.
Groupe MAIF • ALTIMA
L’assurance collaborative ALTIMA par MAIF
L’assurance collaborative ALTIMA par MAIF, est une offre automobile (assurance
et services) créée sur mesure par et pour des communautés de conducteurs qui
se retrouvent autour des mêmes usages et besoins de couverture.
La première communauté adressée est celle des conducteurs de véhicules
électriques.

MARKETING
Groupe SPB
Cookie vocal
Une technologie unique et 100% française, qui permet de capter intégralement
le contenu des conversations téléphoniques avec les assurés. Cette solution
réalise en simultané une analyse sémantique et une classification automatique des
données. Elle permet d’obtenir en temps réel, une cartographie précise et
dynamique du contenu des appels des assurés.
IMA
IMA S@anté
Un programme modulaire qui repose sur le couplage d’outils digitaux et
d’accompagnement humain avec : un socle de services en ligne pour la gestion
de sa santé au quotidien ; des parcours digitaux personnalisés autour de théma-
tiques comme l’hospitalisation et le bien être ; un accompagnement motivationnel
téléphonique par une infirmière conseil en santé pour informer, guider et rassurer
les personnes dans les moments clés.
GENERALI
GENERALI Vitality
Un programme de prévention en trois étapes : le salarié évalue son mode de vie à
travers un questionnaire en ligne ; le salarié qui s’engage suit un programme pour
atteindre les objectifs et cumuler des points : plus la salarié cumule des points et
plus il obtient des récompenses auprès des partenaires.
22 23
TROPHÉE COUP DE CŒUR
DU JURY
ALLO MEDIA
Le Cookie Vocal d’Allo-Média : Une pépite pour la data !
Allo-Média a su développer une technologie incontournable de la Relation Client !
Le Cookie Vocal, une technologie performante qui relie le marketing digital et
l’analyse sémantique des appels.» Extrait de Digital Marketing Business (9 mars 2017)
L’une des catégories des Trophées
de l’Assurance 2017 est le Trophée
de l’Assuré.
Emmanuelle Lambijou, pouvez-vous
nous expliquer la méthodologie de ce
Trophée ?
Le Trophée de l’Assuré est une
distinction unique dans le secteur de
l’assurance. Le « Trophée de l’Assuré »
est décerné par un panel de 325
particuliers. Il comprend deux
catégories, la catégorie « Produit » et la
catégorie « Service », avec un
trophée d’Or, d’Argent et de Bronze.
34 dossiers ont été soumis au vote de
ce panel. Les produits et services ont
été présentés de façon anonymisée
aux assurés, qui les jugent sur leur
dimension innovante, originale et
attractive.
Pourquoi faire voter les assurés ?
Ce trophée, important, permet d’avoir
la vision du client final. Le Trophée
de l’Assuré permet de savoir com-
ment sont perçus les produits et les
services innovants par les assurés.
Il est fondamental d’avoir également,
le ressenti des assurés car au final
ce sont eux qui souscrivent les pro-
duits et utilisent, ou pas, les services.
La voix du client est essentielle et
cette tendance a été bien comprise
par les professionnels du secteur.
En effet, dans le processus d’innova-
tion, si l’interne participe activement à
la stratégie d’innovation, l’avis et l’en-
gagement des sources externes sont
également intégrés. Nous pouvons
citer, par exemple, l’open inno-
vation (la collaboration entre les
assureurs et des entreprises ex-
ternes: startups,…), mais la voix
du client s’exprime également avec
les plateformes en ligne d’inno-
vation collaborative qui sont pour
l’entreprise un bon outil pour tester et
trouver de bonnes idées.
En conclusion ?
Comme les trophées décernés par
les professionnels, ces Trophées de
l’Assuré, que nous décernons déjà
depuis quelques années, nous semblent
de plus en plus indispensables.
Il est primordial, selon nous, dans un
Trophée de cette nature de confron-
ter ses innovations à la perception du
client final.
Trophée de l’Assuré,
les assurés ont voté !

Le « Trophée de l’Assuré » récompense un produit, un service parmi ceux pré-sélectionnés par le jury.
Ce prix est décerné par un panel de particuliers. Pour l’édition des Trophées de l’Assurance 2017, les produits et
services ont été présentés à 325 particuliers en face à face entre le 18 août et le 8 septembre 2017.
Les produits sont présentés de façon anonymisée (marque) aux consommateurs, qui les jugent sur leur dimension
innovante, leur dimension originale et leur dimension attractive.
Trophée de l’Assuré « Service »
Trophée de l’Assuré « Produit »
TROPHÉES DE L’ASSURÉ
ALLIANZ France
Offre véhicules semi-autonomes
Une offre dédiée aux voitures semi-autonomes, qui permet de bénéficier d’une réduction de prime allant jusqu’à 25%. Fin avril 2017,
l’offre a été enrichie d’une garantie vol renforcée (suite à piratage), d’une assistance adaptée (remorquage aux frais réels vers un
garage compétent) et d’une protection juridique auto étendue (cyber-risques), pour couvrir les risques actuels liés à ces nouvelles
technologies et anticiper ceux de demain.
SURAVENIR
Wecover
Une offre d’assurance auto collaborative qui récompense financièrement les bons comportements d’une communauté d’assurés
partageant une passion commune. Une expérience client réinventée grâce à l’utilisation du chatbot, sous Facebook Messenger.
Une application mobile de coaching pour analyser et optimiser la conduite.
ALLIANZ France
Allianz Active4Life, nouvelle assurance vie
Pour la 1ère fois, la protection de l’épargne investie sur les marchés financiers est assurée par le contrat d’assurance vie. Le client
décide librement chaque année s’il veut protéger son épargne et connait son seuil maximal de perte à chaque anniversaire ou à tout
moment en cas de décès. S’il est atteint, Allianz compense cette baisse. C’est l’assurance que les gains engendrés sur plusieurs
années ne sont pas effacés par un choc boursier.
MAIF
ShareEntraide
Une plateforme digitale (www.shareentraide.org), relayée par un dispositif humain, reposant sur les principes de l’économie collabo-
rative et permettant à ceux qui ont besoin d’être aidés en urgence (hébergement temporaire, coup de main, transport, espace de
stockage…) d’être mis en relation rapidement avec ceux prêts à apporter leur aide.
La plateforme est ouverte à tous, gratuite et ne propose que des services gratuits.
GROUPAMA
Noé
Les objectifs de Noé sont de répondre aux principales inquiétudes des enfants qui sont éloignés géographiquement et qui manquent
de temps. Noé comprend une tablette tactile, un bracelet et une application (web et smartphone). La tablette permet de mettre en
relation le senior bénéficiaire et son entourage (proches comme professionnels), le bracelet prévient des chutes et est relié à une
plateforme d’alerte. Enfin l’application permet d’interagir avec la tablette et de partager des appels, messages et nouvelles avec la
communauté des aidants.
AXA France
Un juriste au pied du sapin
Proposer un service juridique instantané sur Messenger aux clients et prospects Axa, confrontés à un litige. Un service inédit sur
Messenger avec des juristes Axa disponibles pour tous : accès gratuit à du service juridique, une expérience en temps réel avec des
juristes experts, des réponses et un accompagnement sur mesure.
24 25
TROPHÉES DE L’ASSURÉ
Le secteur de l’assurance a pris pleinement conscience de l’importance de l’expérience client en prenant en considération
l’évolution des comportements et des besoins des assurés. L’expérience client est au coeur de la transformation
des entreprises. Dans ce contexte, nous avons, l’année passée avec Teleperformance et GN research, décidé de
créer le 1er
Trophée de l’expérience client en Assurance, une grande 1ère
dans le secteur de l’assurance.
Le Trophée de l’Assuré «Expérience client» récompense l’assureur proposant la meilleure expérience client en
assurance (IARD et Santé). Le résultat de la meilleure expérience client a été obtenu suite à la réalisation d’une étude
réalisée par Teleperformance et GN research, sur un panel de 6000 assurés, âgées de 18 ans et plus, interrogés
en avril 2017. 8400 expériences vécues par les assurés ont été analysées sur 4 parcours clients décryptés:
Souscription, demande de remboursement/gestion de sinistre, réclamation, résiliation.
Il est donc attribué 2 Trophées de l’Assuré «Meilleure Expérience Assuré»: un en santé et un en IARD.
Les lauréats sont:
Meilleure expérience Assuré « IARD »
MAAF
Meilleure expérience Assuré « SANTÉ »
AXA France

Teleperformance est le leader mondial de l'Expérience Client multicanal.
Présents dans 74 pays, nous interagissons avec 40% de la population mondiale
tous les ans. Notre cœur de métier c'est l'Expérience Client multicanal et nous
opérons au travers du Service Client, de la vente et des métiers du digital
adaptés à la Relation Client (chat, e-réputation, modération, etc.)
Point de vue de Lucio Apollonj Ghetti, PDG de Teleperformance FSM
sur l'expérience client et les Trophées Expérience Client Assurés.
Notre savoir-faire associé à notre CX Lab nous permet d’avoir l’expertise
nécessaire pour décerner un trophée pour le meilleur parcours client.
''
+33 1 55 99 57 18
contact@fr.teleperformance.com
Les tendances de cette étude vont vous
surprendre tant par la richesse des
enseignements que le niveau de détail
des résultats.
Connaître les idées,
lestendances et les
pratiques optimales
pour lestransmettre
à nos clients
Quel appui offrent
les entreprises
Nous utilisons différentes études
et méthodologies pour obtenir
une vision holistique
de l’expérience d’achat
Votre Enseigne
assurance
Comment les
consommateurs
perçoivent leur
expérience d’une
enseigne
Customer Experience Lab
Teleperformance
Suivez-nous sur
Découvrez-les dès maintenant
contactez-nous !
Etude CX LAb 2017
COMING SOON
+20 300
enquêtes réalisées

Teleperformance GN Research
vous présentent le benchmark des expériences
vécues par les assurés dans leur parcours client.
2 trophées
décernés IARD SANTÉ
« Meilleure Expérience Assuré »
8 400 EXPÉRIENCES ANALYSÉES
4 455 IARD
3 950
6 000
160
26
SANTÉ
PERSONNES âgée de 18 ans et plus
ADMINISTRATION ONLINE
Du 6 au 28 avril 2017
Souscription à un ou plusieurs contrats
Gestion d'un sinistre
Demande de remboursement d'une prestation
Réclamation
Résiliation de contrat d'assurance
PARCOURS CLIENTS DÉCRYPTÉS
ENSEIGNES IDENTIFIÉES
14 assureurs IARD et 12 assureurs Santé
hiérarchisés selon leurs performances
Des résultats détaillés par assureur.
Assureurs totalisant au moins 100 expériences
sur le total des 4 parcours analysés.
ASSUREURS ANALYSÉS
4
TousdroitsréservésTeleperformanceFrance2017.
Ce que nous
avons voulu récompenser
à travers deux trophées, c'est
la reconnaissance par les assurés des
compagnies d'assurance les plus performantes sur
l'ensemble du parcours client. Il est indéniable que l'expérience
client de qualité renforce la satisfaction client, réduit les
résiliations et les réclamations, augmente le chiffre d'affaires
mais aussi génère de la satisfaction collaborateurs.
Commandez
vos résultats dès
aujourd’hui sur
www.cx-vec.com
Étude

Fondée en 2012, la FG2A rassemble, en 5 collèges, l’ensemble des acteurs qui constituent la chaine de valeur des
programmes commercialisés :
DISTRIBUTEURS; ASSUREURS; COURTIERS; ASSISTEURS; SOCIÉTÉS DE SERVICES.
« Encourager l’ensemble des acteurs à s’engager durablement dans un processus de transparence,
dans l’intérêt du consommateur, et permettre ainsi l’accès à une offre de qualité au plus grand nombre. »
• Valoriser les services affinitaires auprès des consommateurs et des autorités compétentes ;
• Promouvoir la volonté d’autorégulation des acteurs ;
• Pérenniser le développement de ce secteur en croissance continue
La FG2A, aujourd’hui l’interlocuteur privilégié des autorités de contrôle et de régulation du secteur, travaille en étroite collaboration avec
les associations de consommateurs dans l’objectif de renforcer la relation de confiance avec le client final.
• Des groupes de travail pour l’élaboration de Labels sur différents univers (Biens technologiques, Voyages, Automobile…).
• La mise en place d’espaces qui favorisent l’échange des bonnes pratiques.
• Des manifestations thématiques sur des sujets sensibles et/ou d’actualité (anticiper IDD…).
• La création de divers Clubs (Digital, RH...).
• Une information en continue de nos membres sur Linkedin et Twitter.
• Des enquêtes récurrentes auprès des consommateurs pour bénéficier d’un baromètre périodique
en France mais également sur d’autres pays.
POUR PLUS D’INFORMATION : www.fg2a.com / B@FG2A_France / contact@fg2a.com
« Les garanties et assurances affinitaires peuvent-elles simplifier la vie des Européens ? »
Réalisée sur un échantillon national de 5 000 personnes en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en Belgique,
l’étude apporte un éclairage sur :
• Les besoins de protection des consommateurs
• L’attitude générale à l’égard du risque et des garanties
et assurances affinitaires
Notre volonté
Nos actions, validées par l’ensemble de nos membres
Nos principales réalisations
Notre enquête 2016 :
NOUS CONTACTER
Patrick Raffort
Président
+ 33 (0)6 86 28 92 86
patrick.raffort@fg2a.com
Arnaud Hozatte
Vice-Président
+ 33 (0)6 32 20 81 68
arnaud.hozatte@fg2a.com
Stéphane Savalle
Secrétaire Général
+ 33 (0)6 12 67 13 39
stephane.savalle@fg2a.com
Frédéric Bidoux
Trésorier
+ 33 (0)6 11 66 35 91
frederic.bidoux@fg2a.com
• La recherche d’information et de souscription
• L’usage des garanties et assurances affinitaires
• Les garanties et assurances affinitaires de demain
Notre étude 2016 :
Une importante étude sur la garantie panne mécanique auto à été menée fin 2016 afin d’appréhender finement l’appétence des
acheteurs récents ou futurs de véhicules d’occasion vis-à-vis de cette garantie.
Cette étude GIPA (leader international des études de l’après vente Auto) réalisée conjointement avec la FG2A s’appuie sur un
échantillon représentatif de 400 particuliers possesseurs d’un VO acheté depuis moins de 3 ans ou possesseurs d’une auto et
ayant l’intention d’acheter un VO dans les 12 mois pour remplacer la voiture actuelle.
Une mine d’informations qui met en exergue tout le potentiel commercial de cette garantie d’avenir que les automobilistes
affirment majoritairement souhaiter souscrire... pour peu qu’elle leur soit proposée...
1 - +SIMPLE.FR (France) « Courtage numérique dédié aux entreprises et aux indépendants » (ex aequo)
1 - PNB Metlife (Inde) « ConVRse » (ex aequo)
2 - TROV SUNCORP (Australie) « Assurance à la demande pour les objets personnels »
3 - ANIVO (Suisse) « Combine des services de comparateur d’assurance et de courtier »
4 - MUTUM / MAIF (France) « Plateforme participative »
5 - STRATUUM (France) « Plateforme de prêt d’objets entre particuliers »
6 - DESJARDINS (Canada) « Alerte »
7 - EUROP ASSISTANCE (France) « Homio »
8 - ASSURO’ENCHÈRES.COM (France) « 1er comparateur Assurances aux Enchères »
9 - SIMPLEASSURANCE / ALLIANZ (Allemagne) « Protègeclic »
10 - BOUGHT BY MANY (Grande Bretagne) « Site d’achat groupé d’assurance »
METHODOLOGIE TOP 10 INTERNATIONAL INNOVATION AFFINITAIRE :
Une veille a été réalisée par les membres du bureau FG2A des innovations affinitaires en France et à
l’Internationale en 2016 et 2017.
20 dossiers ont été présentés le 13 septembre 2017 à un jury afin de déterminer si les « produits /
services » affinitaires étaient innovants.
Le Jury 2017 :
Magaly Siméon • Présidente du Jury
Johanna Deschamps • Pitney Bowes
Grégoire Dupont • Agéa
Catherine Gageat • La Banque Postale conseil en Assurances
Thierry Gouby • La Tribune de l’Assurance
Arnaud Hozatte • Mapfré / FG2A
Patrick Raffort • FG2A
Mickaël Réault • Sindup
Olivier Rindzunski • Allianz Protection Juridique
Stéphane Savalle • FG2A / Assurn’co
Le jury a noté chaque dossier selon les critères suivants (si applicable) : réponse à un besoin prospect/
client, impact dans l’acte d’achat et/ou fidélisation, caractère novateur, innovation dans la délivrance du
service.
TOP 10 INTERNATIONAL
INNOVATION AFFINITAIRE
29

30
C’est maintenant que tout commence…
Nous voulions tout d’abord vous féliciter puisque vous êtes primé, parmi 187 candidatures. Vous avez reçu
une distinction qui valorise votre action, votre innovation. Cela récompense votre travail, il est très important
désormais de communiquer sur votre distinction !
Utiliser, en tant que lauréat, le « label » des Trophées de l’Assurance, offre une visibilité et une exposition
rentable et durable sur le marché. Ce « label » constitue une réelle valeur ajoutée et renforce votre marque et
la stratégie de votre entreprise. Il est indispensable de capitaliser sur votre performance.
9 RAISONS DE VALORISER VOTRE TROPHÉE
Que ce soit pour votre communication interne, votre communication externe, votre site web
ou pour votre stratégie de social média, votre logo lauréat des Trophées de l’Assurance est
indispensable. Pour communiquer, nous mettons à votre disposition, un certain nombre
d’outils de communication.
N’hésitez pas à contacter Emmanuelle :
el@lestropheesassurance.com
VOUS DEVEZ VALORISER
VOTRE TROPHÉE !
POUR VALORISER LES CAPACITÉS
D’INNOVATION ET DE PERFORMANCE
DE VOTRE MARQUE !
POUR VALORISER L’ENGAGEMENT
ET LA PERFORMANCE
DE VOS ÉQUIPES !
POUR VALORISER
CETTE PERFORMANCE
AUPRÈS DE VOS CLIENTS,
DE VOS PARTENAIRES... !
POUR DIFFÉRENCIER
VOTRE MARQUE DE SON PÉRIMÈTRE
CONCURRENTIEL !
POUR COMMUNIQUER
ET STIMULER VOS ÉQUIPES,
VOS RÉSEAUX... !
POUR CRÉER
SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
DU CONTENU POSITIF
SUR VOTRE MARQUE !
POUR FAVORISER, ALIMENTER
VOTRE RÉPUTATION !
POUR FACILITER
OU CONSOLIDER
DES PARTENARIATS !
POUR FAVORISER L’ACTE D’ACHAT
DE VOS PARTENAIRES, CLIENTS !
31
Alexandre Rispal
Jeune Manager de l’Année 2017
Directeur Général et Co-Fondateur,
Moonshot-Internet.
Societe Generale Insurance
Après Amélie Oudéa-Castera en 2013,
Bertrand Boré en 2014, Delphine
Asseraf en 2015 et Antoine Denoix
en 2016, vous avez été élu, Jeune
Manager de l’Année. Il est à noter que
cette élection passe par de multiples
étapes : sollicitation des professionnels
du secteur de l’assurance, vote de
jury et au final, pour départager les
trois premiers lauréats, par le score
de leur influence digitale constatée.
Quelles sont vos réactions ?
Pour être franc, je ne m’y attendais
pas. Je suis arrivé dans l’assurance un
peu par hasard il y a maintenant douze
ans et je remercie toutes celles et ceux
qui m’ont permis de grandir et de pro-
gresser au fil de mon parcours. Je suis
aussi très reconnaissant vis-à-vis des
professionnels du secteur et du jury
pour leur confiance.
Pensez-vous, qu’aujourd’hui la
visibilité numérique du talent des
managers et leur influence digitale
constatée sont indispensables pour
le manager, pour sa marque ?
Cela ne remplacera jamais l’aboutisse-
ment de réussites concrètes. Toutefois,
La visibilité numérique traduit selon
moi une curiosité au monde. Le digi-
tal, les médias sociaux, impliquent du
partage, la relation à un écosystème,
la volonté de prendre la parole pour
échanger, pour donner. Les managers
ont un rôle clé pour faire ce lien entre
l’organisation et le monde extérieur.
Ensuite, dans un monde connecté et la
nécessité d’attirer de nouveaux profils
et de séduire les millenials, avoir des
managers présents et visibles dans le
numérique est un atout réel pour la
marque employeur.
Vous êtes désormais co-Founder
CEO de Moonshot, pouvez-vous
nous rappeler votre parcours et nous
raconter l’histoire de Moonshot ?
Jusqu’à l’âge de 23 ou 24 ans, je pen-
sais m’orienter vers l’action publique
et citoyenne. J’ai découvert le mar-
keting et l’assurance au travers d’un
stage et j’ai adoré la possibilité de me-
ner des actions concrètes et d’en me-
surer les résultats. Tout s’est ensuite
enchainé rapidement et j’ai occupé
des postes en lien avec les directions
techniques, produits, marketing straté-
gique, innovation, ce qui m’a permis
de comprendre dans le détail le fonc-
tionnement de grandes compagnies et
porter de nombreux projets allant par
exemple de refontes de produits deux-
roues à la mise en place d’une applica-
tion d’auto connectée.
Concernant Moonshot-Internet, cinq
collaborateurs de Société Générale
Insurance avaient une idée originale
de développement d’un nouveau busi-
ness model. En juin 2016, avec le sou-
tien de Philippe Perret (Directeur Gé-
néral de société Générale Insurance),
nous avons été mis à temps plein sur
ce projet avec un budget dédié. Une
structure opérationnelle adhoc a été
mise en place en mars 2016.
Moonshot-Internet se positionne
comme l’Insurtech partenaire des E-
commerçants. Nous proposons, au tra-
vers de nos API, des produits d’assu-
rance à l’usage (en travel ou retour de
colis) pour les e-commerçants afin de
fluidifier les ventes sur Internet et de
renforcer la valeur ajoutée du service
client. L’objectif est de pouvoir sor-
tir des produits en 90 jours seulement
ou de changer les tarifs quasiment en
temps réel pour nous adapter aux pro-
fils de risque ou à la sinistralité.
Vous êtes en première ligne dans
la révolution numérique que nous
vivons et qui bouleverse successive-
ment la plupart des industries. Pour
l’industrie de l’assurance, quels
seront concrètement, selon vous,
les grands impacts majeurs de cette
révolution ?
L’assurance s’adapte et se transforme.
Nouvelles technologies, nouveaux
entrants, nouveaux enjeux en matière
de relation client. Les impacts majeurs
de cette révolution sont les impératifs
d’ouverture, d’agilité et d’exécution
pour l’industrie de l’assurance.
Quels sont vos prochains challenges
et ceux de de Moonshot ?
Pour Moonshot-Internet, le prochain
challenge est de nous positionner
comme l’un des leaders de l’Insurtech
en Europe.Atitre personnel, je compte
poursuivre mes engagements au tra-
vers d’associations comme l’Adetem
pour partager la culture numérique ou
à travers la rédaction d’ouvrages pour
évangéliser sur l’impact des nouvelles
technologies au niveau sociétal.
Des personnalités du secteur de
l’assurance (4300) ont été sollicitées
par l’intermédiaire d’un emailing
adressé le 22 et 26 juin 2017 afin de
proposer le nom de Jeunes Managers,
qui selon elles, se sont fait remarquées
entre juin 2016 et juin 2017.
Les 3 Jeunes Managers les plus cités
ont été départagés selon leur influence
digitale.
Un Jeune Manager, moins de 45
ans, qui entre Juin 2016 et Juin
2017 a été remarqué, par exemple
pour :
• Un engagement prospectif,
digital, citoyen…
• Une politique et/ou un projet
innovant
• Un parcours/une progression
professionnelle
• Une action/initiative
• Une technique de management/
gestion innovante
2017
JEUNE MANAGER DE L’ANNÉE

32
Thierry MARTEL
Personnalité de l’Année 2017
Directeur Général de Groupama SA
Après Pascal Demurger en 2014,
Directeur Général du groupe
Maif, Vice-Président de la FFA et
président de l’Association des assu-
reurs mutualistes (AAM), Jacques
Richier en 2015, Président Direc-
teur Général d’ALLIANZ France
et François Venturini, Directeur
Général du Groupe Harmonie en
2016, vous avez été élu par le Jury
de journaliste des Trophées de
l’assurance, Personnalité de l’Année.
En simplifiant à l’extrême la délibé-
ration du jury, trois mots ont été très
souvent prononcés : performance,
engagement, transformation aux-
quels il faut ajouter « territoires ».
Quelles sont vos réactions ?
Ces mots résument parfaitement les
fondamentaux et la trajectoire de
Groupama actuellement. Un groupe
depuis toujours puissamment ancré
dans les territoires qui s’est concen-
tré avec succès ces dernières années
sur la performance économique de
ses grands métiers et avec un engage-
ment formidable de ses 34 000 colla-
borateurs et 36 000 élus. Transforma-
tion enfin car les tendances du monde
actuel imposent à ceux qui veulent
réussir de se transformer profon-
dément. Groupama est clairement
aujourd’hui dans cette démarche.
Il y a un an, Groupama a revu sa
signature de marque « la vraie vie
s’assure ici » pour démontrer de
façon très volontariste son engage-
ment dans les territoires et son enra-
cinement local. Pouvez-vous nous en
parler ?
Groupama est l’un des assureurs
mutualistes les plus présents dans
les territoires grâce à l’ampleur et au
maillage de son réseau de collabora-
teurs et d’élus. S’appuyant sur son
modèle mutualiste, le groupe est ainsi
non seulement un acteur généraliste en
assurances de dommages et en assu-
rances de la personne mais participe
aussi largement au développement
économique ou à l’emploi dans les
régions. Il est également à la pointe des
innovations et des nouveaux usages
des consommateurs grâce à sa proxi-
mité avec le terrain. C’est bien cette
modernité, ce pragmatisme et cette
proximité qui nous caractérisent que
nous avons en effet traduit au travers
de notre nouvelle signature de marque.
Revenons un instant sur la trans-
formation que vous évoquiez. Pou-
vez-vous nous en dire plus ?
Seuls les groupes qui se transfor-
meront pour s’adapter aux grands
bouleversements actuels subsiste-
ront. Groupama est dans cette dyna-
mique. Nous devons voir loin pour
anticiper les changements et voir
profond pour soigner les détails qui
font toute la différence pour nos
clients. Le monde nous demande d’être
à la fois plus rapides, plus simples,
plus flexibles, moins chers, plus fiables
et plus solvables ! Nous devons antici-
per les usages de demain mais aussi de
nouveaux risques qui émergent. C’est
dans ce cadre que nous investissons
beaucoup dans les futurs services et les
modes de distribution qui en découlent.
Nous devons également transformer
notre façon de travailler en impulsant
un mode de travail transverse et agile.
Pour que nos collaborateurs s’inves-
tissent dans l’amélioration de la
satisfaction-client, encore faut-il créer
les conditions de leur engagement.
C’est une priorité !
Nous nous attelons enfin à décliner
et amplifier nos fondamentaux mu-
tualistes qui sont plus que jamais en
phase avec les attentes et les usages de
notre société moderne.
Vos enjeux sont clairs. Pouvez-nous
nous citer quelques grandes réali-
sations qui illustrent déjà que vous
êtes de plain-pied dans ces nou-
veaux défis ?
Outre la transformation massive de
notre mix-produits en épargne, la plus
importante du marché ou encore la
mise sur le marché de nouveaux ser-
vices digitaux innovants à l’exemple
de notre offre de téléassistance à la
personne Noé en 2017, j’évoquerais
évidemment notre partenariat avec
Orange pour le lancement d’Orange
Bank qui sera probablement la plus
grande innovation du secteur financier
de ces dernières années. Cette année
vit enfin la création de Groupama
Campus, dans le secteur Nanterre-
La Défense, grand projet immobilier
et managérial qui permettra à terme
de rassembler plus de 3 000 de nos
collaborateurs d’Ile de France dans un
site à la pointe des innovations tech-
nologiques et des nouvelles méthodes
de travail agiles, à la hauteur de nos
ambitions stratégiques, managériales
et de transformation.
33
2017
PERSONNALITÉ DE L’ANNÉE
Des personnalités du secteur de l’assurance ont été sollicitées (4300) par l’intermédiaire d’un
emailing adressé le 22 et 26 juin 2017 afin de proposer le nom de Personnalités, qui selon elles,
se sont fait remarquées entre juin 2016 et juin 2017.
144 réponses ont été réceptionnées. 12 Personnalités étant citées 6 fois ou plus ont été soumises
au vote du Jury des Journalistes qui s’est réuni le 5 juillet 2017.
Une personnalité, qui entre Juin 2016 et Juin 2017 a été remarquée,
par exemple pour :
• Un engagement stratégique majeur
• Un engagement sociétal et citoyen et/ou pour l’égalité des chances
• Une prise de position, une action majeure
• Un parcours professionnel/une progression professionnelle
• Des résultats qui ont valeur d’exemple
Le Jury des Journalistes :
Alexandre Beau
Espace Social Européen
Florian Delambily
News Assurances
Jacques Des Courtils
Fil Social
Patrick Lelong
LCP - France Info
Jean-Charles Naimi
Prévissima

34
Assurance : de l’innovation à la
transformation.
Ça va vite, peut-être trop vite ! C’est
le sentiment de millions de personnes
face à la révolution numérique,
pourtant prometteuse. Selon Michel
Serres, elle aura des effets au moins
aussi considérable qu’en leur temps
l’invention de l’écriture puis celle de
l’imprimerie. Aujourd’hui, à la vague
informatique des années 1980 succède
un tsunami numérique des usages, des
nouvelles façons de travailler et de
consommer, des nouveaux modèles
d’affaires... La révolution numérique
transforme les notions de temps et
d’espace, bouleverse en profondeur
nos sociétés industrialisées, les codes
des sociétés contemporaines, remet
en cause nos repères anciens, nos
modes de communications, nos orga-
nisations, est source de tensions, mais
est porteuse d’immenses opportuni-
tés, pour peu qu’on sache les saisir,
innover et se transformer.
Il n’est pas toujours facile, pour les
grandes organisations de s’engager
significativement dans la transfor-
mation. Cependant même si nos diri-
geants impulsent de véritables dyna-
miques, la résistance, parfois, subsiste.
Quelle que soit l’industrie concernée,
nos entreprises doivent s’engager
dans la transformation, qu’il s’agisse
d’implanter des stratégies novatrices,
de développer de nouveaux marchés,
de nouveaux services, de rehausser la
productivité, de mobiliser leurs colla-
borateurs...
Cette transformation du secteur de
l’assurance, inéluctable, est l’affaire
de tous, des dirigeants, mais aussi de
tous les acteurs de l’entreprise. C’est
pourquoi cet ouvrage permettra, grâce
à la contribution de dirigeants, de
décideurs et d’experts de nous proje-
ter dans un futur proche, mais aussi
d’aborder concrètement les transfor-
mations en cours. L’ambition de cet
ouvrage est de faire un tour d’hori-
zon des visions, des opinions et des
actions concrètes de la transforma-
tion indispensable des entreprises
du secteur de l’assurance. A par-
tir de constats, de diagnostics, les
contributeurs nous indiqueront le
cap à prendre et comment passer à
l’acte immédiatement !
La diffusion de cet ouvrage est prévue
pour le 30/10/2017. Il sera imprimé
avec option ebook (Dépôt légal BNF -
ISBN,) et disponible auprès des librai-
ries françaises et internationales et
sur de nombreuses boutiques en ligne
(comme amazon.fr, decitre.fr, cha-
pitre.com et fnac.com). Cet ouvrage
sera remis à chaque contributeur et
transmis aux médias, influenceurs...
BIENTÔT DISPONIBLE !
lassuranceenmouvement.com
le site de l’innovation,
de la transformation
et de la disruption en Assurance
Des contenus innovants, des interviews de dirigeants, des contenus rédactionnels de décideurs,
des enquêtes et la valorisation de vos innovations, de vos services et de vos actions.

RENDEZ-VOUS
L’ANNÉE PROCHAINE POUR
www.lestropheesassurance.com
B U

Magazine des trophées de L'assurance 2017

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Magazine des trophées de L'assurance 2017

Similaire à Magazine des trophées de L'assurance 2017 (20)

Plus de L'Assurance en mouvement

Plus de L'Assurance en mouvement (20)

Magazine des trophées de L'assurance 2017