Les internautes face aux services financiers : Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne 4ème baromètre des comportements multicanaux des internautes pour la gestion, la recherche d’information et 4 la souscription

1. Les internautes face aux services financiers
Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne
4ème baromètre des comportements
4
multicanaux des internautes pour la
gestion, la recherche d’information et
la souscription
Avril 2011

2. Mediametrie//NetRatings
Joint Venture entre Médiamétrie et Nielsen Online (the Nielsen Company)
Institut référent pour la mesure de l’audience de l’internet & internet mobile en France
Département dédié à la mesure d’efficacité du média (2009)
Lancement de Buzzmetrics, mesure de l’E-réputation (fin 2010)
Membre de l’IAB, et partenaire de la FEVAD
Une présence active dans les conférences, salons, congrès
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3. Contexte de l’étude
Des français de plus en plus connectés
38 millions d’internautes (+10% en un an)
15 millions de mobinautes (+35%)
Le cyberachat et les réseaux sociaux continuent de progresser
27,7 millions de cyberacheteurs (14%)
28 millions de visiteurs sur Facebook (+29%)
L’assurance en ligne en plein boom
28 millions de visiteurs des sites banque / assurance / crédits (+12%)
10 millions de visiteurs sur les sites d’assurances uniquement (+25%)
De nouvelles offres et de nouvelles pratiques
Une concurrence favorisée avec une transparence plus forte sur les frais bancaires
ou des règles de résiliation des assurances simplifiées
Une relation client qui se dématérialise avec l’émergence d’organismes 100% en
ligne
De nouveaux modes d’authentification et sécurisation des paiements qui peuvent
influer sur les comportements
Sources: Médiamétrie - Observatoire des suages internet -TSM/MCI -4ème trimestre 2010 -Tous droits réservés 3
Mediametrie//NetRatings – Audiences de Déc 2010 VS Décembre 2009 pour les audiences des sites banques / Assurances – jan 2011 pour Facebook

4. 28 millions d’internautes connectés aux services
en ligne
Près de 28 millions de français (7 internautes sur 10) visitent chaque mois les sites
de Banque, Finance, Assurance ou de Crédit, soit 12% de plus en un an
L’audience des sites d’assurance croit 2x plus vite (+25%)
Visiteurs uniques (millions) par catégorie de sites
27,9
25,0
23,7
22,1
déc-09
déc-10
9,9
7,9 7,5
6,2
1,3 1,8
Total Banque, Assurance, Banque Assurance Prêt / Crédit Bourse en ligne
Prêt, Crédit, Bourse
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Source: Médiamétrie//NetRatings – Panel France - Tous lieux de connexion

5. Objectifs de l’étude
Évaluer le rôle d’Internet dans la gestion, la recherche d’informations et la souscription
de produits & services bancaires, financiers, d’assurances et de crédits
Identifier la complémentarité des différents canaux (Internet, agence, téléphone, courrier)
Déterminer les organismes les plus consultés pour chaque catégorie de produit / service
souscrit selon les canaux utilisés
Identifier les catégories de sites prescripteurs de la recherche en ligne (comparateurs,
réseaux sociaux, sites d’organisme..)
Mesurer les freins et motivations pour l’utilisation du canal Internet
Evaluer la proportion d’internautes prêts à basculer sur des organismes 100 % à distance
Analyser la connaissance et l’utilisation des nouveaux moyens d’authentification et de
sécurisation de paiement
Mettre en perspective le rôle de l’Internet mobile dans le secteur des services financiers
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6. Méthodologie de l’étude
Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel de
Mediametrie// NetRatings
Echantillon: 2 450 internautes 15 ans et +
Durée du terrain: du 8 au 22 Mars 2011
36 questions fermées hors données socio-démographiques
Redressement des données sur l’étude de cadrage de Médiamétrie
(Observatoires des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautes
français de 15 ans et plus
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7. Périmètre de l’étude
4 catégories de produits/services étudiées :
Produits et comptes bancaires Produits financiers
Compte courant Actions / Obligations
Compte rémunéré Compte titre (PEA…)
Produits d’épargne (CEL, livret A, OPCVM (FCP et SICAV)
livret Bleu, LDD, PEL…) Autre
Produits d’épargne retrait (perp…)
Autre
Crédits Produits d’assurance
Crédit automobile Assurance logement/habitat
Crédit consommation Assurance santé
Crédit immobilier Assurance véhicule
Autre Assurance vie
Contrat prévoyance
Autre
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8. Périmètre de l’étude
42 acteurs majeurs de la Banque / Assurance :
A Crédit Agricole L
Allianz Banque (ex AGF) Crédit du Nord LCL / e.LCL
Aviva Crédit Mutuel
Amaguiz M
AXA / AXA Banque D MAAF
Direct Assurance MACIF
B MAIF
Banque Accord F MATMUT
Banque Populaire Finaref MMA
Banque Postale Fortuneo Monabanq
Barclays
BforBank nouveauté G S
BNP GAN Société Générale
Boursorama Banque GE Money Bank Sofinco
Bred Générali Swisslife
GMF
Groupama Autre
C Autres organismes
Caisse d'Epargne H
Cetelem HSBC
CIC
Cofidis I
Cofinoga ING Direct
Cortal consors ID Macif
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9. Questionnaire (1/3)
Données de profil générales
Socio démo: âge, sexe, profession, taille & revenus du foyer
Connexion internet: FAI, type, fréquence & lieu de connexion
Données de profil « banque / finance / assurance / crédit »
Organismes de souscription
Produits / services détenus
Taux de satisfaction
Critères déterminants dans le choix de sa banque principale
Mesure de la fidélité / intentions de changer
Intentions et motivations de souscrire auprès d’un organisme à distance
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10. Questionnaire (2/3)
La gestion de comptes
Canaux utilisés & complémentarité des canaux
Opérations effectuées en ligne
Fréquence de gestion en ligne
La recherche d’informations
Type d’informations recherchées
Canaux utilisés et complémentarité des canaux
Motivations et freins de recherche en ligne
Sources de provenance et type de sites consultés (moteurs, comparateurs…)
Organismes et sites les plus consultés
La souscription de produits / services
Type de produits souscrits
Canaux de souscription
Poids d’internet en tant que canal prescripteur
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11. Questionnaire (3/3)
Attentes et intentions des internautes
Attentes de services à développer
Intentions de souscrire intégralement en ligne (Full web)
Intentions de souscrire à un produit d’assurance auprès d’une banque (et vice versa)
Attentes en terme de relation client (avantages, newsletters, SMS, Internet mobile)
Internet Mobile
Taux de pénétration et profil des mobinautes utilisant les services financiers
Type d’opérations effectuées
Fréquence & Lieu de connexion
Les nouvelles méthodes d’authentification nouveauté
Informations sur les mesures de sécurité et d’authentification
Connaissance & utilisation des différents moyens d’authentification
Problèmes rencontrés & attitudes adoptées face aux mesures d’authentification
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12. Livrables et Budget
Livrable HT :
Présentation PowerPoint (120 slides) reprenant les principales conclusions
Ensembles des tris de l’étude en ligne
Présentation orale sur demande
Budget: :
7 500 €
-10% membres FEVAD
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13. Exemples étude 2011
Sources: Etude
Source : Etude FEVAD – Mediametrie//NetRatings – Les Internautes face aux services financiers 2011- Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés
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14. Exemples étude 2011
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Source : Etude FEVAD – Mediametrie//NetRatings – Les Internautes face aux services financiers 2011- Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés

15. Revue de presse
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16. Contacts
Martin Praquin
Directeur de clientèle
Tél : 01 47 58 94 78
mpraquin@mediametrie.fr 70 rue Rivay
92532 Levallois-Perret Cedex
Tél : 01 47 58 97 58
Bertrand Krug
http://www.mediametrie.fr
Directeur de Dpt
Tél : 01 47 58 94 81
bkrug@mediametrie.fr
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