Arcane millennials banque2019_presentation

1. Millennials et Banque 2019
Perception et pratiques, parcours et expérience client,
opportunités de développement et typologie
Proposition de souscription à l’étude
France
Calendrier
- Souscription ouverte jusqu’au 31/01/19
- Etude réalisée du 01/02/19 au 29/04/19
- Résultats livrables le 30 avril 2019

2. Présentation de l'étude
Echantillon et design de l'étude
2 échantillons distincts en vue d’une analyse comparative afin d’identifier les différences
clefs avec la population globale seront interrogés par Internet en mars et avril 2019 :
1/ 1.000 Français âgés de 18 à 34 ans
• Dont environ 400 young millennials (18 à 24 ans)
• Dont environ 600 personnes de 25 à 34 ans
2/ 3.000 Français âgés de 35 à 75 ans
Les invitations à l’enquête s’appuieront sur des bases de sondage représentatives de la population
française en termes de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle et de localisation (UDA 5)
Tous les répondants à l’enquête sont membres de notre communauté de 60.000 panélistes
http://www.panelia.fr (propriété ARCANE Research).
Les Millennials ou génération Y sont l’objet de toutes les attentions depuis quelques années.
Génération mouvante et déterminée, leur activité sur les réseaux sociaux et leur forte appé-
tence à s’exprimer créant l’équation : «J’aime» donc «Je suis».
Si ces éléments les rapprochent (ils sont tous digital natives), leurs spécificités tient juste-
ment à ce qu’ils sont (tiennent) tous à être différents.
Surtout, la plupart des études présentant un caractère global, peu d’entre-elles ont essayé
de les caractériser précisément vis-à-vis du domaine particulier qui est celui de la relation
avec leur banque et de la gestion de leur compte.
Or, un grand nombre de ces traits comportementaux rendus possibles par la technologie sont
apparus justement de façon concomitante avec cette nouvelle génération : pratiques digi-
tales, demande d’autonomie (self banking), attentes personnalisées (coaching),...
De la transaction impersonnelle à l’expérience client, du canal au service, du produit à la
fonctionnalité, c’est à l’ensemble de ce fil rouge auquel cette étude a l’ambition d’apporter sa
contribution.
Ce sujet, comme tous les autres d’ailleurs, seront systématiquement mis en perspective avec
les informations recueillies auprès des 35 ans et plus, l’approche comparative permettant de
mettre en exergue réellement les gaps et par conséquent les actions spécifiques à réaliser
auprès de la cible Millennials.
Au vu de leur poids exercé, les réseaux sociaux et plus largement la pratique digitale seront
particulièrement explorés tout autant que l’intérêt porté à une vingtaine de dimensions clefs
pouvant caractériser une offre bancaire.
Ces opportunités de développement identifiés, la typologie exclusivement dédiée aux
Millennials permettra de déterminer auprès de qui ces axes de progression mériteront d’être
déployés.

3. Opportunités de développement évaluées
En agence
• Bornes interactives pour accéder aux
comptes et réaliser des transactions
• Entretiens à distance avec mon conseil-
ler ou des spécialistes par visioconfé-
rence (vidéo par Internet)
• Simulateurs d’épargne ou de prêt sur
des tablettes en libre-accès
• Offre bancaire en libre-service sous
forme de coffrets (achat d’un coffret
compte-courant activable en ligne et
géré à 100% depuis une application)
• Recherches de biens immobiliers sur des
tablettes en libre-accès
• L’utilisation d’un «robot» (intelligence
artificielle) pour répondre aux questions
des clients
• Un espace pédagogie pour mieux expli-
quer la banque aux clients
• Co-créations, échanges avec les
banques (produit, relation,...)
• ...
Social banking
• Communautés privées permettant de
donner son avis, d’être force de propo-
sition
• Epargne collaborative thématique pour
des projets personnels (liste de ma-
riage, addition au restaurant,...), pour
des projets humanitaires (type «donate
with Paypal»),
• Faire partie d’un réseau social dédié
(musique,…)
• Disposer d’une application mobile
même si l’on n’est pas encore client
• Pouvoir demander l’avis d’autres clients
• Donner son avis de façon anonyme, sans
avoir à se connecter à son compte
• Liker son banquier en fonction de sa
fiche de présentation et de le recom-
mander sur les réseaux sociaux
• Pouvoir soumettre ses idées d’améliora-
tion sur une plateforme
• Se sentir accueilli des l’inscription par
des messages personnalisés
• Avoir la possibilité de se connecter à
différents comptes sur la même plate-
forme; personnaliser son écran d’accueil
via widgets
• Accéder à des promotions via card-lin-
ked offers
• Recevoir les reçus de paiement par mail
et SMS, et automatiquement appliquées
aux dépenses
• Recevoir des promotions contextuali-
sées selon son activité sur les réseaux
sociaux
• Pouvoir payer directement des réseaux
sociaux
• Disposer d’une appli bancaire où
chaque utilisateur peut partager ses
achats et demander l’avis de ses amis
• Pouvoir demander l’avis de ses amis via
social gaming
• Créer ses futurs projets et les partager
avec ses proches
• Disposer d’une fonction «Reste à dépen-
ser»
• Accéder à des ateliers, des fiches pra-
tiques et conseils communautaires
• Accéder à des plateformes dédiées sur
des thématiques/moments et clients
spécifiques
• etc.
La liste ci-dessous est donnée à titre indicatif. Comme souscripteur, vous pouvez l’enrichir,
la préciser, la modifier.

4. 1. Etat des lieux
1.1. L’argent, ses économies, la banque
1.1.1. Importance accordée à l’argent, à ses économies
1.1.2. Perception des banques et des organismes financiers
1.2. Ouverture de comptes
1.2.1. Nombre d’organismes bancaires possédés et organisme bancaire principal
1.2.2. Type de banque : en ligne vs traditionnel
1.2.3. Nom de la banque
1.2.4. Ancienneté
1.2.4. Produits souscrits (options ou non : package bancaire,...)
1.2.5. Budget moyen annuel
1.2.6. Autres produits souscrits : assurances,...
1.3. Pratiques (pour la banque principale)
1.3.1. Canal (agence bancaire / site Internet de la banque / relevé de compte papier /
application mobile) principalement utilisé pour les principales opérations : Consul-
tation de son compte courant, son épargne, ses cartes bancaires, ses prêts, ses
assurances, souscription de nouveau(x) produit(s) bancaire(s), de crédits à la
consommation, d’un crédit habitat, préparer sa retraite (conseils, souscription de
produits, etc.),...
1.3.2. Fréquence et nature de consultation avec son conseiller physique/en ligne
1.4. Profil
1.4.1. Multibancarisés vs mono banque
1.4.2. Client récent vs ancien client
1.4.3. Switchers vs fidèles
Suite en page suivante
Sommaire proposé pour l'étude
• Le sommaire est proposé à titre indicatif. Soumis à validation par le comité de pilotage, il donne les
grandes lignes à partir desquelles sera élaboré le questionnaire.
• L’ensemble des données seront présentées sur la base des Millennials (18-34 ans), détaillées
auprès des young Millennials (18-24 ans) et Millennials plus âgés (25-34 ans), et comparées
aux 35 ans et plus.

5. 2. Parcours de souscription et processus de décision
2.1. La recherche d’informations
2.1.1. Types d’informations recherchées
2.1.2. Consultation selon le type de sites et selon la fréquence
2.1.3. Devices & social media : supports, réseaux sociaux, formats,...
2.2. Analyse de l’influence et de l’incommodation des différents points de
contacts
2.2.1. Position vis-à-vis des points de contact Publicitaires & Support papier & Digitaux &
Physiques & Indirects & Sponsoring mécénat
2.2.2. Hiérarchisation des types de points de contacts selon leur degré d’influence et
selon le type de répondants
2.3. Comparaison, évaluation et sélection des offres
2.3.1. Types de banques retenues/non retenues
2.3.2. Enseignes retenues/non retenues dans le choix des possibles
2.3.3. Critères de choix ou de switch : attributs objectifs (offre, tarifs,...) vs attributs
contextuels (croyance, poids de la famille,...)
2.3.4. Motivations et freins&risques ayant amené à la décision finale
2.4. Satisfaction globale et détaillée
2.4.1. Satisfaction globale
2.4.2. Satisfaction détaillée : relationnel, performance produits bancaires,...
3. Opportunités de développement
3.1. Pour les agences
3.1.1. Importance accordée aux dimensions
3.1.2. Attentes vis-à-vis des dimensions
3.1.3. Analyse croisée des degrés d’importance et d’attente : identification des actions
prioritaires
3.2. Pour le Social banking
3.2.1. Importance accordée aux dimensions
3.2.2. Attentes vis-à-vis des dimensions
3.2.3. Analyse croisée des degrés d’importance et d’attente : identification des actions
prioritaires
Suite en page suivante

6. 4. Typologie des Millennials et principales implications marketing pour
s’adresser efficacement à chaque cible
La typologie des Millennials sera réalisée sur la base du niveau d’intensité de la relation des
répondants avec chacune des dimensions évoquées, du niveau d’ambivalence (décalage poten-
tiel entre avoir envie de changer et le faire) sur chacun de ces thèmes, des principaux profils
types identifiés et de tout autre élément estimé apportant une valeur ajoutée potentielle.
4.1. Identification des principaux profils types
4.2. Insights les plus discriminants entre chaque segment de consommateurs et
poids relatif de chacun d’eux
4.3. Implications marketing (offre de produit, axes du discours,…) pour cibler efficace-
ment chaque segment de consommateurs
4.4. Comment associer les Millennials aux hyper-tendances de consommation
(transparence, autonomie, digital, individualisation, nouvelles expériences liées à la mon-
dialisation, nouvelles occasions de consommation,…) ?
Calendrier
1. Fin de la souscription : 31 janvier 2019
2. Début du projet d’étude : 1er février 2019
• Remise du questionnaire aux souscripteurs le 01/02/19
3. Comité de pilotage : 04/02/19 au 15/03/19
• Les souscripteurs peuvent modifier, amender, optimiser le questionnaire pendant au
moins 6 semaines
• Plusieurs feed back permettent de finaliser un questionnaire répondant aux attentes
de tous les souscripteurs
4. Terrain Internet : 18/03/19 au 14/04/19
• Programmation informatique
• Test, lancement et suivi de la campagne
5. Traitements et analyse des données : 15/04/19 au 29/04/19
6. Livrables : Le 30/04/19

7. 3 raisons de plus pour
souscrire
Hervé GUINGANT
Votre contact commercial
herve.guingant@arcane-research.com
Direct : 02.41.60.37.68
Coline LE BIHAN
Votre contact pour l’étude
coline.lebihan@arcane-research.com
Direct : 02.41.20.08.76
Vos contacts
1. La possibilité de modifier le question-
naire
2. La possibilité de demander des trai-
tements ou des présentations spéci-
fiques
3. Un tarif préférentiel à la souscription:
4.600€ HT.
Accompagnement personnalisé après
l’étude. Une fois les livrables restitués, notre
équipe est disponible et cela sans aucune
limite de temps pour vous apporter tous les
éclaircissements nécessaires, précisions ou
traitements complémentaires. Présentation
orale en option.
ARCANE Research
arcane research
Expert en montage d’études multi-clients et
en études ad-hoc basées sur la réinterroga-
tion de cibles.
Notre offre multi-clients répond à 3 principes :
- Proposer des études thématiques sur des marchés
connus et maîtrisés,
- Mutualiser les coûts (terrain partagé)
- Proposer une offre plus flexible, plus “ad hoc” et plus
qualitative que les études en souscription tradition-
nelles
La maîtrise du principe de l’enquête mutualisée de-
puis 1993 :
- Une équipe impliquée et compétente sur les domaines.
- Plus de 30 observatoires réalisés chaque année.
- Une relation durable et de confiance avec les acteurs
les plus significatifs des marchés étudiés.
www.arcane-research.com
arcane research est un institut d’études indépendant spécia-
lisé depuis 1993 dans les études quantitatives.
ARCANE Research - 26, boulevard du Maréchal Foch - 49100 Angers
Angers, ville laboratoire pour les marchés tests
Tél : 02.41.33.12.49 - Fax . 02.41.60.57.86 - contact@arcane-research.com
Références :3M, ABBOTT, ABRIBLUE, ACADEMIE, AG2R,
AHAVA, ALBON, ALES GROUPE, ALGOTHERM, ALLIANZ VIE, AO SOLA, APICIL, AS-
SURANCES DU CREDIT MUTUEL, ATOL, AXA, BANETTE, BAYER SANTE ANIMALE,
BAYER SANTE FAMILIALE, BEAUFOUR IPSEN, BEIERSDORF, BILLABONG, BIOCODEX,
BIODERMA, BIORGA, BNP PARIBAS, BOEHRINGER INGELHEIM, BONCOLAC, BRIS-
TOL MYERS-SQUIBB, BROTHIER, BSN MEDICAL, CAISSE D’EPARGNE, CARDINAL
HEALTH, CENTRALE DES OPTICIENS, CEPHALON, CHARAL, CHARMANT France,
COLGATE-PALMOLIVE, CLARINS, COLUMBIA EUROPE, CONFEDERATION NATIO-
NALE DE LA BOULANGERIEPATISSERIE, CONTINENTAL, DECLEOR, DIAFARM-NPC,
DUC, EA-PHARMA, ECOVER, ELLA BACHE, EPB, ESSILOR INTERNATIONAL, ESTHE-
DERM, EUGENE PERMA, EUROSIMA, EXACOMPTA, EXPANSCIENCE, FEDERATION
DE L’EQUIPEMENT DE BUREAU (FEB), FEDERATION NATIONALE DE LA MUTUA-
LITE FRANCAISE (FNMF), FEDERATION NATIONALE DE L’HABILLEMENT, FEU VERT,
FINDUS, FORD, FRANCK PROVOST, GABA, GATINEAU, GALEC (GROUPE LECLERC),
GEODIF, GEORGIA PACIFIC, GILLETTE France, GLAXO SMITHKLINE BEECHAM
SANTE GRAND PUBLIC, GRANDS MOULINS DE PARIS, GROUPE APPRO, GUINOT,
HAMELIN, HELLY HANSEN, HENKEL, HOYA LENS, INNEOV, INNOTHERA, INTER-
VET, JEAN MARTIN, KRYS, L’AMY GROUP, L’OCCITANE, L’OREAL PROFESSIONNEL,
L’OREAL COSMETIQUE ACTIVE INTERNATIONAL (VICHY), LAFUMA, LDC, LES LU-
NETIERS DU JURA, LES SERRES D’ANJOU (GROUPEMENT DES MOUSQUETAIRES),
LE TANNEUR ET CIE, LEVER-FABERGE, LONGCHAMP, MAAF, MALAKOFF MEDE-
RIC, MARIA GALLAND, MATINES, MATIS, MAYOLY SPINDLER, MEDA PHARMA,
MEDICA, MENARINI, MMA, MERCK LIPHA SANTE, MERIAL, MILLET, MONOPRIX,
MUTOPTIC, NESTLE PROTEIKA, NIKE ACG, NORAUTO, NOVARTIS, OBSERVATOIRE
ECONOMIQUE DE L’HORTICULTURE, ODLO, OMEGA PHARMA, O’NEILL EUROPE,
OPTIC 2000, ORANGINA, OXBOW, PATAGONIA EUROPE, PAUL HARTMANN, PEP-
SICO, PFIZER, PICOT, PIERRE FABRE DERMO-COSMETIQUE, PIERRE FABRE MEDI-
CAMENT, PIERRE FABRE ORAL CARE, POLIVE, PROCTER & GAMBLE FRANCE, PSA,
QUIKSILVER EUROPE, REUNICA, REVLON PROFESSIONAL, RIP CURL EUROPE, ROGE
CAVAILLES, ROSSIGNOL, ROTTAPHARM, SACLA, SAFILO France, SALOMON, SANO-
FI-AVENTIS, SANTECLAIR, SARBEC, SCA, SEVRE LOIRE HABITAT, SODIAAL-CANDIA,
SODILAC, SOGECAP, SOLECO FLORETTE, SOLINEST, SOTHYS, SSL HEALTHCARE, STA-
BILO, STANHOME, STERILOR, STIEFEL, STOEFFLER, SVR, SWISS LIFE, SYSTEME U,
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