Qu'est-ce qui est Pop Art et Tendance ?

Innovations Marketing Services
DO YOU
KNOW
QUINTESS ?
Un concentré d’expertises marketing client…
Notre différence
Stratégies &
Marketing Clients
Programmes
Marketing Relationnel
Services
Moments de vie
…en appui sur deux activités complémentaires : le conseil
et l’operating de programmes relationnels et de services marketing
50 15 50collaborateurs années d’existence clients grandes entreprises
Panorama des Tendances
Édition novembre / décembre 2017
Notre métier
au quotidien, pour le
moyen et long terme à
travers des programmes de
fidélité.
lors de moments de
vie plus exceptionnels :
Déménagement, Survenance
d’un sinistre, Succession...
Vous aider à recruter et fidéliser vos clients
Nos principaux secteurs d’intervention : la distribution, les marques et produits
de grande consommation, les banques et les services financiers.

Les nouvelles technologies transforment les attentes, les usages, les relations et les
parcours de consommation des individus. L'innovation est donc aujourd'hui plus portée par
l'invention de nouveaux usages et de nouvelles expériences dans les parcours clients. En
tant que spécialiste du marketing et de la relation client, Quintess se devait d'exprimer sa
vision des grandes tendances qui impactent les comportements dans le grand huit du
CRM. Nous vous livrons dans ce document un panorama qui couvre 8 grands thèmes que
nous avons sélectionnés.
jeunes mobile only simplicité personae
partage engagement instantanéité paiement
Edito
Bonne lecture à tous ! Bonne lecture à tous ! Bonne lecture à tous ! Bonne lecture à tous ! Bonne lecture à tous ! Bonne lecture à tous !

Qu'est-ce qui est jeune
et qui attend ?

Jeunes
Un exemple en provenance des UK : GO HENRY.
Il s’agit d’une carte de paiement destinée aux mineurs dès 6 ans. Cette carte est pilotée
par les parents via une application mobile qui permet d’alimenter la carte et contrôler les
dépenses de l’enfant. De son côté, l’enfant a lui aussi une application mobile pour suivre
ses dépenses, mettre de l’argent de côté pour financer ses projets…
Les jeunes adultes 17-34 ans (14 Millions d’individus) sont approchés et recrutés par les
établissements financiers à des moments de vie particuliers : études supérieures, 1er
emploi, 1er emménagement, mariage, 1er enfant …). La bataille avec les Fintechs qui
inventent de nouveaux services dédiés aux usages des jeunes (banque en ligne, cagnottes
entre copains, paiement peer to peer, crédit avec caution des amis ou de la famille, …) est
particulièrement forte en ce moment.
Les banques traditionnelles ont forcément un déficit d’image sur cette cible et ont du mal
à se positionner. Néanmoins, grâce au digital et aux nouvelles technologies (type IA) qui
permettent plus de personnalisation dans la relation et plus d’interactions, les banques
essayent de leur faire aimer la banque.
Par exemple, cette approche intéressante autour de l’intelligence artificielle : l’annonce
en juin dernier de l’association entre la Société Générale et JAM - le chatbot des 18-30
ans qui revendique 100 000 inscrits et 150 000 messages reçus par semaine. Le partenariat
avec la Société Générale a pour objectif d’apporter une expertise supplémentaire auprès
des utilisateurs pour répondre à leurs questions sur l’argent au sens large. Transparent pour
les utilisateurs, la Société Générale, présente en « sous-marin », souhaite capitaliser sur ce
partenariat pour enrichir sa connaissance sur la cible.
A suivre un zoom sur notre sélection spéciale « jeunes » : Monimalz, la tirelire connectée,
HiBruno, et l’assistant MACIF, des conseillers « intelligents ».
71% des Millenials affirment préférer un rendez-vous chez
le dentiste plutôt que d’écouter ce que les banques ont à
leur dire ! (Source Yahoo Research EMEA – 2015)
S’adresser aux jeunes et comprendre leurs attentes est un vrai
défi aujourd’hui pour les entreprises, et notamment dans le
monde des services financiers. Selon leur âge, les enjeux pour
des acteurs comme les banques sont différents.
Les 12-17 ans (5 millions d’individus) sont peu bancarisés. Les
banques les approchent à travers leurs parents avec des offres
destinées à la famille. Face à elles, certaines Fintechs se
positionnent également sur cette cible en imaginant de
nouveaux services, par exemple autour de l’accompagnement
« éducatif » sur l’utilisation de l’argent et la gestion de l’argent
de poche.

Jeunes
L’avis de Quintess
• Les jeunes peuvent y insérer des pièces qui sont
automatiquement détectées et leur montant est ajouté
au total de la tirelire (visible via un petit écran sur la
tirelire).
• Une application mobile associée permet aux parents et
aux enfants de suivre le montant de la cagnotte et de
visualiser le solde de leur compte bancaire (La Banque
Postale).
Monimalz : la tirelire connectée de La Banque Postale
accompagnée d’une application mobile qui vise à aider les
enfants à gérer leur argent. Présentée lors du CES de Las
Vegas début 2017, Monimalz est encore aujourd’hui au
stade du prototype.
Comment ça marche ?
• Une tirelire connectée à but pédagogique : elle prend la forme d’une
tirelire traditionnelle avec des coques permettant de la personnaliser selon les
goûts.
• Plusieurs fonctionnalités :
- Les parents peuvent ajouter de l’argent dans la tirelire sous forme de
virement via l’application. L’action peut s’accompagner d’un message ou
d’une image visible sur la tirelire.
- Ils peuvent attribuer des tâches à l’enfant avec un délai et une somme
d’argent à gagner.
- Les enfants ont accès à des petits jeux éducatifs visant à leur apprendre
à gérer un budget.
• La 1ère tirelire à la fois physique et connectée, associée à une application
aux multiples fonctionnalités, qui propose une approche ludique et
éducative pour les jeunes dans leur apprentissage de la gestion budgétaire
• Encore au stade du prototype, le modèle économique et le mode de
commercialisation restant à définir

Jeunes
HiBruno, le chatbot sur Messenger qui permet aux
utilisateurs de réaliser des économies en analysant l'état
du compte bancaire et en proposant le montant idéal à
mettre de côté.
Fondée en septembre 2016, Hi Bruno est une FinTech
française dont le lancement commercial a débuté en
septembre 2017 de manière progressive.
1
Connecter Bruno au
compte courant
2
Bruno détecte les
économies à réaliser
3
Bruno met de côté
• Une solution intégrée à Messenger (et donc gratuite), qui n’impose pas
de télécharger une nième application
• Une Intelligence Artificielle qui conseille l’utilisateur H24 7j/7 sur la
gestion de son compte et favorise le réflexe d’épargne auprès des jeunes
• « Bruno : un coach dédié à votre argent » propose à ses utilisateurs
d'étudier leurs habitudes de dépenses et de mettre en place une épargne
automatique.
Bas• é́ sur une intelligence artificielle, l’outil détecte régulièrement les petits
montants que le client peut se permettre de mettre de côté́. Il propose
alors de transférer cet argent sur le compte Bruno.
Cible• : Les 18 et 34 ans, qui ne semblent pas entièrement satisfaits par les
services bancaires traditionnels et ont tendance à s’en éloigner.

Jeunes
La Macif lance « Mon Assistant Macif », une application
dédiée aux jeunes.
Projet gagnant du Challenge Innovation, créée et
développée en deux mois par des salariés.
L’application a pour objectif de faciliter les démarches des
jeunes lors de leur premier emménagement.
• Cible : 18 – 30 ans,
• « Mon Assistant Macif » accompagne ainsi le jeune locataire à :
- constituer de son dossier de location,
- trouver des informations sur ses aides financières,
- effectuer les démarches d’emménagement,
- choisir son assurance,
• « Mon Assistant Macif » permet également de stocker toutes les pièces
justificatives liées à la constitution d’un dossier de location.
• Un service à valeur ajoutée à un moment de vie clé visant à capter la
cible tant convoitée des Millenials
• Une application produite en un temps record de 2 mois qui s’inscrit
dans la démarche Innovation entreprise par le Groupe
• « Mon Assistant Macif » accompagne l’utilisateur dans
son parcours en lui proposant un système d’échanges, de
notifications et de rappels générés par un chatbot.
• L’application intègre également une fonctionnalité
« Guide-moi » qui permet à l’utilisateur de savoir, à tout
moment, quelle démarche il doit entreprendre.

Qu’ont N26, Huguette
et Revolut en commun,
à l’heure de l’explosion
du mobile ?

Mobile only
Une personne passe en moyenne 2h27 par jour
sur son smartphone (Source baromètre du marketing
mobile - Mobile Marketing Association France – juillet 2017)
et le consulte 221 fois (source Tecmark) !
Vous le savez déjà, le mobile est devenu la pierre
angulaire des parcours clients.
Aujourd’hui, c’est l’expérience client en mobilité qui compte
et les entreprises développent désormais leurs offres en
partant du parcours via le mobile (approche mobile first),
voire en proposant uniquement le canal smartphone
pour l’utilisation de leur service !
Les néo banques (ou banques 100% mobiles) se positionnent sur ce créneau. Elles
proposent, via leur appli mobile, des services simples et gratuits qui permettent d’ouvrir
un compte en quelques minutes, sans formalité, puis de piloter la gestion en temps réel :
apparition instantanée des dépenses, paiement sans contact avec le mobile, blocage
temporaire de la carte de crédit, modification des plafonds ou encore chat avec son
conseiller.
Certaines ont su se démarquer par l’originalité de leurs offres, de leurs services ou encore
de leurs fonctionnalités.
Chez N26, vous pouvez ouvrir votre compte courant en moins de dix minutes, le
dimanche matin dans votre canapé ou dans votre café préféré ! Après avoir renseigné les
informations de base, l’agent se charge de vérifier avec vous, en direct par un appel vidéo
sur votre mobile, votre identité et vos documents. Une fois votre compte ouvert et votre
carte entre les mains, vous pilotez vos services en temps réel comme par exemple la
personnalisation du code PIN.
Connaissez-vous Huguette, l’appli mobile de Natixis Financement destinée à faciliter
l’utilisation de la réserve de crédit des clients détenteurs d’un crédit renouvelable à la
Caisse d’Epargne ou la Banque Populaire ? Mamie sympa et rassurante, elle vous guide vers
un plan de financement en levant la culpabilité et l’angoisse que vous pouvez ressentir en
ayant recours à ce type de crédit. Le mobile permet de réinventer l’usage du crédit
renouvelable.
Toutes ces nouvelles applis mobiles bancaires permettent également l’amélioration de
l’expérience client grâce aux technologies embarquées comme la caméra, le sans contact
NFS, la biométrie ou encore l’analyse des données transactionnelles.
Leur usage tend à se développer, mais lentement…la principale utilisation du mobile reste
principalement la consultation du solde et les ordres de virement.
A suivre un zoom sur notre sélection : Revolut, la néo banque pour tous vos modes de vie.

Mobile only
Huguette, une application mobile originale destinée à
accompagner la solution de crédit à la consommation
distribuée dans les réseaux Banque Populaire et Caisse
d'Épargne et aider leurs clients à satisfaire leurs envies et
leurs besoins en quelques gestes du doigt.
• Un positionnement non conventionnel dans l’univers du crédit
reposant sur l’image de la grand-mère qui se veut rassurante par
rapport au crédit renouvelable, mode de consommation plutôt
culpabilisant et anxiogène.
1. L’utilisateur décrit et prend en photo l’objet convoité,
2. L’application propose ensuite automatiquement un
plan de financement décliné en 3 options,
3. Le client choisit son option et après validation les fonds
sont virés sur son compte bancaire.
• Facilite l’utilisation de la réserve de crédit,
• Une approche ludique et déculpabilisante,
• Des fonctionnalités liées à la gestion des encours,
• Possibilité de choisir la durée du remboursement, de faire des
remboursements anticipés, etc…
• Les fonds ne sont pas virés instantanément sur le compte du client
(délai de 48h)

Mobile only
Revolut, la banque 3.0 sans aucun frais.
• Néo banque, Revolut propose au porteur une multitude de services
gratuits lui permettant de gérer sereinement ses dépenses.
• A date, la fintech se rémunère via la rétrocession d'une partie des
commissions versées par les commerçants (sur les paiements carte).
• Dépenses sans frais,
• Virements bancaires internationaux : opérations
bancaires au taux de change réel,
• Remboursement : envois et demandes instantané
d’argent pour n'importe quel besoin,
• Suivi de vos dépenses : classement des achats pour un
suivi exacte des dépenses,
• Sécurité : Activation et désactivation instantané des
cartes et options,
• Aide instantanée via le chat de l’application,
• Compte courant instantané : ouverture d’un compte
courant en trois minutes, sans preuve d'adresse ni
vérification de crédit.
Des promesses tenues
• Les 3 valeurs de Revolut : rendre l'argent facile à utiliser et à gérer,
enrichir l'expérience utilisateur et viser la transparence absolue,
• Service gratuit pour le porteur,
• Aucun frais et carte gratuite,
• Une offre mobile

Do You Make It Simple ?

Simplicité
39 secondes ! Le temps pour convaincre un
internaute de rester sur une page
Dans un contexte d’hyper-connexion, de surinformation,
d’hyperconsommation, le client recherche la simplicité.
Une offre claire et lisible, un produit ou un service facile
d’accès et d’usage. De nouvelles attentes et un nouveau
comportement fortement influencés par l’ascension du
mobile. Un canal de prédilection pour les marques
désormais placé au cœur de leur stratégie « customer-
centric ».
Le client recherche aujourd’hui plus de simplicité : une offre claire et lisible, un produit ou
un service facile d’accès et d’usage. De nouvelles attentes et un nouveau comportement
fortement influencés le digital et évidemment exacerbé par l’utilisation du smartphone.
Le mobile force à faire ce choix de la simplicité. les contraintes intrinsèques à ce device
(taille d’écran, navigation réduite, connexion…), obligent les marques à se concentrer sur
l’essentiel.
Les fintechs et les néo-banques l’ont bien compris et adoptent ce marketing du «
minimalisme » qui privilégie l’utile, le pratique et l’efficacité. Et ça marche !
Les niveaux de satisfaction des applications mobiles de la Fintech sont bien loin devant la
moyenne des notes des banques françaises se situant en dessous de 3 sur 5. Pour n’en
citer que deux : Lydia, qui propose le paiement instantané, y est notée 4.9/5 et N26, la
néo-banque allemande récemment arrivée en France, y est notée 4.5/5.
Avec plus de 700 000 comptes ouverts depuis sa création, Le Compte Nickel est aussi un
bon exemple de réussite sur ce thème. Son succès repose sur la transparence et la
simplicité de son offre : pas de crédit, pas de découvert autorisé, juste un compte avec
une carte pour 20€/an ouvert à tous en 5 minutes chez un buraliste.
En regardant plus loin, Kakao, une entreprise sud-coréenne possédant la première
messagerie mobile du pays, lance sa banque en ligne en juillet 2017 et bouscule l’offre de
crédit à la consommation avec un parcours simplifié. Le succès est fulgurant, un jour après
sa création, Kakao Bank comptait déjà 1 million de clients ! Peut-être un avant-goût de la
réussite future d’ Orange Bank ?
Le secteur de l’assurance voit lui aussi arriver de nouveaux acteurs proposant une
approche simplifiée de l’assurance. Lemonade en est une bonne illustration : une
tarification simple et claire, un contrat modifiable par le client directement dans
l’application, une déclaration de sinistre simplifié en s’appuyant sur la vidéo. Une
révolution qui n’a pas encore traversé l’Atlantique mais cela ne saurait tarder…
A suivre un zoom dans notre sélection : Lemonade, une solution mobile qui casse les
codes du monde de l’assurance.

Simplicité
• Une promesse forte : 90 secondes pour souscrire et 3 min pour être
payé.
• Une application mobile combinée à un chatbot qui gère la souscription
comme les sinistres.
• En cas de sinistre, l’assuré ouvre son appli et explique son problème en
vidéo.
• La modification du contrat se fait en quelques clics depuis l’appli mobile.
• Des démarches administratives simplifiées et des tarifs agressifs
• Un contrat d’assurance dynamique sur lequel l’assuré peut reprendre la
main
• Un juste recours au canal « humain » dans les situations anxiogènes (vidéo
en cas de sinistre)
Une assurance basée sur une solution mobile qui casse les
codes du monde de l’assurance.

Max, Bruno et Siri,
vos amis pour la vie ?

Personae
Prenons Waze, « GPS » des temps modernes collaboratif, positionnée comme un
véritable assistant à la conduite, propose à ses utilisateurs la meilleure expérience et
permet aux marques d’être visibles sur la carte Waze quand un utilisateur passe à
proximité. L’Appli Google elle, analyse les informations que nous recherchons, que
nous pouvons aussi enrichir par du déclaratif. Tous les matins au réveil, elle fait une
revue de presse rien que pour nous avec des articles qui tombent pile sur ce qui nous
intéresse.
Autre exemple, SNCF Gares & Connexions exploite la personnalisation pour améliorer
l’expérience du client à travers la data : « tu me donnes de la data et je t’accompagne au
mieux ». La personnalisation, en fonction des profils de clients dans chaque type de
gare, doit aboutir à une meilleure satisfaction des clients en proposant des commerces
et des services adaptés à chaque segmentation client. Réflexion en cours pour la SNCF
qui devrait proposer des nouveaux services rapidement. On peut déjà parler des
ouvertures des magasins en gare, qui sont fixées suite à une étude sur la présence des
usagers et de leurs accompagnants.
On peut encore aller plus loin dans la personnalisation grâce au predictive marketing
qui permet d’anticiper les besoins du consommateur, pousser des offres au bon
moment et au bon endroit … Toutes les données nous concernant sont compilées,
analysées : nos centres d’intérêts, nos lieux habituels, nos dépenses … Nos données
parlent. Prenons l'exemple de la maintenance prédictive d'une voiture connectée.
Des capteurs thermiques ou sensoriels vont retourner un ensemble de métriques sur la
température du moteur, son niveau d'huile, l'usure des pneus ...
Ainsi, la technologie révolutionne la forme (personnalisation de la relation en temps
réel), mais aussi le fond pour apporter un service toujours plus adapté. A ce titre, nous
retenons comme assistant personnel, l’innovant Max …
Les consommateurs revendiquent que les marques leur
proposent des services uniques, adaptés à leurs besoins et
préférences : « Les Français attendent des marques qu’elles
soient présentes exactement quand ils en ont besoin (71%)
car elles connaissent leurs attentes précisément (62 %) en
proposant des expériences uniques (57%) » (sondage réalisé
par OpinionWay pour Paris Retail Week en 2016).
La marque doit proposer une expérience enrichie, centrée
autour des besoins et devenir un « facilitateur » de vie, un
accompagnateur du client dans ses parcours de
consommation. L’expérience avec la marque sort alors de la
relation purement transactionnelle pour devenir une
expérience relationnelle personnelle.
Cette expérience s’améliore grâce à la technologie : l’analyse
des données en temps réel permet par exemple d’ajouter
de l’intelligence à la relation. Les services d’assistant
personnel virtuels en sont une parfaite illustration.

Personae
Max est une plateforme digitale agrégatrice d’un
ensemble de services bancaires et d'assurance, de
conciergerie et de conseils personnalisés disponible sur une
application mobile.
• MAX va agréger, avec l’accord du client, les données issues de ses
comptes bancaires , de ses contrats d’assurance, de ses placements,…
• Des données utilisateurs totalement sécurisées et utilisées uniquement
dans son strict intérêt pour lui formuler des recommandations
d’optimisation.
Les promesses
1 2
3 4
Services
Bancaires et
assuranciels
Conseils
personnalisés
Service de
conciergerie
Carte agrégatrice
• Une carte agrégatrice qui permettra d’avoir une seule carte de paiement
sur soi
• Des conseils d’optimisation grâce à l’intelligence artificielle
• Des doutes peuvent planer sur l’entière impartialité de Max (qui
appartient à Crédit Mutuel Arkea)

On partage ?

Partage
L’économie de partage ou économie collaborative s’appuie sur le partage ou la
vente entre particuliers de biens, d’équipements ou de services. Elle offre aux
individus une manière de consommer qui a du sens et qui les rapproche en
contribuant à les fédérer autour d’aspirations et de valeurs communes : valeurs
humaines, de confiance, d’esprit de communauté.
Ce passage de la culture du « moi » à la culture du « nous », est devenu en
quelques années incontournable. Désormais, partager entre particuliers son
véhicule, son appartement, voire sa perceuse est entré dans les mœurs et touche
petit à petit tous les secteurs d’activités : 9 français sur 10 déclarent avoir déjà
réalisé au moins une fois une pratique de consommation collaborative car elle
apporte des solutions innovantes à des problèmes concrets.
A suivre un zoom dans notre sélection : Sharepay, une alternative au compte-
joint. Yelloan, qui facilite l’accès gratuit au crédit pour les personnes exclues du
crédit bancaire. HoneyDue, une solution de Personal Finance Management à
destination des jeunes couples.
Qu’ont en commun Blablacar, Airbnb et Uber ?
Elles reposent toutes sur de nouveaux modes de
consommation, basés sur l’économie du partage, et elles ont
réinventé la notion de service entre particuliers.

Partage
Une alternative au compte-joint. Les dépenses communes
en magasin ou en ligne facilitées.
Avec une carte Sharepay Mastercard, le montant des achats
est partagé instantanément et prélevé sur les 2 comptes
bancaires des titulaires pour 4,90€/mois par porteur.
La• carte Sharepay est une carte de paiement à autorisation systématique
Mastercard Only,
Société• partenaire émetteur de la carte : Transact Payments Limited
(«TPL») société affiliée à The Bancorp (banque américaine spécialisée dans
la fourniture de solutions bancaires),
Une• interface web et mobile pour configurer, suivre et personnaliser sa
carte,
Sécurité• équivalente au réseau traditionnel,
Compatible• avec toutes les banques.
1. S’inscrire et commander sa carte
- Création du profil + informations bancaires,
- Synchronisation de la carte bancaire avec Sharepay,
2. Configurer et personnaliser sa carte
- Création d’un groupe de dépenses et choix de la
répartition des dépenses (par défaut 50/50),
- Gestion des plafonds de paiement,
3. Activer et gérer sa carte
- Activation sur l’interface personnelle,
- Gestion des notifications,
- Suivi des paiements.
• Un partage automatique et en temps réel d’une dépense selon le
paramétrage du Porteur.
• Le prélèvement peut être réalisé sur des comptes différents et dans des
banques différentes et le tout sans commission à l’étranger.
• Montant impair encaissé par Sharepay.
• Solde Sharepay non transférable sur le compte bancaire perso.

Partage
Yelloan, élue « Fintech de l’année 2016 », invente la
« garantie participative » pour faciliter l’accès gratuit au
crédit pour les personnes exclues du crédit bancaire.
Trois• partenaires bancaires et une offre disponible pour les clients de
Financo, une filiale du Crédit Mutuel Arkea, et de la banque en ligne
Monabanq. Partenariat en cours avec Crédit Agricole Consumer Finance qui
commercialise la marque Sofinco.
Les• prêts sont plafonnés à 15 000 euros et la moyenne des prêts accordés
est de 8000 euros sur 3 à 5 ans.
La• start-up se finance en prélevant une commission auprès des banques
chaque fois qu'un prêt est accordé. Elle entend également élargir sa cible
en proposant une offre de garantie participative pour les PME et s'attaquer,
dès 2018, à l'international. L'Espagne, l'Italie et les pays d'Amérique Latine
sont visés en priorité.
• La création d’une garantie participative rend ce concept innovant : si cinq
personnes sont prêtes à faire confiance à l'emprunteur en lui versant une
certaine somme d'argent, alors cela signifie que la banque peut aussi faire
confiance à l'emprunteur.
• Yelloan rend le crédit accessible à tous, sans frais. Le service est gratuit.
• Manque de visibilité sur le marché.
Ce nouveau concept propose aux emprunteurs de
constituer une garantie représentant 5% du montant de
leur prêt, en faisant appel à cinq de leurs proches (famille
et amis).
La somme est conservée par la banque pendant toute la
durée du prêt, et lorsque l'emprunteur a fini de rembourser
son crédit, celle-ci est reversée aux différents participants.

Partage
Honeydue est une solution de Personal Finance
Management à destination des jeunes couples afin de les
aider dans la gestion de leur budget.
1. L’utilisateur communique ses informations
d'identification
Validation2. des informations par la banque qui transmet
un jeton à Honeydue
Stockage3. du jeton par Honeydue pour accéder
uniquement aux informations demandées par l’utilisateur
• Facilite la gestion de budget pour les couples n’ayant / ne désirant pas
de compte joint.
• Possibilité de commenter les lignes de dépense si incompréhension
afin que son/sa partenaire puisse y répondre directement.
• Aucun frais. Le service est gratuit.
• Un concept qui peut fonctionner pour les colocataires ou les couples
n’ayant / ne désirant pas de compte joint et très en phase avec les nouvelles
technologies.
• Ne fonctionne qu’aux USA pour le moment.
• Pas d'installation de paiement natif dans l'application elle-même, ils sont
redirigés vers PayPal ou Venmo pour effectuer le virement.

I WANT IT
NOW !
Early’s still late ?

Instantanéité
Grâce au « Live Chat », le prospect peut poser une question sans quitter la page qu’il consulte.
Au-delà du SAV, il permet de pousser des offres promotionnelles de manière plus
personnalisée et contextualisée en s’adressant directement à l’interlocuteur.
Twitter est également devenu un espace de gestion des réclamations clients avec un niveau
d’exposition maximal pour la marque : toutes les interactions sont visibles par tous. Les réseaux
sociaux lui permettent d’être au plus près de ses clients/prospects et de mettre en avant la qualité
de service et la réactivité du service client. Sur Facebook par exemple, certaines marques comme
Air France, Emirates, Levi’s, Kenzo… mettent en avant un badge sur lequel est précisé leur délai
moyen de réponse.
Instagram s’est lancé quant à lui dans l’e-commerce, en permettant aux marques ou aux
influenceurs d’indiquer ou identifier des objets achetables dans leurs images partagées. Ces
objets « tagués » sont cliquables et redirigent les utilisateurs sur une page produit avec plus de
détails et un lien “Acheter maintenant” pour envoyer le client potentiel vers la page commande de
la marque. Grâce à ces boutons « acheter », l’expérience d’achat est simplifiée, en particulier sur
les smartphones : le besoin d’instantanéité du client est satisfait et le cycle de vente est
raccourci.
Au niveau opérationnel, les entreprises doivent faire des efforts considérables pour répondre aux
enjeux de la réactivité proche du temps réel, Amazon Prime avec sa livraison proposée en 1 heure
participe a repousser toujours plus loin les challenges opérationnels sur la vitesse.
Fizzy, commercialisé par AXA, est aussi un bon exemple du développement des services en temps
réel. Il s’agit d’un produit d’assurance d’un genre nouveau. Il propose à ses souscripteurs d’être
indemnisés directement et automatiquement en cas de retard de leur vol. Il s’agit de la 1ère offre
d’assurance qui s’appuie sur la blockchain.
Enfin et surtout, les « Chatbot » colonisent de plus en plus les sites web, les applis et les réseaux
sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème en temps réel, à commander des
produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté.
Les avancées dans le domaine du deep learning permettent aujourd’hui aux bots d’apprendre de
l’utilisateur : informations d’identité, préférences, adresse, localisation etc. En un mot, le chatbot
offre une expérience utilisateur plus intuitive et surtout beaucoup plus personnalisée ! D’ici
2020, 40% des interactions mobiles auront lieux entre humains et bots.
72% des clients estiment qu’un service client
rapide, personnalisé et de qualité est un critère
déterminant pour être fidèle à une marque.
(Source : sondage de Clickfox pour Zendesk)
Les consommateurs d’aujourd’hui sont souvent distraits,
volatiles et impatients. Leurs exigences en termes de
souplesse et de vivacité rendent la tache compliquée aux
marques. De ce fait, l’instantanéité relationnelle devient
un enjeu primordial pour recruter et fidéliser les clients.
Si un client/prospect ne trouve pas l’information recherchée
sur le site web de la marque lors de sa commande, il est fort
probable qu’il ne finalise pas sa commande et ne revienne
pas, plusieurs nouveaux outils sont à la disposition des
entreprises.

Instantanéité
Commercialisé par AXA, Fizzy est un produit d’assurance
d’un genre nouveau. Il propose à ses souscripteurs d’être
indemnisés directement et automatiquement en cas de
retard de leur vol.
Offrant• transparence et gain de temps, Fizzy est LA 1ère offre
d’assurance qui s’appuie sur la blockchain et qui indemnise les ayants
droits sans déclaration de sinistre et très rapidement.
Les• utilisateurs doivent chacun ouvrir un compte S-Money ou Izly (pour
les étudiants) pour pouvoir se rembourser.
• Un gain de temps : pas de déclaration de sinistre, ni de formulaires à
renseigner,
• Une couverture de tous les retards de + de 2H,
• Une indemnisation automatique et instantanée,
• Une transparence totale : le montant de l’indemnisation est communiqué
avant la souscription au service,

Engagez-vous vos clients
et vos collaborateurs ?
YES !

Engagement
Par exemple, la marque Michel et Augustin inscrit ce devoir de « transparence » au
cœur de ses valeurs (l’écoute, le partage, la convivialité) en développant des
moyens pour mettre en relation directement sa «tribu» (employés) et ses clients
(service clients en direct avec les salariés / les fondateurs, visite mensuelle des
bureaux, vie ma vie de trublion via Twitter…).
L’authenticité des retours clients est par ailleurs un élément de réassurance et
d’entrainement de la communauté d’une marque. Les réseaux sociaux multiplient
les sources de l’engagement. 52% des consommateurs consultent les avis sur
ceux-ci (Source : Etude Ifop de l’impact des avis client dans l’e-commerce 2015).
Néanmoins, 96 % des clients insatisfaits n’expriment pas leur mécontentement
directement à l’entreprise (Source : Critzr 2016). Il est donc crucial que la marque
crée un environnement de confiance suffisant pour libérer la parole du
consommateur : c’est le cas d’une application comme Critzr qui est destinée aux
consommateurs souhaitant donner leur avis positif ou négatif sur leur expérience en
magasin.
Au-delà du partage d’avis, la mise à contribution du consommateur passe
également par le crowdsourcing. De nombreuses marques organisent des
hackathons pour prendre en compte les attentes des clients et construire les
services de demain. La recommandation consommateur évolue avec l’adoption en
Chine de réseaux de questions / réponses (Q & A) tels que Fenda et Zhihu Live
où l’utilisateur interagit en direct avec une personnalité ou un influenceur. Linkedin
mise lui aussi sur le Q & A en proposant une application dédiée à son groupe des
TOP 500 influenceurs baptisée Record. Son utilisation élargie pourrait convertir les
employés d’une entreprise en ambassadeurs de la marque.
87 % des consommateurs affirment que les
informations publiées par leurs pairs pèsent sur
leur décision d’achat (Source : Smartfocus 2016).
23 % des sondés en prennent systématiquement compte
pour prendre une décision (Source : Smartfocus 2016). Ces
tendances obligent les organisations à interagir plus avec
leurs clients, à être plus transparentes et à s’engager
davantage pour créer un sentiment de confiance,
conditionnant leur engagement en retour.

Engagement
Zhihu - qui signifie « le saviez-vous ? » est un réseau social
de questions-réponses (Q & A) entre membres d’une
communauté qui compte 65 millions d'utilisateurs dont
18,5 millions actifs au quotidien.
• La start-up compte parmi ses concurrents Baidu Zhidao et Fenda ou Quora en
Europe. L’application a commercialisé de nouveaux services en 2016, comme les
comptes institutionnels, les annonces, la coopération avec les librairies.
• La fonctionnalité phare est sans conteste Zhihu Live. Il s’agit d’un service payant
où les utilisateurs peuvent alors dialoguer «en tête-à-tête» avec un expert ou
Wang Hong (Key Opinion Leaders). Fenda propose à ses utilisateurs le même
type de servce où l’utilisateurs peut poser des questions aux célébrités (ou experts
de différentes industries) et obtenir une réponse moyennant rémunération.
• Zhihu est également proche des fonctionnalités de Quora. Ainsi, il est possible de
publier des questions, écrire des réponses, d’upvoting et downvoting le contenu.
Profiter• d’expert et d’influenceurs pour rayonner sur une communauté.
Utiliser• ce service à des fins de services clients (personnal shopper…).
Le• coût de l’opération est proportionnel à la popularité de l’expert ou
influenceurs. En effet, la possibilité d’intéragir avec un expert est payante. Il
est donc nécessaire d’apporter de la valeur le cas échéant.

DSP2 : Do You Speak
Payment Too ?

Paiement
Au delà de tous ces acronymes barbares, il s'agit bien d'une vraie révolution dans
le monde des paiements et de la banque, qui remet en question la
prédominance historique des banques dans la chaîne des paiements. Ces nouveaux
statuts viennent définitivement ouvrir les portes qu'avaient déjà commencé à
enfoncer Apple, Orange, Google, WeChat, Facebook, Amazon, Alipay, et les autres,
grâce à leurs solutions de paiement via mobile / wallet et P2P...
Les Banques peuvent racheter les fintechs qui se sont lancées sur ce type de
services (ou intégrer leurs services en BtoB) pour proposer rapidement ces services
à leurs clients : elles ont d’ailleurs toutes commencé à le faire sur le PFM (personal
finance management) et ont réalisé les développements nécessaires pour gérer le
SCTinst entre elles (interbancaire), mais les jeux ne sont pas faits pour autant sur
leur capacité à garder la main mise sur les revenus provenant de la chaîne des
paiements (vs les nouveaux acteurs pré-cités) avec des modèles de
commissionnement encore non définis et face à des géants venus d'autres
secteurs.
Et le consommateur final dans tout ça ? Il commence tout juste à se faire au
paiement sans contact avec sa carte bancaire préférée et il n'est pas encore très à
l'aise pour utiliser son smartphone comme moyen de paiement au moment de
passer en caisse... alors pour lui, tout cela, c'est encore de la science fiction ! Lui, ce
qu'il veut, c'est un moyen de paiement simple et sécurisé qui lui permette de payer
partout et dont les options peuvent être pilotées (par lui) sur son smartphone. Il
veut aussi être maître de l'utilisation de ses données personnelles car il a bien
compris que les informations sur ses paiements sont une mine d'or pour tous les
acteurs de la chaîne ! Ces données qui doivent lui servir à obtenir des offres et des
services personnalisés…
Bon, tout cela ne nous empêche pas d'aimer Curve et sa carte agrégatrice, la RBC
et le paiement via la voix, ou encore PayKey et Bizum !
La DSP2 officialise la création de deux nouveaux statuts de Third
Party Payment Services (TPPS), aux côtés des Etablissements de
Crédit (EC - les banques), des Emetteurs de Monnaie Electronique
(EME) et des Etablissements de Paiement, pour des acteurs qui depuis
quelques années montent en puissance et modifient en profondeur
les codes du paiement :
• L'Agrégateur d'Informations sur des comptes bancaires
(Prestataires Services d‘Information sur les Comptes - AISP), le
service consistant à fournir des informations consolidées, via une
interface web, concernant un ou plusieurs comptes de paiement
détenus par l'utilisateur auprès d'un ou plusieurs autres PSP.
• L'Initiateur de Paiements (Prestataires Services d‘Initiation de
Paiement - PISP), le service consistant à initier un ordre de
paiement à la demande d'un utilisateur à partir d'un compte de
paiement détenu auprès d'un autre PSP ou Banque (par virement
SEPA instantané (Sepa Credit Transfer (SCT) inst) ou Instant
Payment (IP).

Paiement
1. S’inscrire et commander sa carte
• Réception de sa carte
et téléchargement de l’application
2. Configurer et personnaliser son application
• Enregistrement de ses cartes bancaires via la caméra de
l’iPhone + renseignement du CVV
• Demande d’autorisation (1£)
• Sélection de la carte de paiement principale/ par défaut
3. Activer et gérer sa carte depuis son mobile
• Authentification via 3D Secure
• Gestion des notifications
• Suivi des paiements
• Wallet associé à une carte de paiement à autorisation systématique, qui permet
d’agréger toutes ses cartes bancaires en une seule
• Lors de la transaction, Curve, en tant qu’émetteur de la carte, reçoit la demande
d’autorisation, puis la renvoie jusqu’à la banque du porteur de la carte enregistrée
dans le wallet et sélectionnée pour la transaction
•  Curve prend alors le rôle de marchand, en envoyant la demande d'autorisation
à la banque émetteur.
Les + :
• Un pilotage facilité de ses cartes depuis le mobile,
• Aucun frais liés à l’utilisation (hormis des frais fixes sur retraits à l’étranger),
• Un service qui permet de rendre sans contact une carte qui ne l’est pas à
l’origine, bien que la fluidité du sans contact s’avère entravée par l’autorisation
systématique.
• La véritable innovation (et facteur de différenciation) réside dans le
principe du report de la décision d'affectation des dépenses a
posteriori : plutôt que de paramétrer la carte avant d'effectuer un achat,
Curve autorise ses porteurs à changer l'imputation des dépenses a
posteriori, et ce jusqu'à 14 jours après leur exécution.
Service « all-in-one » de wallet associé à une carte
physique (basée sur le réseau Mastercard) permettant de
stocker plusieurs cartes bancaires (Visa, Mastercard), ainsi
que des cartes de fidélité et de transport (Oyster card)
• Scan des différentes cartes bancaires pour les ajouter à sa
« Curve card"
• 2 Curve cards proposées : la Blue, gratuite, et la Black, payante
(50£) qui permet de doubler le cashback dans le cadre du
programme de fidélité associé

Paiement
RBC, 1ère banque au Canada à offrir un service de
paiement de factures piloté par la voix en s’appuyant
sur la fonctionnalité Siri d’Apple.
• Après avoir introduit en mars 2017 une 1ère fonction de transfert P2P pilotée
par la voix, la banque canadienne RBC dépasse désormais le stade
expérimental d’une fonction de paiement pilotée par la voix.
• Conditions préalables pour bénéficier du service : activer Siri pour l’appli
« Mobile RBC » et la fonction Touch ID + ajouter le destinataire du paiement
à sa liste de bénéficiaires dans l’appli Mobile RBC.
• Simplification de l’expérience client pour les opérations bancaires courantes,
en s’appuyant sur l’IA Siri pour proposer un parcours client sans rupture au
sein de l’écosystème Apple.Comment ça marche ?
1. Il suffit de dire à Siri que l’on souhaite payer une
facture,
2. Donner le nom du bénéficiaire ainsi que le montant à
prélever,
3. Confirmer avec Siri que les fonds sont à envoyer avec
l’appli Mobile RBC : Siri vérifie que le nom figure bien
sur la liste des bénéficiaires,
4. Authentification du paiement sécurisé via Touch ID,
5. Le compte est automatiquement débité et le paiement
envoyé au bénéficiaire.
• Une innovation qui s’inscrit dans la lignée d’initiatives autour de la
reconnaissance vocale et de l’usage de la voix, comme Talk to Pay de
la Banque Postale, lancé en juin dernier, ou les GAFA dans le domaine de
la domotique, avec Google Home et l’arrivée imminente de HomePod,
l’assistant intelligent d’Apple

Paiement
Solution de social banking qui permet aux clients des
banques d'accéder à leurs services bancaires depuis les
réseaux sociaux et applications de messagerie
• Paiements P2P via les réseaux sociaux (Facebook Messenger,
WhatsApp, Twitter, Snapchat, WeChat…) grâce à un bouton de
paiement intégré au clavier du smartphone
• Opérations réalisées en quelques étapes au sein même de la
fenêtre de conversation du réseau social utilisé
Enrôlement :
1. Mise à jour de l’appli bancaire pour téléchargement
automatique du clavier sur le mobile
2. A l’ouverture de l’appli bancaire, pop-up invitant à activer le
clavier bancaire
Paiement :
• Une solution d’instant payment dans un environnement parfaitement
adapté à un contexte de messagerie,
• Qui répond à un enjeu majeur des banques : l‘intégration en totale
transparence des services financiers au cœur du quotidien de ses clients.
• Extension du clavier du téléphone comprenant une icône de paiement (aux
couleurs de la banque) qui permet d’envoyer de l’argent directement à son
interlocuteur pendant une discussion sur les réseaux sociaux
• Intégration de la solution à l’application bancaire (via une API) permettant
d’opérer le transfert de fonds, en s’appuyant sur la méthode d’authentification de
la banque
• Au-delà du paiement P2P, PayKey propose tous les services financiers couverts par
l'application de la banque (contrôle du solde, retrait sans carte, chatbots, etc.)
 Pour le client, plus besoin de lancer l’appli bancaire pour réaliser des opérations,
c’est la banque qui vient à lui en s’intégrant dans ses applis de messagerie !
21 3Clic sur
bouton
de
paiement &
choix du
contact
Renseigne
ment du
montant à
transférer
Authentification
via la méthode
de la banque
& paiement

Paiement
Plateforme de paiement instantané entre particuliers
Service• de paiement P2P sur mobile qui s’appuie sur
le transfert de fonds SCTInst
Lancé• en octobre 2016 à l’initiative des grandes banques
espagnoles (Caixa, BBVA, Santander, Banco Popular…)
pour contrer les nouveaux acteurs du paiement mobile
Distribué• aujourd’hui par 27 banques, soit + de 95% du
marché espagnol
Compte• 630 000 utilisateurs, ayant effectué 1,4 million
d'opérations pour un montant total de 77 millions d’euros
1. Le client ouvre l'appli mobile
de sa banque et clique sur « envoi d'argent ».
2. Il indique le montant et sélectionne dans son répertoire le
nom de la personne à laquelle il va verser la somme, puis
clique pour confirmer.
3. La plateforme effectue le transfert instantanément, dans
les mêmes conditions de sécurité que celles de la banque
en ligne.
• Une initiative inédite des banques pour contrer les nouveaux acteurs du
paiement mobile, tels qu’Apple Pay, Samsung Pay, ou encore l’arrivée
prochaine d’un opérateur télécom comme Orange Bank sur le marché
espagnol.
• Plateforme intégrée totalement dans l’application mobile bancaire du
porteur.
• Grâce à son fonctionnement reposant sur des virements interbancaires (et
non sur les réseaux cartes), Bizum garantit une disponibilité immédiate (en
moins de 5 secondes) des fonds transférés sur le compte bancaire du
destinataire.
• A date, Bizum se limite aux petits paiements (de 0,50 à 500 euros) entre
particuliers, pour un montant moyen de 58€.

contact : lbady@quintess.fr
5, rue Saint Georges 75009 Paris
www.quintess.fr
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