Benoit Douxami, directeur marketing à la Mutuelle Générale, souligne l'importance croissante du digital dans le secteur de l'assurance santé, où 70% des prospects proviennent du web. La stratégie de la mutuelle vise à améliorer l'expérience client et la recommandation à travers une approche multi-canal tout en développant l'interaction avec sa communauté. L'intégration des données et la personnalisation des parcours clients sont essentielles pour optimiser les conversions et fidéliser la clientèle.

1. Le digital en assurance
Benoit Douxami
Directeur du Marketing de la
Communication et du
Développement
La Mutuelle Générale

2. Benoit Douxami
• Directeur Commercial, Marketing et
Communication à La Mutuelle
Générale,
• membre du directoire et du comex,
• 44 ans,
• diplômé de l’EDC et d’un master HEC,
• un parcours chez l’Oreal, Philips et
SFR (Vente, Communication et
Marketing en B to B et B to C).

3. La Mutuelle Générale en quelques chiffres
• 3eme Mutuelle Francaise
• Création en 1945
• 1,3 millions de personnes protégées
• 1er investisseur digital en assurance santé
• 1ere mutuelle dotée d’une version mobile
• 1er assureur a proposer l’adhésion en ligne
dès 2009
• 70% de ses nouveaux prospects collectés
sur le web

4. Les comportements d’achat en assurance de
personnes
Impact financier et donc nécessité de comparer les
offres (plusieurs sources de comparaison digitales).
Impliquant émotionnellement (impacte sa santé et celle
de ses proches) et donc necessité de rassurance
physique en soutien du digital
Une souscription multi-canal qui se concrétise
rarement uniquement en ligne : 2 à 3 % des contrats
santé étant conclus 100 % sur Internet
Une montée en puissance du digital : Internet permet au client
de reprendre la main à chaque étape du cycle d’achat

5. La Mutuelle Générale: du 2.0 vers le 3.0
Vision Enjeux
En tant que challenger, La Mutuelle
Générale doit devenir un leader digital
afin de s’imposer de façon innovante,
différenciante et ROIste sur son
marché.
•Accroitre la rentabilité de nos actions
de recrutement et de fidélisation
•Optimiser nos canaux de distribution
(on et off)
•Développer la préférence de marque
• Favoriser la recommandation
Vers une expérience client homogène sur tous les canaux

6. une stratégie d’encerclement du client

7. Développer l’exposition de la
marque
Développer l’implication
et l’interaction
avec sa communauté
Développer le trafic généré sur
les autres canaux, la
recommandation et à terme la
génération de leads
Image et Visibilité
Engagement
Recommandation/
Transformation
Nb de partages, de likes, retweets, commentaires,
participations…
Nb de followers , fans, », e-réputation…
VU générés, nb optins
récoltés, recommandations offres
Développer la connaissance, la
personnalisation
de la relation, le service au
client
Relation Client
Nb de demandes traitées, nb de retours
positifs
+ blogs, forums,
etc…
Les réseaux sociaux agir sur la recommandation
Aujourd’hui ,
• la notoriété de la marque
• la recommandation de l’entourage,
de la communauté
font partie des critères de choix pour
une assurance de santé
Avec les medias sociaux, la marque agit
sur plusieurs paramètres permettant de
favoriser la recommandation et l’acte
d’achat
Prérequis : Le positionnement sur les réseaux sociaux doit être cohérent avec l’ensemble des prises de parole off et online de la marque

8. Le nouveau rôle des réseaux physiques
• La phase d’éveil du besoin est facilité par les leviers de
communication ciblée sur le digital : le réseau peut se
concentrer sur les démarches de proximité à plus forte
valeur ajoutée
• Le réseau vient en soutient dans la comparaison de l’offre :
traite les demandes de devis issues des comparateurs
partenaires.
• L’existence d’un réseau d’agence, la présence de
fonctionnalités de rappel par un conseiller sur le digital (ou
demain de Chat) apportent une puissante rassurance lors de
la prise de décision.
• 70% de nos prospects sont issus du web: le digital vient
qualifier les données à traiter par le réseau physique pour
qu’il se concentre sur l’acte d’achat.
• Suite à la vente, le rôle du réseau physique évolue,
également: il s’agit à la fois de pousser l’up-sell et le cross-
sell, mais aussi de traiter les dossiers des clients qui ne
trouvent pas de réponses dans nos supports digitaux

9. Le data management pour une vue unique du client
Collecte des
données
Analyse des
données
Campagnes
Conversions
(visite - devis
- achat)
Site Web & Mobile personnalisés
Réseaux sociaux
Réseau d’agence
CRM
Scores d’engagement
Analyse du ROI
Attribution de la valeur
Redéfinition des parcours
client
Routage de campagnes
Mise en place de relances scénarisées
Moteur de recommandation
Up-sell & Cross-sell
Impressions
Clics
Visites
Devis
CA
…
Demain,
• L’intégration des datas clients et
prospects
• Le ciblage comportemental des
campagnes
• La personnalisation des parcours
prospects / clients (on et off)
… feront partie des facteurs clés de
succès pour intégrer la connaissance
client et maximiser la conversion.