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Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Le document aborde l'importance de l'expérience client comme levier de création de valeur pour les entreprises, en soulignant qu'elle dépasse la simple satisfaction du client pour intégrer les émotions et les perceptions liées aux interactions. Il présente un modèle de conception des expériences clients via le 'customer experience canvas', et discute des enjeux de fidélisation et de différenciation par une expérience mémorable. Enfin, il souligne que la transformation de l'expérience client doit être intégrée dans la culture d'entreprise et la stratégie managériale.
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- 10. Extraction/Récolte produits de base Fabrication deproduits Fournitures de services Mise en scène d’expériences L’économie de l’ Expérience indifférencié différencié Marché de massé Offre premium Niveau de prix Perceptiondel’offre
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- 20. …ce n’est passeulement le parcours client…
- 21. …ce n’est passeulement la satisfaction client…
- 22. …ce n’est passeulement la relation client…
- 23. C’est la priseen compte de l’émotion et du vécu du client
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- 27. The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
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- 40. The Customer ExperienceCanvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
- 41. Comment se construit leressenti de l’Expérience vécue ?
- 42.
- 43. Un changement d’universconcurrentiel
- 44. D’une concurrence entreceux qui font des nouveaux produits…
- 45. …à ceux quifont de l’Expérience Client
- 46. Le ressenti del’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
- 47.
- 48. Est-ce que cela répondà mon besoin ? SATISFACTION DES BESOINS FONCTIONNELS
- 49. Mais la satisfaction desbesoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Source : Intotheminds
- 50. 90% de lafidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
- 51. Est-ce facile ? Est-ceque cela répond à mon besoin ? FACILITÉSATISFACTION
- 52. Qu’est-ce que je ressens? EMOTIONS Est-ce facile ? Est-ce que cela répond à mon besoin ? FACILITÉSATISFACTION
- 53. Les émotions = 50% dela décision
- 54.
- 55.
- 56.
- 57. 3% d’expériences excellentes 12% de bonnes expériences Source :Etude réalisée par Temkin Group en 2013
- 58. 67% des ExpériencesClients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013 18% comme normal !
- 59. 95% des gensont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
- 60. Un levier majeurde différenciation
- 61. Pourquoi se différencier parl’Expérience Client ?
- 62. Donner une VRAIEraison à ses clients de venir
- 63.
- 64. Faire vivre uneExpérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …
- 65. …et donc deparler de soi
- 66. Un client neparle que de ce qui l’a surpris avantageusement
- 67.
- 68. Des coûts d’acquisitionclient
- 69. 85% des consommateurs paieraient25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
- 70. Optimiser le ROIde chaque dépense faite en faveur de la performance commerciale
- 71.
- 72. Faisons vivre ànos clients des expériences mémorables
- 73.
- 74.
- 75. Une expérience mémorable, unique,authentique et avantageuse.
- 76.
- 77. Dans l’Expérience quevous faites vivre à vos clients quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne s’attendent pas ?
- 78.
- 79.
- 80. Paris : 15000 restaurants Après 6 mois : classé dans les 1 000 premiers par Tripadvisor Une expérience unique
- 81. Quel détail devotre offre est unique, sur votre marché ?
- 82.
- 83.
- 84.
- 85.
- 86.
- 87. 3 moments cléspour créer un enchantement client
- 88.
- 89.
- 92.
- 93.
- 96.
- 97. Comment s’engager dansla conception d’Expériences client ?
- 98. L’expérience Client estavant tout un sujet managerial
- 99. Pour qu’elle soitréussie elle doit être authentique elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
- 100. Pas seulement unestratégie commerciale ou marketing
- 101. Au coeur dumodèle économique & de la Culture d’entreprise
- 102. Modèle du managementde l’expérience client
- 103. L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue
- 104. L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients
- 105. L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
- 106. L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue L’expérience concrète que l’entreprise propose à ses clients
- 107. L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
- 108. L’Expérience Voulue L’entreprise Leclient L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
- 109. P L’Expérience Voulue Ce modèleconjugué au Customer Expérience canvas permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner. P L’Expérience attendue P L’Expérience proposée P L’Expérience vécue
- 110. MERCI Questions & réponses JosuéGirandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com
- 111. Questions/ Réponses Pour nouscontacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates
- 112. Notre offre Onopia regroupeles compétences complémentaires de 15 consultants en Design Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client • Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM