Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateur. La mesure de succès la plus importante d’un projet, c’est l’adoption par la clientèle visée. Pourquoi risquer d’attendre à la fin pour le savoir alors que les méthodes pour y arriver sont simples?

1. Impliquez vos clients
pour un meilleur ROI
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco

2. Laure Gabrielle, Consultante UX et CX
Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance
dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX”
Jean-Michel, Consultant Innovation
Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits
technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans

3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à
accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des
consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis
d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale
UX CX Innovation

4. Nos services
• Formations en UX
• Conseil en expérience client et expérience utilisateur
• Accompagnement en innovation numérique
• http://www.ux-co.com lgchatenet@ux-co.com

6. « 89% des entreprises vont
compétitionner principalement sur la
base de l'expérience client d'ici 2016 »
— Gartner

7. Le monde a changé

8. L’entreprise a changé
• Stable et prévisible
• Règles et hiérarchie
• Certitudes
• Réactif
• Pas de risque
• Conquérir les marchés
• Changement continuel
• Vision et valeurs
• Ambiguïté
• Proactive
• Entrepreneuriale
• Créer des marchés

9. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé
• Internet a changé l’approche unidirectionnelle
• Le consommateur a les moyens de se faire entendre
Le marketing a changé
Source: Avaya and BT Research

10. J’ai les meilleurs pneus
en ville au meilleur prix!
Je sais, je vous ai vu
sur internet, c’est pour
ça que je suis ici
Source: http://www.thelisahope.com/push-pull-marketing-anthro/

11. 20e siècle
Faire que les gens
veulent des choses
21e siècle
Faire des choses
que veulent les gens

12. Le consommateur a changé
• Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire
• Choisit des marques qui lui ressemblent
• Vivre des expériences

13. • Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience
• Établir la confiance à travers le dialogue
• Impliquer le client pour qu’il aide à forger la marque
• Ce n’est pas du marketing, c’est la nouvelle loyauté
Le consommateur a changé

14. Empathie
Humain avec
des besoins
$+=Client
Acte d’achat

15. La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Boomers et X

16. La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Y et Z

17. Renouvellement
• Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances
• Industries entières : Golf, pêche
• Paient le prix fort pour avoir ignoré les jeunes

18. La clientèle oubliée
Quel avenir dans le golf pour Rolex?
la montre
Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf

19. Expérience client

20. Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737

21. Magasin En ligne

22. Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire

23. Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire

24. conscience considération achat service loyauté
RP
TV/Radio
Bouche à oreille
Pub en ligne
Courriels viraux
Affichage en ligne
Recherche
Page d’accueil
Blogue
Sites tiers
Courrier
Magasin
Centre d’appel
Site web
Mobile
Chat
Support client Facture
Blogue
Courriel
Infolettre
Brochures
Points de contacts physiques
Points de contacts numériques
Géré Non-géré

25. Le client
• Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact
• Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact
• Qualité identique entre tous les points de contact

26. Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 besoins
• Répondre rapidement aux questions et plaintes
• Processus d’achat simple
• Pouvoir suivre les commandes en temps réel

27. Omnicanal
• Fluidité et la continuité de l'expérience dans le parcours
• Tous les points se comportent de manière identique
• Virtuel ou physique, la promesse doit être la même

28. Organisation
• Repenser l’organisation du business de manière globale
• Intégrer tous les points de contact à un même niveau
• Constituer une seule et même expérience malgré la
particularité de chacun des points de contacts

29. Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 obstacles
• Silos dans l’organisation
• Manque d’intégration des systèmes d’information
• Manque de vision et de leadership de la direction

30. Expérience client
• Ensemble des émotions ressenties par un client avant,
pendant et après l’achat d’un produit ou service
• Une somme complexe d’interactions et d’éléments
• Relation à long terme entre une personne et l’entreprise

32. Réputation

33. 80% des consommateurs font autant
confiance aux critiques sur internet
qu’à une recommandation d’un ami

34. 92% des personnes lisent
des critiques en ligne

35. United Airlines
• Guitare brisée
• Chanson virale
• Action perd 10%
• 180 000 000 $

36. Banque Laurentienne
• Père mourant
• 2.2 millions de vues
• 100 000 partages
• 35 000 likes

37. Aujourd’hui, la marque est
désormais construite autant par
elle-même que par ses clients

39. Nutella
• Une des marque les plus attaquées actuellement
• 1ère page Facebook en France
• 5% de négatif, par rapport aux ingrédients
• Veille 24/7, très réactive
• Politique de transparence à 100%

40. Stratégie numérique
1. Données
2. Contenu
3. Planification
4. Performance

41. Apprentissages
• Pas de canal plus efficace que d’autre
• Pas de recette miracle
• Le cout d’acquisition varie selon la plateforme
• Itérations : pas tout d’un coup

44. Quel niveau d’expérience
offre votre entreprise?

45. Expérience supérieure
80%
Source: Bain & Company, 2005

46. Expérience supérieure
8%
Source: Bain & Company, 2005

47. ClientEntreprise
8%
80%
Delivery gap
Source: Bain & Company, 2005

48. 2 raisons
• Les initiatives de croissance endommagent la relation
• Difficile de bâtir une relation client

49. Solution?
• Focus sur la satisfaction des clients profitables
• S’assurer qu’ils reviennent et rachètent
• S’assurer qu’ils en parlent autour d’eux

50. Critique
4 stades d’évolution

51. 1. Rejet
• N’implique pas ses clients
• Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent
• Fonctionne par hypothèses

52. 1. Rejet
• noreply@entreprise.com

53. • Reçoit parfois du feedback non sollicité
• Récolte et partage avec qui le veut bien
• Pas de processus formel pour analyser le feedback
2. Bienvenue

54. • Le feedback provient des extrêmes
2. Bienvenue

55. • Fière de demander du feedback
• Sondages sur le site, focus groups
• Responsable pour récolter et distribuer le feedback
3. Demandée

56. • Échantillon biaisé
• Mémoire imparfaite
3. Demandée

57. • Des observations, pas des anecdotes
• Observer les clients utiliser les produits et services
• Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi
• Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites
• Avoir des vraies données pour prendre des décisions
4. Exigée

58. • Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font
• C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration
4. Exigée

59. Expérience = culture + processus

60. 3 points pour une
meilleure expérience
Source: Jared Spool, UIE, 2008

61. Feedback
• S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser
notre produit ou ceux de nos concurrents

62. Vision
• Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire
l’expérience du produit ou service sur 5 ans

63. Culture
• Récompenser les personnes pour avoir créé des
concepts qui ont échoué

64. • 3 points simples, mais difficiles à mettre en place
• Certaines achètent des firmes externes
• Augmenter leurs compétences en conception / design /
écoute des utilisateurs / empathie et changer la culture

65. Achat de firmes UX
• Capital One achète Adaptive path (2014)
• PwC achète Nealite (2015)
• McKinsey achète LUNAR (2015)
• Banque BBVA achète Spring Studio (2015)

66. « L’importance de l’expérience utilisateur croît de
façon exponentielle dans le domaine bancaire. Spring
Studio nous donne le moyen de nos ambitions. »
— Carlos Torres Vila, chef de la banque digitale, BBVA

67. Positif ?
• Globalement, oui
• Pas de succès garanti
• Changement de culture doit avoir lieu
• Toujours avoir sens critique, recul et flexibilité

68. Expérience Utilisateur
Qu’est-ce que c’est?

71. Expérience
• Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit
• Facilité d’apprentissage
• Simplicité d’utilisation
• Efficacité
• Plaisir
• Règle un besoin

72. Utilisateur
• L’humain qui utilise un produit ou un service
• Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs
• Contexte d’utilisation

73. Méthodes UX
• Un ensemble de processus et de méthodes pour
imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit
selon les besoins des utilisateurs

74. Visuel

75. Expérience client
Expérience utilisateur
Interface

76. • On conçoit pour atteindre les objectifs d’affaires
• Faire rejoindre les besoins communs

77. L’expérience utilisateur n’est
pas un livrable, mais une
stratégie d’affaires

78. Processus de conception
Du début à la fin d’un projet

79. Avancement
du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet

80. Coûts de
modification
Avancement
du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet

81. 30x
Source: NIST, The Economic Impacts of Inadequate, Infrastructure for Software Testing, May 2002.

82. • Bien concevoir, car c’est là que l’erreur coûte le moins
• Diminuer le risque d’échec du projet
• En impliquant l’utilisateur, on maximise l’adoption

83. 70% des projets échouent à
cause du rejet de la part des
utilisateurs
Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008

84. 3 phases
• Conception
• Développement
• Production

85. Conception
• Éliminer les risques
• Beaucoup de souplesse
• Impliquer les utilisateurs

86. Idée
Vision
Question
Hypothèse
Besoin d’affaires
Opportunité
Concept éprouvé
Solutions spécifiques
Découvrir Définir Concevoir Livrer
Processus de conception centré utilisateur

87. Résultat
• Aller en développement avec un concept validé
• Pas de surprises majeures en cours de route

88. 3 phases
• Conception
• Développement
• Production

89. • Pas de grande nouveauté
• Sinon, la conception a mal été faite
• Petits risques / inconnues
Développement

91. • Développer selon les découvertes faites en conception
• Garder l’utilisateur impliqué
Important

92. 3 phases
• Conception
• Développement
• Production

93. Production
• Amélioration continue
• Projet vivant à long terme
• Continuer de mesurer avec les utilisateurs

94. • On cherche à optimiser
• On ne prend pas de risques
• On identifie des choses et on repart en conception
Important

95. Constats des 3 phases
• Impliquer l’utilisateur, toujours
• Sinon on avance à l’aveuglette
• Le projet peut devenir non pertinent

96. Innovation

97. Taxi
• Concept: Déplacer une personne d’un point A à un point
B, sur demande, pour du $
• Quelle différence avec Uber?

100. « Ce ‘téléphone’ a trop de défauts
comme moyen de communication
et n’a aucune valeur à nos yeux. »
— Western Union internal memo, 1876
Source: Western Union internal memo, 1876

101. Prisma Média
• Deuxième éditeur de presse et magazine en France
• Édite 26 titres et plus de 20 sites Web
• Pivot vers le numérique en 2012

102. Expérience client globale
• Innover pour ne pas stagner et continuer de grandir
• Pas de séparation entre le papier et le média, c’est un tout
• Donner aux gens ce qu’ils veulent quand ils sont disponibles
• Engager une relation et un dialogue

103. Le processus d’innovation
• Événements d’innovation de type « Hackathon »
• Mettre les équipes internes en concurrence pour créer
• Un comité investit dans les meilleures idées
• Assigne des personnes aux nouveaux projets

104. Implication des utilisateurs
• Analyse des moments de vie et des comportements
• Leur principe de base : le Slow Media
• Les gens sont trop sollicités tout le temps
• 28 jours pour créer une habitude et engager

105. La Poste
• Société d’état créée en 1576
• 268 000 emplois protégés, 5 syndicats
• Très réfractaire au changement

106. Du papier au numérique
• Projet lancé en 2011 dans le but de faire des gains
supplémentaire estimés à près d’1 milliard €
• Équipé les postiers d’un cellulaire qui sert d’outil de travail
• Excellente adoption par l’appropriation de l’outil

107. Comment ont-ils fait ?
• Depuis 2011, ils ont changé la culture d’entreprise
• Utilisation de processus transversaux : design, études
d’usages, identité numérique
• Démarrent, accompagnent, achètent des startups
• Possède son propre incubateur de startups
• S’ouvre au changement et l’embrasse

108. Le futur
• Mettre des iBeacon dans les guichets
• Éliminer la file d’attente aux guichets et bureaux
• Réorganiser les bureaux de postes
• Utiliser les boites postales des particuliers pour l’envoi
• Projet pilote dimanche avant Noël pour alléger

109. « À nous d’aller à la conquête
de marchés nouveaux »
— Directeur général de la poste

110. Boursorama
• Banque 100% en ligne
• Filiale de la Société Générale (top 3 banque France)
• Augmente la force de frappe de la maison mère

111. Simplifier la vie
• Connecter leurs différents comptes
• Visualiser plus facilement leurs dépenses
• Gestion dynamique des comptes, avec des alertes

112. La maison mère
• Peut servir différentes clientèles
• Avoir une offre de service plus complète
• Être plus dynamique, plus innovante

113. « L'innovation ne doit pas ressembler à une
révolution pour la clientèle, au contraire,
elle doit se fondre dans son quotidien ! »
— Marie Cheval, PDG de Boursorama

114. Conclusion

115. « L’expérience client est la dernière
source de différentiation durable et le
nouveau champ de bataille compétitif »
— Tiffani Bova, VP Gartner

116. Résumé
• Expérience = Culture + Processus
• Impliquer et considérer le client
• Innovation doit venir de l’interne

117. 80% des consommateurs
paieraient plus pour une
meilleure expérience client
Source: White House Office of Consumer Affairs

118. Invitez des clients ou utilisateurs
à venir vous voir, discutez avec
eux, faites leur tester vos produits

119. Chaque interaction
mène à l’innovation
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco