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Impliquez vos clients
pour un meilleur ROI
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco
Laure Gabrielle, Consultante UX et CX
Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance
dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX”
Jean-Michel, Consultant Innovation
Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits
technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans
Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à
accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des
consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis
d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale
UX CX Innovation
Nos services
• Formations en UX
• Conseil en expérience client et expérience utilisateur
• Accompagnement en innovation numérique
• http://www.ux-co.com lgchatenet@ux-co.com
« 89% des entreprises vont
compétitionner principalement sur la
base de l'expérience client d'ici 2016 » 

— Gartner
Le monde a changé
L’entreprise a changé
• Stable et prévisible
• Règles et hiérarchie
• Certitudes
• Réactif
• Pas de risque
• Conquérir les marchés
• Changement continuel
• Vision et valeurs
• Ambiguïté
• Proactive
• Entrepreneuriale
• Créer des marchés
• 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé
• Internet a changé l’approche unidirectionnelle
• Le consommateur a les moyens de se faire entendre
Le marketing a changé
Source: Avaya and BT Research
J’ai les meilleurs pneus

en ville au meilleur prix!
Je sais, je vous ai vu

sur internet, c’est pour

ça que je suis ici
Source: http://www.thelisahope.com/push-pull-marketing-anthro/
20e siècle

Faire que les gens

veulent des choses
21e siècle

Faire des choses

que veulent les gens
Le consommateur a changé
• Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire
• Choisit des marques qui lui ressemblent
• Vivre des expériences
• Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience
• Établir la confiance à travers le dialogue
• Impliquer le client pour qu’il aide à forger la marque
• Ce n’est pas du marketing, c’est la nouvelle loyauté
Le consommateur a changé
Empathie
Humain avec

des besoins
$+=Client
Acte d’achat
La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Boomers et X
La vie a changé
Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015
Y et Z
Renouvellement
• Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances
• Industries entières : Golf, pêche
• Paient le prix fort pour avoir ignoré les jeunes
La clientèle oubliée
Quel avenir dans le golf pour Rolex?
la montre
Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf
Expérience client
Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737
Magasin En ligne
Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire
Magasin En ligne
Commentaires
Fiche produit
Promo infolettre
Conseillers
Modèles
Inventaire
conscience considération achat service loyauté
RP
TV/Radio
Bouche à oreille
Pub en ligne
Courriels viraux
Affichage en ligne
Recherche
Page d’accueil
Blogue
Sites tiers
Courrier
Magasin
Centre d’appel
Site web
Mobile
Chat
Support client Facture
Blogue
Courriel
Infolettre
Brochures
Points de contacts physiques
Points de contacts numériques
Géré Non-géré
Le client
• Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact
• Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact
• Qualité identique entre tous les points de contact
Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 besoins
• Répondre rapidement aux questions et plaintes
• Processus d’achat simple
• Pouvoir suivre les commandes en temps réel
Omnicanal
• Fluidité et la continuité de l'expérience dans le parcours
• Tous les points se comportent de manière identique
• Virtuel ou physique, la promesse doit être la même
Organisation
• Repenser l’organisation du business de manière globale
• Intégrer tous les points de contact à un même niveau
• Constituer une seule et même expérience malgré la
particularité de chacun des points de contacts
Source: The Economist, Sept. 2014
Top 3 obstacles
• Silos dans l’organisation
• Manque d’intégration des systèmes d’information
• Manque de vision et de leadership de la direction
Expérience client
• Ensemble des émotions ressenties par un client avant,
pendant et après l’achat d’un produit ou service
• Une somme complexe d’interactions et d’éléments
• Relation à long terme entre une personne et l’entreprise
Réputation
80% des consommateurs font autant
confiance aux critiques sur internet
qu’à une recommandation d’un ami
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des critiques en ligne
United Airlines
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• Chanson virale
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Aujourd’hui, la marque est
désormais construite autant par
elle-même que par ses clients
Nutella
• Une des marque les plus attaquées actuellement
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• 5% de négatif, par rapport aux ingrédients
• Veille 24/7, très réactive
• Politique de transparence à 100%
Stratégie numérique
1. Données
2. Contenu
3. Planification
4. Performance
Apprentissages
• Pas de canal plus efficace que d’autre
• Pas de recette miracle
• Le cout d’acquisition varie selon la plateforme
• Itérations : pas tout d’un coup
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Expérience supérieure
80%
Source: Bain & Company, 2005
Expérience supérieure
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Source: Bain & Company, 2005
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8%
80%
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Source: Bain & Company, 2005
2 raisons
• Les initiatives de croissance endommagent la relation
• Difficile de bâtir une relation client
Solution?
• Focus sur la satisfaction des clients profitables
• S’assurer qu’ils reviennent et rachètent
• S’assurer qu’ils en parlent autour d’eux
Critique
4 stades d’évolution
1. Rejet
• N’implique pas ses clients
• Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent
• Fonctionne par hypothèses
1. Rejet
• noreply@entreprise.com
• Reçoit parfois du feedback non sollicité
• Récolte et partage avec qui le veut bien
• Pas de processus formel pour analyser le feedback
2. Bienvenue
• Le feedback provient des extrêmes
2. Bienvenue
• Fière de demander du feedback
• Sondages sur le site, focus groups
• Responsable pour récolter et distribuer le feedback
3. Demandée
• Échantillon biaisé
• Mémoire imparfaite
3. Demandée
• Des observations, pas des anecdotes
• Observer les clients utiliser les produits et services
• Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi
• Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites
• Avoir des vraies données pour prendre des décisions
4. Exigée
• Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font
• C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration
4. Exigée
Expérience = culture + processus
3 points pour une
meilleure expérience
Source: Jared Spool, UIE, 2008
Feedback
• S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser
notre produit ou ceux de nos concurrents
Vision
• Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire
l’expérience du produit ou service sur 5 ans
Culture
• Récompenser les personnes pour avoir créé des
concepts qui ont échoué
• 3 points simples, mais difficiles à mettre en place
• Certaines achètent des firmes externes
• Augmenter leurs compétences en conception / design /
écoute des utilisateurs / empathie et changer la culture
Achat de firmes UX
• Capital One achète Adaptive path (2014)
• PwC achète Nealite (2015)
• McKinsey achète LUNAR (2015)
• Banque BBVA achète Spring Studio (2015)
« L’importance de l’expérience utilisateur croît de
façon exponentielle dans le domaine bancaire. Spring
Studio nous donne le moyen de nos ambitions. »

— Carlos Torres Vila, chef de la banque digitale, BBVA
Positif ?
• Globalement, oui
• Pas de succès garanti
• Changement de culture doit avoir lieu
• Toujours avoir sens critique, recul et flexibilité
Expérience Utilisateur
Qu’est-ce que c’est?
Expérience
• Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit
• Facilité d’apprentissage
• Simplicité d’utilisation
• Efficacité
• Plaisir
• Règle un besoin
Utilisateur
• L’humain qui utilise un produit ou un service
• Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs
• Contexte d’utilisation
Méthodes UX
• Un ensemble de processus et de méthodes pour
imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit
selon les besoins des utilisateurs
Visuel
Expérience client
Expérience utilisateur
Interface
• On conçoit pour atteindre les objectifs d’affaires
• Faire rejoindre les besoins communs
L’expérience utilisateur n’est
pas un livrable, mais une
stratégie d’affaires
Processus de conception
Du début à la fin d’un projet
Avancement

du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet
Coûts de

modification
Avancement

du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée
Étapes d’un projet
30x
Source: NIST, The Economic Impacts of Inadequate, Infrastructure for Software Testing, May 2002.
• Bien concevoir, car c’est là que l’erreur coûte le moins
• Diminuer le risque d’échec du projet
• En impliquant l’utilisateur, on maximise l’adoption
70% des projets échouent à
cause du rejet de la part des
utilisateurs
Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008
3 phases
• Conception
• Développement
• Production
Conception
• Éliminer les risques
• Beaucoup de souplesse
• Impliquer les utilisateurs
Idée

Vision

Question

Hypothèse

Besoin d’affaires
Opportunité
Concept éprouvé

Solutions spécifiques
Découvrir Définir Concevoir Livrer
Processus de conception centré utilisateur
Résultat
• Aller en développement avec un concept validé
• Pas de surprises majeures en cours de route
3 phases
• Conception
• Développement
• Production
• Pas de grande nouveauté
• Sinon, la conception a mal été faite
• Petits risques / inconnues
Développement
• Développer selon les découvertes faites en conception
• Garder l’utilisateur impliqué
Important
3 phases
• Conception
• Développement
• Production
Production
• Amélioration continue
• Projet vivant à long terme
• Continuer de mesurer avec les utilisateurs
• On cherche à optimiser
• On ne prend pas de risques
• On identifie des choses et on repart en conception
Important
Constats des 3 phases
• Impliquer l’utilisateur, toujours
• Sinon on avance à l’aveuglette
• Le projet peut devenir non pertinent
Innovation
Taxi
• Concept: Déplacer une personne d’un point A à un point
B, sur demande, pour du $
• Quelle différence avec Uber?
« Ce ‘téléphone’ a trop de défauts
comme moyen de communication
et n’a aucune valeur à nos yeux. »
— Western Union internal memo, 1876
Source: Western Union internal memo, 1876
Prisma Média
• Deuxième éditeur de presse et magazine en France
• Édite 26 titres et plus de 20 sites Web
• Pivot vers le numérique en 2012
Expérience client globale
• Innover pour ne pas stagner et continuer de grandir
• Pas de séparation entre le papier et le média, c’est un tout
• Donner aux gens ce qu’ils veulent quand ils sont disponibles
• Engager une relation et un dialogue
Le processus d’innovation
• Événements d’innovation de type « Hackathon »
• Mettre les équipes internes en concurrence pour créer
• Un comité investit dans les meilleures idées
• Assigne des personnes aux nouveaux projets
Implication des utilisateurs
• Analyse des moments de vie et des comportements
• Leur principe de base : le Slow Media
• Les gens sont trop sollicités tout le temps
• 28 jours pour créer une habitude et engager
La Poste
• Société d’état créée en 1576
• 268 000 emplois protégés, 5 syndicats
• Très réfractaire au changement
Du papier au numérique
• Projet lancé en 2011 dans le but de faire des gains
supplémentaire estimés à près d’1 milliard €
• Équipé les postiers d’un cellulaire qui sert d’outil de travail
• Excellente adoption par l’appropriation de l’outil
Comment ont-ils fait ?
• Depuis 2011, ils ont changé la culture d’entreprise
• Utilisation de processus transversaux : design, études
d’usages, identité numérique
• Démarrent, accompagnent, achètent des startups
• Possède son propre incubateur de startups
• S’ouvre au changement et l’embrasse
Le futur
• Mettre des iBeacon dans les guichets
• Éliminer la file d’attente aux guichets et bureaux
• Réorganiser les bureaux de postes
• Utiliser les boites postales des particuliers pour l’envoi
• Projet pilote dimanche avant Noël pour alléger
« À nous d’aller à la conquête
de marchés nouveaux »

— Directeur général de la poste
Boursorama
• Banque 100% en ligne
• Filiale de la Société Générale (top 3 banque France)
• Augmente la force de frappe de la maison mère
Simplifier la vie
• Connecter leurs différents comptes
• Visualiser plus facilement leurs dépenses
• Gestion dynamique des comptes, avec des alertes
La maison mère
• Peut servir différentes clientèles
• Avoir une offre de service plus complète
• Être plus dynamique, plus innovante
« L'innovation ne doit pas ressembler à une
révolution pour la clientèle, au contraire,
elle doit se fondre dans son quotidien ! » 

— Marie Cheval, PDG de Boursorama
Conclusion
« L’expérience client est la dernière
source de différentiation durable et le
nouveau champ de bataille compétitif » 

— Tiffani Bova, VP Gartner
Résumé
• Expérience = Culture + Processus
• Impliquer et considérer le client
• Innovation doit venir de l’interne
80% des consommateurs
paieraient plus pour une
meilleure expérience client
Source: White House Office of Consumer Affairs
Invitez des clients ou utilisateurs
à venir vous voir, discutez avec
eux, faites leur tester vos produits
Chaque interaction
mène à l’innovation
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco

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Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissement

  • 1. Impliquez vos clients pour un meilleur ROI lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco
  • 2. Laure Gabrielle, Consultante UX et CX Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX” Jean-Michel, Consultant Innovation Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans
  • 3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale UX CX Innovation
  • 4. Nos services • Formations en UX • Conseil en expérience client et expérience utilisateur • Accompagnement en innovation numérique • http://www.ux-co.com lgchatenet@ux-co.com
  • 5.
  • 6. « 89% des entreprises vont compétitionner principalement sur la base de l'expérience client d'ici 2016 » 
 — Gartner
  • 7. Le monde a changé
  • 8. L’entreprise a changé • Stable et prévisible • Règles et hiérarchie • Certitudes • Réactif • Pas de risque • Conquérir les marchés • Changement continuel • Vision et valeurs • Ambiguïté • Proactive • Entrepreneuriale • Créer des marchés
  • 9. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé • Internet a changé l’approche unidirectionnelle • Le consommateur a les moyens de se faire entendre Le marketing a changé Source: Avaya and BT Research
  • 10. J’ai les meilleurs pneus
 en ville au meilleur prix! Je sais, je vous ai vu
 sur internet, c’est pour
 ça que je suis ici Source: http://www.thelisahope.com/push-pull-marketing-anthro/
  • 11. 20e siècle
 Faire que les gens
 veulent des choses 21e siècle
 Faire des choses
 que veulent les gens
  • 12. Le consommateur a changé • Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire • Choisit des marques qui lui ressemblent • Vivre des expériences
  • 13. • Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience • Établir la confiance à travers le dialogue • Impliquer le client pour qu’il aide à forger la marque • Ce n’est pas du marketing, c’est la nouvelle loyauté Le consommateur a changé
  • 15. La vie a changé Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015 Boomers et X
  • 16. La vie a changé Source: The new (micro) leisure - MRY June 2015 Y et Z
  • 17. Renouvellement • Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances • Industries entières : Golf, pêche • Paient le prix fort pour avoir ignoré les jeunes
  • 18. La clientèle oubliée Quel avenir dans le golf pour Rolex? la montre Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf
  • 22. Magasin En ligne Commentaires Fiche produit Promo infolettre Conseillers Modèles Inventaire
  • 23. Magasin En ligne Commentaires Fiche produit Promo infolettre Conseillers Modèles Inventaire
  • 24. conscience considération achat service loyauté RP TV/Radio Bouche à oreille Pub en ligne Courriels viraux Affichage en ligne Recherche Page d’accueil Blogue Sites tiers Courrier Magasin Centre d’appel Site web Mobile Chat Support client Facture Blogue Courriel Infolettre Brochures Points de contacts physiques Points de contacts numériques Géré Non-géré
  • 25. Le client • Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact • Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact • Qualité identique entre tous les points de contact
  • 26. Source: The Economist, Sept. 2014 Top 3 besoins • Répondre rapidement aux questions et plaintes • Processus d’achat simple • Pouvoir suivre les commandes en temps réel
  • 27. Omnicanal • Fluidité et la continuité de l'expérience dans le parcours • Tous les points se comportent de manière identique • Virtuel ou physique, la promesse doit être la même
  • 28. Organisation • Repenser l’organisation du business de manière globale • Intégrer tous les points de contact à un même niveau • Constituer une seule et même expérience malgré la particularité de chacun des points de contacts
  • 29. Source: The Economist, Sept. 2014 Top 3 obstacles • Silos dans l’organisation • Manque d’intégration des systèmes d’information • Manque de vision et de leadership de la direction
  • 30. Expérience client • Ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service • Une somme complexe d’interactions et d’éléments • Relation à long terme entre une personne et l’entreprise
  • 31.
  • 33. 80% des consommateurs font autant confiance aux critiques sur internet qu’à une recommandation d’un ami
  • 34. 92% des personnes lisent des critiques en ligne
  • 35. United Airlines • Guitare brisée • Chanson virale • Action perd 10% • 180 000 000 $
  • 36. Banque Laurentienne • Père mourant • 2.2 millions de vues • 100 000 partages • 35 000 likes
  • 37. Aujourd’hui, la marque est désormais construite autant par elle-même que par ses clients
  • 38.
  • 39. Nutella • Une des marque les plus attaquées actuellement • 1ère page Facebook en France • 5% de négatif, par rapport aux ingrédients • Veille 24/7, très réactive • Politique de transparence à 100%
  • 40. Stratégie numérique 1. Données 2. Contenu 3. Planification 4. Performance
  • 41. Apprentissages • Pas de canal plus efficace que d’autre • Pas de recette miracle • Le cout d’acquisition varie selon la plateforme • Itérations : pas tout d’un coup
  • 42.
  • 43.
  • 48. 2 raisons • Les initiatives de croissance endommagent la relation • Difficile de bâtir une relation client
  • 49. Solution? • Focus sur la satisfaction des clients profitables • S’assurer qu’ils reviennent et rachètent • S’assurer qu’ils en parlent autour d’eux
  • 51. 1. Rejet • N’implique pas ses clients • Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent • Fonctionne par hypothèses
  • 53. • Reçoit parfois du feedback non sollicité • Récolte et partage avec qui le veut bien • Pas de processus formel pour analyser le feedback 2. Bienvenue
  • 54. • Le feedback provient des extrêmes 2. Bienvenue
  • 55. • Fière de demander du feedback • Sondages sur le site, focus groups • Responsable pour récolter et distribuer le feedback 3. Demandée
  • 56. • Échantillon biaisé • Mémoire imparfaite 3. Demandée
  • 57. • Des observations, pas des anecdotes • Observer les clients utiliser les produits et services • Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi • Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites • Avoir des vraies données pour prendre des décisions 4. Exigée
  • 58. • Nuance entre ce que les gens disent et ce qu’ils font • C’est là où se cachent les meilleures idées d’amélioration 4. Exigée
  • 59. Expérience = culture + processus
  • 60. 3 points pour une meilleure expérience Source: Jared Spool, UIE, 2008
  • 61. Feedback • S’exposer aux clients régulièrement et les regarder utiliser notre produit ou ceux de nos concurrents
  • 62. Vision • Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire l’expérience du produit ou service sur 5 ans
  • 63. Culture • Récompenser les personnes pour avoir créé des concepts qui ont échoué
  • 64. • 3 points simples, mais difficiles à mettre en place • Certaines achètent des firmes externes • Augmenter leurs compétences en conception / design / écoute des utilisateurs / empathie et changer la culture
  • 65. Achat de firmes UX • Capital One achète Adaptive path (2014) • PwC achète Nealite (2015) • McKinsey achète LUNAR (2015) • Banque BBVA achète Spring Studio (2015)
  • 66. « L’importance de l’expérience utilisateur croît de façon exponentielle dans le domaine bancaire. Spring Studio nous donne le moyen de nos ambitions. »
 — Carlos Torres Vila, chef de la banque digitale, BBVA
  • 67. Positif ? • Globalement, oui • Pas de succès garanti • Changement de culture doit avoir lieu • Toujours avoir sens critique, recul et flexibilité
  • 69.
  • 70.
  • 71. Expérience • Comment quelqu’un se sent quand il utilise un produit • Facilité d’apprentissage • Simplicité d’utilisation • Efficacité • Plaisir • Règle un besoin
  • 72. Utilisateur • L’humain qui utilise un produit ou un service • Besoins, perceptions, attentes, motivations, peurs • Contexte d’utilisation
  • 73. Méthodes UX • Un ensemble de processus et de méthodes pour imaginer, concevoir et améliorer un service ou produit selon les besoins des utilisateurs
  • 76. • On conçoit pour atteindre les objectifs d’affaires • Faire rejoindre les besoins communs
  • 77. L’expérience utilisateur n’est pas un livrable, mais une stratégie d’affaires
  • 78. Processus de conception Du début à la fin d’un projet
  • 79. Avancement
 du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée Étapes d’un projet
  • 80. Coûts de
 modification Avancement
 du projetDéfinition Maquettes Développement En ligneIdée Étapes d’un projet
  • 81. 30x Source: NIST, The Economic Impacts of Inadequate, Infrastructure for Software Testing, May 2002.
  • 82. • Bien concevoir, car c’est là que l’erreur coûte le moins • Diminuer le risque d’échec du projet • En impliquant l’utilisateur, on maximise l’adoption
  • 83. 70% des projets échouent à cause du rejet de la part des utilisateurs Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008
  • 84. 3 phases • Conception • Développement • Production
  • 85. Conception • Éliminer les risques • Beaucoup de souplesse • Impliquer les utilisateurs
  • 86. Idée
 Vision
 Question
 Hypothèse
 Besoin d’affaires Opportunité Concept éprouvé
 Solutions spécifiques Découvrir Définir Concevoir Livrer Processus de conception centré utilisateur
  • 87. Résultat • Aller en développement avec un concept validé • Pas de surprises majeures en cours de route
  • 88. 3 phases • Conception • Développement • Production
  • 89. • Pas de grande nouveauté • Sinon, la conception a mal été faite • Petits risques / inconnues Développement
  • 90.
  • 91. • Développer selon les découvertes faites en conception • Garder l’utilisateur impliqué Important
  • 92. 3 phases • Conception • Développement • Production
  • 93. Production • Amélioration continue • Projet vivant à long terme • Continuer de mesurer avec les utilisateurs
  • 94. • On cherche à optimiser • On ne prend pas de risques • On identifie des choses et on repart en conception Important
  • 95. Constats des 3 phases • Impliquer l’utilisateur, toujours • Sinon on avance à l’aveuglette • Le projet peut devenir non pertinent
  • 97. Taxi • Concept: Déplacer une personne d’un point A à un point B, sur demande, pour du $ • Quelle différence avec Uber?
  • 98.
  • 99.
  • 100. « Ce ‘téléphone’ a trop de défauts comme moyen de communication et n’a aucune valeur à nos yeux. » — Western Union internal memo, 1876 Source: Western Union internal memo, 1876
  • 101. Prisma Média • Deuxième éditeur de presse et magazine en France • Édite 26 titres et plus de 20 sites Web • Pivot vers le numérique en 2012
  • 102. Expérience client globale • Innover pour ne pas stagner et continuer de grandir • Pas de séparation entre le papier et le média, c’est un tout • Donner aux gens ce qu’ils veulent quand ils sont disponibles • Engager une relation et un dialogue
  • 103. Le processus d’innovation • Événements d’innovation de type « Hackathon » • Mettre les équipes internes en concurrence pour créer • Un comité investit dans les meilleures idées • Assigne des personnes aux nouveaux projets
  • 104. Implication des utilisateurs • Analyse des moments de vie et des comportements • Leur principe de base : le Slow Media • Les gens sont trop sollicités tout le temps • 28 jours pour créer une habitude et engager
  • 105. La Poste • Société d’état créée en 1576 • 268 000 emplois protégés, 5 syndicats • Très réfractaire au changement
  • 106. Du papier au numérique • Projet lancé en 2011 dans le but de faire des gains supplémentaire estimés à près d’1 milliard € • Équipé les postiers d’un cellulaire qui sert d’outil de travail • Excellente adoption par l’appropriation de l’outil
  • 107. Comment ont-ils fait ? • Depuis 2011, ils ont changé la culture d’entreprise • Utilisation de processus transversaux : design, études d’usages, identité numérique • Démarrent, accompagnent, achètent des startups • Possède son propre incubateur de startups • S’ouvre au changement et l’embrasse
  • 108. Le futur • Mettre des iBeacon dans les guichets • Éliminer la file d’attente aux guichets et bureaux • Réorganiser les bureaux de postes • Utiliser les boites postales des particuliers pour l’envoi • Projet pilote dimanche avant Noël pour alléger
  • 109. « À nous d’aller à la conquête de marchés nouveaux »
 — Directeur général de la poste
  • 110. Boursorama • Banque 100% en ligne • Filiale de la Société Générale (top 3 banque France) • Augmente la force de frappe de la maison mère
  • 111. Simplifier la vie • Connecter leurs différents comptes • Visualiser plus facilement leurs dépenses • Gestion dynamique des comptes, avec des alertes
  • 112. La maison mère • Peut servir différentes clientèles • Avoir une offre de service plus complète • Être plus dynamique, plus innovante
  • 113. « L'innovation ne doit pas ressembler à une révolution pour la clientèle, au contraire, elle doit se fondre dans son quotidien ! » 
 — Marie Cheval, PDG de Boursorama
  • 115. « L’expérience client est la dernière source de différentiation durable et le nouveau champ de bataille compétitif » 
 — Tiffani Bova, VP Gartner
  • 116. Résumé • Expérience = Culture + Processus • Impliquer et considérer le client • Innovation doit venir de l’interne
  • 117. 80% des consommateurs paieraient plus pour une meilleure expérience client Source: White House Office of Consumer Affairs
  • 118. Invitez des clients ou utilisateurs à venir vous voir, discutez avec eux, faites leur tester vos produits
  • 119. Chaque interaction mène à l’innovation lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco