Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateurs. Attendre la fin du projet pour le savoir peut être catastrophique pour une entreprise. Dans cette conférence, nous verrons les méthodes d'innovation et d'analyse qui permettent d'identifier les investissements stratégiques dans l'amélioration des produits et services numériques afin de rester compétitif face à une concurrence grandissante et internationale. Conférence donnée le 2 mai 2017 au Desjardins Lab par Laure Gabrielle Chatenet et Jean-Michel Lacroix d'UX-co. http://www.ux-co.com

1. L’expérience client au
coeur de l’innovation
lgchatenet@ux-co.com +1(418)523-5589 @uxco

2. Laure Gabrielle, Stratégie UX et CX
Depuis sa maîtrise en UX, elle accumule les mandats d’importance
dans diverses industries et s’implique en fondant “Les soirées UX”
Jean-Michel, Stratégie produit et innovation
Programmeur généraliste de haut calibre, il conçoit des produits
technologiques pour les humains depuis plus de 15 ans

3. Fondée en 2011, UX-co accompagne les organisations à
accorder leurs besoins d’affaires avec les attentes élevées des
consommateurs d’aujourd’hui et à faire face aux défis
d’innovation numérique soulevés par la concurrence mondiale
UX CX Innovation

5. Le monde a changé!

6. Le consommateur a changé
• Intelligent, informé et choisit avec qui il fait affaire
• Choisit des marques qui lui ressemblent
• Vivre des expériences
• Répondre à un besoin précis avec une bonne expérience
• Établir la confiance à travers le dialogue

7. • 44% des consommateurs : Loyauté, chose du passé
• Internet a changé l’approche unidirectionnelle
• Le consommateur a les moyens de se faire entendre
Le marketing a changé
Source: Avaya and BT Research

8. L’entreprise a changé
• Stable et prévisible
• Règles et hiérarchie
• Certitudes
• Réactif
• Pas de risque
• Conquérir les marchés
• Changement continuel
• Vision et valeurs
• Ambiguïté
• Proactive
• Entrepreneuriale
• Créer des marchés

9. La clientèle oubliée
Quel avenir dans le golf pour Rolex?
la montre
Source: http://www.dtlux.com/dolcevita/deporte/articulo/trofeo-rolex-paso-por-barcelona-golf

10. Renouvellement
• Mercedes, Cartier, Chanel, banques et assurances
• Industries entières : Golf, pêche
• Paient le prix fort pour avoir ignoré certaines clientèles

11. « 89% des entreprises vont
compétitionner principalement sur la
base de l'expérience client d'ici 2016 »
— Gartner

12. Source: http://spotfire.tibco.com/blog/?p=25737
Expérience
client

13. conscience considération achat service loyauté
RP
TV/Radio
Bouche à oreille
Pub en ligne
Courriels viraux
Affichage en ligne
Recherche
Page d’accueil
Blogue
Sites tiers
Courrier
Magasin
Centre d’appel
Site web
Mobile
Chat
Support client Facture
Blogue
Courriel
Infolettre
Brochures
Points de contacts physiques
Points de contacts numériques
Géré Non-géré

14. Le client
• Juge l’entreprise sur l'ensemble des points de contact
• Simplicité, vitesse, précision sur tous les points de contact
• Qualité identique entre tous les points de contact
• Souhaite des réponses rapides aux questions et plaintes

15. Organisation
• Repenser l’entreprise de manière globale
• Intégrer tous les points de contact à un même niveau
• Constituer une seule et même expérience malgré la
particularité de chacun des points de contacts

16. Source: The Economist, Sept. 2014
Obstacles
• Silos dans l’organisation
• Manque d’intégration des systèmes d’information
• Manque de vision et de leadership de la direction

17. ClientEntreprise
8%
80%
Source: Bain & Company, 2005
Expérience supérieure

18. 4 stades de maturité en
expérience client

19. 1. Rejet
• N’implique pas ses clients
• Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent
• Fonctionne par hypothèses
• noreply@entreprise.com

20. • Reçoit parfois du feedback non sollicité
• Récolte et partage avec qui le veut bien
• Pas de processus formel pour analyser le feedback
• Le feedback provient des extrêmes
2. Bienvenue

21. • Fière de demander du feedback
• Sondages sur le site, focus groups
• Responsable pour récolter et distribuer le feedback
• Échantillon biaisé / mémoire imparfaite
3. Demandée

22. • Observer les clients utiliser les produits et services (avoir
de vraies données, pas des anecdotes)
• Identifier où ils échouent et comprendre pourquoi
• Découvrir des choses qui n’auraient pas été dites
• Différence entre ce que les gens disent et ce qu’ils font
4. Exigée

23. Les 3 clés pour une bonne équipe
• Feedback: S’exposer aux clients régulièrement et les
regarder utiliser notre produit ou ceux des concurrents
• Vision: Chaque membre de l’équipe doit pouvoir décrire
l’expérience du produit ou service sur 5 ans
• Culture: Récompenser les personnes pour avoir créé des
concepts qui ont échoué

24. Achat de firmes UX
• Capital One achète Adaptive path (2014)
• PwC achète Nealite (2015)
• McKinsey achète LUNAR (2015)
• Banque BBVA achète Spring Studio (2015)

25. Expérience = culture + processus

26. Expérience Utilisateur
Au coeur de l’innovation

27. Expérience client
Expérience utilisateur
Interface

28. besoins
clients
objectifs
d’affaires
succès
adoption

29. 70% des projets échouent à
cause du rejet de la part des
utilisateurs
Source: Forrester, Rich Internet Application Errors to Avoid, 2008

30. Idée
Vision
Question
Hypothèse
Besoin d’affaires
Opportunité
Concept éprouvé
Solutions spécifiques
Découvrir Définir Concevoir Livrer
Processus de conception centré utilisateur

31. Coûts
Avancement
Définition Maquettes Développement En ligneIdée
Coûts de modifications d’un projet
30x

32. L’expérience utilisateur n’est
pas un livrable, mais une
stratégie d’affaires

33. Méthodes UX en
innovation

34. Enquête terrain
Évaluer le besoin

35. Personas et proto-personas
Concevoir pour
quelle clientèle?

36. Évaluation experte
Audit de l’expérience

37. Tests utilisateurs
Mettre le projet à
l’épreuve

38. bit.ly/1lIRCOQ

39. Benchmark
Concurrence et
tendances

40. Design sprint
Maximiser l’adoption

41. Innovation
Par la transformation numérique

42. Transformation digitale
• Investissements massifs
• Mis au centre de la culture d’entreprise
• Au coeur du futur de l’entreprise

43. Investissements en
transformation numérique
• Meuble Southshore : 45 millions
• Téo Taxi: 250 millions
• Aldo: 360 millions pour prendre le virage numérique
• Auchan, commerce de détail (France): 1,3 milliards
• BNP Paribas, Banque (Europe): 3 milliards d’euros

44. Question de survie

45. Conclusion

46. Erreurs à éviter

47. Erreurs à éviter
• Vision mal définie
• Modèle d’affaires complexe
• Mal connaître le client
• Ne pas s’exposer au monde extérieur

48. Facteurs de succès

49. Facteurs de succès
• Comprendre et prendre en compte l’existant
• Collaborer entre les utilisateurs, les clients et l’équipe
• Être confronté et challengé
• Amélioration continue
• Culture d’entreprise

50. 80% des consommateurs
paieraient plus pour une
meilleure expérience client
Source: White House Office of Consumer Affairs

51. Conseillers en expérience client, en
expérience utilisateur et en innovation
lgchatenet@ux-co.com +1 (418) 523-5589