Conférence le 19 avril 2018, CONNEXION - Le salon de la transformation numérique, par Les Événements Les Affaires Présentation par Martin Proteau, directeur - stratégie numérique et expérience client, Tink - Les consommateurs et les utilisateurs ne sont pas aussi passionnés que vous l’êtes pour votre marque et pour vos produits. Encore aujourd’hui, trop d’organisations s’appuient sur leur propre réalité opérationnelle pour développer des écosystèmes numériques ou pour orienter la refonte de leurs environnements digitaux. Des investissements colossaux qui ne rencontrent pas les attentes. Durant la conférence, 7 thèmes ou pistes de réflexions vous seront proposés pour tourner votre regard vers les attentes réelles de vos clients et réussir votre transformation avec brio, succès et rentabilité.

1. MISER SUR
L’EXPÉRIENCE
CLIENT POUR
METTRE FIN AU
NOMBRILISME
NUMÉRIQUE
Martin Proteau
Directeur stratégie numérique et
expérience client

2. La curiosité avant tout
• Marié à une Marie-Claude
• Papa de 2 mousses : Victoria et Émile
• Directeur stratégie numérique et
expérience client chez Tink
• Pensée éclectique
• Déteste le statu quo
• Adore remettre tout en question

3. • Positionner l’expérience client comme
atout pour réussir sa transformation
numérique
• Proposer des thèmes pour lesquels il
est nécessaire de faire le point si on
veut réussir son virage numérique
• Éviter des pièges ou des embûches en
misant sur certains éléments clés
Vous faire réfléchir

4. • Le « Selfie organisationnel »
• Passion de vos produits et services
• Me Myself and I - Notre quotidien
souvent orienté sur des
problématiques internes…
• Les opérations internes et les
systèmes qui ont trop souvent
• « leadé le show »
Pourquoi parler de nombrilisme ?

5. N°1
ÊTES-VOUS CURIEUX DES
INTENTIONS DE VOS CLIENT ?

6. • Empathie : Faculté intuitive de se
mettre à la place d'autrui, de
percevoir ce qu'il ressent
(Larousse.fr)
• Comprendre ce que le client a : dit,
pensé, fait et ressenti dans certaines
interactions.
• Définir les besoins, les
problématiques ou les enjeux vécus
Tout débute par l’empathie

7. • Quelle serait l’expérience idéale ?
• De quoi auriez-vous envie ?
• Sondages
• Mistery shopper
• Données Google Analytics
• Expérimentation
• Identification des canaux de
distribution
• Identification des Touchpoints
• Compréhension des émotions
PERSONAS/CIBLES
ÉTAPES DU PARCOURS CLIENTS ET
MOMENTS DE VÉRITÉS
Comprendre et cartographier
vos parcours clients

8. Quand l’innovation s’inspire des intentions

9. TIRER PROFIT
DE L’INSATISFACTION
N°2

10. La frustration comme
inspiration
• Mesurer l’insatisfaction pour générer
de la satisfaction
• Nous sommes tous payés pour régler
des problèmes
• Donner de l’importance aux points de
frictions tout au long de la relation avec
le client
• Prioriser les problèmes pour maximiser
le ROH (Return on Happiness)

11. Synergies avec les équipes qui
sont au front
• Sont des témoins de premier plan et
voient ce qui cloche avec l’expérience
client
• Doivent contribuer activement au
processus de résolution de problèmes
• Le vécu terrain est un terreau fertile en
matière d’expérience client

12. Le « user generated content », une
mine d’or d’information

13. DU MARKETING DE PERSUATION AU
MARKETING D’UTILITÉ
N°3

14. Persuader et promouvoir
vs appuyer et aider
• L’ère de « l’hyperconnectivité » :
Surexposition à tous les types de
contenus
• Le phénomène d’accessibilité et de
démocratisation de l’information
ATTEINDRE SES OBJECTIFS
Générer des ventes et du
profit
VIVRE UN BONNE EXPÉRIENCE
Profiter de ses
produits et services

15. DISPLAY SEARCH
Prendre du recul sur
l’efficacité publicitaire numérique

16. Un fort sentiment d’intrusion

17. Passer du « storytelling » au
« storydoing »
• Conseiller
• Comparer
• Vulgariser
• Appuyer
• Gérer
• Simplifier
• Rappeler
• Soutenir
• Rassurer
Être utile et pertinent en continu !
Pendant
Après
Avant

18. Le numérique au service de
l’expérience

19. N°4
CRÉER DE LA VALEUR POUR ENGAGER

20. Nous devons dorénavant créer des
expériences profitables

21. La valeur grâce à
l’économie d’expérience
Joseph Pine & James H Gilmore
https://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want#t-144590
5 principes clés pour concevoir
une expérience mémorable
• Donner un thème à l’expérience
• Harmoniser les impressions avec
des indices positives
• Éliminer les indices négatifs
• Générer ou créer le souvenir
• Solliciter les 5 sens

22. Créer de la valeur pour
le client
INTRINSÈQUE AUX PRODUITS / SERVICES
• Juste prix
• Qualité
• Accessibilité
• Personnalisation
• Rapidité
• Simplicité
• Goût
• Facilité d’utilisation
• Service à la clientèle
• Etc.
EXTRINSÈQUE AUX PRODUITS / SERVICES
• Bien-être, satisfaction
• Émotion positive
• Fierté
• Confiance / sécurité
• Harmonieux avec mes valeurs

23. Créer de la valeur dans
l’organisation
INTRINSÈQUE AUX OPÉRATIONS
• Loyauté du consommateur
• Profitabilité des ventes
• Automatisation des processus
• Réduction des coûts
• Force et rayonnement de la marque
EXTRINSÈQUE AUX OPÉRATIONS
• Responsabilité sociale
• Respect de l’environnement
• Valeurs organisationnelles
• Culture d’entreprise humaine
• Innovation pour la société
• Sentiment d’utilité des employés
• Sentiment d’accomplissement des employés
• Engagement envers l’organisation
• Ambassadorship

24. https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value
Les éléments clés
de la pyramide de
valeur
« Plus votre entreprise est capable
d’intégrer ces éléments dans son
expérience client, plus grande sera la
fidélité des clients et la stabilité de
votre croissance. »

25. Quand
l’univers
numérique
met de la
pression sur
votre
expérience,
sur notre
économie

26. CRÉER UN ACTIF
Migration des dépenses
pour atteindre ses
objectifs d’affaires, tout
en créant de la valeur
pour le client, et pour
votre entreprise
Reconfigurer les budgets numériques
OPEX
Coûts d’opérations
CAPEX
Coûts d’investissements

27. CRÉATION DE SENS,
ÉTHIQUE ET
AUTHENTICITÉ
N°5

28. La recherche de la crédibilité et
de l’authenticité
À l’ère des « Fake News » et des
« Alternative Facts », les
consommateurs sont en quête
de vérité.
Le monde numérique a un très
grand impact sur ce phénomène.
Les organisations doivent, plus
que jamais, faire preuve de
prudence.

29. ÉTHIQUE
Quand
l’utilisation
des données
a une saveur
mercantile
ou même
frauduleuse

30. Les consommateurs
demandent que les entreprises
puissent prendre leurs
responsabilités en matière de :
• Protection des libertés
• Confidentialité des données
• Harcèlement numérique
• Reciblage publicitaire
• Intelligence artificielle
• Collectes de données
• Consentements individuels
• Déclaration d’utilisation
Faire une utilisation respectueuse des
données

31. N°6
ÉVOLUER PAR ÉTAPES VERS UNE
VISION CLAIRE

32. Utiliser une approche de
« Reverse Engineering »
B.O.B.
Solution numérique
« Best of Breed »
M.V.E
«Minimal Viable Experience»
Évolutions majeures
Mises en production
importantes
Définir l’envergure des
initiatives numériques

33. Les tests utilisateurs et
l’assurance qualité effectués
tout au long de la création de
votre écosystème numérique
sont essentiels à la viabilité et la
pérennité de votre écosystème.
Tester en continu

34. N°7
TOUS DOIVENT RAMER DANS LA MÊME
DIRECTION

35. Finance
Customer
Service
Human
Resources
I’m looking for help on
with this virtual team…
Are you
asking for
money,
again ?
It’s not in
my P & L…
Would love
to help, but
don’t know
how ?
• L’implication de toutes les fonctions
de l’organisation est essentielle
• Définir clairement comment chacun
peut contribuer à l’expérience client
numérique
• Se doter d’un plan de gouvernance
dès l’amorce du virage
BRISER LES SILOS INTERNES POUR
Y ARRIVER

36. LEADERSHIP
NUMÉRIQUE
DEMANDÉ…
…DU PROJET À
L’ORIENTATION
STRATÉGIQUE
D’AFFAIRES

37. GÉRER LE CHANGEMENT POUR
SURVIVRE
« Et si nous décidions de ne rien changer, et faire les choses comme d’habitude...
Peut-être qu’il se passera quelque chose de magique. »
- Auteur inconnu

38. Définir, créer et construire des
écosystèmes numériques profitables
qui traversent les tendances et qui
sont au service de l’expérience client.

39. La curiosité pour les
intentions des clients
Tirer profit de l’insatisfaction
Passer du marketing de
persuasion au marketing d’utilité
Créer de la valeur pour engager
Créer du sens, être éthique
et authentique
Évoluer par étape vers une
vision claire
Tous doivent ramer dans la
même direction
7 thèmes pour vous faire réfléchir

40. NO MORE…
ARRÊTONS DE SE REGARDER
LE NOMBRIL…
ET UTILISONS LE
NUMÉRIQUE POUR CRÉER
UNE ÉCONOMIE
D’EXPÉRIENCE
INTELLIGENTE, DURABLE,
SENSÉE ET PROFITABLE !

41. MERCI
Martin Proteau, mproteau@tink.ca