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Expérience Client : 6 leviers pour réussir
L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et interactions d'un client avec une entreprise avant, pendant et après l'achat. Elle est cruciale pour la fidélisation et la valeur client, car une bonne expérience augmente la probabilité de ré-achat, tandis qu'une mauvaise peut entraîner un changement de marque. Améliorer l'expérience client nécessite une connaissance approfondie des clients, des outils adéquats, et une culture centrée sur le client au sein de l'entreprise.
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
- 1. © All rightsreserved Customer eXperience - Janvier 2016 -
- 2. © All rightsreserved #CX L’Expérience Client (#CX) : kesako ? Pourquoi l’Expérience Client est-elle clé? L’Expérience Client réussie Comment améliorer l’Expérience Client ?
- 3. © All rightsreserved Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
- 4. © All rightsreserved L’Expérience Client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, ainsi que les interactions avec l’entreprise et son univers. ACHAT USAGE ASSISTANCE / GESTION PARTAGE CONSEIL, PERSONNALISATION & SURPRISE RE-ACHAT INFORMATION PERCEPTION DE L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
- 5. © All rightsreserved Apple et Michel et Augustin investissent massivement sur l’Expérience Client … et ça marche plutôt bien !
- 6. © All rightsreserved Pourquoi l’Expérience Client est-elle clé ? Quelques bonnes raisons…
- 7. © All rightsreserved Bienvenue dans le monde du Me2B*, celui dans lequel le client fixe les règles ! 1 Les entreprises qui s’engagent dans cette voie créent de la différenciation sur l’attachement à la marque • Elargissement significatif du choix pour les clients • Diffusion haut et clair des réactions, besoins et exigences des clients • Impossibilité pour les entreprises de dissimuler les défauts de leurs produits / services • Transparence des prix pour les clients / facilité de comparaison *Me2B : nouvelle relation entre le consommateur et l’entreprise, mise en relief dans l’ouvrage « Objectif Client » de B. Price et D. Jaffe, éd. Pearson
- 8. © All rightsreserved Ex #1 – Le client apporte de nouvelles idées de à l’entreprise… qui intéressent déjà les clients avant même d’être mises sur le marché ! Toute proposition qui réunit au moins 10.000 votes est étudiée pour être développée puis commercialisée
- 9. © All rightsreserved Ex #2 – Le client prend la parole à la place de l’entreprise avec le développement du C2C Cdiscount donne la parole à ses clients experts pour conseiller ses clients à l’occasion de la Foire au Vin
- 10. © All rightsreserved La fidélisation des clients est un sujet prioritaire pour les entreprises… Source : PMP analysis Source : Etude Genesys – Sept. 2015 Il est généralement 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant qui est déjà convaincu de la qualité de vos produits ou services . Et un client fidèle dépense de plus en plus … 2
- 11. © All rightsreserved … or l’Expérience Client est un facteur de fidélisation et d’accroissement de la valeur client ! Proposer une Expérience Client de qualité est primordial pour augmenter la fidélisation de ses clients Source:Etudesurl’effortclient,CustomerContactCouncil 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bonne Expérience ("0 effort à fournir") Mauvaise Expérience Relation entre l’Expérience “0 effort” et le ré-achat 96% 4% Part des clients qui renouvellent un achat 96% des clients qui renouvellent un achat ont vécu une bonne Expérience avec la marque au préalable. 3
- 12. © All rightsreserved Ex #3 – Même une expérience client décevante est une opportunité pour surprendre le client et le fidéliser
- 13. © All rightsreserved A l’inverse, une mauvaise Expérience Client peut générer un changement de marque : 89% des clients ont déjà changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client 89% 49% % de managers qui pensent que les clients vont changer de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client % de clients qui déclarent déjà avoir changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client Source:EtudeOracle2015 Le client est fidèle à l’Expérience qu’il a avec une entreprise plus qu’à l’entreprise 4
- 14. © All rightsreserved « Il faut 20 ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » Warren Buffet
- 15. © All rightsreserved Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence : autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients
- 16. © All rightsreserved L’expérience client est aussi un outil de conquête Simplicité, rapidité, efficacité du service. 850 000 utilisateurs de capitaine train et plus de 5000 billets vendus tous les jours. 5
- 17. © All rightsreserved Ex #4 – Le client donne son feedback et participe à la communication et au marketing via le partage et les recommandations
- 18. © All rightsreserved L’Expérience Client réussie
- 19. © All rightsreserved Ex #5 – Le boucher de nos grands-parents, alias l’as de l’Expérience Client Bonjour Monsieur Dupont ! Comment allez-vous depuis lundi ? Ah, vous êtes venu avec votre petit garçon! Antoine, c’est bien ça ? Comme d’habitude ? Deux steaks et un œuf en gelée ? Je peux aussi vous tailler un morceau dans l’onglet pour ce soir, si vous voulez c’est un régal ! Vous mettez du gros sel sur la poêle brûlante, 3 minutes de chaque côté, et une noisette de beurre salé à la dégustation ! Je vous offre une petite tranche de jambon pour Antoine, je sais qu’il adore ça ! À bientôt M. Dupont ! Excellente journée ! >> Il reconnaît le client et sait qu’il a acheté récemment 1 2 >> Il connaît le client et sait ce qui est important pour lui 3 >> Il connaît les préférences et habitudes de consommation du client 4 >> Il recommande des nouveaux produits >> Il apporte des conseils sur la consommation de ses produits >> Il me surprend avec une petite attention >> Il est sympathique, poli et aime son métier 5 6 8 Je peux le mettre au frais le temps que vous alliez au parc avec Antoine, ou vous le livrer si vous préférer ? >> Il me simplifie la vie 7
- 20. © All rightsreserved Des AS de l’Expérience Client existaient hier… il en existe encore aujourd’hui ! Ces entreprises ont la capacité à répondre aux besoins des clients tout en satisfaisant la plupart des contraintes
- 21. © All rightsreserved Les caractéristiques d’une Expérience Client réussie
- 22. © All rightsreserved L’enjeu est de taille : réussir à reproduire l’expérience d’hier… avec les contraintes de nos jours Proposer une expérience unique, en temps réel … À des consommateurs hyper-connectés (et multi-device) Proposer une relation à distance … Tout en conservant une certaine proximité Délivrer industriellement l’excellence opérationnelle … Tout en proposant un service personnalisé Evoluer dans un univers mondialisé … Où les limites à l’entrée de nouveaux acteurs diminuent Installer la confiance avec la marque pour créer une habitude de consommation devient essentiel
- 23. © All rightsreserved Pour une Expérience Client réussie, il est impératif de répondre aux besoins des clients Source: « La hiérarchisation des besoins clients », Objectif Client, B. Price et D. Jaffe, 2015 1. Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi 2. Vous m’offrez des choix 3. Vous me facilitez la vie 4. Vous me valorisez 5. Vous me faites confiance 6. Vous me surprenez 7. Vous me permettez de faire plus Etape « Mon partenaire » « Une relation » « De véritables interactions » Réaction du client « Ils me donnent l’impression d’être quelqu’un de spécial » « Ils m’apprécient » « C’est facile de traiter avec eux»
- 24. © All rightsreserved Comment améliorer l’Expérience Client ?
- 25. © All rightsreserved La connaissance client (les données) Les outils (Canaux, technologies, CRM, …) Le pilotage de l’Expérience Client Les équipes La culture client Les parcours client Collecter et prendre en compte les données clients pour améliorer l’Expérience tout au long du parcours Proposer une expérience connectée, continue et de qualité entre tous les canaux Simplifier les parcours, revoir les processus et règles de gestion, en s’appuyant sur les nouvelles technologies Piloter la performance de l’Expérience Client nécessite de déployer une gouvernance plus proche de l’expérience vécue La qualité de l’Expérience Client repose en grande partie sur l’équipe et sa capacité à déployer les attitudes de service Mettre en place l’animation adéquate pour garantir la culture client en interne et favoriser la prise d’initiative 6 leviers majeurs pour transformer l’expérience client
- 26. © All rightsreserved Etre « customer-centric » « Que penserait le client si il participait à cette réunion ? » Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon
- 27. © All rightsreserved Et vous, qu’avez-vous prévu de faire pour chacun de vos clients
- 28. © All rightsreserved PMP Maurice CAUTELA mcautela@pmpconseil.com www.pmpconseil.com Pour en savoir plus …