La fidélisation et la servuction dans le marketing des services

1. ●

2. La fidélisation et la servuction dans le marketing des services
Le marketing des services
Les spécificités des services
Le processus de servuction
La qualité des services
La politique marketing pour l’entreprise des services
La place de la fidélisation dans le marketing des services
Aperçu général de la fidélisation
Les techniques pour fidéliser la clientèle
Elaborer une stratégie

3. Cas pratique
L’environnement juridique du métier de transit
La fidélisation et la servuction au sein de TTAM

4. Développement important dan les
activités de services dans les
années 70

5. Marketing des service
=
Marketing des bien immatériels

6. Le marketing des services peut
s’adresser au :
Particulier : B to C
Entreprises : B to B

7. Conceptuellement le marketing des
services a par ailleurs deux grandes
finalités :
Finalité tangible : résultat physique
tangible
Finalité intangible : résultat immatériel

8. FINALITE TANGIBLES
Services aux personnes
tendance B to C
Santé
Transport
Logement
Restauration-hôtellerie
Coiffeurs
Pompes funèbres
Salons de beauté
Salles de gymnastique
Services aux biens
tendance B to B
Transport fret
Réparation-maintenance
Stockage
Gardiennage
Distribution
Entretien des locaux
Travaux
assurances

9. FINALITE INTANGIBLES
Services au mental
tendance B to C
Publicité
Spectacle
Loisirs radio-TV
Formation
Concert-spectacles
Psychothérapie
Conseil
Exposition d’art
SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES
Tendance B to B
Comptabilité
Banque
Gestion de données
Recherche
Programmation
Assurances

10. Le marketing des services est avant tout un marketing
de terrain, de proximité avec le client .
Il exige la connaissance parfaite des besoins du client
et de son environnement .

11. La notion de service est liée à celle de servuction
La servuction c’est l’organisation systématique et
cohérente de tous les éléments physiques et
humains nécessaires à la réalisation d’une
prestation de service dont le niveau de qualité a
été préalablement déterminé ( d’après Langeard
et Eiglier)

12. La servuction est relativement simple et linéaire en
production de biens physiques :
Conception/ réalisation commercialisation
Matières 1éres
+Machines produit distribution client
+Main d’oeuvre

13. Back office
Front office
Prestataire
client Relation Client
Support
Téléphone
Cabinet
Internet
Agence

14. 3 grandes formes de service
1.Service associé à une vente
2. service intégré à un ensemble de services
3.service en tant que finalité

15. Spécificités du service
•Il n’y a pas de transfert de bien ou de propriété mais
exploitation d’un savoir faire .
•Il n’est pas stockable et ne se produit pas à l’avance.
•Son résultat dépond en grande partie du niveau
d’inter-action client vs.prestataire

16. Les quartes caractéristiques fondamentales du service
•L’immatérialité
•La simultanéité
•L’inséparabilité
•La participation client

17. L’offre de service
=
Service de base principal
+
Service de base secondaire
+
Service périphérique

18. Le service de base correspond :
•Au besoin principal du client
•Au coeur de métier du prestataire
•Il est à l’origine du contrat client/prestataire

19. Le service secondaire a un rôle différenciateur
La prestation de base étant immatérielle, impalpable,
le client peut difficilement apprécier la différence
d’une offre concurrente par rapport à l’autre.

20. Le service périphérique a un objectif de fidélisation du client
Il peut amener le prestataire à
s’éloigner de ces compétences et/ou à
faire appel à un prestataire.

21. Attention
La satisfaction du client est liée à la qualité de la
prestation globale !

22. Cas pratique :
Les cabinets de transit

23. Présentation de TTAM:
TTAM (transport transit Aérien Maritime)
est une société à responsabilité limitée à
capital de 230 000 € dont l’activité est : le
transit, l’import, l’export c’est une
entreprise crée en 1973, c’est une filiale du
groupe RIZI. Aujourd’hui elle est classé 3ème
freight forwarder et custom brooker
marocain RIZI HOLDING

24. Localisation TTAAM

25. 21% Industriel
42%
10%
27%
Aéronautique
Informatique /
Elecronique
Autres
Partenaires et alliances

26. Comparaison détaillée:
TTAM
et
TRANSKAB

28. Synthèse :
Pour synthétiser vus le nombre restreins des cabinets de transit à FES
on observe qu’ils utilisent presque les même techniques de fidélisation ce
qui explique la concurrence direct dans la région et aussi à l’échelle
nationale mais il y a quelque différence à savoir les moyens de
fidélisation utilisés par TTAM sont plus que celle pratiqués par
TRANSKAB et concernant le critères qui laisse les entreprises choisir
TTAM c’est le prix parce qu’il est très compétitif mais TRANSKAB joue
sur le délais de livraison pour gagner la confiance et avoir une bonne
notoriété.