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Bibliographie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],« Les deux secrets d'un succès : la qualité et la création »   Paul Bocuse
Lien entre qualité et rentabilité ,[object Object],[object Object],[object Object],Importance de  la qualité
Lien entre qualité et rentabilité Stress Problème de qualité  et réclamations des clients Correctifs Perte de temps Problèmes  de qualité accrus Gestes improvisés Relations tendues  avec la clientèle Baisse Des bénéfices Baisse du moral Des effectifs Le cercle négatif se nourrit de l’insatisfaction de la clientèle de crée la non-qualité Importance de  la qualité
Lien entre qualité et rentabilité Liens positifs avec les clients internes Bénéfices  En hausse Moral en hausse Moins de correctifs, plus de prévention Temps accru  consacré à l’amélioration Définitions précise des caractéristiques  du service Moins de stress Analyse des besoins et des désirs des clients Le cercle positif est créé à partir des attentes et des besoins de la clientèle Importance de  la qualité
Schéma mental de la qualité/satisfaction Importance de  la qualité Qualité Satisfaction Fidélité Profit 1 e  équivalence : La qualité de service fourni par l’entreprise se traduit par la satisfaction client 2 e  équivalence : La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle 3 e  équivalence : Une clientèle fidèle est profitable pour l’entreprise à CT mais aussi à MT et LT
Qu’est ce que la servuction ? ,[object Object],Système  d’organisation Interne à l’entreprise de service Support  Physique Personnel En Contact Entreprise A Entreprise B « Back Office » « Front Office » Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité. Rappel :  Marketing des services
Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ? ,[object Object],[object Object],[object Object],Rappel :  Marketing des services
Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ? ,[object Object],Rappel :  Marketing des services
Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ? 1/ Le chauffeur appelle la hotline  du concessionnaire 2/ Le téléacteur- coordinateur du Concessionnaire prend les coordonnées du camion et le lieu de l’incident et ouvre un dossier 3/ Le téléacteur appelle le réparateur le plus proche  du lieu de l’incident et lui indique les éléments recueillis 4/ Le réparateur rappelle le chauffeur pour confirmer  l’heure d’arrivée 4/ Le chauffeur prend en compte 5/ Le technicien du  réparateur arrive sur le lieu de l’incident, effectue  l’intervention et informe le coordinateur de la fin des travaux 6/ Le chauffeur  repart dans les Meilleurs délais Le logigramme d’une intervention de dépannage Rappel :  Marketing des services
Qu’est ce que l’approche processus ? Rappel :  Marketing des services Fonction 1 Fonction 2 Fonction 3 Exigences  attendues du client Appréciation de La qualité du Service rendu du client Périmètre du processus Le processus est un ensemble ordonné d’activités qui délivre un service à un client et apporte de la valeur ajoutée en répondant au besoin exprimé …  avec optimisation des interfaces entre les fonction L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et la gestion de ces processus
Pourquoi développer l’approche processus dans les services ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Rappel :  Marketing des services
Quelles sont les catégories de risques exprimés par les clients lors de l’achat de services ? Rappel :  Marketing des services Risques encourus Risques techniques Capacité à élaborer les spécifications Compatibilité technique Synergie avec les compétences internes Adaptation aux normes en vigueur … Risques liées à la disponibilité Délais requis Conformité de la livraison Tenue des engagements … Risques liées à l’utilisation L’assistance technique Délai d’intervention Suivi des produits … Risques financiers Niveau de prix pratiqué Importance de la dépense globale Conditions tarifaires …
[object Object],« Un service de bonne qualité est celui qui, dans une situation donnée, satisfait le client »   EIGLIER et LANGEARD
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Cadre Conceptuel Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service SERVQUAL : une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs  Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service Apparence du support matériel, du personnel et des supports de communication Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service Capacité de réaliser un service correctement dès la première fois Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service Capacité de réaliser le service dans des délais acceptables par les clients Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service Le personnel possède l’information et les capacités nécessaires à la réalisation du service Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service La politesse, l’amabilité et le respect du personnel à l’égard du client Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service La crédibilité et honnêteté de l’entreprise de services  Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service L’absence de danger, de risque et de doute au moment de l’utilisation du service Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service La facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le service au moment où il désire Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service Le consommateur est informé dans une langue qu’il comprend ;  le niveau d’écoute de l’entreprise Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins  personnels Expérience  antérieure Communication  externe Attentes à l’égard  du service Perception  du service Perception  de la qualité  du service Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
Les facteurs de « non qualité » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cadre Conceptuel Déficience n°1 : l’ignorance des attentes de la clientèle Attente de la clientèle Normes de service
Les facteurs de « non qualité » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cadre Conceptuel Déficience n°2 : l’absence des normes Attente des clients Normes de service
Les facteurs de « non qualité » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cadre Conceptuel Déficience n°2 : l’absence des normes Attente des clients Normes de service
Les facteurs de « non qualité » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Cadre Conceptuel Déficience n°3 : la discordance entre le service offert et les normes Service offert Normes de service
Les facteurs de « non qualité » ,[object Object],Cadre Conceptuel Déficience n°4 : le manquement aux promesses Service offert Communication à la clientèle
Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry  Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication  externe Perception par la  direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5
Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry  Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perdu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication  externe Perception par la  direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 L’ignorance des attentes de la clientèle
Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry  Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication  externe Perception par la  direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 L’absence de normes
Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry  Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication  externe Perception par la  direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 La discordance entre le service offert et les normes
Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry  Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication  externe Perception par la  direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 Le manquement aux promesses
[object Object]
La mesure de la qualité de service ,[object Object],Mesures de la qualité
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La mesure de la qualité de service ,[object Object],Mesures de la qualité Les mesures externes: Le personnel Le matériel Les méthodes Le milieu
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Les mesures internes ,[object Object],Mesures de la qualité Enquête auprès de la direction
Les mesures internes ,[object Object],[object Object],[object Object],Mesures de la qualité Enquête d’opinions auprès des employés
Les mesures internes ,[object Object],Mesures de la qualité Enquête sur la satisfaction interne
Les mesures internes ,[object Object],[object Object],Mesures de la qualité La mesure de la qualité de servuction
La mesure de la qualité de service ,[object Object],Mesures de la qualité
La mesure de la qualité de service Mesures de la qualité Attitude de la  direction Relations entre les divisions Moral des employés Indicateur de la qualité interne Satisfaction Des clients
[object Object]
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  • 6. Lien entre qualité et rentabilité Stress Problème de qualité et réclamations des clients Correctifs Perte de temps Problèmes de qualité accrus Gestes improvisés Relations tendues avec la clientèle Baisse Des bénéfices Baisse du moral Des effectifs Le cercle négatif se nourrit de l’insatisfaction de la clientèle de crée la non-qualité Importance de la qualité
  • 7. Lien entre qualité et rentabilité Liens positifs avec les clients internes Bénéfices En hausse Moral en hausse Moins de correctifs, plus de prévention Temps accru consacré à l’amélioration Définitions précise des caractéristiques du service Moins de stress Analyse des besoins et des désirs des clients Le cercle positif est créé à partir des attentes et des besoins de la clientèle Importance de la qualité
  • 8. Schéma mental de la qualité/satisfaction Importance de la qualité Qualité Satisfaction Fidélité Profit 1 e équivalence : La qualité de service fourni par l’entreprise se traduit par la satisfaction client 2 e équivalence : La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle 3 e équivalence : Une clientèle fidèle est profitable pour l’entreprise à CT mais aussi à MT et LT
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12. Pourquoi fonder la servuction sur un logigramme ? 1/ Le chauffeur appelle la hotline du concessionnaire 2/ Le téléacteur- coordinateur du Concessionnaire prend les coordonnées du camion et le lieu de l’incident et ouvre un dossier 3/ Le téléacteur appelle le réparateur le plus proche du lieu de l’incident et lui indique les éléments recueillis 4/ Le réparateur rappelle le chauffeur pour confirmer l’heure d’arrivée 4/ Le chauffeur prend en compte 5/ Le technicien du réparateur arrive sur le lieu de l’incident, effectue l’intervention et informe le coordinateur de la fin des travaux 6/ Le chauffeur repart dans les Meilleurs délais Le logigramme d’une intervention de dépannage Rappel : Marketing des services
  • 13. Qu’est ce que l’approche processus ? Rappel : Marketing des services Fonction 1 Fonction 2 Fonction 3 Exigences attendues du client Appréciation de La qualité du Service rendu du client Périmètre du processus Le processus est un ensemble ordonné d’activités qui délivre un service à un client et apporte de la valeur ajoutée en répondant au besoin exprimé … avec optimisation des interfaces entre les fonction L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et la gestion de ces processus
  • 14.
  • 15. Quelles sont les catégories de risques exprimés par les clients lors de l’achat de services ? Rappel : Marketing des services Risques encourus Risques techniques Capacité à élaborer les spécifications Compatibilité technique Synergie avec les compétences internes Adaptation aux normes en vigueur … Risques liées à la disponibilité Délais requis Conformité de la livraison Tenue des engagements … Risques liées à l’utilisation L’assistance technique Délai d’intervention Suivi des produits … Risques financiers Niveau de prix pratiqué Importance de la dépense globale Conditions tarifaires …
  • 16.
  • 17. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Cadre Conceptuel Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service SERVQUAL : une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 18. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Apparence du support matériel, du personnel et des supports de communication Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 19. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Capacité de réaliser un service correctement dès la première fois Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 20. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Capacité de réaliser le service dans des délais acceptables par les clients Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 21. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Le personnel possède l’information et les capacités nécessaires à la réalisation du service Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 22. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service La politesse, l’amabilité et le respect du personnel à l’égard du client Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 23. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service La crédibilité et honnêteté de l’entreprise de services Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 24. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service L’absence de danger, de risque et de doute au moment de l’utilisation du service Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 25. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service La facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le service au moment où il désire Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 26. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Le consommateur est informé dans une langue qu’il comprend ; le niveau d’écoute de l’entreprise Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
  • 27. Processus d’évaluation de la qualité du service par le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expérience antérieure Communication externe Attentes à l’égard du service Perception du service Perception de la qualité du service Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers Cadre Conceptuel Tangibilité Fiabilité Rapidité Compétence Courtoisie Crédibilité Sécurité Accessibilité Communication Connaissance du consommateur Dimensions de la qualité du service
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  • 33. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5
  • 34. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perdu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 L’ignorance des attentes de la clientèle
  • 35. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 L’absence de normes
  • 36. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 La discordance entre le service offert et les normes
  • 37. Modèle de qualité des services de Zeithaml, Parasuraman et Berry Cadre Conceptuel Le consommateur Bouche à oreille Besoins personnels Expériences antérieures Service attendu Service perçu Perception de la qualité Service offert Normes de service L’entreprise de services Communication externe Perception par la direction des attentes des clients Déficience 3 Déficience 2 Déficience 1 Déficience 4 Déficience 5 Le manquement aux promesses
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  • 63. La mesure de la qualité de service Mesures de la qualité Attitude de la direction Relations entre les divisions Moral des employés Indicateur de la qualité interne Satisfaction Des clients
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  • 65. Vous pouvez trouver cette présentation sur : www.marketeam.org