Introduction:

1. Introduction au service à la clientèle :
«Il n'y a qu'un seul patron, et que la personne fasse briller ses chaussures
ou qu'elle dirige la plus grande entreprise au monde, le patron reste le
même. C'est le client! Le client est la personne qui paie le salaire de tout
le monde et qui décide si une entreprise va réussir ou échouer. En fait, le
client peut licencier tout le monde dans l'entreprise du président (PDG),
et il peut le faire simplement en dépensant son argent
ailleurs. Littéralement, tout ce que nous faisons, chaque concept perçu,
chaque technologie développée et chaque collaborateur employé est
dirigé avec cet objectif clairement en tête, ce qui plaît au client. »
Sam M. Walton, PDG de Wal-Mart
Credo de Sam Walton le propriétaire et PDG de Wal-Mart - une chaîne
internationale de
grands magasins et l'entreprise la plus prospère dans le commerce de
détail dans le monde.

2. Service à la clientèle au 21e siècle
Demandez à n'importe quel PDG d'une entreprise, président d'une
banque, directeur d'un bureau, d'un ministre ou d'un membre du
personnel et ils vous diront combien le client est important pour leurs
opérations et
succès. En réunion après réunion, les chefs d'industrie, le secteur des
services, les services publics et le
gouvernement tentent de convaincre l'auditoire de ce qu'ils croient au
service à la clientèle.
"C'est notre mission, c'est notre priorité numéro un, c'est notre
objectif, c'est pourquoi nous sommes en affaires,
etc ...", se révèlent souvent être de simples
épitaphes. Malheureusement, ces mêmes "clients amicaux"
les cadres retournent dans leurs bureaux, désengagent le personnel de
bureau, ne parviennent pas à lancer un
plan d'amélioration du service à la clientèle et envoient des notes de
service indiquant que les plaintes des clients sont injustifiées et
exagérées.

3. Les trois éléments clés
Élargissent votre définition du service
Qui sont vos clients?
Développez une approche conviviale

4. Développez votre définition de service
Comment définissez-vous le service qui façonne chaque
interaction que vous avez avec vos clients. Les
définitions limitées du service basé sur un échange de fonds
pour des biens ou des services passent à côté du
service client. "Service" devrait fournir au client plus qu'un
produit
ou des mesures prises en son nom. Cela devrait donner
satisfaction. En substance, le client
devrait s'en tirer satisfait du résultat de la transaction - pas
seulement du contenu mais en fait
heureux. Un client heureux continuera d'être un client acheteur
et un client de retour.

5. Qui sont vos clients?
Les clients, les acheteurs et les clients veulent payer un prix équitable pour un service ou des produits
de qualité, et se sentent
satisfaits d'avoir payé un service / produit et reçu ce qu'ils ont payé en retour.
Ils veulent aussi que quelqu'un prenne soin d'eux. Ils ont besoin de quelqu'un pour comprendre leurs
besoins
et les aider à y répondre. Ils ont besoin de quelqu'un pour leur tenir la main et les guider à travers un
processus. Le service à la clientèle commence par la capacité d'écouter le client et de découvrir par des
questions polies ce dont il a besoin ou ce qu'il veut.
Le service client et le contact avec un client signifient que le client sera entendu et que ses
problèmes ne seront pas laissés sans réponse ou ignorés. Cela signifie également apprendre à connaître
votre client,
ses goûts, ses idées, ses antécédents, etc.
L'autre aspect le plus important à faire est d'écouter ce que le client dit. Si les gens ne
comprennent pas ce qui motive le client, ils ne réussiront pas à le gérer.
Faites des recherches sur les clients, leurs habitudes, et ce qu'ils veulent et attendent.
La plupart du service client est défini par la manière dont une entreprise ou une organisation traite
clients, "mais il existe aussi un" service client interne ". Bien que ce manuel
s'adresse principalement aux «clients externes», l'élargissement de votre définition du service à la
clientèle pour inclure vos collègues
mènera à un succès encore plus grand. Rappelez-vous, la chaîne de clients interne est
comme l'externe, nous sommes tous des clients à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise ou de
l'organisation.
Comme un article du Wall Street Journal a dit succinctement, « Les employés mal traités Traiter les
clients Tout comme mal. »

6. Développer une approche amicale clientèle :
un point commun entre toutes les entreprises ou organisations qui offrent un bon
service est le
développement d'un système et une attitude favorisant la clientèle un service
amical. Par le client
"Nous voulons dire que le client est la partie la plus importante de votre travail. Le
cliché,
"Le client a toujours raison" est dérivé de cet environnement convivial.
Deux qualités essentielles à l'approche «Customer Friendly»:
• Communications
• Relations
Les deux principales tâches d'une relation client réussie sont de communiquer et de
développer des
relations. Ils ne font pas un effort énorme, mais n'arrivent pas instantanément non
plus. Un
dialogue / une communication positive avec vos clients et le développement de
relations continues avec
vos clients sont peut-être les deux qualités les plus importantes à rechercher dans le
service à la clientèle

7. Quel service à la clientèle signifie
Comme mentionné précédemment, le service à la clientèle signifie fournir un produit ou
un service de qualité qui
satisfait les besoins / désirs d'un client et les encourage à revenir. Un bon service à la
clientèle
signifie beaucoup plus - cela signifie un succès continu, des profits accrus, une plus grande
satisfaction au travail, une
amélioration du moral de l'entreprise ou de l'organisation, un meilleur travail d'équipe et
une expansion des
services / produits.
Pensez aux endroits où vous aimez faire des affaires - magasins, stations-service,
fournisseurs,
banques, etc. Pourquoi, en dehors du produit ou du service qu'ils offrent, aimez-vous
faire
affaire avec eux? Vous les trouverez probablement courtois, opportuns, amicaux, flexibles,
intéressés
et une série d'autres qualités exemplaires. Ils satisfont non seulement vos besoins et vous
aident dans
vos efforts, mais vous faire sentir positif et satisfait. Vous venez de compter sur leur
niveau de
service pour répondre à vos besoins et désirs.

8. D'autre part, passons en revue une entreprise que vous n'aimez pas condescendante peut-être
même déteste utiliser, mais dans certains cas, le faire par nécessité. Peut-être que c'est la police
lorsque vous avez besoin d'un nouveau permis de onduire ou peut-être que c'est le magasin
local qui transporte un produit dont vous avez besoin, mais qui offre un service minable lorsque
vous achetez. Dans les deux cas, nous sommes prêts à faire l'hypothèse que l'expérience client
est gâchée par de longues files d'attente, un service rude, un traitement inefficace,
des employés ou des vendeurs impolis et hostiles, un manque de flexibilité et une absence
d'empathiesituation critique. Dans ces cas, vous vous sentez maltraité, insatisfait et profité - en
substance, votre expérience est totalement négative.
Malheureusement, dans les cas que nous avons décrits ci-dessus, il n'y a pas de concurrence
pour les services / produits offerts ou vous seriez heureux de ne pas utiliser le ministère des
Transports ou le grand magasin impoli. C'est l'avantage d'un monopole sur un bien ou un
service parce que dans un marché concurrentiel, les clients insatisfaits font leurs achats ailleurs.
Rappelez-vous, un bon service à la clientèle se traduit par la satisfaction des consommateurs et
le retour des clients et la
croissance des affaires. Le mauvais service à la clientèle, à l'exception des bastions
monopolistiques, entraîne généralement l'insatisfaction des consommateurs, le manque de
clients fidèles et la diminution des activités.

9. Qualités professionnelles du service à la clientèle
Les professionnels qui traitent constamment avec les clients (à l'intérieur et à l'extérieur de
l'entreprise) doivent
s'efforcer d'obtenir certaines qualités pour les aider à répondre aux besoins des clients.
Les qualités professionnelles du service client à mettre en avant concernent toujours ce que le
client veut. Après des années de sondages et d'études de marché, il s'avère que les clients
intériorisent constamment leur expérience de service à la clientèle. Ce que cela signifie, c'est
qu'ils
évaluent votre service client lors de chaque transaction, mais vous le savez rarement. Bien qu'il
existe une multitude de besoins des clients, six besoins de base se distinguent:
• Amabilité - le plus fondamental et associé à la courtoisie et la politesse.
• Empathie - le client doit savoir que le fournisseur de services apprécie ses
désirs et ses circonstances.
• Équité - le client veut sentir qu'il reçoit une attention adéquate et des
réponses raisonnables .
• Contrôle - le client veut ressentir ses désirs et la contribution a une influence sur le
résultat.
• Information - les clients veulent connaître les produits et services, mais de manière pertinente
et rapide.

10. Il est également très important pour les employés du service client d'avoir des informations sur
leur
produit ou service. Les fournisseurs de services qui répondent «Je ne sais pas» ou «Ce n'est pas
mon
service» sont automatiquement rabaissés et rétrogradés dans l'esprit du client. Celles-ci
les employés peuvent finir par se sentir hostiles et non équipés. Les clients veulent de
l'information,
ils manquent de respect et se méfient de la personne censée avoir de l'information, mais elle ne
le fait pas.
Qualités du service à la clientèle Service à la
clientèle = Responsabilité et livraison Une
bonne information est souvent un bon service
Les employés doivent être habilités à satisfaire les clients. Les employés donneront un mauvais
service aux
clients s'ils reçoivent eux-mêmes un mauvais service et peu de commentaires de leurs directeurs
et
superviseurs. Rappelez-vous: le service client externe commence par le service client interne.