Vendre et négocier 2 - techniques de venteCyrille Morel
Vendre et négocier nécessite de bien maîtriser ses techniques de base. Vente en magasin ou vente auprès de entreprises les règles n'ont pas changées depuis des siècles.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Comment développer la fidélité de ses clientsSage france
La fidélisation au microscope
Les Mécanismes de la Fidélité
Les Fondamentaux de la Fidélisation !
Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !
Vendre et négocier 2 - techniques de venteCyrille Morel
Vendre et négocier nécessite de bien maîtriser ses techniques de base. Vente en magasin ou vente auprès de entreprises les règles n'ont pas changées depuis des siècles.
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Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
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Les Mécanismes de la Fidélité
Les Fondamentaux de la Fidélisation !
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211 slides représentant le cours de marketing pharmaceutique que j'ai enseigné pendant 9 ans aux étudiants du Master de Marketing Pharmaceutique de la Faculté de Pharmacie de Chatenay Malabry
Découvrez les outils et méthodes qui permettent de mettre en œuvre progressivement une démarche d’Excellence Opérationnelle.
Retrouvez la vidéo en Replay sur Youtube : https://youtu.be/gyi5PU6wGsY
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Semaine 9 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
Lors de la 9e séance les participants feront un retour sur la matière vue lors de la session afin d'établir un plan commercial - depuis le diagnostic à l'évaluation des actions réalisées par l'équipe commerciale.
Vous êtes chef d’entreprise ou manager, et vous souhaitez faire progresser votre entreprise.
Vous êtes responsable qualité mais peu familier avec l’ISO 9001.
Vous avez entendu parler de qualité ou ISO 9001 et vous cherchez à en savoir plus.
Le jargon de la norme vous fait peur, etc…
Alors cette FORMATION simple peut vous aider!
Aide mémoire de marketing B to B.
Support pour séminaire de formation. (Le support détaillé, le livre de cours, est le document "Marketing B to B pour praticien", aussi sur slideshare.)
Vous trouverez dans cette présentation une analyse de la stratégie digitale de l'enseigne FNAC.
Les différents leviers utilisés, la stratégie définie, on peut y trouver des éléments retraçants toute cette stratégie.
Mettre en place une gestion des carrieres s'interroger sur le pourquoi et l...Marah Yassine
L e s a l a i r e b r u t i m p o s a b l e s = ( + ) s a l a i r e d e b a s e ( + ) p r i m e s e t i n d e m n i t é s i m p o s a b l e s - - - - - - - - - - - - - - - - - - - L e s a l a i r e n e t i m p o s a b l e = ( + ) s a l a i r e b r u t i m p o s a b l e ( - ) l e s f r a i s P r o f e s s i o n n e l l e s 2 0 % d u S a l a i r e b r u t i m p o s a b l e p l a f o n n é à 3 0 0 0 0 . 0 0 d i r h a m s ( - ) l e s c o t i s a t i o n s C N S S p a r t s a l a r i a l e s ( - ) l e s c o t i s a t i o n s A M O p a r t s a l a r i a l e s ( - ) l e s c o t i s a t i o n s C I M R p a r t s a l a r i a l e s ( - ) A u t r e s n e s o n t p a s t r a i t é s i c i - - - - - - - - - - - - - - L ’ i m p ô t s u r l e r e v e n u o u i m p ô t s u r l e s a l a i r e = ( a p p l i c a t i o n s t r i c t e d u b a r è m e m e n s u e l c i - d e s s o u s a u s a l a i r e n e t i m p o s a b l e
Cours IFAG RÉUNION - Stratégie Commerciale - aout 2015Remy EXELMANS
Définir sa stratégie commerciale. Les 3 étapes clés pour développer une stratégie commerciale efficace : Étude de marché - Objectifs - Plan d'actions - Cours IFAG Réunion - Aout 2015 - Intervenant : Rémy Exelmans - Consultant Expert en Pilotage Stratégique et Organisationnel
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
211 slides représentant le cours de marketing pharmaceutique que j'ai enseigné pendant 9 ans aux étudiants du Master de Marketing Pharmaceutique de la Faculté de Pharmacie de Chatenay Malabry
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Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Semaine 9 du cours C4020 Le Plan d'Actions Commerciales de la LLLC.
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Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
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communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
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en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
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Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
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Le Travail de Denis Vincent et sa passion pour le volDenis Vincent
Denis Vincent est de loin le nom le plus réputé dans l'industrie de l'aviation, mais pas beaucoup savent qu'il est aussi la plus grande influence pour plusieurs transactions immobilières.
Philippe INCAGNOLI - WALL STREET INSTITUTE - Conference Media Aces Octobre 2010A Mon Boss
Presentation effectuee par Philippe INCAGNOLI (Dir Marketing WALL STREET INSTITUTE) lors de la conference Media Aces d'octorbe 2010 a l'Ecole des Mines ParisTech
Je m'informe et j'informe via les réseaux sociauxNadya Benyounes
Support de l'intervention de @nbenyounes lors de l'atelier du 19 09 2012 "Je m'informe et j'informe via les réseaux sociaux" lors du Campus européen d'été à Poitiers "Qu'apprend-on avec les réseaux socionumériques ?"
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.
Dans le climat actuel, bien gérer sa base clients est essentiel : cela permettra de développer son chiffre d'affaire en fidélisant ses clients mais aussi pouvoir limiter la prospection qui peut-être chronophage et couteuse.
Dans cette présentation vous trouverez donc les différentes clés pour optimiser votre base clients et les "best practices".
Réunion d'information 2013 : "Prospecter, capter et fidéliser ses clients professionnels", organisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de Strasbourg et du Bas-Rhin.
Comment avoir plus de clients pour une startup ?Aurelie Couvreur
Créer et lancer une startup est en réalité assez facile. La difficulté est de grandir, de trouver de nouveaux clients. Découvrez comment développer votre business et attirer plus de clients
Signer un contrat avec un nouveau client n'est pas une fin mais un début !
Viennent ensuite la satisfaction, la fidélisation et le développement d'une relation de confiance sur la durée.
Des objectifs qui nécessitent une vision client à 360 degrés.
Comment capitaliser sur nos données client ?
Comment réussir ses campagnes de fidélisation ?
Comment adopter une démarche proactive vis à vis de ses clients ?
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
Un indicateur
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
les arguments anti-enquêtes de satisfaction
à qui profite le crime ?
Similaire à Nos 10 convictions pour la Relation Client (20)
2. 96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise*.
Le plus souvent par manque de temps et de confiance.
Chez Critizr, notre mission est de faciliter les échanges entre l’acheteur et l’enseigne à
travers 4 grandes étapes :
* Understanding customers par Ruby Newell-Legner
COLLECTER
les feedbacks
TRAITER
ces feedbacks
MESURER
la satisfaction
VALORISER
le point de vente
ON DIT QUE…
LES FRANÇAIS SONT DES RÂLEURS
3. Nous voyons la relation client comme
une démarche multicanal & continue
4. 01. Nous voyons la relation client comme une démarche
multicanal & continue
Collecter les feedbacks du client depuis un maximum de canaux (application mobile,
réseaux sociaux, pages web, email, etc.)
Quel est l’enjeu ? Se rendre disponible afin d’optimiser la relation client
OÙ IL VEUT, QUAND IL VEUT, PAR N’IMPORTE
QUELS MOYENS
LAISSER LE CLIENT PRENDRE L’INITIATIVE
BONNE PRATIQUE
Vous réalisez déjà des enquêtes mais n’êtes
pas satisfait par le nombre de retours ?
Adoptez une démarche continue plutôt que
ponctuelle.
5. Nous croyons en la transparence de
la relation client/commerce
6. 02. Nous croyons en la transparence de la relation
client/commerce
L’ACHETEUR DOIT AVOIR CONFIANCE DANS L’ENSEIGNE
Il a besoin de savoir que sa remarque sera transmise, considérée et répondue par la
bonne personne.
La collecte des feedbacks clients a plus de chances d’aboutir si elle passe par un
organisme indépendant (tiers de confiance) : résultats transparents, données
fiables.
BONNE PRATIQUE
Montrez au client qu’il peut avoir
confiance dans l’enseigne et s’exprimer,
idéalement en collectant les feedbacks par
l’intermédiaire d’un tiers de confiance.
8. 03. Nous donnons plus d’importance à la conversation qu’à la notation
CRM bien fournis = accumulation des données clients
La quantité est-elle synonyme d’une meilleure connaissance des clients ?
BONNE PRATIQUE
Vos feedbacks ne proviennent que de
questions fermées ? Jouez la carte de la
complémentarité en laissant le client
s’exprimer librement par des questions
ouvertes.
Il ne faut pas forcer le client à dire ce que l’enseigne souhaite entendre mais lui donner
l’opportunité de s’exprimer par le biais de verbatims.
Complémentarité des feedbacks Conversationnel + notation
10. 04. Nous pensons qu’un retour client peut-être simple comme bonjour
Les méthodologies d’analyse de la satisfaction client ne doivent pas complexifier
l’expression du client !
Quel est l’enjeu ?
Concilier simplicité avec les indicateurs de mesure
BONNE PRATIQUE
Évaluez le temps passé sur un questionnaire
et demandez-vous comment optimiser les
résultats via plus de simplicité.
Pourtant, il n’est pas rare qu’un client se retrouve devant un
questionnaire trop long ou trop compliqué.
11. Nous pensons que la considération client
est le premier pas vers la satisfaction
12. 05. Nous pensons que la considération client est le premier pas
vers la satisfaction
ÉCOUTE CONSIDÉRATION+
BONNE PRATIQUE
Répondez à tous les clients même si vous
n’avez pas de solutions à leur apporter.
L’important est d’être à l’écoute du client, de
le considérer avant tout.
Relation client = résolution des problèmes
Les clients ne sont pas pas toujours d’éternels insatisfaits.
La résolution d’un problème n’est pas impérative mais sa considération l’est !
13. Nous prônons plus de proximité pour
personnaliser la relation client
14. 06. Nous prônons plus de proximité pour personnaliser la relation client
APPROCHE LOCALE DE LA RELATION CLIENT
Nous avons la conviction que les clients seront plus réceptifs et se sentirons
valorisés si c’est le point de vente qui leur répond directement.
Complémentarité Service Client/Point de vente
+ PROXIMITÉ PERSONNALISATION
BONNE PRATIQUE
Moins on répond, mieux on répond. En
fonction de la remarque, encouragez le
réseau de points de vente à répondre aux
retours clients qui les concernent.
15. Nous considérons la relation client comme une
démarche collective au sein de l’entreprise
16. 07. Nous considérons la relation client comme une démarche collective
au sein de l’entreprise
Savoir motiver et impliquer ses collaborateurs est un atout fondamental
dans une démarche de connaissance client.
Les résultats de la satisfaction client doivent être transmis et accessibles à
tous.
BONNE PRATIQUE
Prenez le temps de former vos collaborateurs
autour des outils mis en place et faire en sorte
que la connaissance client ne soit pas
uniquement l’apanage des services dédiés.
Du P-DG aux employés
17. Nous pensons que la compréhension du
client passe par son authentification
18. 08. Nous pensons que la compréhension du client passe par
son authentification
SOUMIS À DES BIAIS : Personnes répondant plusieurs fois, réponses prises à la légère…
Il faut s’assurer d’obtenir un point de contact (adresse mail, Facebook , etc.) ainsi l’information
devient utile et fiable.
Les résultats liés à la relation client sont la plupart
du temps anonymes
BONNE PRATIQUE
Chaque évaluation reçue doit pouvoir être
attribuée à une personne précise.
20. Il faut chercher plus loin que la satisfaction, il faut chercher l’engagement !
Un client engagé est créateur d’échanges et permettra à l’entreprise d’avancer, de se
remettre en question, d’innover, de se développer :
09. Nous sommes convaincus qu’un client engagé est source de valeur
pour l’enseigne
CLIENT ENGAGÉ ?
Source de fidélisation
QUI PARTICIPE & S’IMPLIQUE
BONNE PRATIQUE
Ne mettez pas de côté les feedbacks
négatifs, au contraire exploitez-les afin
d’améliorer l’expérience client.
Source de recommandation Source de communication
Source d’innovation
Source de management du
réseau
22. 10. Nous considérons le client comme un média à part entière
Quel est l’enjeu ? Augmenter le nombre de clients engagés et satisfaits
Pourquoi ? Véritables ambassadeurs pour l’enseigne
*Étude MediaCom 2014
BONNE PRATIQUE
Identifiez vos clients ambassadeurs afin
qu’ils parlent positivement du point de vente.
Pour 3 français sur 5, le bouche-à-oreille est la source
d’information la plus fiable*
VALORISER LE POINT DE VENTE PAR LE CLIENT