1 avant la plainte

AMVQ 2015
1- Que faire avant les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vétérinaire DMV

Objectifs
 Bien comprendre les outils de la
communication
 Découvrir les qualités requises pour
travailler avec les humains
 Réfléchir au processus d’intervention
avant la plainte
 Réaliser l’importance de l’attitude de
l’employé dans la satisfaction des clients

Qu’est-ce qu’une plainte?
C’est l’expression du
mécontentement ou de
l’insatisfaction du client au sujet
de quelque chose ou de
quelqu’un par des paroles ou
des écrits.

Plainte vs conflit
 Une plainte n’est pas nécessairement un
conflit mais peut le devenir
 Pour y avoir conflit, il doit y avoir la
notion d’émotion et de pouvoir
Raison
du conflit
Émotion
Pouvoir

Équation intéressante…
Bonne image + Savoir être + Savoir faire
=
des plaintes
de la satisfaction client

Je veux travailler avec les animaux!

Je dois travailler avec les humains!

Pour travailler avec les humains
La bonne personne au bon endroit!

Pour travailler avec les humains
 Sourire
 De la confiance
 Bienveillance
 Professionnalisme
 Engagement
 Respect
 Bonne gestion des émotions
 Empathie
 Etc…

Pourquoi le client se plaint-il?
 Ne répond pas à ses besoins ou ses attentes
◦ Rassuré
◦ Écouté
◦ Suivi faits
◦ Professionnalisme
◦ Enthousiasme
◦ Communication
◦ Transparence
 Accueil non adéquat
 Attente
 Coûts
 Service

Raisons des plaintes
Problème de
communication
Autres

Les outils de la communication
 Écoute active et reformulation
 Empathie
 Le langage non-verbal
 Questions ouvertes

Écoute active et reformulation
 L’écoute active se résume à écouter
vraiment, avec tout son corps afin de saisir
le contexte de l’autre: ses sentiments, ses
valeurs, ses préoccupations et ses attentes
dans l’interaction
 La première chose en écoute: se taire
 La reformulation consiste à rendre de
manière concise ce qu’une personne vient
d’exprimer (miroir)
 L’écoute et la reformulation ont comme
objectifs de créer un climat de confiance et
de respect mutuel, de comprendre l’autre et
de recueillir de l’information importante

L’empathie
 Comprendre ce que l’autre ressent et
reconnaître ce que l’autre vit en:
◦ Nommant
◦ Normalisant
◦ Félicitant
 Combler les besoins de l’autre d’être vu,
entendu et accepté en:
◦ Reflétant
◦ Faisant des autorévélations
◦ Établissant un partenariat

Langage non-verbal
 Comprend tous les signaux
comportementaux échangés entre des
personnes qui interagissent
 Plus de 90% des échanges sont non verbaux
 Communication non verbal= langage
corporel, les rapports spatiaux, le
paralangage
 Reflète les sentiments de la personne, la
vérité, ce qu’il pense vraiment

Autre façon de voir les choses

Questions ouvertes
 Question qui permet d’obtenir une histoire, pas
simplement une réponse « oui ou non »
 Permet de chercher le sens, pas juste les faits
 Permet d’encourager l’autre à parler, à donner
toute l’information pertinente à la situation et à
révéler toutes ses préoccupations
 Augmente la qualité de la relation, de l’échange
 Aide à comprendre le point de vue de l’autre
 Améliore l’efficacité de la prise de décision

Échecs à la communication
 Ambigüité du message, croire qu’on a été
clair et limpide
 Les émotions mal gérées
 Penser que tout le monde pense comme soi
 Discordance entre paroles et non-verbal
 Porter des jugements de valeur
 L’égo envahissant des gens
 Couper la parole
 Donner des conseils ou dicter des solutions
lorsque ce n’est pas requis

Gestion de plainte consommateur
(GPC)
Mécanisme, approches, techniques qui sont
utilisés par les entreprises pour accroitre la
satisfaction des clients à l’égard de leurs
produits et services.
Ces initiatives tentent d’anticiper et de
prévenir les problèmes et les plaintes, de les
traiter promptement et convenablement par
l’entremise de processus internes.

La GPC permet de:
 Faire la transparence dans les pratiques
 Donne un avantage concurrentiel
 Vous force à revoir les pratiques
 Diminue les plaintes à l’Ordre
 Améliore la rétention
 Diminue le bouche à oreille négatif

Mécanisme
L’initiative GPC doit contenir les points suivants:
 Le lieux de présentation des plaintes
 La conservation des dossiers de plaintes
 Le traitement et l’enregistrement des plaintes
 La communication avec les clients qui déposent
une plainte
 L’étude et l’analyse des plaintes, selon le type
 Comment la plainte, selon le type, peut être
résolue
 Le processus de suivi ou de transfert à une
tierce partie
 Les rapports, le suivi des tendances et l’analyse

Climat de travail
 Culture d’entreprise
 Mission
 Vision
 Valeurs

Vision d’entreprise
 La vision d’entreprise est la destination que
vous voulez prendre
 Sans vision, votre équipe ne sait pas ou aller
 Votre vision doit être noble, inspirante et
avoir une portée à long terme
 C’est un énoncé simple qui permettra aux
membres de votre équipe de comprendre la
raison d’être du service à la clientèle et de la
gestion des plaintes
 La vision a un impact sur le fonctionnement
de toute l’entreprise et doit être en accord
avec ses politiques

Exemple de vision d’entreprise
 «To bring inspiration and innovation to every
athlete in the world. »
Nike
 « Être reconnu comme un chef de file dans le
domaine du plein air en s’appuyant sur l’expertise
et l’engagement de son personnel. »
La Cordée
 «Vous faire vivre une expérience unique de
magasinage à chacune de vos visites et vous en
offrir toujours plus, jour après jour : plus de
variété, plus de qualité, plus de fraîcheur… sans
toutefois qu'il ne vous en coûte plus cher. »
Loblaws

Valeurs de l’entreprise
 Les valeurs sont les moyens pris pour vous rendre
à votre destination, la philosophie de l’entreprise
 Sans valeur pour s’orienter, votre équipe ne sait
pas comment se rendre à destination.
 Vos valeurs guident vos employés, servent de
barèmes et donnent vie à la vision.
 Tant vos valeurs que votre vision doit ressembler à
votre entreprise, ils définissent la philosophie et la
personnalité de votre entreprise.
 Vos valeurs et votre vision devraient vous aider à
sélectionner les bons employés, à bien les former
et à les diriger avec aisance.

Exemple de valeurs d’entreprise
 L’excellence
 L’efficacité
 L’enthousiasme
 Le travail d’équipe
 Le respect
 La communication

Formation: au cœur d’une bonne
préparation
Formation

Une préparation adéquate
 Réflexion à faire en équipe
 Se donner un plan de match
 Former les employés

Résumé
 On connait les attentes du client
 On a des employés formés sur
◦ Produits et services
◦ Communication
◦ Façon d’être exigée au travail
 On a des employés motivés, au bon endroit
 On a une culture, une vision et des valeurs
 On a un processus de plainte connu de tous

Retour sur les objectifs
 On a bien compris les outils de la
communication
 On a découvert les qualités requises pour
travailler avec les humains
 On a réfléchit au processus d’intervention
avant la plainte
 On a réalisé l’importance de l’attitude de
l’employé dans la satisfaction des clients

Et maintenant… on passe à la
plainte!
Soyez de retour après la pause!

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