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Gestion des appels difficiles




              GRC               1
Gestion des appels difficiles



 Dans notre action quotidienne, nous serons amenés à gérer des clients
difficiles, insatisfaits ou furieux et de traiter des réclamations.


 L’appel d’un client difficile peut-être le pire cauchemar d’un téléopérateur,
car ce genre de client peut pousser sa patience à bout et rendre son travail
difficile .




                                      GRC                                    2
Gestion des appels difficiles




              GRC               3
La réclamation


  La réclamation est l’acte d’exprimer une insatisfaction par un client, C’est
L’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue.


 « Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise,
liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est
explicitement ou implicitement requise.»



                                                          Définition d'après ISO 10002:2004.




                                          GRC                                              4
Les réclamations

Une réclamation est :


    Un signe d’insatisfaction client
    Une Mauvaise qualité de service et d’image
    Une démotivation des ressources ( cas échéant)….

                                        Mais aussi
    L’occasion de montrer au client notre niveau de professionnalisme
    Une occasion de fidéliser nos clients, allonger la vie du client chez nous…
    Une occasion de faire des ventes additionnelles




                                         GRC                                       5
Gestion des appels difficiles


Le client mécontent nous reproche :

    Vous ne m’écoutez pas
    Vous ne respectez pas vos engagements
    Vous ne me mettez pas à ma place
    Vous ne répondez pas à mes arguments
    Votre jargon technique m’énerve
    Vous refusez le dialogue
    Votre produit / service ne répond pas à mes besoins
    vous êtes nuls………………….




                                     GRC                   6
Traitement des situations
              difficiles

Quelles sont les étapes pour le traitement
          des clients difficiles ?




                    GRC                      7
1                Écoute active


Écoute active :

Vous ne perdez pas du temps en écoutant le client, Cette étape influe
positivement ou négativement le déroulement de l’entretien avec le
client.

 1. Laissez le client vider sa charge émotionnelle : ne l’interrompez pas ..
 2. Prenez note
 3. Ponctuez votre écoute par des monosyllabes : oui , d’accord, je comprends,
    parfait, je vous écoute…




                                     GRC                                         8
2                Acquiescer

Une fois le client termine de vous exposer son problème, il n’a pas totalement vidé
sa charge, le client reste peu réceptif. Son cerveau émotionnel fonctionne plus et
prime sur son cerveau rationnel, il faut donc bien aménager vos mots:

     Accuser réception des messages clé du discours client

     Adhérer à une émotion ou un sentiment que le client a éprouvé

     Avant de donner votre propre avis ou faire votre analyse adhérer à la position du
     client pour le ramener à votre position.


                          Vous avez entièrement raison, monsieur xx, nous
 .                       vous avons promis que le service serait mis en place
                         pour avril, or ceci n’a pas été possible,

                          Je comprends très bien que le fait de ne pas avoir été
                         rappelé comme promis est frustrant , je ….


                                         GRC                                          9
3               Se sentir concerné s’excuser
                             s’il le faut


   Les mots que vous employez sont aussi importants que le ton de
   votre voix.

 Faire comprendre au client que nous nous sentons sincèrement concernés par son
  problème.

 Parler avec une voix calme et rassurante

 Ne réagissez pas aux attaques du client, il ne vous vise pas….. Sauf….

 Présenter ses excuses quand c’est nécessaire et approprié




                                          GRC                               10
4                 Explorer


 Reformuler : faire valider avec le client sa demande ( parler de la même chose, ne pas courir
   le risque de mal comprendre le client ce qui pourra le frustrer plus )




 Poser des questions : d’investigation s’il le faut, des questions sur du détail non dit par le
   client, Évitez de poser des questions sur ce que le client a déjà dit




 Préparer les arguments : qui matchent les attentes du client ( des solutions, alternatives
   …)




                                                GRC                                         11
5                 Ne pas créer un débat

    Un client énervé ne se préoccupe pas des faits! L’émotion et l’exagération lui feront
   souligner certains points mais cacheront peut-être le véritable but de l’appel



 Scinder les faits des émotions


 Rester focaliser sur les faits


 Ne pas réagir aux émotions du client




                                             GRC                                     12
6               Soyez Empathique et Poli


"Speak when you are angry and you'll give the best speech that you will ever
regret." Lawrence J Peter


 Se montrer empathique, veut dire se mettre à la place du client sentir honnêtement ses
ressentis.

 Comprendre leurs sentiments , le fait de dire « Je comprends votre situation, Je vous
comprends, toute personne à votre place aurait réagit de la même manière….......... »

 Choisir le ton adéquat de votre voix : parler à ton indifférent et dire au client qu’on le
comprend ne fait qu’aggraver la situation.

 Utiliser le nom du client au moins 3 fois en entretien, par ex en reformulation en validation et
en prise de congé.



                                                GRC                                              13
7                Passer au mode solution

Le client peut maintenant vous écouter, A vous la parole …….. !
  Avant de commencer à répondre sur le fond, au problème du client, il faut trouver un
terrain d’entente; calmer le client pour qu’il puisse vous écouter :


                         Elevé
                                                 Accord de négociation

       Degré de colère




                         Bas                                             Elevé



                                 Habilité à raisonner

                                           GRC                                      14
8           S’affirmer et faire proposer les
                       solutions possibles

 Faire attention à la forme des réponses,


 Faire comprendre au client que vous ferez de votre mieux pour résoudre le
problème


 Trouver un compromis réaliste


 Vendre votre proposition en l’adaptant aux besoins et attentes clients,


 Proposer des gestes commerciaux,



                                          GRC                                 15
9          Valider avec le client : la solution et
                        démarches à venir


 La solution, l’alternative est maintenant claire et validée avec le client,


 Dites au client, en résumé, ce que vous avez fait et ce qui reste à faire dans
le cas où le problème n’est pas totalement résolu,


 S’assurer que vous et client compreniez la même chose



                  Juste pour confirmer M. Thomas,nous avons essayé
                ensemble d’activer votre antivirus,il semble que des
                soucis apparaissent à la dernière étape, C’est exact
                ?..... Donc nous allons vous envoyer notre technicien
                vers 11H30 demain.

                                         GRC                                    16
10                 Remercier et prendre congé


Remercier le client de sa fidélité et sa compréhension


Voix douce et enjouée                    Je vous remercie M/Mme XX
                                          de votre compréhension et
                                         fidélité et vous souhaite une
                                          excellente soirée de la part
Keep Smille                                   d’optimal Télécom




            Avant d’essayer de répondre au problème d’un client énervé,
           il faut chercher à le calmer et trouver un terrain d’entente.

                                      GRC                                  17
Les 10 Erreurs à éviter en cas de
             gestion de situation difficile

   Conclure précipitamment
   POURQUOI , POURQUOI ?
   Le blâme
   Le sarcasme
   La délation
   Abuser des termes techniques
   Dissonance Verbale/Non Verbale
   Détection d’erreurs
   Répondre au fond de la demande avant de calmer le client
   Ne pas s’adapter au profil du client




                                             GRC               18
Nous contacter :

   Adresse : 149, Av Lala Yacout 5eme Etage B166 – Casablanca


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   Téléphone : 05 22 99 38 95


   GSM : 06 49 49 36 52

                             GRC                                 19

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Comment gérer les clients difficiles

  • 1. Gestion des appels difficiles GRC 1
  • 2. Gestion des appels difficiles Dans notre action quotidienne, nous serons amenés à gérer des clients difficiles, insatisfaits ou furieux et de traiter des réclamations. L’appel d’un client difficile peut-être le pire cauchemar d’un téléopérateur, car ce genre de client peut pousser sa patience à bout et rendre son travail difficile . GRC 2
  • 3. Gestion des appels difficiles GRC 3
  • 4. La réclamation La réclamation est l’acte d’exprimer une insatisfaction par un client, C’est L’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue. « Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise, liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement requise.» Définition d'après ISO 10002:2004. GRC 4
  • 5. Les réclamations Une réclamation est :  Un signe d’insatisfaction client  Une Mauvaise qualité de service et d’image  Une démotivation des ressources ( cas échéant)…. Mais aussi  L’occasion de montrer au client notre niveau de professionnalisme  Une occasion de fidéliser nos clients, allonger la vie du client chez nous…  Une occasion de faire des ventes additionnelles GRC 5
  • 6. Gestion des appels difficiles Le client mécontent nous reproche :  Vous ne m’écoutez pas  Vous ne respectez pas vos engagements  Vous ne me mettez pas à ma place  Vous ne répondez pas à mes arguments  Votre jargon technique m’énerve  Vous refusez le dialogue  Votre produit / service ne répond pas à mes besoins  vous êtes nuls…………………. GRC 6
  • 7. Traitement des situations difficiles Quelles sont les étapes pour le traitement des clients difficiles ? GRC 7
  • 8. 1 Écoute active Écoute active : Vous ne perdez pas du temps en écoutant le client, Cette étape influe positivement ou négativement le déroulement de l’entretien avec le client. 1. Laissez le client vider sa charge émotionnelle : ne l’interrompez pas .. 2. Prenez note 3. Ponctuez votre écoute par des monosyllabes : oui , d’accord, je comprends, parfait, je vous écoute… GRC 8
  • 9. 2 Acquiescer Une fois le client termine de vous exposer son problème, il n’a pas totalement vidé sa charge, le client reste peu réceptif. Son cerveau émotionnel fonctionne plus et prime sur son cerveau rationnel, il faut donc bien aménager vos mots:  Accuser réception des messages clé du discours client  Adhérer à une émotion ou un sentiment que le client a éprouvé  Avant de donner votre propre avis ou faire votre analyse adhérer à la position du client pour le ramener à votre position.  Vous avez entièrement raison, monsieur xx, nous . vous avons promis que le service serait mis en place pour avril, or ceci n’a pas été possible,  Je comprends très bien que le fait de ne pas avoir été rappelé comme promis est frustrant , je …. GRC 9
  • 10. 3 Se sentir concerné s’excuser s’il le faut Les mots que vous employez sont aussi importants que le ton de votre voix.  Faire comprendre au client que nous nous sentons sincèrement concernés par son problème.  Parler avec une voix calme et rassurante  Ne réagissez pas aux attaques du client, il ne vous vise pas….. Sauf….  Présenter ses excuses quand c’est nécessaire et approprié GRC 10
  • 11. 4 Explorer  Reformuler : faire valider avec le client sa demande ( parler de la même chose, ne pas courir le risque de mal comprendre le client ce qui pourra le frustrer plus )  Poser des questions : d’investigation s’il le faut, des questions sur du détail non dit par le client, Évitez de poser des questions sur ce que le client a déjà dit  Préparer les arguments : qui matchent les attentes du client ( des solutions, alternatives …) GRC 11
  • 12. 5 Ne pas créer un débat Un client énervé ne se préoccupe pas des faits! L’émotion et l’exagération lui feront souligner certains points mais cacheront peut-être le véritable but de l’appel  Scinder les faits des émotions  Rester focaliser sur les faits  Ne pas réagir aux émotions du client GRC 12
  • 13. 6 Soyez Empathique et Poli "Speak when you are angry and you'll give the best speech that you will ever regret." Lawrence J Peter  Se montrer empathique, veut dire se mettre à la place du client sentir honnêtement ses ressentis.  Comprendre leurs sentiments , le fait de dire « Je comprends votre situation, Je vous comprends, toute personne à votre place aurait réagit de la même manière….......... »  Choisir le ton adéquat de votre voix : parler à ton indifférent et dire au client qu’on le comprend ne fait qu’aggraver la situation.  Utiliser le nom du client au moins 3 fois en entretien, par ex en reformulation en validation et en prise de congé. GRC 13
  • 14. 7 Passer au mode solution Le client peut maintenant vous écouter, A vous la parole …….. ! Avant de commencer à répondre sur le fond, au problème du client, il faut trouver un terrain d’entente; calmer le client pour qu’il puisse vous écouter : Elevé Accord de négociation Degré de colère Bas Elevé Habilité à raisonner GRC 14
  • 15. 8 S’affirmer et faire proposer les solutions possibles  Faire attention à la forme des réponses,  Faire comprendre au client que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème  Trouver un compromis réaliste  Vendre votre proposition en l’adaptant aux besoins et attentes clients,  Proposer des gestes commerciaux, GRC 15
  • 16. 9 Valider avec le client : la solution et démarches à venir  La solution, l’alternative est maintenant claire et validée avec le client,  Dites au client, en résumé, ce que vous avez fait et ce qui reste à faire dans le cas où le problème n’est pas totalement résolu,  S’assurer que vous et client compreniez la même chose Juste pour confirmer M. Thomas,nous avons essayé ensemble d’activer votre antivirus,il semble que des soucis apparaissent à la dernière étape, C’est exact ?..... Donc nous allons vous envoyer notre technicien vers 11H30 demain. GRC 16
  • 17. 10 Remercier et prendre congé Remercier le client de sa fidélité et sa compréhension Voix douce et enjouée Je vous remercie M/Mme XX de votre compréhension et fidélité et vous souhaite une excellente soirée de la part Keep Smille  d’optimal Télécom Avant d’essayer de répondre au problème d’un client énervé, il faut chercher à le calmer et trouver un terrain d’entente. GRC 17
  • 18. Les 10 Erreurs à éviter en cas de gestion de situation difficile  Conclure précipitamment  POURQUOI , POURQUOI ?  Le blâme  Le sarcasme  La délation  Abuser des termes techniques  Dissonance Verbale/Non Verbale  Détection d’erreurs  Répondre au fond de la demande avant de calmer le client  Ne pas s’adapter au profil du client GRC 18
  • 19. Nous contacter :  Adresse : 149, Av Lala Yacout 5eme Etage B166 – Casablanca  http://www.slideshare.net/FirstCo  Mail : firstco_casa@yahoo.fr  Téléphone : 05 22 99 38 95  GSM : 06 49 49 36 52 GRC 19