Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.
La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.
Malgré toute la formation et la bonne attitude, vous avez une plainte. Que faire pour la traiter de manière efficace, en visant la satisfaction de votre client.
Que faire afin de prévenir les plaintes: travailler sur notre image, notre savoir être et notre savoir faire afin d'améliorer le service à la clientèle.
La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.
Malgré toute la formation et la bonne attitude, vous avez une plainte. Que faire pour la traiter de manière efficace, en visant la satisfaction de votre client.
Comment évaluer la satisfaction client post-achat ?MyFeelBack
Dans ce webinar, nous dévoilons les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat réalisé sur votre site e-commerce.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03MkJZ0
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
- Former les téléconseillers aux discours Client
- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de l...Customer Services by ESDI
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et l’optimisation de leur service client.
Des services externalisés pour garantir le niveau de service, élargir les plages d’ouverture, réduire les coûts :
- Plateforme d’accueil multicanal : garant de votre image de marque
- Centre de relation client : de la prospection à la fidélisation
- Centre de services avant-vente et après-vente : De l’administration des ventes aux services de maintenance
Si vous voulez optimiser votre service client internes, nos experts proposent :
- Conseil en stratégie
- Accompagnement méthodologique et organisationnel
- Suivi qualité
Indonesia is the third largest producer of cocoa in the world. Ferrero Rocher is a chocolate product made of whole hazelnuts coated in milk chocolate and surrounded by Nutella filling, encased in walnut. While Ferrero Rocher is a unique product, it faces challenges in Indonesia as a less popular brand that is quite expensive compared to local competitors. However, Indonesia represents a large potential market for the product given the country's growing economy and consumption.
Étude de cas : Gestion de conflit avec un salarié protégéLACT
Slides + Audio extrait d'une table ronde animée par LACT http://www.lact.fr - Tél 09 67 01 21 65
LACT - La Clinique du travail - est un cabinet d'intervention et de formation, spécialisé dans la régulation des troubles individuels ou collectifs et la prévention des risques psychosociaux.
Découvrez notre approche RPS (harcèlement, burn-out, stress - consultations au cabinet et par téléphone).
Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence: http://bit.ly/14cmGRf
Vous souhaitez un rdv pour nous soumettre une situation difficile, contactez-nous par mail gvitry@lact.fr (Objet : rdv / Mail : précisez vos horaires souhaités et coordonnées) ou par téléphone 09 67 01 21 65.
Consultations au cabinet et par téléphone (en cas d'éloignement).
- tout savoir sur LACT sur : http://www.lact.fr
- suivez nos infos RPS en direct : http://twitter.com/lactfr
- consultez nos citations du jour : http://on.fb.me/YEwfVV
ABC Digital rediseñó su sitio web para ofrecer una experiencia más confortable a los lectores, separando los contenidos impresos de los digitales. Los periodistas y webmasters fueron capacitados para operar la nueva plataforma desarrollada por la empresa argentina Vincolo. La página ahora incluye más elementos interactivos como comentarios y compartir en redes sociales, además de mejorar el destaque de multimedia.
El documento presenta una línea de tiempo de los principales descubrimientos e invenciones en computación e informática. Algunos hitos incluyen la máquina analítica de 1837 como la primera computadora, la creación de IBM en 1911 a partir de la fusión de tres empresas, la primera computadora electrónica en 1947 que pesaba 32 toneladas, y el lanzamiento de UNIVAC en 1951 como la primera computadora comercial.
Este documento presenta el acuerdo ciudadano por la primera infancia y la inclusión social de la localidad de Mártires en Bogotá para el año 2009. El acuerdo contiene 7 compromisos acordados por la comunidad para mejorar las condiciones de los niños y niñas en la localidad. Los compromisos se enfocan en ejercer control ciudadano sobre los servicios, buscar alianzas con los medios de comunicación, instituir el carnet de crecimiento y desarrollo, crear espacios de encuentro con empresas, e informar a las
La Unión Europea ha acordado un paquete de sanciones contra Rusia por su invasión de Ucrania. Las sanciones incluyen restricciones a las importaciones de productos rusos clave como el acero y la madera, así como medidas contra bancos y funcionarios rusos. Los líderes de la UE esperan que las sanciones aumenten la presión económica sobre Rusia y la disuadan de continuar su agresión contra Ucrania.
El documento clasifica los bienes en bienes libres y bienes económicos. Los bienes económicos, como la tierra, pueden ser apropiados porque generan rentabilidad futura a través del trabajo humano que produce bienes de valor económico. Estos bienes son escasos y requieren trabajo constante para aumentar la producción. Las mercancías tienen valores de uso para satisfacer necesidades y valores de cambio a través del intercambio, determinados por la cantidad de trabajo incorporado.
Comment évaluer la satisfaction client post-achat ?MyFeelBack
Dans ce webinar, nous dévoilons les clés pour collecter et agir sur le feedback de vos clients suite à un achat réalisé sur votre site e-commerce.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03MkJZ0
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
- Former les téléconseillers aux discours Client
- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
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- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
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Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de l...Customer Services by ESDI
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et l’optimisation de leur service client.
Des services externalisés pour garantir le niveau de service, élargir les plages d’ouverture, réduire les coûts :
- Plateforme d’accueil multicanal : garant de votre image de marque
- Centre de relation client : de la prospection à la fidélisation
- Centre de services avant-vente et après-vente : De l’administration des ventes aux services de maintenance
Si vous voulez optimiser votre service client internes, nos experts proposent :
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- Accompagnement méthodologique et organisationnel
- Suivi qualité
Indonesia is the third largest producer of cocoa in the world. Ferrero Rocher is a chocolate product made of whole hazelnuts coated in milk chocolate and surrounded by Nutella filling, encased in walnut. While Ferrero Rocher is a unique product, it faces challenges in Indonesia as a less popular brand that is quite expensive compared to local competitors. However, Indonesia represents a large potential market for the product given the country's growing economy and consumption.
Étude de cas : Gestion de conflit avec un salarié protégéLACT
Slides + Audio extrait d'une table ronde animée par LACT http://www.lact.fr - Tél 09 67 01 21 65
LACT - La Clinique du travail - est un cabinet d'intervention et de formation, spécialisé dans la régulation des troubles individuels ou collectifs et la prévention des risques psychosociaux.
Découvrez notre approche RPS (harcèlement, burn-out, stress - consultations au cabinet et par téléphone).
Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence: http://bit.ly/14cmGRf
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Consultations au cabinet et par téléphone (en cas d'éloignement).
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ABC Digital rediseñó su sitio web para ofrecer una experiencia más confortable a los lectores, separando los contenidos impresos de los digitales. Los periodistas y webmasters fueron capacitados para operar la nueva plataforma desarrollada por la empresa argentina Vincolo. La página ahora incluye más elementos interactivos como comentarios y compartir en redes sociales, además de mejorar el destaque de multimedia.
El documento presenta una línea de tiempo de los principales descubrimientos e invenciones en computación e informática. Algunos hitos incluyen la máquina analítica de 1837 como la primera computadora, la creación de IBM en 1911 a partir de la fusión de tres empresas, la primera computadora electrónica en 1947 que pesaba 32 toneladas, y el lanzamiento de UNIVAC en 1951 como la primera computadora comercial.
Este documento presenta el acuerdo ciudadano por la primera infancia y la inclusión social de la localidad de Mártires en Bogotá para el año 2009. El acuerdo contiene 7 compromisos acordados por la comunidad para mejorar las condiciones de los niños y niñas en la localidad. Los compromisos se enfocan en ejercer control ciudadano sobre los servicios, buscar alianzas con los medios de comunicación, instituir el carnet de crecimiento y desarrollo, crear espacios de encuentro con empresas, e informar a las
La Unión Europea ha acordado un paquete de sanciones contra Rusia por su invasión de Ucrania. Las sanciones incluyen restricciones a las importaciones de productos rusos clave como el acero y la madera, así como medidas contra bancos y funcionarios rusos. Los líderes de la UE esperan que las sanciones aumenten la presión económica sobre Rusia y la disuadan de continuar su agresión contra Ucrania.
El documento clasifica los bienes en bienes libres y bienes económicos. Los bienes económicos, como la tierra, pueden ser apropiados porque generan rentabilidad futura a través del trabajo humano que produce bienes de valor económico. Estos bienes son escasos y requieren trabajo constante para aumentar la producción. Las mercancías tienen valores de uso para satisfacer necesidades y valores de cambio a través del intercambio, determinados por la cantidad de trabajo incorporado.
El documento resume los conceptos clave del libro "El Capital" de Carlos Marx. En 3 oraciones:
1) Marx analiza la mercancía como forma elemental de la riqueza en sociedades capitalistas, y cómo el dinero emerge para representar el valor de las mercancías y funcionar como medida general.
2) Examina cómo el dinero se transforma en capital a través de un proceso de circulación específico, y cómo el capital ingresa al mercado inicialmente siempre en forma de dinero.
3) Explora los procesos de producción y extracción de plusvalor, ya sea de forma absoluta
Una licencia de software es un contrato entre el creador de un programa y el usuario, que establece los términos del uso del software. Las licencias pueden determinar los derechos del usuario, la responsabilidad por errores, la duración y ámbito geográfico. Existen software propietario, cuyos derechos pertenecen exclusivamente al creador, y software libre, que otorga más libertades al usuario.
Este es un breve paseo por la revolución moral que enseñamos para lograr implementar con éxito el sistema de Management Japonés.
Este tipo de management está fuertemente orientado a la Gestión Total de la Calidad, al Kaizen, al marketing y al desarrollo de nuevos mercados.
El documento proporciona una introducción a los sistemas operativos, describiendo su evolución desde los primeros sistemas monotarea y monousuario hasta los actuales sistemas multitarea y multiusuario. Explica las funciones básicas de un sistema operativo como la administración de procesadores, memoria, entrada/salida y archivos. También describe características clave como el manejo de tareas y usuarios, y presenta ejemplos de sistemas operativos populares como UNIX, Linux, Macintosh OS, MS-DOS y Windows.
El documento da la bienvenida a los estudiantes a un nuevo curso escolar, expresando alegría por volver a la escuela y mencionando que encontrarán muchos amigos. También señala que Jesús siempre los querrá y ayudará. Alienta a los estudiantes a empezar el curso con una sonrisa en lugar de lágrimas.
Revue " Le Bulletin des Jeunes Médecins Généraliste n°13" Octobre 2015
Malgré 9 ans d’études supérieures, pendant lesquelles nous avons survolé – puis en grande partie oublié - les disciplines fondamentales de notre Art au carrefour des sciences, on ne peut qu’arriver au constat que, comme dirait l’autre, tout ce que nous savons, c’est que nous ne savons rien… … En dehors d’une quantité invraisemblable de savoirs-faire et de savoirs-être. Nous en savons, des choses autour de la physiologie normale et pathologique, pourquoi et comment les cheveux poussent dans le bon sens sauf les lendemains de cuite, les valeurs normales de toutes ces variables que nous appelons pourtant « constantes », et nous jubilons en entendant Dr House citer des maladies faisant plus de points au Scrabble® qu’un nom de famille polonais. Nous savons surtout relativiser toutes ces choses que nous avons apprises dogmatiquement, et qui ont pourtant volé en éclats : oui, les neurones peuvent se diviser, oui, il existe un système lymphatique dans le SNC (ndlr : Système Nerveux Central), oui, les IEC sont supérieurs aux sartans sur la mortalité, et non, le phloroglucinol n’a pas d’efficacité démontrée au-delà de l’effet placebo, se gaver d’omégas-3 ne sert à rien, et les médecins généralistes ne sont pas des « ratés » de l’internat. Mais voilà, nous ne pouvons pas tout savoir tout le temps sur tout, et surtout nous ne sommes pas infaillibles. Le pire dans tout ça ? Les patients le savent (mais on sait quand même plus qu’eux alors…).
....
reseauprosante.fr
Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabili...Sage france
Au Sommaire
•Sage & le CRM
•Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité
•Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation
•Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité
•Conclusion
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospectsb2s
Découvrez la publication b2s ‘L'expérience client - Traitons aussi bien les clients que les prospects’, rédigée par Frédéric Donati - Directeur Général Délégué & Directeur du Développement b2s et Sandra Heyde - Responsable Marketing Produits et Services b2s.
Notre expérience avec les marques et les consommateurs, nous amène à constater une rupture assez fréquente entre les phases de séduction avant et pendant l’achat, et sa vie après vente de consommateur, provoquant de fait un fort sentiment de désillusions.
L’objectif pour les marques devrait être de traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur, ce qui aujourd’hui n’est pas le cas.
Il est important, pour une expérience client réussie, de mettre la même attention entre le marketing avant-vente et le service client après-vente.
Nous vous proposons, à travers ce livre blanc, d’expliquer comment mettre en place une expérience client réussie, qui ne se transforme pas en déception après l’acte d’achat.
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Quelles sont leurs attentes des clients ?
- Comment concrètement faire évoluer et développer cette expérience client ?
Transats Numériques, saison 2 - Atelier avis clients - 8 janvier 2015Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de l'atelier avis clients dans le cadre des Transats Numériques, saison 2.
Un programme proposé par les Animateurs Numériques de la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
Vous allez apprendre à :
- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
- Anticiper les points noirs du parcours client afin de fluidifier l'Expérience Client
- Exploiter les techniques et outils des entreprises les plus avancées pour délivrer une Expérience Client supérieure
- Convaincre vos futurs clients grâce aux avis de vos clients existants
- Faire de la Culture Client une réalité concrète pour l'ensemble des collaborateurs
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
Formation M2i - Onboarding réussi - les clés pour intégrer efficacement vos n...M2i Formation
Améliorez l'intégration de vos nouveaux collaborateurs grâce à notre formation flash sur l'onboarding. Découvrez des stratégies éprouvées et des outils pratiques pour transformer l'intégration en une expérience fluide et efficace, et faire de chaque nouvelle recrue un atout pour vos équipes.
Les points abordés lors de la formation :
- Les fondamentaux d'un onboarding réussi
- Les outils et stratégies pour un onboarding efficace
- L'engagement et la culture d'entreprise
- L'onboarding continu et l'amélioration continue
Formation offerte animée à distance avec notre expert Eric Collin
Newsletter SPW Agriculture en province du Luxembourg du 12-06-24BenotGeorges3
Les informations et évènements agricoles en province du Luxembourg et en Wallonie susceptibles de vous intéresser et diffusés par le SPW Agriculture, Direction de la Recherche et du Développement, Service extérieur de Libramont.
Le fichier :
Les newsletters : https://agriculture.wallonie.be/home/recherche-developpement/acteurs-du-developpement-et-de-la-vulgarisation/les-services-exterieurs-de-la-direction-de-la-recherche-et-du-developpement/newsletters-des-services-exterieurs-de-la-vulgarisation/newsletters-du-se-de-libramont.html
Bonne lecture et bienvenue aux activités proposées.
#Agriculture #Wallonie #Newsletter #Recherche #Développement #Vulgarisation #Evènement #Information #Formation #Innovation #Législation #PAC #SPW #ServicepublicdeWallonie
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseOscar Smith
Besoin des conseils pour les Jeunes ? Le document suivant est plein des conseils de la Vie ! C’est vraiment un document conseil de la jeunesse que tout jeune devrait consulter.
Voir version video:
➡https://youtu.be/7ED4uTW0x1I
Sur la chaine:👇
👉https://youtube.com/@kbgestiondeprojets
Aimeriez-vous donc…
-réussir quand on est jeune ?
-avoir de meilleurs conseils pour réussir jeune ?
- qu’on vous offre des conseils de la vie ?
Ce document est une ressource qui met en évidence deux obstacles qui empêchent les jeunes de mener une vie épanouie : l'inaction et le pessimisme.
1) Découvrez comment l'inaction, c'est-à-dire le fait de ne pas agir ou d'agir alors qu'on le devrait ou qu'on est censé le faire, est un obstacle à une vie épanouie ;
> Comment l'inaction affecte-t-elle l'avenir du jeune ? Que devraient plutôt faire les jeunes pour se racheter et récupérer ce qui leur appartient ? A découvrir dans le document ;
2) Le pessimisme, c'est douter de tout ! Les jeunes doutent que la génération plus âgée ne soit jamais orientée vers la bonne volonté. Les jeunes se sentent toujours mal à l'aise face à la ruse et la volonté politique de la génération plus âgée ! Cet état de doute extrême empêche les jeunes de découvrir les opportunités offertes par les politiques et les dispositifs en faveur de la jeunesse. Voulez-vous en savoir plus sur ces opportunités que la plupart des jeunes ne découvrent pas à cause de leur pessimisme ? Consultez cette ressource gratuite et profitez-en !
En rapport avec les " conseils pour les jeunes, " cette ressource peut aussi aider les internautes cherchant :
➡les conseils pratiques pour les jeunes
➡conseils pour réussir
➡jeune investisseur conseil
➡comment investir son argent quand on est jeune
➡conseils d'écriture jeunes auteurs
➡conseils pour les jeunes auteurs
➡comment aller vers les jeunes
➡conseil des jeunes citoyens
➡les conseils municipaux des jeunes
➡conseils municipaux des jeunes
➡conseil des jeunes en mairie
➡qui sont les jeunes
➡projet pour les jeunes
➡conseil des jeunes paris
➡infos pour les jeunes
➡conseils pour les jeunes
➡Quels sont les bienfaits de la jeunesse ?
➡Quels sont les 3 qualités de la jeunesse ?
➡Comment gérer les problèmes des adolescents ?
➡les conseils de jeunes
➡guide de conseils de jeunes
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...mrelmejri
J'ai réalisé ce projet pour obtenir mon diplôme en licence en sciences de gestion, spécialité management, à l'ISCAE Manouba. Au cours de mon stage chez Attijari Bank, j'ai été particulièrement intéressé par l'impact des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les décisions d'investissement dans le secteur bancaire. Cette étude explore comment ces critères influencent les stratégies et les choix d'investissement des banques.
Cycle de Formation Théâtrale 2024 / 2025Billy DEYLORD
Pour la Saison 2024 / 2025, l'association « Le Bateau Ivre » propose un Cycle de formation théâtrale pour particuliers amateurs et professionnels des arts de la scène enfants, adolescents et adultes à l'Espace Saint-Jean de Melun (77). 108 heures de formation, d’octobre 2024 à juin 2025, à travers trois cours hebdomadaires (« Pierrot ou la science de la Scène », « Montage de spectacles », « Le Mime et son Répertoire ») et un stage annuel « Tournez dans un film de cinéma muet ».
1. Le
service
à
la
clientèle
Satisfaction
liée
à
un
service
IT
Mornimont
–
13/6/2013
2. Situation
! Retour
négatif
de
la
part
de
clients
! Reaction:
! Ne
pas
paniquer
! Prendre
conscience
des
problèmes
et
travailler
à
leur
évolution
«
une
critique
est
une
opportunité
d’amélioration,
et
donc
une
chance!
»
3. Analyse
du
client
! Difficultés
de
compétences
en
son
sein,
difficulté
à:
! Mesurer
la
performance
! Inspecter
la
qualité
! Déterminer
et
implémenter
des
spécifications
! Emotionnel
! Double
dépendance:
ils
ont
besoin
de
nous
comme
nous
avons
besoin
d’eux
! Participatif
! Helpdesk:
position-‐clé
! Perception
de
la
satisfaction
utilisateur
4. Ice-‐berg
Expérience
utilisateur
Visuel
–
Ergonomie
Front-‐end
Espace
Développeur
Moteur
et
chassis
Back-‐end
Confidentiel
L’opposition
Développeur
vs.
Utilisateur
5. Facts
! Le
coût
est
vite
oublié,
mais
on
se
souvient
de
la
qualité
pour
toujours
! Un
client
satisfait
est
la
meilleure
des
publicités
! La
qualité,
c’est
une
question
de
passion,
fierté,
implication,
contact
interpersonnel,
réactivité:
une
partie
de
l’identité
de
l’entreprise
6. Service:
kezako?
! Vision
en
service
à
la
clientèle
=
image
de
l’entreprise
=
réputation
=
impact
sur
la
clientèle.
! Maximiser
la
satisfaction
client
! Elément
fondamental
à
prendre
en
compte
lors
de
contact
avec
les
clients
! Gloablement:
! Est-‐ce
que
le
service
correspond
aux
besoins
clients?
! Rapport
qualité/prix
de
notre
offre
! Notre
efficacité
et
fiabilité
! Notre
professionnalisme,
notre
amabilité
et
notre
expertise
! L’information
et
la
communication
vers
le
client
! Le
service
après-‐vente
7. Communication
! Rétroaction:
retour
d’expérience,
permettre
à
postériori
au
client
de
donner
ses
impressions,
remarques
! Programme
de
contact:
systématiser
et
planifier
les
moments
de
communication
avec
le
client,
offrir
des
informations
personnalisées
! Assistance
téléphonique,
FAQ,
suivi
personnalisé,
produits
gratuits,
rappels,
remises
pour
clients
fidèles,
bulletins
périodiques
8. Résultat
! Fidélisation:
ensemble
du
service
de
qualité
! Augmentation
des
ventes
! Ambiance
de
travail
plus
agréable
! SAV
de
qualité
=
Facteur
de
durabilité
d’une
entreprise
! Client
insatisfait
transmet
image
négative
à
de
nombreuses
autres
personnes
9. Traiter
une
plainte
! Quelque
chose
va
mal,
du
point
de
vue
du
client
! Ne
jamais
être
indifférent,
même
si
dans
son
droit
! Rester
calme
et
concentrer
son
attention
! Plainte
=
opportunité,
chance:
! Si
traitement
avec
succès,
client
encore
plus
fidèle
! Toujours
un
feedback
intéressant
pour
déceler
les
failles
! Traitement:
! Courtoisie
! Compréhension
! Rapidité
10. Traiter
une
plainte
! Etapes:
! Ecoute
bienveillante
pour
établir
les
détails,
sans
interrompre
! Réaction
d’empathie,
traiter
le
cas
avec
sérieux
et
respect
! Enregistrement
écrit
de
la
plainte
(ticket
dans
TRAC)
! Offre
de
rectification
(effort,
priorité,…),
s’engager
sur
la
voie
d’une
solution
! Remercier
le
client
de
l’information
! Suivi,
information
que
la
rectification
a
bien
eu
lieu
11. Bien
répondre
à
une
plainte
! Soigner
le
fond
et
la
forme
de
la
réponse
! Prendre
le
temps
d’analyser,
ou
déléguer
! Temps
de
réflexion
nécessaire,
prendre
du
recul
! Répondre
de
manière
personnalisée
! Si
situation
difficile,
éviter
la
confrontation
personnelle=
ESCALATE
(chercher
la
personne
désignée
pour
ce
genre
de
cas)
! Isoler
le
plaignant
12. Pro-‐activité
! Comment
résoudre
le
problème
jusqu’au
bout?
! Aller
plus
loin
que
demandé
! Ne
renvoyer
la
balle
qu’une
fois
qu’il
y
a
des
éléments
constructifs
ou
si
véritable
impasse
! Savoir
accepter
et
renvoyer
du
positif