Service client

Le
service
à
la
clientèle

Satisfaction
liée
à
un
service
IT

Mornimont
–
13/6/2013

Situation

!   Retour
négatif
de
la
part
de
clients

! Reaction:

!   Ne
pas
paniquer

!   Prendre
conscience
des
problèmes
et
travailler
à
leur

évolution

«
une
critique
est
une
opportunité
d’amélioration,
et
donc

une
chance!
»

Analyse
du
client

!   Difficultés
de
compétences
en
son
sein,
difficulté
à:

!   Mesurer
la
performance

!   Inspecter
la
qualité

!   Déterminer
et
implémenter
des
spécifications

!   Emotionnel

!   Double
dépendance:
ils
ont
besoin
de
nous
comme
nous

avons
besoin
d’eux

!   Participatif

!   Helpdesk:
position-‐clé

!   Perception
de
la
satisfaction
utilisateur

Ice-‐berg

Expérience
utilisateur

Visuel
–
Ergonomie

Front-‐end

Espace
Développeur

Moteur
et
chassis

Back-‐end

Conﬁdentiel

L’opposition
Développeur
vs.
Utilisateur

Facts

!   Le
coût
est
vite
oublié,
mais
on
se
souvient
de
la

qualité
pour
toujours

!   Un
client
satisfait
est
la
meilleure
des
publicités

!   La
qualité,
c’est
une
question
de
passion,
ﬁerté,

implication,
contact
interpersonnel,
réactivité:

une
partie
de
l’identité
de
l’entreprise

Service:
kezako?

!   Vision
en
service
à
la
clientèle
=
image
de
l’entreprise
=

réputation
=
impact
sur
la
clientèle.

!   Maximiser
la
satisfaction
client

!   Elément
fondamental
à
prendre
en
compte
lors
de
contact

avec
les
clients

! Gloablement:

!   Est-‐ce
que
le
service
correspond
aux
besoins
clients?

!   Rapport
qualité/prix
de
notre
offre

!   Notre
efficacité
et
fiabilité

!   Notre
professionnalisme,
notre
amabilité
et
notre
expertise

!   L’information
et
la
communication
vers
le
client

!   Le
service
après-‐vente

Communication

!   Rétroaction:
retour
d’expérience,
permettre
à

postériori
au
client
de
donner
ses
impressions,

remarques

!   Programme
de
contact:
systématiser
et
planifier
les

moments
de
communication
avec
le
client,
offrir
des

informations
personnalisées

!   Assistance
téléphonique,
FAQ,
suivi
personnalisé,

produits
gratuits,
rappels,
remises
pour
clients

fidèles,
bulletins
périodiques

Résultat

!   Fidélisation:
ensemble
du
service
de
qualité

!   Augmentation
des
ventes

!   Ambiance
de
travail
plus
agréable

!   SAV
de
qualité
=
Facteur
de
durabilité
d’une

entreprise

!   Client
insatisfait
transmet
image
négative
à
de

nombreuses
autres
personnes

Traiter
une
plainte

!   Quelque
chose
va
mal,
du
point
de
vue
du
client

!   Ne
jamais
être
indiﬀérent,
même
si
dans
son
droit

!   Rester
calme
et
concentrer
son
attention

!   Plainte
=
opportunité,
chance:

!   Si
traitement
avec
succès,
client
encore
plus
ﬁdèle

!   Toujours
un
feedback
intéressant
pour
déceler
les
failles

!   Traitement:

!   Courtoisie

!   Compréhension

!   Rapidité

Traiter
une
plainte

!   Etapes:

!   Ecoute
bienveillante
pour
établir
les
détails,
sans

interrompre

!   Réaction
d’empathie,
traiter
le
cas
avec
sérieux
et

respect

!   Enregistrement
écrit
de
la
plainte
(ticket
dans
TRAC)

!   Offre
de
rectification
(effort,
priorité,…),
s’engager
sur

la
voie
d’une
solution

! Remercier
le
client
de
l’information

! Suivi,
information
que
la
rectification
a
bien
eu
lieu

Bien
répondre
à
une

plainte

!   Soigner
le
fond
et
la
forme
de
la
réponse

!   Prendre
le
temps
d’analyser,
ou
déléguer

!   Temps
de
réﬂexion
nécessaire,
prendre
du
recul

!   Répondre
de
manière
personnalisée

!   Si
situation
diﬃcile,
éviter
la
confrontation

personnelle=
ESCALATE
(chercher
la
personne

désignée
pour
ce
genre
de
cas)

!   Isoler
le
plaignant

Pro-‐activité

!   Comment
résoudre
le
problème
jusqu’au
bout?

!   Aller
plus
loin
que
demandé

!   Ne
renvoyer
la
balle
qu’une
fois
qu’il
y
a
des
éléments

constructifs
ou
si
véritable
impasse

!   Savoir
accepter
et
renvoyer
du
positif

! Aﬃnitic
SPRL

Zoning
Industriel,
34

5190
Mornimont

info@aﬃnitic.be

0499/567.252

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