Le document présente les solutions proposées par le pôle d'expertise 'customer services by esdi' pour renforcer la relation client et améliorer l'image de marque des entreprises. Il met en avant l'importance d'un service client de qualité, adaptatif et multicanal, ainsi que des services externalisés pour gérer efficacement les interactions avec les clients, tant en avant-vente qu'en après-vente. En complément, il souligne l'expertise opérationnelle et les engagements de l'équipe en matière de satisfaction client, de contrôle qualité et d'amélioration continue.

1. Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clients
Affirmer votre image
de marque et renforcer
votre relation client
Vos enjeux
Nos réponses
Nos savoir-faire
Nos références

2. Vos enjeux
• Faire face à de nombreux défis :
– Evolution permanente du marché
– Exigences accrues des clients
– Raccourcissement des cycles
– Accroissement de la compétitivité
• Bien gérer votre relation client est une des clés de votre
réussite :
– Séduire vos prospects et fidéliser vos clients
– Améliorer votre image et votre communication
– Augmenter votre compétitivité par la qualité de service
– Conquérir de nouveaux marchés
– Fiabiliser et optimiser les processus avant-vente et après-vente
– Maintenir qualité et flexibilité tout en optimisant les coûts
• Customer Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources
pour relever ces défis avec vous !
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3. Les atouts d’un bon service client
Disponibilité Adaptabilité
Jours et Horaires Périodes d’ouverture
Temps d’attente minimal Multilinguisme
Qualité d’accueil Multi canal
Traitement rapide des Fluctuation d’activité
demandes Innovation
Nouveautés : marchés,
produits, services
Performance et maîtrise
Connaissance du métier et des processus
Délais de traitement garantis
Respect des niveaux de services
Bonnes pratiques ITIL
Tableau de bord analytique
Optimisation des coûts
Outils et technologies adaptées
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4. Une réponse adaptée à votre stratégie
Une expertise opérationnelle Des services externalisés
pour votre service client interne dédiés ou mutualisés
Téléphone
Clients Mail
Prospects Fax
Formulaire
web
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5. Notre réponse : Service Client externalisé
des services modulaires et complémentaires
Centre de Services
avant-vente / après-vente
De l’administration des ventes aux
services de maintenance
Centre de Relation
Client / Prospect
De la prospection à la fidélisation
Téléphone Plateforme d’accueil
Mail Permanence
Clients téléphonique
Prospects Fax
Garant de votre image de marque
Formulaire
web
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6. Plateforme d’accueil
Notre objectif :
• Améliorer la qualité de service
• Accroître la flexibilité en optimisant
les coûts
Traiter
Résoudre
Domaine d’intervention du client
Ecouter
Informer
Comprendre / Avertir
Relève de standard / Débordement d’appels / Plage horaire complémentaire :
- Prise de messages et notification au destinataire
Accueillir / Prendre en compte - Planification de rendez-vous
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7. Centre de Relation Client / Prospect
Notre objectif :
• Développer votre notoriété
• Accroître la satisfaction client
Domaine d’intervention du client
Traiter
Résoudre
Renseigner / Conseiller Communiquer
Société, produits, services, marques, points de vente Campagne de prospection
Retour de campagnes publicitaires Opérations de fidélisation
Ecouter Etat des commandes, des livraisons, des dossiers SAV Enquêtes Satisfaction
Réclamations
Informer
Identifier / Comprendre / Qualifier
Profil du demandeur
Domaine d’intérêt
Accueillir / Prendre en compte Nature de la demande
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8. Centre de services Avant-vente
Notre objectif :
• Développer votre relation client
Gérer Piloter
• Accompagner la croissance de vos Dossier client, Opération de fidélisation Alerte sur évènements
ventes Commandes, Devis Tableau de bord, Statistiques
Stocks, commande fournisseur
Facturation, Impayés
Organiser les livraisons Vérifier l’exécution
Prise de rendez-vous, Déclenchement livraison Enquête satisfaction client
Traiter / Résoudre les demandes
Traiter Commande, Paiement, Livraison, Réclamation, …
Résoudre
Renseigner / Conseiller
Ecouter Société, produits, services, marques, points de vente
Informer Etat des commandes et des livraisons
Identifier / Comprendre / Qualifier
Profil du demandeur
Domaine d’intérêt
Nature de la demande
Accueillir / Prendre en compte
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9. Centre de services Après-vente
Notre objectif :
Faire de votre Service Après-Vente un Gérer Piloter
argument de vente qui fait la Stocks, commande fournisseur Alerte sur évènements
différence ! Devis / relance client, Facturation, Impayés Tableau de bord, Statistiques
Organiser les interventions Vérifier la fin des prestations
Prise de rendez-vous Bilan d’intervention
Déclenchement livraison de pièces, moyens logistiques Enquête satisfaction client
Planification maintenance préventive
Traiter / Résoudre les demandes
Traiter Echange / Dépannage
Réclamation
Résoudre
Renseigner
Ecouter Société, produits, services, fonctionnement SAV
Informer Etat des demandes
Identifier / Comprendre / Qualifier
Client, Produit
Nature du problème
Accueillir / Prendre en compte
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10. Notre réponse : expertise opérationnelle
• Pour mieux gérer votre service client interne, nos
experts proposent des prestations allant de la
conception au suivi qualité en passant par
l’assistance à la mise en œuvre :
– Conseil en stratégie
– Accompagnement méthodologique et organisationnel
– Suivi qualité
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11. Notre réponse : expertise opérationnelle
• Conseil en stratégie
– Diagnostic de l’organisation, des processus et des méthodes de
travail d’un Service Client (centre de relation client, SAV, ...)
– Animation d’ateliers de réflexion sur les évolutions stratégiques du
Service Client et du SAV
– Etude de dispositifs et d’actions d’amélioration pour :
• fidéliser les clients et séduire les prospects
• augmenter le chiffre d’affaire
• transformer le SAV en centre de profit
• optimiser les coûts
• augmenter la qualité et les niveaux de service
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12. Notre réponse : expertise opérationnelle
• Accompagnement méthodologique et organisationnel
– Mise en place d’une organisation adaptée à votre contexte :
• conception de l’organisation du centre de relation client,
• mise en place des cycles de travail et du dispositif de pilotage,
• aide au recrutement de l’équipe,
• formation et coaching des téléconseillers,
• conseil auprès des responsables d’équipe,
• préparation et participation à la mise en place du dispositif,
• assistance au démarrage.
– Mise en place de modes opératoires s’appuyant sur les bonnes pratiques :
• analyse, optimisation, industrialisation et formalisation des processus métier,
• recueil et formalisation de la connaissance,
• définition des typologies des appels,
• proposition de niveau de service,
• formalisation des spécifications des outils de travail (téléphonie, logiciel,
ergonomie des postes de travail, …),
• aide au choix des logiciels supportant les processus métier.
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13. Notre réponse : expertise opérationnelle
• Suivi qualité
– Mise en place d’une démarche qualité, vérification régulière par
notre équipe Qualité :
• audit sur site, double écoute,
• vérification de la qualité de la base de connaissances
• enquête satisfaction,
• appels mystère,
• tenue d’un tableau de bord d’indicateur qualité
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14. La satisfaction client : une priorité
L’image de votre société auprès de vos clients se forge
sur la qualité du service que vous leur apportez.
92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nous
prouvent que nos prestations répondent à leurs
attentes.
Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarche
d’amélioration continue :
Entretien individuel de performance mensuel :
– Bilan annuel individuel des compétences
– Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an
– Certification ITIL
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15. Equipe expérimentée
Pôle d'expertise du groupe ESDI spécialisés en gestion de la relation
client avant-vente et après-vente :
– 30 agents, 2 superviseurs et 1 référent
– Une équipe stable pour un fonctionnement optimal
Des compétences « métier » dans différents secteurs en B2B et en B2C :
– distribution, e-commerce,
– prestataires automobiles,
– services publics,
– sociétés de service,
– fabricants industriels,
– agences immobilières,
– professions libérales, ...
Des prestations à valeur ajoutée :
– Multilingue : français, anglais, allemand, polonais, italien, arabe, espagnol, …
– Multicanal : 200 000 appels entrants, 50 000 appels sortants ainsi que 15 000
contacts web par an
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16. Nos valeurs et nos engagements
• Devenir un partenaire de nos clients
– Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur
marché
– Participer à la croissance de leur activité
• Accroître la performance
– Customer Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la
gestion des processus et de la relation client
– Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements
sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL
• Assurer un service de qualité
– Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue
« Les détails font la perfection, mais la perfection n'est pas en détail... »
Léonard de Vinci
• Etre compétitif
– Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés
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17. Extrait de nos références
• Accueil téléphonique
– OPH Haute Saône
– Centre de services pour l’automobile (concession, casse, centre de
contrôle technique)
– Cabinets médicaux
• Centre de Relation Client
– TWC
– Electrolux
– Au nom de la rose
– Biowind
– Desaulles
– SMTC (Optymo)
• Centre de services Avant-Vente / Après-Vente
– Metro Cash & Carry
– Karapass services
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