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Client MystèreMéthode d’analyse de la satisfaction clientèle
Introduction   Méthode d’enquêteexistante depuis plusieurs                        Amélioration de la relation         anné...
Satisfaction et qualité                     CLIENT                                   ENTREPRISE                 Qualité at...
L’enquête « Client Mystère »1.   Définition et origines2.   Méthode de l’enquête Mystère3.   Enjeux et Limites4.   Un méti...
Définition et Originesa) Le principe de client mystère      Définition:   Lutilisation de visites client mystère permet d...
Définition et Originesb) Un outil de management   Principe assez controversé à ses débuts  Actuellement, pratiquement to...
Client mystère en agence immobilière
Définition et Originesc) Typologie des utilisateurs  Les principaux utilisateurs: grandes enseignes, franchises,  e-comme...
Evaluation interne                 Promesse commerciale «Accueil – Conseil - Hygiène»                             Assurer ...
Evaluation externe                                              de type « formelle »                                      ...
Exemple Grille d’évaluation d’un hôtel**
Evaluation externe                       de type « informelle »    Evaluations faites par les particuliers sur le webExemp...
Evaluation d’utilité publique     Interdiction de vente de tabac aux mineurs dans le canton de Vaud        Evaluation de l...
Evaluation d’utilité publiqueEnquête client mystère                                           Mise en place           +   ...
Méthode de l’enquête mystèreDéfinition du cadre opérationnelRéfléchir   au contexte dutilisationInformation : le respons...
Méthode de l’enquête mystèreDéterminer les exigences du clientLe service est fondé sur les exigences des clients :-   il f...
Méthode de l’enquête mystèreNormes et critères d’évaluation Élaboration de normes de qualité de service.Exemples : porter...
Méthode de l’enquête mystèreElaboration d’un modèle de visite   Construction du « modèle de visite » ou dévaluation. Il c...
Tenir compte                         des nouvelles exigences du client« Aller chez son opticien représente des enjeux très...
Tenir compte                             des nouvelles exigences du client40 critères d’évaluations répartis en 5 domaines...
Enjeux et limitesa) Les résultats escomptésAmélioration   du serviceIndicateurs   non financiers dans le tableau de bord...
Enjeux et limitesb) Les conditions du succès   Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants...
Un métier : « Client Mystère »a) Déontologie de la profession   La déontologie du métier est basée sur les recommandation...
Un métier : « Client Mystère »b) Devenir client mystère   Nouvelle source de revenu: amateur ou professionnel   Les qual...
Exemple
Mise en pratique de l’enquête           « client mystère »
Grille d’évaluation                         Les critères à observer / évaluerPropreté           • environnement extérieur ...
 Les critères permettent    l’élaboration de la grille de           questionnaireAttention : Ne pas oublier les zones    ...
Les métros du monde                               à lépreuve des clients mystères             Enquête sur la qualité daccu...
Les clients mystères lèvent le voile                                 sur les Merveilles du Monde    Enquête sur la qualité...
ConclusionClient Mystère & Social Média           INTERACTION
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Le client mystère

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  1. 1. Client MystèreMéthode d’analyse de la satisfaction clientèle
  2. 2. Introduction Méthode d’enquêteexistante depuis plusieurs Amélioration de la relation années client dans le cadre d’une démarche qualité globale dans l’entreprise Plusieurs structures utilisatrices
  3. 3. Satisfaction et qualité CLIENT ENTREPRISE Qualité attendue Écoute client Qualité désirée Production Modif. attitude Satisfaction du client Démarche qualitéQ perçue / Q attendue Performance de l’E Qualité perçue Comm. /Vente Qualité réalisée Mesure de satisfaction Mesure de qualité Perception Réalité
  4. 4. L’enquête « Client Mystère »1. Définition et origines2. Méthode de l’enquête Mystère3. Enjeux et Limites4. Un métier : « Client mystère »
  5. 5. Définition et Originesa) Le principe de client mystère  Définition: Lutilisation de visites client mystère permet daméliorer la relation client dans le cadre dune démarche qualité globale au sein de lentreprise. Il sagit daméliorer la qualité du service, la fidélisation et la satisfaction du client.  Origine américaine datant des années 40  Observations précises de toutes les prestations de la structure
  6. 6. Définition et Originesb) Un outil de management  Principe assez controversé à ses débuts Actuellement, pratiquement tous les secteurs font appel à l’enquête mystère (alimentaire, automobile, hôtellerie…) L ’ enquête mystère entre dans le cadre des nouveaux axes politiques des entreprises C’est un véritable outil de management lorsqu’il est employé sur le long terme et que les résultats sont bien analysés.
  7. 7. Client mystère en agence immobilière
  8. 8. Définition et Originesc) Typologie des utilisateurs  Les principaux utilisateurs: grandes enseignes, franchises, e-commerces, hôtels, banques, PME et PMI… Trois catégories principales d’utilisateurs: - Enquête à but Interne - Enquête à but Externe - Enquête à but Informationnel et communicationnel
  9. 9. Evaluation interne Promesse commerciale «Accueil – Conseil - Hygiène» Assurer l’image de la marqueRésultats de la visiteAnalyse détaillée de la visite des locaux«Plan de progrès» avec mesures correctivesCourbes de suivi éditées chaque année  marges de progressionObjectifInciter les franchisés et leurs salariés à venir suivre des formations « maison » suraccueil, techniques de vente et conseil « La visite mystère est un outil de management pas de flicage»
  10. 10. Evaluation externe de type « formelle » Inspecteur MichelinGuide Michelin  Visite anonyme  Indépendance Œil et Vécu du  Sélection voyageur  Mise à jour annuelle  Homogénéité de la sélectionObjectifGarantir que l’inspecteur est traité comme n’importe quel client et quel’établissement est jugé sur des faits concrets et en comparaison avec l’offre desautres établissements
  11. 11. Exemple Grille d’évaluation d’un hôtel**
  12. 12. Evaluation externe de type « informelle » Evaluations faites par les particuliers sur le webExemple : évaluer des vendeurs, des hôtels, des produits.. Utilisation « frauduleuse » par les commerciaux
  13. 13. Evaluation d’utilité publique Interdiction de vente de tabac aux mineurs dans le canton de Vaud Evaluation de l’application de la loi par la technique du Client MystèreQUI ?L’Institut suisse de prévention de l’alcoolisme et autres toxicomaniesPOURQUOI ?Des études démontrent qu’il y a un faible taux d’application de la loi (74% en France)Particularité de l’étudePas limitée à un seul point de venteAspect législatifClients mystères mineurs (recours à des accompagnateurs)
  14. 14. Evaluation d’utilité publiqueEnquête client mystère Mise en place + d’actions par les autorités Entretiens qualitatifs Comprendre les raisons du non-respect de la loi Enquête Client mystère = essentielle pour poser un cadre d’analyse et poursuivre un travail de fond de qualité sur le respect des lois relatives à la vente du tabac
  15. 15. Méthode de l’enquête mystèreDéfinition du cadre opérationnelRéfléchir au contexte dutilisationInformation : le responsable du programme doit expliquer clairementcomment il peut aider l’organisation à améliorer sa performanceRéfléchir aux autres utilisations des résultats (complément d’informationdestiné au tableau de bord de l’organisation, programme d’évaluation desincitatifs financiers afin d’encourager un rendement supérieur ?)
  16. 16. Méthode de l’enquête mystèreDéterminer les exigences du clientLe service est fondé sur les exigences des clients :- il faut savoir les consulter afin d’établir, avec suffisamment de certitude, les aspects quils jugent importants- Sinon organiser des groupes de discussion avec les employés
  17. 17. Méthode de l’enquête mystèreNormes et critères d’évaluation Élaboration de normes de qualité de service.Exemples : porter une tenue appropriée, accueillir le client dès son arrivée, porter en tout temps une épinglette avec son nom, etc. Communiquer clairement ces normes à tous ceux qui seront appelés à les appliquer ou à les interpréter (direction, employés, client mystère, clients). Les normes sont ensuite converties en critères dévaluation à lusage du client mystère.
  18. 18. Méthode de l’enquête mystèreElaboration d’un modèle de visite Construction du « modèle de visite » ou dévaluation. Il comprend tous les aspects que le client mystère devra observer et évaluer au cours de sa visite. Le client mystère effectuera une constatation pour chacun de ces critères et vérifiera si la norme est respectée ou non.
  19. 19. Tenir compte des nouvelles exigences du client« Aller chez son opticien représente des enjeux très forts qui touchent à la fois à la vue, limage de soi, lidentité, la santé et le temps qui passe » Au-delà du mode transactionnel et relationnel, il est important dintégrer le mode émotionnel dans la grille dévaluation des enquêtes mystères  Comprendre les besoins réels des clients
  20. 20. Tenir compte des nouvelles exigences du client40 critères d’évaluations répartis en 5 domainesEtat des lieux intérieurs et extérieursAccueil et premier contactDécouverte du client et de ses besoinsAccompagnement du client face à son choixOffre, devis et conclusion de la venteClassement des critères (étude quantitative sur 200 clients)Basiques (minimum attendu),Services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction)Services différenciant (opportunités de fidélisation)RésultatsGrille dévaluation avec recommandations immédiatement applicablesTableau de bord (positionne le magasin par rapport à lensemble du réseau)
  21. 21. Enjeux et limitesa) Les résultats escomptésAmélioration du serviceIndicateurs non financiers dans le tableau de bordMeilleur encadrement des employés en contact avec la clientèleComparaison des performances internes avec celles dautres fournisseursSource dinformation utile pour lanalyse, la correction ou la réingénieriedes processus concernant le client
  22. 22. Enjeux et limitesb) Les conditions du succès Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants Sassurer que le client mystère est bien préparé Définir un code déthique encadrant le programme dévaluation Partager les résultats avec les secteurs concernés
  23. 23. Un métier : « Client Mystère »a) Déontologie de la profession  La déontologie du métier est basée sur les recommandations de la charte international des études sociales et marketing (ICC/ ESOMAR)  Quelques principes de base à respecter: - Perturber le moins possible les organisations étudiées - Respect de l’anonymat des personnes interrogées - Interdiction d’avoir des enregistrements sauf en cas de consentement
  24. 24. Un métier : « Client Mystère »b) Devenir client mystère  Nouvelle source de revenu: amateur ou professionnel  Les qualités principales du client mystère: - Mémoire - Sens de l’observation - Ecoute minutieuse - Esprit de synthèse - Capacités d’adaptation - Discrétion  Il n’ y a pas de revenus prédéfinis. Les montants varient selon plusieurs paramètres
  25. 25. Exemple
  26. 26. Mise en pratique de l’enquête « client mystère »
  27. 27. Grille d’évaluation Les critères à observer / évaluerPropreté • environnement extérieur du magasin • environnement intérieur du magasinAccueil • dès larrivée du client • au moment du premier contact • au moment de lencaissement • lorsque le client quitte le point de venteProduits • les rayons • la disposition des produits Vente • échange et remboursement • le niveau de maîtrise des compétences professionnelles en matière d’information et d’intervention auprès des clients, et en matière de tenue du poste
  28. 28.  Les critères permettent l’élaboration de la grille de questionnaireAttention : Ne pas oublier les zones de commentaires libres
  29. 29. Les métros du monde à lépreuve des clients mystères Enquête sur la qualité daccueil et du service dans les métros du monde Jouer le rôle de touristes dans les plus grandes villes de la planète (12 villes/ 720 stations) Acheter un ticket de métro et effectuer des trajets sur les lignes desservant des lieux touristiques en respectant un scénario prédéfiniPrincipaux points d’évaluation Environnement de la station « Bonjour, un Accueil du touriste par le personnel ticket de métro Environnement de la rame s’il vous plaît ! » Information client
  30. 30. Les clients mystères lèvent le voile sur les Merveilles du Monde Enquête sur la qualité d’accueil et de services rendus aux visiteurs de 13 sites touristiques présélectionnés parmi la liste des nouvelles « Merveilles du Monde » Chacun des 13 sites a été visité 10 fois donnant lieu à quelques 130 visites. Les enquêteurs ont acheté un ticket et visité le site sur la base d’un scénario prédéfini3 axes d’observation Attractivité du site 6ème Visite en elle-même Services rendus aux visiteurs 2ème 1er
  31. 31. ConclusionClient Mystère & Social Média INTERACTION
  32. 32. Merci de votre attention !!

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