Principes essentiels des démarches qualité Qualité et management La qualité dans les établissements de santé

1. Principes de mise en œuvre
d’une démarche qualité en
établissement de santé
V
Partie I : Concepts et principes
des démarches qualité

2. Plan
Historique
Principes essentiels des démarches qualité
Qualité et management
La qualité dans les établissements de santé
1
2
3
4

3. Historique
Transformation des
techniques et des
approches utilisées
 Objectif de la qualité :
Conformité des produits livrés Satisfaction des clients

4. Historique
Le contrôle de la conformité des produits aux spécifications préétablies
• Méthode « à posteriori » :
Contrôle en fin de chaîne sur la totalité de la production
Mise au rebut des produits non conformes sans que cela influe sur les modes de fabrication
• Méthode d’anticipation:
Contrôle des paramètres prédéfinis: produit fini  étapes de la production
Anticiper les défaillances: détecter précocement les anomalies  les analyser  intervenir sur les procédés de fabrication
 éviter que les défauts ne se reproduisent
Assurance de la qualité
• Définition selon l’organisation internationale de normalisation (ISO): « la partie du management de la qualité visant à
donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites »
• Une reconnaissance externe du système de management de la qualité
Amélioration continue de la qualité
• Une démarche qualité progressive incluant un management participatif
Management par la qualité totale
• plus récemment on parle de management intégré, voire de modèle d’excellence

5. Historique
Les aspects techniques
• La réalisation d'un produit ou
d'un service qui répond aux
attentes d’une clientèle
donnée en terme de qualité,
de coût et de délai
Les aspects humains
•La motivation et l’implication des personnes qui
travaillent dans l’entreprise concernée.
•COMMENT? Satisfaire leur besoin de
reconnaissance en prenant en compte leurs idées,
leur créativité, leur sens des responsabilités…
• La motivation des professionnels est essentielle
pour progresser dans la qualité des produits ou
des services.
Un enjeu économique fort :une plus grande efficacité, une réduction des
coûts, la fidélisation de la clientèle et la conquête de nouveaux clients
 La démarche qualité est un moyen d’efficacité économique

6. Principes essentiels des
démarches qualité
① L’attention aux clients
② L’importance du leadership
③ Une démarche participative
④ Une approche méthodique
⑤ L’approche processus, la transversalité, le pluri professionnalisme
⑥ L’amélioration continue, la résolution de problèmes et le traitement
des dysfonctionnements
⑦ La mesure

7.  Une composante indispensable de tout système qualité
 Conditionne le développement et la pérennité des entreprises
 Doit être présente :
- À toutes les étapes de la vie des produits et services, de leur
conception à leur utilisation par les clients
- À tous les niveaux d’une entreprise
Principe 1: L’attention aux
clients
Fournit des informations qui pourront être utilisées pour:
 identifier les processus clés
 orienter les objectifs
 corriger les dysfonctionnements
 améliorer les produits ou services existants
 concevoir de nouveaux produits ou services

8. • Qualité
délivrée
• Qualité
perçue
• Qualité
voulue
• Qualité
attendue
Se construit autour:
- des besoins du
client
– de son expérience
antérieure du
produit ou service
Formulée par
l'entreprise sous
forme de critères
explicites à partir
desquels il est
possible
d’apprécier la
conformité de la
qualité délivrée
Celle que reçoit
réellement le
client
- Celle
qu’expérimente le
client
- Dépend de la
qualité attendue et
de la qualité délivrée
Point de vue des clients Point de vue de l’entreprise
Écart de conception
Écart de perception
Écart
de
satisfaction
Écart
de
délivrance
Du domaine de la
recherche de conformité
assurée par les démarches
d’amélioration des
processus et de résolution
de problèmes

9. L’exercice du leadership
Établir une vision du développement de l’entreprise ou d’une activité
La communiquer aux membres de son équipe
Les guider dans la mise en œuvre opérationnelle
Principe 2: L’importance du
leadership

10. Leadership efficace
⁻ une vision du développement de l’entreprise qui concilie les intérêts légitimes de
l’entreprise et des individus qui la composent
⁻ une stratégie visant à concrétiser cette vision
⁻ un groupe de personnes très motivées occupant des positions clés dans l’entreprise,
qui coopèrent entre elles, qui s’impliquent et qui feront tout pour la transformation
de la vision en réalité.
Principe 2: L’importance du
leadership
Mener à bien la démarche qualité

11. Principe 3: Une démarche
participative
Plusieurs éléments conduisent à mettre en place une démarche de nature participative :
 l’obtention de la qualité suppose une mobilisation de l’ensemble du personnel
autour des objectifs qualité
 l’amélioration des processus suppose une réflexion de ceux qui mettent en œuvre
ces processus au quotidien
Dans la démarche qualité:
 les axes stratégiques sont fixés à un niveau institutionnel
 l’atteinte des objectifs opérationnels fait l’objet d’un suivi
 les objectifs sont définis avec les acteurs, sont expliqués et compris pour permettre
leur appropriation.
 Les modalités de déclinaison des objectifs font largement appel à la responsabilité
et à l'autonomie des acteurs

12. Principe 4: Une approche
méthodique
Ceux-ci permettront de :
⁻ Définir clairement l’objectif de la démarche
⁻ Analyser la situation existante
⁻ Définir les actions susceptibles d’agir sur les causes des dysfonctionnements
⁻ Les mettre en œuvre sous forme de plans d’actions
⁻ Évaluer leurs effets
⁻ Les réajuster s’il y a lieu
 L’amélioration ou la reconfiguration des
processus
 La résolution des problèmes
 Le traitement des dysfonctionnements
Nécessitent l’utilisation
appropriée, en groupe, de
méthodes et d’outils de la qualité

13. Principe 5: L’approche processus, la
transversalité, le pluri
professionnalisme
Avant, la recherche de la qualité s’est basée uniquement sur une amélioration constante
de la compétence technique des professionnels (formation initiale, formation continue )
MAIS Complexité des organisations :
Augmentation de la spécialisation
Augmentation du nombre de professionnels
Problème d’organisation des interfaces (problème des relations entre les professionnels spécialisés)
Grands progrès en terme de qualité
Approche par processus

14. Principe 5: L’approche processus, la
transversalité, le pluri
professionnalisme
Approche par processus permet d’améliorer la performance des processus
transversaux en décloisonnant l’organisation verticale traditionnelle
La transversalité consiste à:
 étudier les dysfonctionnements en regroupant les professionnels concernés afin que
chacun connaisse non seulement sa prestation propre, mais aussi celles des autres
 organiser la production directement de manière transversale en réunissant les
différents acteurs autour du processus
Décloisonnement : Les contraintes des uns et des autres sont ainsi identifiées, connues de
tous, partagées et prises en compte
Augmentation de l’efficacité collective
Gains en terme de qualité

15. Principe 6: L’amélioration continue, la
résolution de problèmes et le traitement
des dysfonctionnements
 L’obtention de la qualité repose sur une aptitude de l’organisation à améliorer
constamment ses produits et ses services
 Une amélioration des processus réalisée étape par étape
 Démarche itérative qui vise des améliorations successives  Amélioration continue
 Le repérage des problèmes et des dysfonctionnements, leur analyse et leur
traitement: un moyen essentiel d’améliorer la qualité
 La mise en place d’une démarche qualité doit conduire à une attitude systématique
d'analyse et de correction des problèmes et dysfonctionnements

16. Principe 7: La mesure
 Est un impératif de la qualité
 Permet d’apprécier la satisfaction des clients, la conformité des produits et services à
des références et le bon déroulement des processus
 Permet un suivi en continu de certaines caractéristiques afin d'agir dès qu’une dérive
apparaît
 Permet de dépasser les opinions, les a priori et de prendre les décisions à partir
d’éléments factuels.
 Permet de valoriser le travail accompli, de donner confiance aux professionnels et
aux clients sur le maintien d’une qualité de production et d’apporter la preuve des
progrès réalisés

17. I. LES CARACTERISTIQUES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
Management de la qualité
Amélioration continue de
la qualité
La démarche s’effectue par étapes successives
La démarche est
progressive
Des bénéfices à moyen
terme
Qualité et management
3

18. II. LA NOTION DE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
Définition selon l’ISO
un système de management permettant d’orienter et
de contrôler un organisme en matière de qualité
Etablir une politique et
des objectifs
Atteindre ces
objectifs

19. III. LES DIMENSIONS À MAITRISER DANS LA MISE EN
OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
Selon Shortell : 4 dimensions identifiées pour développer une démarche
qualité de manière cohérente, efficace et pérenne
01 une dimension stratégique
02 une dimension technique
03 une dimension structurelle
04 une dimension culturelle

20. III. LES DIMENSIONS À MAITRISER DANS LA MISE EN
OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
01 une dimension stratégique
Clarifier les objectifs de l’entreprise vis-à-vis de sa démarche qualité
Identifier les processus clés
les processus clés : ceux qui ont le plus d’impact sur la satisfaction
des clients et auxquels l’entreprise consacre le plus de ressources
présentant le meilleur potentiel d’amélioration
Offre une vision qui permet la priorisation des actions et donc la focalisation des
efforts en vue de l’atteinte des objectifs

21. III. LES DIMENSIONS À MAITRISER DANS LA MISE EN
OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
02 une dimension technique
• la déclinaison des objectifs à partir de
la stratégie
•la répartition des tâches entre les
différents acteurs de la démarche
•la conduite de réunions efficaces
•l’animation pour faire vivre la démarche
•la communication ascendante et
descendante
• la planification avec un suivi régulier de
l’avancement
•un bilan des actions conduites et des
résultats obtenus
La gestion de projet
01
c’est la formalisation cohérente de la
démarche globale, en fonction des
objectifs définis dans la politique
 Le système qualité comporte
toujours un volet consacré à l’écoute
des clients
L’organisation d’un
système qualité
02
Les méthodes et les outils employés,
choisis selon les thèmes et les objectifs
des projets, gagnent à être homogènes
au sein de l’organisation
La maîtrise des méthodes
et des outils de la qualité
03

22. III. LES DIMENSIONS À MAITRISER DANS LA MISE EN
OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
03 une dimension structurelle
La mise en place des structures de coordination nécessaires à la démarche
La coordination de la démarche devient rapidement un facteur clé pour
assurer la cohérence
Cette coordination repose sur la mise en place de structures qui comportent
généralement deux composantes :
- une composante politique par exemple par un comité de pilotage
- une composante opérationnelle par exemple cellule qualité

23. III. LES DIMENSIONS À MAITRISER DANS LA MISE EN
OEUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE
04 une dimension culturelle
La dimension culturelle s’intéresse aux croyances, valeurs, normes, représentations et
comportements qui favorisent la mise en œuvre de la démarche qualité
Le but est d’agir en profondeur sur l’ensemble des acteurs en développant :
Le travail en équipe : l’esprit d’ouverture et de collaboration
L’approche client :le regard du client sur l’entreprise soit primordial
La culture de la mesure : l'instauration d'un dialogue objectif
L’approche positive de l’erreur : les dysfonctionnements sont des opportunités
d’amélioration

24. IV. LE MANAGEMENT ET LA GESTION DE LA
QUALITE AU QUOTIDIEN
La gestion au quotidien est destinée à être reproduite par chaque acteur
Une attitude vis-à-vis des
défauts et
dysfonctionnements
consistant à en rechercher
systématiquement la
cause et à en prévenir la
récidive
Chaque acteur de
l’entreprise a deux missions
: sa mission propre et
l’amélioration de ses
méthodes de travail pour
accomplir cette mission

25. V. LA GESTION INTEGREE DE LA QUALITE
But: intégrer les différentes démarches thématiques du management dans une
démarche globale qui vise le progrès permanent
La gestion de la qualité
•vise à satisfaire les besoins des «
clients »
La gestion des risques
•la prévention des dommages aux
personnes
•une démarche active d’amélioration
de la sécurité
Il existe de fortes similitudes et convergences entre la gestion de la qualité et
la gestion des risques en terme d’objectifs et de culture
 la sécurité est une composante essentielle de la qualité
 la sécurité est en soi une attente prioritaire des patients
L’intégration correspond à un niveau élevé de maturité d’une démarche qualité et permet d'en accroître la
performance

26. I. Les spécificités des établissements de sante
• Processus non standardisables, métiers en évolution permanente
• Difficulté à identifier et à valoriser l’effet des démarches qualité
La complexité des
établissements de santé
• Clients externes
• Clients internes
Différents types de « clients »
ayant des attentes très
diverses
• Les professionnels de santé sont conduits à délivrer un service en
temps réel
• Indépendance dans le choix d'intervention
Le rôle des professionnels
• La qualité du résultat est souvent à appréhender à un niveau plus
global
La prise en charge est une des
étapes de la prise en charge
dans un réseau de soins
La qualité dans les établissements de santé
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27. II. Démarche qualité et accréditation
L’accréditation : promouvoir l’amélioration continue de la qualité et de la
sécurité dans les établissements de santé
•Référentiels :étudier le positionnement de l’établissement par rapport à des
références
•Une phase d’auto-évaluation pluriprofessionnelle: experts-visiteurs
apportant un regard externe
•Structurer une démarche qualité: réalisation d’un diagnostic la mise en
place d’une démarche participative et indique les axes d’une structuration
La qualité dans les établissements de santé
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