Le document présente les concepts clés de la gestion de la qualité selon la norme ISO 9001:2008, y compris les principes de management de la qualité, la démarche qualité, et les rôles de la direction et du personnel. Il souligne l'importance de l'amélioration continue, de l'assurance qualité, et du contrôle qualité pour répondre aux exigences des clients. Le document détaille également les outils et techniques associés à la gestion de la qualité, en insistant sur les coûts et les bénéfices liés à cette gestion.

1. GESTION DE LA QUALITE
FOUDHAILI AYMEN – MASTERE GP 2

2. La qualité : concepts clés

3. La qualité
• Selon la norme ISO V 2000 : « L’aptitude d’un
ensemble de caractéristiques d’un produit ,
systéme ou processus a satisfaire les
exigences des clients et autres parties
interessées »

4. Management de la Qualité
Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent la politique qualité, les
objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre
par des moyens tels que la planification de la qualité,
la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et
l'amélioration de la qualité dans le cadre du système
qualité.

5. Les 8 principes du management de la
qualité
1. Écoute du client
2. Engagement de la direction
3. Implication de tout le personnel
4. Approche processus
5. approche système.
6. Amélioration continue.
7. Prise de décision se fondant sur l ’analyse de
données et d ’informations
8. Relations bénéfiques avec les fournisseurs

6. Démarche qualité
• La démarche qualité est l’organisation de la
qualité en général. Elle a pour objectif
d’améliorer la qualité et la gestion de la
qualité , de proposer de meilleurs produits ,
services ou prestations au clients ,
d’améliorer les conditions de travail et de
faire évoluer les salariés.

7. 7
Système de management
de la qualité
Système de management permettant
d ’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité.
Il s’agit de l’ensemble des structures, des
dispositions et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de
la Qualité. (voir schéma)

9. 9
Manuel Qualité
Document énonçant la politique qualité de
l’entreprise et décrivant les dispositions
générales prises pour obtenir la qualité de
ses produits ou services.

10. 10
Processus
Ensemble de moyens et d ’activités liés
qui transforment des éléments entrants en
éléments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les équipements, les
techniques et les méthodes.

11. 11
Plan Qualité
Document énonçant les modes opératoires,
les ressources et la séquence des activités
liées à la qualité, se rapportant à un produit,
service, contrat ou projet particulier.

12. 12
Audit qualité
Examen méthodique et indépendant en vue
de déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises
en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
les objectifs en vue de donner lieu a une
certification ou normalisation.

13. 13
Certification
Procédure par laquelle une tierce partie
donne une assurance écrite qu’un produit,
un processus, un service ou une entreprise
est conforme aux exigences spécifiées.

14. 14
Norme
Document établi par consensus et approuvé
par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans le contexte
donné.

15. 15
Contrôle qualité
Action de mesurer, examiner, essayer, passer
au calibre une ou plusieurs caractéristiques
d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences
spécifiés en vue de vérifier leur conformité.

16. 16
Assurance qualité
Ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée
en ce qu’un produit ou service satisfera aux
exigences données, relatives à la qualité.

17. Charte qualité
Une charte qualité est un texte court et
simple qui résume les engagements en terme
de qualité pris par une entreprise

18. 18
 Non-conformité
Non-satisfaction à un exigence spécifiée.
 Défaut
Non-satisfaction à une exigence ou à une attente
raisonnable liées à une utilisation prévue,
ycompris celles qui ont trait à la sécurité.

19. 19
Action préventive
Action entreprise pour éliminer les causes d’une
non-conformité, d’un défaut ou de tout autre
événement indésirable potentiels, pour empêcher
qu’ils ne se produisent .
Action corrective
Action entreprise pour éliminer les causes d’une
non-conformité, d’un défaut ou de tout autre
événement indésirable existants, pour empêcher
leur renouvellement .

20. Conséquences de la qualité
Améliorer la satisfaction des clients
- Fidéliser le client
- Respecter les exigences clients
- Réduire le nombre de bugs par
produit
- Respecter les délais contractuels
- Améliorer le niveau de satisfaction
global par client
Améliorer la gestion de projet
- Améliorer la productivité
- Diminuer la durée de correction des
bugs
- Améliorer la rentabilité du projet
Développer les compétences du
personnel
- Développer les compétences déjà
acquises
- Créer des nouveaux pôles de
compétence
Améliorer les performances
- Améliorer le chiffre d’affaires
- Améliorer l’utilisation des
ressources
Améliorer le niveau de qualité
globale
- Appliquer rigoureusement les
processus Qualité
22/10/15Version 5.020

21. La norme iso 9001 v 2008
a/ Doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement :
 un produit conforme aux exigences des clients.
 un produit conforme aux exigences réglementaires applicables.
b/ Vise à accroître :
 la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système.
 l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables.
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de
management de la qualité lorsqu'un organisme :
Différents organismes se chargent de la certification des entreprises parmi
lesquelles on peut citer : BVQI, TUV, AFAQ/AFNOR,…

22. Les principes fondamentaux de ISO 9001 v 2008
• Un besoin orienté client : afin d’identifier les besoins et attentes client et de
maximiser leurs satisfaction
• La mesure et l'amélioration continue de la performance de l'entreprise.
• Le top management a un rôle fondamental dans la réussite de l’application du
système de Management de la Qualité et ce en assurant les moyens matériels et
immatériels nécessaires au bon déroulement de l’activité.
• l’Amélioration continue (voir schéma) qui consiste à :
⇒ Prendre en compte les problèmes rencontrés de façon continue afin
d’améliorer perpétuellement la qualité des produits et services fournis.
⇒ Mettre à jour les Objectifs qualité afin de les rendre le plus conforme au
contexte actuel.
• Mettre en place une approche Processus (voir schéma) : Afin de mieux cerner
l’activité de l’entreprise la norme préconise la subdivision de l’activité de la société
en processus tels que le processus GRH, Commercial, Gestion de projet,…
22/10/15

23. Approche processus / amélioration continue
22/10/15Version 5.023

24. Gestion de la qualité selon le
pmbok

25. • Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de
l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les
responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été
entrepris. Le management de la qualité du projet applique les politiques et les procédures
tout au long du projet et soutient, en fonction des besoins, les activités d’amélioration
continue des processus menées au nom de l’organisation réalisatrice. Le management de la
qualité du projet veille à ce que les exigences du projet, notamment les exigences du produit,
soient respectées et validées.
• La figure montre une vue d’ensemble des processus de management de la qualité du projet,
qui sont les suivants :
• 1.Planifier le management de la qualité. Ce processus consiste à identifier les exigences de
qualité et les normes à respecter pour le projet et ses livrables, et à documenter comment le
projet démontrera sa conformité aux exigences et aux normes de qualité appropriées.
• 2.Mettre en œuvre l’assurance qualité. Ce processus consiste à auditer les exigences de
qualité et les résultats des mesures du contrôle de la qualité, de façon à s’assurer que le
projet utilise les normes de qualité et les définitions opérationnelles appropriées.
• 3.Mettre en œuvre le contrôle qualité. Ce processus consiste à surveiller et à enregistrer les
résultats des activités liées à la qualité pour évaluer la performance, et à recommander les
modifications nécessaires.

27. Planifier la qualité
• Les principes clés en bref :
-Le management de la qualité dans un projet signifie que :
 le projet produit le résultat qui était demandé et a été
accepté, et
 le produit ou le service peut être utilisé pour ce pour quoi il
avait été conçu, et
 le projet est géré conformément aux règles et aux normes de
la compagnie.
-En d’autres termes, cela signifie que le commanditaire avec le
travail accompli et avec le résultat du projet.

28. -Le management de la qualité permet de s’assurer que ce résultat est obtenu en
planifiant, en assurant et en maîtrisant la qualité pendant l’exécution du
Travail pendant le projet
-Dans la planification de la qualité le chef de projet détermine, avec son équipe,
les normes de qualité applicables au projet, et il / elle définit les procédures et
les directives nécessaires pour mesurer et maintenir la qualité.
-Ce “COMMENT faire le management de la qualité” est décrit dans le plan de
management de la qualité.
-Avec le commanditaire et l’équipe projet, le chef de projet définit les objectifs de
qualité des livrables du projet et rédige la référence de base de la qualité (“QUOI
mesurer et QUOI atteindre”). Elle sert de base à l’analyse d’écart de la qualité et à
l’acceptation de tous les livrables et à celle du produit.

29. -Les mesures de management de la qualité génèrent des coûts dont il faudra
tenir compte dans le plan de projet. On peut répartir ces coûts de la
qualité en deux types :
 coûts de prévention et d’évaluation pour l’exécution des exigences de
qualité, et
 coûts des échecs qui vont survenir si les exigences de la qualité ne sont
pas respectées.
-Le client peut ne pas être conscient du fait que “la qualité a un prix”, et le
chef de projet doit montrer plusieurs alternatives au client, de telle façon
que le client puisse déterminer le niveau de qualité désiré par rapport aux
coûts engendrés.
-L’analyse coût-bénéfice, les tests de performances comparatifs et la
planification des tests sont des méthodes et des outils utiles qui aident le
chef de projet lors de la planification de la qualité.

30. • Comment planifier la qualité ?
-Rédigez le plan de management de la qualité;
 Vérifiez si votre projet pourrait être concerné par des règlements de qualité
(règlements officiels, normes, etc.) imposées par l’environnement du projet.
 Définissez les procédures qualité, les directives et les méthodes qui
s’appliquent au projet, ou référez-vous à la documentation adéquate des
procédures de qualité de votre organisation.
-Après avoir consulté le client et l’équipe projet, établissez la référence de base
de la qualité:
 Déterminez ceux des résultats du projet qui doivent être maîtrisés, sur la base
de la structure de découpage de projet.
 Affectez un responsable de la maîtrise de la qualité et une méthode de
maîtrise de la qualité pour chacun des résultats du projet (liste de contrôle de
la qualité, revues qualité, échantillons de contrôle, tests, etc.).

31.  Obtenez un accord sur les métriques de qualité minimum
pour chacun des résultats du projet (objectifs de qualité
définis, tolérance). Utilisez ensuite les mêmes critères pour
l’acceptation du projet. Exemples :
a. Disponibilité (fréquence de panne)
b. Taux de panne
c. Fiabilité
d. Concentration des pannes
e. Environnement durable
f. Précision des opérations effectuées et répétabilité
g. Performance statique et performance dynamique
h. Résistance à la rouille et aux conditions météorologiques
i. Résistance mécanique, etc.

32.  Différents outils et méthodes existent pour définir les
exigences minimales de qualité, par exemple l’analyse coût-
bénéfice, tests de performances comparées, planification des
tests, etc.
 De cette manière, la référence de base de la qualité contient
la liste des résultat du projet qui devront être testés ainsi que
la méthode correspondante, les métriques de qualité et la
responsabilité pour la maîtrise de la qualité. C’est la base de
l’analyse des écarts au cours de la maîtrise de la qualité.

33. Outils et Techniques
• Analyse coût-bénéfice
• Les avantages principaux de la satisfaction des
exigences de qualite sont, notamment, une
diminution des reprises, une plus grande
productivite, des couts moindres et un degre de
satisfaction accru de la part des parties prenantes.
Une etude economique de chacune des activites
qualite permet de comparer le cout d’une demarche
qualite au benefice attendu.

34. • Coût de la qualité
• Le cout de la qualite comprend tous les couts encourus au
cours de la vie du produit en investissant dans la prevention
des non-conformites aux exigences, par l’evaluation du
produit ou du service pour s’assurer de sa conformite aux
exigences, et par les reprises consecutives au non-respect de
ces exigences.
• Les couts d’echecs sont souvent classes comme internes
lorsqu’ils sont constates par l’equipe de projet, et comme
externes lorsqu’ils sont constates par le client. Les couts
d’echecs sont egalement appeles cout de la non-qualite. La
figure fournit quelques exemples a considerer pour chacune
des categories.

36. Etalonnage
L’etalonnage consiste a comparer les pratiques reelles ou
planifiees du projet avec celles de projets comparables
dans le but d’identifier les meilleures pratiques, de
trouver des idees d’ameliorations et de fournir une base
pour la mesure de performance. Ces autres projets
peuvent provenir de l’entreprise realisatrice ou non et
appartenir au meme champ d’application ou a un autre.

37. • Diagramme de flux
Un diagramme de flux est une representation graphique d’un
processus montrant les liens entre les etapes du processus.
Plusieurs modes de representation existent mais tous les diagrammes
de flux de processus montrent les activites, les points de decision et
l’ordre de deroulement du processus.
Durant la planification de la qualite, le diagramme de flux peut aider
l’equipe de projet a anticiper les problemes de qualite qui pourraient
survenir. Une sensibilisation aux problemes potentiels peut entrainer
le developpement de procedures de test ou d’approches permettant
de traiter ces problemes. La figure montre un exemple d’un
diagramme de flux de processus pour des revues de conception.

39. • Outils supplémentaires
• D’autres outils de planification de la qualite sont souvent
utilises pour mieux definir les exigences qualite et planifier
des activites de management de la qualite efficaces. Ils
comprennent, entre autres :
• • Le remue-méninges
• • Le diagramme des affinités : qui permet d’identifier
visuellement des groupements logiques bases sur des liens
naturels.
• • L’analyse des forces en présence : elle permet d’etablir des
diagrammes des forces qui favorisent ou empechent le
changement.

40. Mettre en oeuvre l’assurance qualité
• Les principes clés en bref :
Le but de l’assurance qualité est de vérifier régulièrement que le
projet…
… respecte les procédures et les processus de l’entreprise
… utilise les formulaires appropriés
… fait le meilleur usage de ce qui précède.
L’un des objectifs importants de l’assurance qualité est de s’assurer que le projet est
bien conduit selon la méthodologie en place. Cette méthodologie concentre
l’expérience des nombreux projets précédents ; elle est faite pour le bénéfice de ce
projet.
Puisque l’assurance qualité a pour but de transmettre les expériences passées à
l’équipe du projet en cours, elle fonctionne également dans l’autre sens : Toute
expérience,bonne ou mauvaise, concernant normes, formulaires, processus, etc.
devrait êtresoulignée au cours des audits de qualité.

41. Il est de la responsabilité du chef de projet de s’assurer que les processus,
les formulaires et les normes de l’entreprise sont applicables et efficaces
pour le projet. Si ce n’est pas le cas, le chef de projet devrait aller voir le
responsable de la Qualité pour lui expliquer pourquoi : Ceci permettrait à
l’entreprise d’apprendre à partir des projets. Cela s’appelle Kaizen
(améliorations petites et fréquentes)
Pour les chefs de projet, il existe souvent une équipe dédiée chargée
de fournir formulaires, normes et processus. Cette équipe s’appelle Bureau
des projets (PMO).
Les audits qualité sont habituellement conduits par un auditeur de
l’équipe Qualité extérieur au projet.

42. • Comment fonctionne l’assurance qualité ?
Elle est menée extérieurement par l’équipe assurance qualité (ce peut être aussi un PMO) et
elle comprend :
1. La vérification que les documents du projet qui ont été établis pendant la planification de
la qualité (plan de management de la qualité , référence de base de la qualité)
comportent bien les méthodes et les normes de qualité nécessaires.
2. La vérification que les méthodes et les normes de qualité ont bien été appliquées comme
convenu au cours de la mise en oeuvre du projet.
Ces vérifications sont effectuées au cours de ce que l’on appelle “audits qualité”.
3. La vérification continue que les processus de management de la qualité remplissent leur
rôle ou qu’ils devraient être améliorés (analyse de processus). Prendre en compte l’effort
demandé par rapport au bénéfice prévu; amélioration peut également signifier simplification.
4. Recommandation de mesures correctives et formulation de demandes de modification
afin d’améliorer la qualité dans la compagnie en général. Ceci concerne les normes de
qualité et les processus applicables à tous les projets.

43. Mettre en oeuvre le contrôle qualité
• Les principes clés en bref :
-Contrôler le niveau de qualité signifie comparer les livrables d’un
projet en
cours à des critères donnés (spécifications).
-Les résultats à examiner concernent la performance intrinsèque et les
fonctionnalités.
-Le contrôle qualité a trois aspects :
 Eviter des erreurs, rechercher les erreurs
 Mesurer la qualité des résultats
 Assurer l’employabilité du livrable

44. -Dans le but d’effectuer une analyse adéquate des résultats d’un projet,
vous devriez organiser des réunions brèves (revues de projet) avec
l’équipe projet. Des listes de contrôle (check-lists) préparées à
l’avance rendront le processus plus efficace.
-Des outils simples de management de la qualité (diagrammes de
contrôle) facilitent la mise en évidence des variations de la qualité dès
un stade précoce.
-Il est nécessaire de convenir avec le commanditaire de la limite
supérieure d’écart acceptable, afin de pouvoir surveiller et maîtriser la
qualité.
-Des contrôles qualité doivent être effectués sur une base régulière (en accord
avec le plan de management de la qualité).
-Des variations de la qualité (au delà du niveau acceptable) nécessitent de
robustes mesures (corrections).

45. -Des contrôles qualité devraient être activement intégrés dans l’information transmise
aux parties prenantes.
-Des contrôles qualité peuvent s’appeler aussi "Revue de tâche ", "Revue de Design "
ou encore "Revue de Code " et "Révision structurée" dans les projets
informatiques.
-Lors d’un contrôle qualité, la qualité des livrables sera vérifiée par une tierce partie.
Pourquoi une tierce partie ? Simplement parce qu’il est plus facile de voir les
erreurs des autres. Vos erreurs restent souvent invisibles à vos propres yeux.
-Les livrables suivants peuvent être examinés : rapports, spécifications, concepts,
dessins,croquis de construction, programmes d’ordinateur, items, etc.
-Il est essentiel de souligner qu’un individu fait toujours des erreurs.
-Par contre, une équipe peut les repérer et les corriger.
-Dans les petits projets, ces revues peuvent être effectuées par le commanditaire.

46. • Comment organiser le Contrôle qualité :
1. Pour prévenir les erreurs et les rechercher :
o Organiser des revues de livrables
o Organiser des revues de projet
2. Pour mesurer la qualité des résultats :
o Vérifier les livrables avec l’équipe projet (inspection).
o Organiser la préparation d’analyses normalisées (diagrammes à barres, analyses de
Pareto) : ceci devrait être de la responsabilité de l’équipe projet.
o Comparer les données qualitatives et quantitatives avec les critères présents dans
les spécifications.
o Déterminer les mesures à prendre pour corriger la qualité.
o Déterminer l’impact des corrections possible en termes de délai, de coûts et de
performance.
o Documenter les mesures prises et en informer les parties prenantes.
o Prendre les mesures nécessaires afin d’éviter des problèmes de qualité dans le
futur.

47. -Avant la revue de projet, le chef de projet doit préparer les documents
suivants et les envoyer à l’équipe chargée de la revue :
1. Tous les documents de la phase de planification, s’ils existent déjà au
moment de la revue (analyse de problèmes, objectifs du projet, évaluation
de la profitabilité, analyse de risque, WBS, diagramme de réseau, diagramme
de Gantt, matrice d’affectation des responsabilités commande du projet).
2. La liste de tous les jalons avec l’échéancier idéal et l’échéancier réel.
3. La liste de tous les problèmes rencontrés et les mesures prises.
4. La liste des modifications qui ont été faites depuis le début du projet.
5. Une évaluation à jour de chacun des risques du projet.

48. - Le chef de projet doit se préparer pour une revue de projet. Au
début de chaque revue; il / elle doit faire une courte
présentation des éléments suivants :
1. L’état du projet
2. Divergences par rapport aux plans (fonctionnalités, coûts,
échéancier, modifications des spécifications), les causes des
divergences, et si des mesures correctives ont été mises en
oeuvre
3. Surveillance des risques
4. Comment le futur développement du projet peut-il être
esquissé sommairement?

49. -Chacun des membres de l’équipe de revue du projet doit se
préparer lui / elle même pour cette revue de la façon suivante :
1. Une explication satisfaisante a-t-elle été fournie pour chacune
des modifications au plan d’origine ?
2. Si des documents ou des données manquent : demander au
chef de projet de les fournir sans délai – pendant la revue
proprement dite il sera déjà troptard.
3. L’un des membres de l’équipe de revue pourrait faire l’avocat
du diable.

50. Outils et Techniques
Diagrammes cause-effet
• Les diagrammes cause-effet, appeles egalement
diagrammes d’Ishikawa ou diagrammes en aretes de
poisson, illustrent comment divers facteurs
pourraient etre lies a des problemes ou effets
• potentiels.
• Les diagrammes cause-effet sont aussi utilises dans
l’analyse des risques

52. • Diagramme de flux
• Le diagramme de flux , est utilise au cours du
processus Mettre en oeuvre le contrôle qualité
pour determiner une ou plusieurs etapes
defaillantes et pour identifier des possibilites
d’amelioration de processus.Les diagrammes
de flux sont egalement utilises dans l’analyse
des risques

53. • Diagramme de Pareto
• Un diagramme de Pareto est un type particulier d’histogramme,
classe par frequence d’occurrence.
• Il montre le nombre de defauts generes par type ou par categorie
de cause identifiée.
• Le classement ordonné est utilisé pour cibler l’action corrective.
L’equipe de projet devrait travailler d’abord sur les causes qui
generent le plus grand nombre de defauts.
• Ceci est communement designe sous le nom du principe des 80/20,
principe selon lequel 80 % des problemes sont provoques par 20 %
des causes.
• Les diagrammes de Pareto peuvent egalement etre utilises pour
recapituler divers types de donnees et les analyser en suivant le
principe des 80/20.