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Strasbourg, Samedi 28 novembre 2015
Certification ISO 9001,outil de
management et d’évolution
Prise en charge du patient en cardiologie
interventionnelle
Prise en charge du patient
en Cardiologie
Interventionnelle
Hôpital de Mercy
ORDRE DU JOUR
1- PRESENTATION DE LA SERIE ISO 9000
2- NORME ISO 9001 ET LIENS HAS
3- CONTEXTE ET ENJEUX
4- LA DEMARCHE
5- LES DIFFERENTES PHASES DE LA DEMARCHE
6- LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
7- BENEFICES ET CONTRAINTES
1. PRESENTATION DE LA SERIE ISO 9000
La Norme ISO 9001 fait partie de la série ISO 9000 qui décrit
les principes essentiels des systèmes de management par la qualité .
Démarche reconnue au niveau international.
Cette série est un ensemble de normes organisationnelles composée de 4
normes:
L’ISO 9000 qui définit le vocabulaire nécessaire pour l’ISO 9001,
L’ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un SMQ pour définir sa politique et
accroître la satisfaction des clients,
L’ISO 9004 fournit les lignes directrices sur l’efficacité et l’efficience du SMQ pour
l’amélioration de la performance et par la suite l’amélioration de la satisfaction
des clients,
L’ISO 19011 fournit des conseils sur l’audit des SMQ et des SME (SM
environnementaux).
2. NORME ISO 9001 et Certification HAS
2.1 NORME ISO 9001
La version en vigueur de l’ISO 9001 est la version datée de 2008 (11/2008).
Elle comporte 8 chapitres principaux :
• Orientation client,
• Leadership,
• Implication du personnel,
• Approche processus,
• Management par approche système,
• Amélioration continue,
• Approche factuelle pour la prise de décision,
• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs .
Certification HAS Certification ISO 9001 Version 2008
Démarche obligatoire Démarche volontaire
Manuel ne s’applique qu’au domaine de la santé Norme s’applique à tous les domaines et à
tous types de structures
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ISO 9001 s’applique sur un secteur d’activités
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Ensemble des activités Périmètre défini
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par la qualité
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service conforme aux exigences des clients et
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Tous les 4 ans Certificat délivré pour 3 ans avec une visite de
suivi par an
Dans les 2 cas, amélioration de la confiance du public : services de soins, usagers
2.2 Comparaison Certification HAS et Certification ISO
3. CONTEXTE et ENJEUX DE L’ ISO 9001 Version 2008 :
Contexte :
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• Permet de différencier le CHR Metz –Thionville :
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3. CONTEXTE ET ENJEUX DE L’ ISO 9001 Version 2008 :
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4. LA DEMARCHE
5. Les différentes phases de la démarche
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4 axes :
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- Maitriser l’hygiène et la sécurité pour une qualité de soins
optimale en salle interventionnelle,
- Développer une culture de gestion des risques,
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d’information.
Suivi de ces axes par indicateurs et tableaux de bord
5. Les différentes phases de la démarche
2. Constitution du groupe de pilotage,
3. Sensibilisation du personnel concerné par la démarche,
4. Description des activités et formalisation de la cartographie des
processus,
5. Rédaction des 6 procédures obligatoires
(audit interne, action corrective/ préventive, gestion documentaire,
maîtrise des enregistrements , produit non conforme),
6. Rédaction des contrats de partenariat et réunions avec les
partenaires,
7. Formation des auditeurs,
8. Réalisation des audits sur tous les processus,
5. Les différentes phases de la démarche
9. Analyse et formalisation des procédures métier, support,
pilotage
10. Mesure de la satisfaction des clients,
11. Revue de direction,
12. Rédaction du manuel qualité,
13. Audit blanc,
14. Audit de certification.
6. La cartographie des processus
Représentation graphique des activités de l’unité et des
interactions entre les processus
MANAGEMENT PAR LA QUALITE
Prise en charge du patient pour procédure invasive sur le plateau technique de cardiologie interventionnelle
Préparation
cutanée
Mise en
place des
champs
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de
l’Anesthésie
locale
Installation
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procédure
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cardiologie
interventionnelle
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Satisfactiondesusagers,desservicesadresseurs,desopérateurs
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audits internes
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patient pour
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politique qualité
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patient en
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retour
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communication
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l’écoute des besoins
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humaines
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de direction
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satisfaction des
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patient en
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Bénéfices
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• Amélioration de la productivité,
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Contraintes
• Généraliste,
• Accès difficile (nécessite un gros travail d’interprétation),
• Délai moyen de mise en œuvre est de 12 à 24 mois au minimum,
• Nécessite du temps et des moyens pour la formalisation de tous les
documents et le suivi,
• Suivi indispensable pour maintenir le niveau.
7. BENEFICES / CONTRAINTES
Certification iso 9001
Intervention Mme Casci : référent du processus de maîtrise
du risque infectieux
Objectif : amélioration continue par la collaboration avec service
SHH
• Rédaction d’un contrat de partenariat
• Réalisation d’audits et mise en place de plans d’actions
3 axes régulièrement contrôlés :
• Air : contrôle journalier de paramètres spécifiques
• Eau, Surfaces : Prélèvements microbiologiques effectués 1 fois
par an en raison du classement en zone 4 à haut risque
infectieux
Intervention Mme Casci :
Ressenti en tant que référent hygiène :
Investissement indispensable de l’ensemble de l’équipe,
Surcharge de travail,
Nécessité d’un pilote de la démarche qualité,
Suivi en continu
Avantages apportés par la certification:
- Intégration de la notion de qualité,
- Renforcement des liens avec partenaires internes et externes,
- Sécurité accrue pour une meilleure PEC patient,
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Conclusion:
la certification = Qualité et Sécurité
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Certification iso 9001

  • 1. Strasbourg, Samedi 28 novembre 2015 Certification ISO 9001,outil de management et d’évolution Prise en charge du patient en cardiologie interventionnelle Prise en charge du patient en Cardiologie Interventionnelle Hôpital de Mercy
  • 2. ORDRE DU JOUR 1- PRESENTATION DE LA SERIE ISO 9000 2- NORME ISO 9001 ET LIENS HAS 3- CONTEXTE ET ENJEUX 4- LA DEMARCHE 5- LES DIFFERENTES PHASES DE LA DEMARCHE 6- LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS 7- BENEFICES ET CONTRAINTES
  • 3. 1. PRESENTATION DE LA SERIE ISO 9000 La Norme ISO 9001 fait partie de la série ISO 9000 qui décrit les principes essentiels des systèmes de management par la qualité . Démarche reconnue au niveau international. Cette série est un ensemble de normes organisationnelles composée de 4 normes: L’ISO 9000 qui définit le vocabulaire nécessaire pour l’ISO 9001, L’ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un SMQ pour définir sa politique et accroître la satisfaction des clients, L’ISO 9004 fournit les lignes directrices sur l’efficacité et l’efficience du SMQ pour l’amélioration de la performance et par la suite l’amélioration de la satisfaction des clients, L’ISO 19011 fournit des conseils sur l’audit des SMQ et des SME (SM environnementaux).
  • 4. 2. NORME ISO 9001 et Certification HAS 2.1 NORME ISO 9001 La version en vigueur de l’ISO 9001 est la version datée de 2008 (11/2008). Elle comporte 8 chapitres principaux : • Orientation client, • Leadership, • Implication du personnel, • Approche processus, • Management par approche système, • Amélioration continue, • Approche factuelle pour la prise de décision, • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs .
  • 5. Certification HAS Certification ISO 9001 Version 2008 Démarche obligatoire Démarche volontaire Manuel ne s’applique qu’au domaine de la santé Norme s’applique à tous les domaines et à tous types de structures Manuel s’applique sur le fonctionnement global de l’établissement ISO 9001 s’applique sur un secteur d’activités ou sur un processus Ensemble des activités Périmètre défini Appréciation de la qualité et de la sécurité des soins Reconnaissance d’un système de management par la qualité Appréciation de la capacité de l’établissement à améliorer de façon continue la Qualité des soins et la prise en charge de l’usager Reconnaissance de l’aptitude à fournir un service conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires Enjeux internes, externes, politiques Enjeux internes, externes Tous les 4 ans Certificat délivré pour 3 ans avec une visite de suivi par an Dans les 2 cas, amélioration de la confiance du public : services de soins, usagers 2.2 Comparaison Certification HAS et Certification ISO
  • 6. 3. CONTEXTE et ENJEUX DE L’ ISO 9001 Version 2008 : Contexte : Valorisation du savoir faire des équipes médicales et paramédicales, Forte concurrence sur le secteur des établissements privés et publics. Les enjeux en externe : • Améliorer l’image vis-à-vis de l’usager (client) : Donne confiance aux usagers, Donne l’assurance d’une répétabilité des actes,… • Permet de différencier le CHR Metz –Thionville : Une reconnaissance vis-à-vis des tutelles, Une diminution des coûts de non qualité, Une optimisation de l’organisation,…
  • 7. 3. CONTEXTE ET ENJEUX DE L’ ISO 9001 Version 2008 : Les enjeux en interne : • Accroissement des performances de l’établissement : Amélioration de l’organisation par l’implication d’autres services, Favorise le respect des obligations juridiques et contractuelles,… • Amélioration de la dynamique du service : Projet fédérateur pour l’ensemble des équipes, Evaluation des pratiques avec des résultats factuels, Reconnaissance du savoir faire,…
  • 9. 5. Les différentes phases de la démarche 1. Engagement de la direction et politique qualité 4 axes : - Consolider son activité et ses performances, - Maitriser l’hygiène et la sécurité pour une qualité de soins optimale en salle interventionnelle, - Développer une culture de gestion des risques, - Assurer la satisfaction des patients en termes d’accueil et d’information. Suivi de ces axes par indicateurs et tableaux de bord
  • 10. 5. Les différentes phases de la démarche 2. Constitution du groupe de pilotage, 3. Sensibilisation du personnel concerné par la démarche, 4. Description des activités et formalisation de la cartographie des processus, 5. Rédaction des 6 procédures obligatoires (audit interne, action corrective/ préventive, gestion documentaire, maîtrise des enregistrements , produit non conforme), 6. Rédaction des contrats de partenariat et réunions avec les partenaires, 7. Formation des auditeurs, 8. Réalisation des audits sur tous les processus,
  • 11. 5. Les différentes phases de la démarche 9. Analyse et formalisation des procédures métier, support, pilotage 10. Mesure de la satisfaction des clients, 11. Revue de direction, 12. Rédaction du manuel qualité, 13. Audit blanc, 14. Audit de certification.
  • 12. 6. La cartographie des processus Représentation graphique des activités de l’unité et des interactions entre les processus
  • 13. MANAGEMENT PAR LA QUALITE Prise en charge du patient pour procédure invasive sur le plateau technique de cardiologie interventionnelle Préparation cutanée Mise en place des champs Réalisation de l’Anesthésie locale Installation sur table Fin de procédure Cartographie de cardiologie interventionnelle PROCESSUS SUPPORT Satisfactiondesusagers,desservicesadresseurs,desopérateurs Réalisation des audits internes Maîtrise du produit non conforme 2015 Arrivée d’un patient pour un Examen programmé Réalisation des Procédures interventionnelles Transfert en salle de surveillance BesoinsetAttentesdesusagers,desservicesadresseurs(Cardiologieconventionnelle, Hôpitaldesemaine,USIC,SMUR),desopérateurs Définition de la politique qualité et des objectifs PRESTATAIRES INTERNES Gestion de la radioprotection PROCESSUS DE REALISATION Accueil du patient en salle de surveillance Surveillance et préparation au retour Gestion de la communication interne et externe Gestion documentaire Réalisation de l’écoute des besoins MANAGEMENT OPERATIONNEL Gestion des ressources humaines Maîtrise de l’ organisation Gestion de l’activité Réalisation des revues de direction AMELIORATION CONTINUE Suivi des indicateurs Gestion des actions correctives/ préventives Gestion des risques Assurer la satisfaction des clients Evaluation des fournisseurs Gestion de l’information Gestion du risque infectieux Gestion du transport du patient Gestion de la maintenance PROCESSUS DE PILOTAGE Arrivée d’un patient en Urgence Transfert en salle interventionn elle Transmissions des données Processus externalisés Gestion des Achats Biomédical/DLAH/Pharmacie Transfert en USIC
  • 14. Bénéfices • Optimisation de l’organisation, • Amélioration de la communication, • Amélioration des connaissances, • Meilleur environnement de travail, • Amélioration de la productivité, • Aide à l’intégration de nouveaux arrivants, • Harmonisation des pratiques,… Contraintes • Généraliste, • Accès difficile (nécessite un gros travail d’interprétation), • Délai moyen de mise en œuvre est de 12 à 24 mois au minimum, • Nécessite du temps et des moyens pour la formalisation de tous les documents et le suivi, • Suivi indispensable pour maintenir le niveau. 7. BENEFICES / CONTRAINTES
  • 16. Intervention Mme Casci : référent du processus de maîtrise du risque infectieux Objectif : amélioration continue par la collaboration avec service SHH • Rédaction d’un contrat de partenariat • Réalisation d’audits et mise en place de plans d’actions 3 axes régulièrement contrôlés : • Air : contrôle journalier de paramètres spécifiques • Eau, Surfaces : Prélèvements microbiologiques effectués 1 fois par an en raison du classement en zone 4 à haut risque infectieux
  • 17. Intervention Mme Casci : Ressenti en tant que référent hygiène : Investissement indispensable de l’ensemble de l’équipe, Surcharge de travail, Nécessité d’un pilote de la démarche qualité, Suivi en continu Avantages apportés par la certification: - Intégration de la notion de qualité, - Renforcement des liens avec partenaires internes et externes, - Sécurité accrue pour une meilleure PEC patient, - Suivi indispensable des contrôles réglementaires. Conclusion: la certification = Qualité et Sécurité
  • 18. MERCI POUR VOTRE ATTENTION