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management qualité
- 1. Management QSE & GRH • L’approche QSE (Qualité-Sécurité-Environnement) vient de la qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service. 1/ Le contrôle... qualité 2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex des cercles de qualité 3/ Un management statique: Ex. l’assurance qualité 4/ Le management QSE et la GRH 5/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la GdC
- 2. 1/ Le contrôle... qualité C’est un contrôle du produit: Cf. entreprise mécaniste => l’exigence qualité a toujours existé: la qualité est relative. 2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex. des cercles de qualité • Un outil de management (participatif) pour résoudre les problèmes qualité dont les coûts: 1960 au Japon, 1980 en France • COMPOSITION: 6 à 8 salariés (volontaires) de l’unité de travail. Animation par le supérieur hiérarchique direct. • Méthodologie de résolution de problème: Ex. l’arbre des causes d’Ishikawa ...
- 3. Méthodologie de résolution de problème: Arbre des causes d’Ishikawa dit des 5 M Exemple Problème à traiter Milieu Moyens Matières Pb OI Calculs difficiles FPC Info Erreur de calcul ... Pb compétences ... Méthodes Main d’oeuvre (Ressources Humaines) Erreurs sur documents d’expédition
- 4. 3/ Un management statique: Ex. l’Assurance qualité • C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France). • Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94: ValiVdaitléid jiutés qfiun’ à2 0f0in3 2004 Assurance qualité + Amélioration continue => Management QSE
- 5. 3/ Management QSE & GRH (ISO 9001/2000, OHSAS, ISO 14001... ) Clients, Clients... sécurité... Exi ge nces Sat i sf act i o n PPllaa nn Leadership Direction Cf. Deming Management Ressources dont RH (MP, Com, GdC...) AAcctt Mesure, analyse amélioration Réalisation du produit et/ou service, sécurité, environnement DDoo CChheecc kk Inputs Outputs
- 6. Management QSE et GRH Politique avancée de Gestion des Ressources Humaines • QSE nécessite un management des RH avec: • Implication du personnel d’encadrement: pilotes de processus, auditeurs internes, groupe de résolution de pb… • Implication du personnel • Management participatif ET... • Un système de gestion des compétences • Une politique de communication interne
- 7. Une nouvelle culture de management des RH: Ex. ISO 9001/2000 Amélioration continue Organisationnel Relationnel Implication du personnel Leadership Ecoute client Relations avec fournisseurs Approche processus Approche système Décisions factuelles
- 8. EFQM (European Foundation of Quality Management) Une voie d’entrée vers l’ISO 9001/2000 et/ou QSE
- 9. 4/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la gestion des compétences • L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM (Total Quality Management) • Compétence = « la capacité à mettre en oeuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).
- 10. G e s tio n d e s c o m p é te n c e s s e lo n Is o 9 0 0 1 B e s o in d u c lie n t Besoin du salarié A n a y s e d e s b e s o in s a c tu e ls e n c o m p é te n c e s Id e n tific a tio n d e s c o m p é te n c e s re q u is e s a c tu e lle s ... p u is a n a ly s e d e s é c a rts Besoin de l’entreprise R e c ru te m e n t F o rm a tio n M u ta tio n E x te rn a lis a tio n M a in tie n , d é v e lo p p e m e n t d e s c o m p é te n c e s => 9004 et prospectifs et adaptation
- 12. Référentiel Investors in people Cf www.iip.fr
- 13. Management de la qualité & GRH • Qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service. • L’exigence qualité a toujours existé la qualité est relative. • Entreprise artisanale = produit simple, souvent unique => relation client-fournisseur basée sur la confiance. • Au début de l’ère industrielle, le fournisseur (l’entreprise) est un expert qui impose son produit aux clients mais peu à peu la loi de l’offre et de la demande s’inverse (récession économique, mondialisation, concurrence). 1/ Le contrôle qualité: qualité produit... réduction des coûts 2/ Les cercles de qualité: résolution de problèmes qualité 3/ L’assurance qualité: normalisation + garantie client 4/ Le management de la qualité et GRH: 5/ La qualité totale: amélioration permanente + zéro défaut
- 14. 4/ Iso 9004 et la gestion des compétences L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM. _________________________________________________________________________________________________________ Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen) • Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)
- 15. 5/ La qualité totale TQM L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM. _________________________________________________________________________________________________________ Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen) • Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)
- 16. – Se centrer sur le processus de satisfaction orienté client à tous niveaux et pour tous les salariés. – Développement de la relation client/fournisseur en interne. – Développement d’un management participatif mais aussi d’une structure + aplatie et d’une forte culture interne. • TQM nécessite une volonté forte de la part du sommet stratégique et qui doit être partagée par l’ensemble des salariés de l’entreprise car: VOLONTE = MOTEUR TQM et non pression du client
- 17. • Les outils formels « ISO »: – Le MAQ (Manuel Qualité) – Les processus – Les procédures – Les modes opératoires – Les supports d’enregistrement • Les outils de régulation: – La revue de direction, de processus – Les fiches de progrès – Les fiches de réclamation client – Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification – Les fiches d’actions correctives et préventives • Les outils de mesure: objectifs, indicateurs... (On retrouve cette approche in Q.S.E. Cf. Ohsas 18001 et Iso 14001)
- 18. 3/ L’Assurance qualité • C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France). • Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94: - ISO 9003: qualité au niveau des contrôles en fin de production. - ISO 9002: qualité au niveau du processus de production et des installations. - ISO 9001: conception - développement et après-vente. ValiVdaitléid jiutés qfiun’ à2 0f0in3 2004 Assurance qualité + Amélioration continue = Management de la qualité ...
- 19. Management par les compétences: ISO 9004 Compétence = « la capacité à mettre en oeuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183). Recrutement
Notes de l'éditeur
- Qualité = aptitude à satisfaire les besoins… (exprimés ou implicites) des utilisateurs d ’un produit et/ou service… marchands et non marchands Historique: Une exigence qualité a toujours existé Cf produits de luxes … la qualité est relative. Les travaux statistiques de Fisher et Sewhart Concept de qualité: Juran, Denning, Feigenbaum Contrôle qualité: PRESSION qualité produit + PRESSION réduction des coûts Les cercles de qualité: Réduction des coûts et résolution de problèmes qualité Assurance qualité: PRESSION de normalisation + PRESSION client Qualité totale: VOLONTE amélioration permanente + VOLONTE zéro défaut
- Le management de la qualité Le contrôle qualité Le contrôle se référent à la philosophie du l'école classique Les conséquences d'un mauvais contrôle Interventions autoritaires sur le comportement des opérateurs concernés: réprimandes, mises à pied ou technique (corriger techniquement les risques, les défauts...). A l'heure actuelle, en occident, le contrôle qualité est devenu, le plus souvent, insuffisant pour répondre à l'exigence qualité demandée par le client. Le statu quo sur le simple contrôle qualité semble intenable à l'heure actuelle.
- Exemples de problèmes: Milieu: Pb de place Moyens: Pb d’OI Matière: Cf qualité matière 1ère, Ex activité de service: listing illisible Méthodes: Ex manque d ’auto-contrôle Main d’œuvre (RH): Pb de compétences, de formation, d ’information...
- L'assurance-qualité marque (dans les années 90 en France) une nouvelle étape du processus. Elle s'effectue essentiellement à la demande (on parlera même parfois de pression) du client qui recherche une garantie qualité de la part de son fournisseur. Relation client-fournisseur: On se réfère, le plus souvent, à la norme internationale ISO (International System Operating) qui se décompose en: - ISO 9004: Définition de principes directeurs pour la mise en place d'un système qualité. - ISO 9003: Approche contractuelle de la qualité au niveau des contrôles en fin de production. - ISO 9002: Concerne la qualité au niveau de la production et des installations. - ISO 9001: Ajoute à la norme Iso 9002, la conception/développement et l'après-vente. L'assurance-qualité accentue la tendance constatée avec les cercles de qualité avec davantage d'interactions, de communication horizontale et verticale, une plus grande autonomie des opérationnels... Le risque est de se cantonner à simple changement de façade sans saisir l'opportunité pour faire évoluer le type management et ainsi la culture interne de l'entreprise.
- Activités ajoutant de la valeur Flux d’information MP = Management participatif => implication du personnel PRINCIPES de BASE du MANAGEMENT de la qualité (ISO 9004 et ISO 9001) Ecoute du client: Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes. Leadership: Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de l'organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. Implication du personnel: Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme. Approche processus: Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Management par approche système: Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme. Amélioration continue: L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme. Approche factuelle pour la prise de décision: Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
- Si les cercles qualité ont pu être considérés comme un gadget, il n'en reste pas moins qu'ils marquent une étape importante vers un management plus participatif et un souci de développer les interactions en interne dans chaque entreprise et notamment l'émergence d'un rôle d'animation pour la maîtrise. Ils visent à répondre à des problèmes de qualité mais aussi de réduction des coûts et plus largement d'organisation du travail, de sécurité... Les cercles de qualité apparaissent au Japon dans les années 60 et dans les années 75 en France. Ils sont constitués, sur la base du volontariat dans les unités de travail. Ils sont animés par le supérieur hiérarchique direct. Méthodologie de résolution de problème: recherche de toutes les causes possibles puis recherche des solutions Ex. arbre des causes d ’Ishikawa (5M): Milieu, Moyens, Matière, Méthodes, Main d’oeuvre
- Voie d ’entrée vers l’ISO 9001, 14001 OHSAS 18001 pour: PME Administration publique Démarche: auto-évaluation sur 1000 points avec comme indice la possibilité d ’aller vers l ’ISO lorsque l ’on est au dessus de 450 points (selon l’AFAQ Cf M&S 39 Avril 2004)
- La qualité totale se situe dans le prolongement de l'assurance qualité. Elle vise à étendre l'exigence qualité à tous les échelons hiérarchiques de l'entreprise. Elle cherche également à intégrer cette exigence qualité dès la conception. Se centrer sur le processus (de satisfaction) orienté client et non plus orienté fonction.
- Qualité = aptitude à satisfaire les besoins… (exprimés ou implicites) des utilisateurs d ’un produit et/ou service… marchands et non marchands Historique: Une exigence qualité a toujours existé Cf produits de luxes … la qualité est relative. Les travaux statistiques de Fisher et Sewhart Concept de qualité: Juran, Denning, Feigenbaum Contrôle qualité: PRESSION qualité produit + PRESSION réduction des coûts Les cercles de qualité: Réduction des coûts et résolution de problèmes qualité Assurance qualité: PRESSION de normalisation + PRESSION client Qualité totale: VOLONTE amélioration permanente + VOLONTE zéro défaut
- La qualité totale se situe dans le prolongement de l'assurance qualité. Elle vise à étendre l'exigence qualité à tous les échelons hiérarchiques de l'entreprise. Elle cherche également à intégrer cette exigence qualité dès la conception. Se centrer sur le processus (de satisfaction) orienté client et non plus orienté fonction.
- La qualité totale se situe dans le prolongement de l'assurance qualité. Elle vise à étendre l'exigence qualité à tous les échelons hiérarchiques de l'entreprise. Elle cherche également à intégrer cette exigence qualité dès la conception. Se centrer sur le processus (de satisfaction) orienté client et non plus orienté fonction.
- On assiste donc à une accentuation de la tendance précédente avec notamment la dynamique du développement de la relation client/fournisseur en externe mais aussi en interne. Ici, le changement de tout le système social de l'entreprise au niveau structurel mais aussi culturel est absolument indispensable.
- Les outils formels « ISO »: Les procédures Les modes opératoires Les supports d ’enregistrement Les outils de régulation: La revue de direction Le comité de pilotage Les fiches de progrès Les fiches de réclamation client Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification Les fiches d ’actions correctives et préventives Les outils de mesure: Indicateurs qualité Satisfaction client Les outils de management… De plus en plus présent, notamment avec la norme ISO version 2000
- L'assurance-qualité marque (dans les années 90 en France) une nouvelle étape du processus. Elle s'effectue essentiellement à la demande (on parlera même parfois de pression) du client qui recherche une garantie qualité de la part de son fournisseur. Relation client-fournisseur: On se réfère, le plus souvent, à la norme internationale ISO (International System Operating) qui se décompose en: - ISO 9004: Définition de principes directeurs pour la mise en place d'un système qualité. - ISO 9003: Approche contractuelle de la qualité au niveau des contrôles en fin de production. - ISO 9002: Concerne la qualité au niveau de la production et des installations. - ISO 9001: Ajoute à la norme Iso 9002, la conception/développement et l'après-vente. L'assurance-qualité accentue la tendance constatée avec les cercles de qualité avec davantage d'interactions, de communication horizontale et verticale, une plus grande autonomie des opérationnels... Le risque est de se cantonner à simple changement de façade sans saisir l'opportunité pour faire évoluer le type management et ainsi la culture interne de l'entreprise.