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MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ TOTALE
Définition de la qualité totale
On parle de qualité totale lorsqu'une entreprise travaille pour proposer la
meilleure qualité possible. Cette qualité se retrouve dans l'organisation, la
production, le management et les produits ou services commercialisés.
Opter pour la qualité totale passe par la recherche d'amélioration continue à
tous les niveaux de l'entreprise.
Ces actions ont un seul but : satisfaire la clientèle.
 La qualité totale est une approche globale qui a besoin de la participation de
tous les employés pour obtenir de meilleurs résultats et donc une amélioration
continue.
Parmi Les méthodes de la qualité total :
LeManagement par la qualité total OU Le
TQM (Total Quality Management)
Le TQM, Total Quality Management, est l'ensemble des moyens mis en œuvre
par une entreprise pour tendre vers la qualité totale. Parmi ces moyens, on
retrouve :
• la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks,
• l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail,
• l'amélioration constante des produits ou des services commercialisés.
Historique Du Management par la qualité totale – TQM
C'est au Japon en 1949 que naissent les concepts connus sous les noms actuels
de total quality management .
Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, Quand les soldats américains
viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de
Corée, TOYOTA fondateur de la désormais célèbre société TOYOTA y voit un marché
potentiel de besoins auxquels il peut subvenir. Il demande alors à l'un de ses
ingénieurs, Taiichi Ohno, de mettre en place un modèle différent du fordisme et
adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque. Ce dernier créera un mode
d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes fondamentaux est la
minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle aujourd'hui a fait ses
preuves sous le nom plus répandu de toyotisme.
La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image des « cinq zéro
olympique »
La nouvelle conception de la qualité :
 Zéro défaut (fabrication sans faille)
 Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)
 Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)
 Zéro papier (réduction des opérations administratives)
 Zéro délai (ne pas faire attendre)
LES PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE
Principe 1 : orientationclient
Satisfaction des exigences et attentes des clients
Principe 2 : leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l’organisme.
Principe 3 : implication du personnel :
totale implication du personnel et utilisation de son aptitude, au profit de
l’organisme.
Principe 4 : approche processus:
Un résultat est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
Principe 5 : management par approche système :
Identifier comprendre et gérer des processus unis comme un système, contribue à
l’efficacité de l’organisme à atteindre ses objectifs.
LES PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE
Principe 6 : amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un
organisme soit un objectif permanent de l’organisme.
Principe 7 : approcheconcrète pour la prise de décision :
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations,
c’est pour cela l’entreprise doit garantir que les données et les informations sont
suffisamment exactes et fiables.
Principe 8 : relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs:
Un organisme et ses fournisseurs sont inter dépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à
créer de la valeur équilibrent les gains à court terme et des considérations à
long terme.
• Le coût de prévention des défaillances
• Formation du personnel
• Amélioration de l’information
• Maintenance du matériel ;
• Administration du service qualité.
LES COUTS DE LA QUALITE TOTALE
On distingue :
• La série des normes ISO 9000 est très souvent appliquée pour la mise
sur pied de systèmes qualité. À ce jour, plus de 600 000 systèmes ont
été établis selon ces normes dans le monde, plus de la moitié étant
certifiés.
• Elles sont applicables à toutes les branches de l’économie.
• Elles décrivent de quels éléments un système qualité doit être
composé. Considérées comme un tout, elles constituent une marche à
suivre pour la mise sur pied et l’application du management de la
qualité et formulent des exigences générales pour l’assurance de
la qualité.
Management de la qualité Selon l’exempleISO9000
Qualité Totale du Groupe
ROYAL AIR MAROC
La RAM vise l’amélioration, continue ses prestations clients en
s’appuyant sur une démarche qualité totale dans tous ses
secteurs d’activités.
Cette démarche vise deux objectifs permanents :
• Continuer à garantir un niveau de qualité de service sans
cesse, améliorer, apprécié et reconnue par la clientèle.
• Faire de la satisfaction client un réflexe naturel, présent dans
tous les esprits du personnel et à tous les niveaux de
fonctionnements quotidien de l’Entreprise.
 la RAM a engagé un processus global de certification de ses
métiers par leur mise en conformité avec les normes d’assurances
qualité les plus élevées dans l’industrie du transport aérien.
 Elle est la première compagnie Maghrébine et Africaine à être
certifiée par l’IOSA (IATA Operational Safety Audit)
 En mars 2006, la RAM a réalisé un programme qualité à travers des
audits semestriels dans l’intervalle menés par l’organisme
certificateur, BVQI International(Bureau Veritas Quality
International)
 Une certification ISO permet de garantir la conformité :
•d'un produit,
•d'une service,
•d'une organisation,
•d'un processus.
Une entreprise certifiée est une entreprise qui répond aux exigences
réglementaires de la certification ISO.
Quelques précisions
 Une certification ISO est valable 3 ans
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  • 1. MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ TOTALE
  • 2. Définition de la qualité totale On parle de qualité totale lorsqu'une entreprise travaille pour proposer la meilleure qualité possible. Cette qualité se retrouve dans l'organisation, la production, le management et les produits ou services commercialisés. Opter pour la qualité totale passe par la recherche d'amélioration continue à tous les niveaux de l'entreprise. Ces actions ont un seul but : satisfaire la clientèle.  La qualité totale est une approche globale qui a besoin de la participation de tous les employés pour obtenir de meilleurs résultats et donc une amélioration continue.
  • 3. Parmi Les méthodes de la qualité total : LeManagement par la qualité total OU Le TQM (Total Quality Management)
  • 4. Le TQM, Total Quality Management, est l'ensemble des moyens mis en œuvre par une entreprise pour tendre vers la qualité totale. Parmi ces moyens, on retrouve : • la réduction du gaspillage, l'excellente gestion des stocks, • l'optimisation du temps de travail et des conditions de travail, • l'amélioration constante des produits ou des services commercialisés.
  • 5. Historique Du Management par la qualité totale – TQM C'est au Japon en 1949 que naissent les concepts connus sous les noms actuels de total quality management . Après la défaite de la Seconde Guerre mondiale, Quand les soldats américains viennent occuper le territoire nippon comme poste stratégique lors de la guerre de Corée, TOYOTA fondateur de la désormais célèbre société TOYOTA y voit un marché potentiel de besoins auxquels il peut subvenir. Il demande alors à l'un de ses ingénieurs, Taiichi Ohno, de mettre en place un modèle différent du fordisme et adapté aux contraintes socio-économiques de l'époque. Ce dernier créera un mode d'organisation appelé Ohnisme dont un des principes fondamentaux est la minimisation des pertes par une qualité absolue. Ce modèle aujourd'hui a fait ses preuves sous le nom plus répandu de toyotisme.
  • 6. La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image des « cinq zéro olympique » La nouvelle conception de la qualité :  Zéro défaut (fabrication sans faille)  Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)  Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)  Zéro papier (réduction des opérations administratives)  Zéro délai (ne pas faire attendre)
  • 7. LES PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE Principe 1 : orientationclient Satisfaction des exigences et attentes des clients Principe 2 : leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Principe 3 : implication du personnel : totale implication du personnel et utilisation de son aptitude, au profit de l’organisme. Principe 4 : approche processus: Un résultat est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Principe 5 : management par approche système : Identifier comprendre et gérer des processus unis comme un système, contribue à l’efficacité de l’organisme à atteindre ses objectifs.
  • 8. LES PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE Principe 6 : amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme. Principe 7 : approcheconcrète pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations, c’est pour cela l’entreprise doit garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables. Principe 8 : relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: Un organisme et ses fournisseurs sont inter dépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.
  • 9. • Le coût de prévention des défaillances • Formation du personnel • Amélioration de l’information • Maintenance du matériel ; • Administration du service qualité. LES COUTS DE LA QUALITE TOTALE On distingue :
  • 10. • La série des normes ISO 9000 est très souvent appliquée pour la mise sur pied de systèmes qualité. À ce jour, plus de 600 000 systèmes ont été établis selon ces normes dans le monde, plus de la moitié étant certifiés. • Elles sont applicables à toutes les branches de l’économie. • Elles décrivent de quels éléments un système qualité doit être composé. Considérées comme un tout, elles constituent une marche à suivre pour la mise sur pied et l’application du management de la qualité et formulent des exigences générales pour l’assurance de la qualité. Management de la qualité Selon l’exempleISO9000
  • 11. Qualité Totale du Groupe ROYAL AIR MAROC
  • 12. La RAM vise l’amélioration, continue ses prestations clients en s’appuyant sur une démarche qualité totale dans tous ses secteurs d’activités. Cette démarche vise deux objectifs permanents : • Continuer à garantir un niveau de qualité de service sans cesse, améliorer, apprécié et reconnue par la clientèle. • Faire de la satisfaction client un réflexe naturel, présent dans tous les esprits du personnel et à tous les niveaux de fonctionnements quotidien de l’Entreprise.
  • 13.  la RAM a engagé un processus global de certification de ses métiers par leur mise en conformité avec les normes d’assurances qualité les plus élevées dans l’industrie du transport aérien.  Elle est la première compagnie Maghrébine et Africaine à être certifiée par l’IOSA (IATA Operational Safety Audit)  En mars 2006, la RAM a réalisé un programme qualité à travers des audits semestriels dans l’intervalle menés par l’organisme certificateur, BVQI International(Bureau Veritas Quality International)
  • 14.  Une certification ISO permet de garantir la conformité : •d'un produit, •d'une service, •d'une organisation, •d'un processus. Une entreprise certifiée est une entreprise qui répond aux exigences réglementaires de la certification ISO. Quelques précisions  Une certification ISO est valable 3 ans
  • 15. Merci pour votre attention