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                    Introduction
                          à
                     la Qualité
                                Master Ingénierie de plate-forme

              Charles Duchêne                                         12 octobre 2011




  PLAN DU COURS :
    Définition de la qualité
                                                Evolution de la qualité

       Enjeux
                                                             Un peu de
                                                              vocabulaire

 Les concepts
  qualité
                                                          Les grands
                                                           principes
                                                                               2/42
                   Quelques outils
                                              L’ISO 9001




  Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


  DÉFINITION DE LA QUALITÉ :

  Pas de définition univoque !

     Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins
      caractéristique ».

     Degré d’excellence ou conformité aux exigences.

     Qualitatif vs Quantitatif.


                                                                               3/42




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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

Selon la norme ISO 9001 :

   « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
    intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000)

 Caractéristique intrinsèque =
trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ou
quantitative).
 Caractéristique attribuée =

ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’un
produit par exemple).
 Exigences        = besoins       ou  attentes    formulés,
  habituellement implicites, ou imposés.
 Notion de satisfaction client.                                              4/42




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EVOLUTION DE LA QUALITÉ :
   Ere artisanale




Fabrication sur demande et sur-mesure.

Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire.

Faibles contraintes économique.

   L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins                 5/42
    du client.




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   Ere industrielle

Beaucoup de clients pour peu de produits.

Organisation du travail (Taylorisme).

Production accrue et plus rapide (concurrence et
rentabilité).




 Amélioration de la productivité au détriment d’une
  baisse de la qualité.                                                       6/42

 Création de services de contrôle.




                                                                                             2
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    Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




      Ere contemporaine



   Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre,
   concurrence croissante.

   Le client passe d’une situation de non-
   choix à une situation de super choix.

   La     Qualité      comme               outil      de
   compétitivité indispensable.
                                                                                 7/42




    Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


   EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :
      Inspection (début du XXème siècle) : détection des
       défauts  réaction

      Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques
        conformité aux spécifications

      Assurance Qualité (années 1950) : prévention +
       coordination  garantie de conformité

      Management de la Qualité (années 1980) : stratégie +
       gestion globale + satisfaction client  excellence (0
                                                                                 8/42
       défaut)




    Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


   ENJEUX :
      Satisfaction client = répondre à des besoins.
Satisfaction
               Besoin latent, potentiel



               Besoin explicite : attentes exprimées



               Besoin implicite : ce qui est du = le minimum


                                                          Exigence
                                                                                 9/42




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     Maîtriser ses coûts de fonctionnement.

  Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) +
  Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE

  La qualité  prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer…

            Couts de prévention =      Couts de correction
            = Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA.


                                                                                 10/42




   Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


Temps



               PREVENTIF
                                                                         Marge
               DETECTION
              DES ERREURS
                                                                 PREVENTIF



                CURATIF
                                                                 DETECTION
                                                                DES ERREURS

                                                                   CURATIF

                     Faire bien la première fois = gain de temps !!!             11/42




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  UN PEU DE VOCABULAIRE :
  "Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible,
  qui semble n'être inventé que pour en défendre les
  approches."
  Voltaire - Essai sur la poésie épique

     Définitions normalisées (ISO 9000) :

     ISO : Organisme international de normalisation.
      Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.

     EFFICACITE : niveau de réalisation des activités
      planifiées et d'obtention des résultats escomptés.                         12/42




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   EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les
    ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif.

   ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs
    et relations entre les personnes.

   PRODUIT : résultat d'un processus.
    Note : le service est considéré comme un produit.

   SYSTEME : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.

   SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant
    d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces
                                                                         13/42
    objectifs.




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et
    contrôler un organisme.

   MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités
    coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un
    organisme en matière de qualité.

   ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management
    de la qualité visant à donner confiance en ce que les
    exigences pour la qualité seront satisfaites.

   AMELIORATION CONTINUE : activité régulière
    permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux                  14/42
    exigences.




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   CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.

   NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.

   ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à
    éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou
    d'une autre situation potentielle indésirable

   PROCEDURE : manière spécifiée d'effectuer une
    activité ou un processus.



                                                                         15/42




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LES CONCEPTS QUALITÉ
   Définition du client :

   Une personne ou un groupe de personne.
   Une organisation

D’une manière générale, l’organisme ou la personne qui
reçoit un produit (et donc qui attend quelque chose de
l’organisation).
                                        CLIENT
                           exprime                       achat

                            BESOINS                   REPONSES                   16/42
                                       satisfaction




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    Schématisation de l’organisation : l’approche processus

 PROCESSUS : ensemble d'activités corrélées ou
 interactives qui transforme des éléments d'entrée en
 éléments de sortie

          Procédure                  Processus                   Produit
       Manière spécifiée                                         Résultat d’un
       d’effectuer  une                                          processus.
       activité ou un
       processus.
                  Mesure                         Mesure

       Données                  Valeur                           Données
       d’entrée                 ajoutée                          de sortie
                                                                                 17/42
                                                          Produit/Service
                           Produit non conforme




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

    La cartographie des processus




                                                                                 18/42




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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

     Un exemple de cartographie des processus :
     Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr)




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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Les processus de réalisation dans les plates-formes

   Prestation de service (mise à disposition de matériel,
    réalisation de prestations).

   Recherche et Développement (ce qui fait vivre les
    plates-formes, une solution de rester toujours à la
    pointe de la technologie).



                                                                             20/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   La roue de Deming

William E. Deming : statisticien américain (1900-1993).

   Participe à l’effort américain de reconstruction de la
    puissance industrielle japonaise dès 1947.

   Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le
    management.

   Succès retentissant des techniques
    de management développées par
                                                                             21/42
    Deming.




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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




    Performance




                                                  Amélioration
                                                  continue




                                                            Temps
                                                                             22/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs

   Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la
    Direction

   Vérifier : mesurer (audit, indicateurs)

   Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la
    stratégie

                               Chaque processus à ses
   Ecoute client              indicateurs qui permettent d’en               23/42
                               évaluer la performance.




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


LES GRANDS PRINCIPES :

   La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche
    qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de
    la Direction, implication du personnel, dynamique collective.

   Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel
    établit une vision à moyen terme, défini des objectifs
    raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait
    les contributions des ses subordonnés.

   Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
    qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
    satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-           24/42
    devant de leurs attentes.




                                                                                             8
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


QUELQUES OUTILS :
 Feuille de relevé de données
Pour collecter et organiser les données existantes ou issues
d’observations.

Description : collecte de faits convertis en données chiffrées.

Organisation des données collectées sous forme de courbe
(phénomène continu), diagramme, histogramme…

Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout est
mesurable, quantifiable.
                                                                             25/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




 QQOQCP
Pour décrire une situation, un problème, un sujet…

Quoi ? (objet, nature, quantité…)
Qui ? (caractéristique, nombre, personne…)
Où ? (lieu, étape du processus…)
Quand ? (durée, date, fréquence…)
Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?)
Pourquoi ? (finalité, but)

Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et                  26/42
d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation.




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




  Diagramme de Gantt
Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que
l’on s’est fixé.




                                                                             27/42




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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001


L’ISO 9001 :




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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




               ISO 9001

                                                     Bonnes pratiques
           Efficacité de                             (métier)
           l’organisation

                                                      Compétence,
                                                      fiabilité




La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle
décrit les fonctions et les relations organisationnelles à
l'intérieur d'une entité pour un fonctionnement efficace.
                                                                             29/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Le système documentaire de l’ISO 9001 :



                             Manuel Qualité



                               Procédures


                            Modes opératoires


                                                                             30/42
                             Enregistrements




                                                                                            10
13/10/2011




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




 Le manuel qualité :
Document spécifiant le système de management de la
qualité d'un organisme.

Il présente :
- le système de management de la qualité,

- la politique qualité,

- les processus et leurs interactions,

- la documentation mise en place pour garantir
   l’efficacité du système…
                                                                             31/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




 Les procédures :
Manière spécifique d’effectuer une activité ou un
processus.
(QUI FAIT QUOI ?)

6 procédures obligatoires
 Gestion des documents
 Gestion des enregistrements
 Audit interne
 Gestion des non conformités
 Actions correctives
                                                                             32/42
 Actions préventives




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




 Les modes opératoires :
Support d’information nécessaire au respect des « règles
de l’art ».
(COMMENT ?)




Description détaillée des actions nécessaires à l’obtention
d’un résultat (la recette de cuisine par exemple).

                                                                             33/42




                                                                                            11
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




 Les enregistrements :
Document faisant état des résultats obtenus                        ou
apportant la preuve de la réalisation d’une activité.

Exemple : bon d’intervention du service de maintenance,
facture, fiche de non-conformité, relevé de température…

Pas nécessairement sous format papier !


                                                                             34/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




 L’ISO 9001 c’est :
 Des processus
IDENTIFIÉS (description et interactions),
MAITRISÉS (méthodes définies),
MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en                         place     d’une
surveillance et d’un pilotage).

Des documents
ADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion),
MAITRISÉS (mise à jour, gestion),
                                                                             35/42
UTILES (en fonction du risque pour la qualité).




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Les chapitres de la norme :

   Responsabilité et engagement de la Direction

Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs
généraux exprimés par la Direction).

Mettre à disposition les ressources nécessaires (en
particulier un Responsable Management de la Qualité).

Détecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients.                                                                     36/42




                                                                                            12
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la
démarche et les communiquer.

Nommer un responsable qualité (il fait partie de
l’encadrement).

Assurer la communication en interne.

Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité
du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de
Direction).                                                                  37/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Gestion des compétences

Définir les compétences requises pour garantir la qualité
de l’activité.

Identifier les besoins en formation.

Evaluer l’efficacité des actions entreprises.

Sensibiliser le personnel.
                                                                             38/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Gestion de l’environnement de travail

Allouer les installations requises pour obtenir la
conformité du produit/service (infrastructures disponibles,
entretenues, suffisantes…).

   Achats

Garantir la conformité des produits achetés aux exigences
spécifiées.

Définir les critères et exigences du produits (ou service),
                                                                             39/42
évaluer les fournisseurs.




                                                                                            13
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Surveillance et mesure

Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de
satisfaction, boite à suggestion…).

Evaluer la performance du système de management de
la qualité (audit interne).

Evaluer la performance des processus et la qualité des
produits (indicateurs).
                                                                             40/42




Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001




   Maitrise du produit non conforme

Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme
(pour éviter son utilisation).


Evaluer les effets
potentiels de
l’utilisation du
produit non
conforme.
                                                                             41/42




     MERCI de
       votre
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                 QUESTIONS ???
                                                                             42/42




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Introduction à la qualité

  • 1. 13/10/2011 Introduction à la Qualité Master Ingénierie de plate-forme Charles Duchêne 12 octobre 2011 PLAN DU COURS :  Définition de la qualité  Evolution de la qualité  Enjeux  Un peu de vocabulaire  Les concepts qualité  Les grands principes 2/42  Quelques outils  L’ISO 9001 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 DÉFINITION DE LA QUALITÉ : Pas de définition univoque !  Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins caractéristique ».  Degré d’excellence ou conformité aux exigences.  Qualitatif vs Quantitatif. 3/42 1
  • 2. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Selon la norme ISO 9001 :  « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000)  Caractéristique intrinsèque = trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ou quantitative).  Caractéristique attribuée = ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’un produit par exemple).  Exigences = besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés.  Notion de satisfaction client. 4/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 EVOLUTION DE LA QUALITÉ :  Ere artisanale Fabrication sur demande et sur-mesure. Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire. Faibles contraintes économique.  L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins 5/42 du client. Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Ere industrielle Beaucoup de clients pour peu de produits. Organisation du travail (Taylorisme). Production accrue et plus rapide (concurrence et rentabilité).  Amélioration de la productivité au détriment d’une baisse de la qualité. 6/42  Création de services de contrôle. 2
  • 3. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Ere contemporaine Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre, concurrence croissante. Le client passe d’une situation de non- choix à une situation de super choix. La Qualité comme outil de compétitivité indispensable. 7/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :  Inspection (début du XXème siècle) : détection des défauts  réaction  Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques  conformité aux spécifications  Assurance Qualité (années 1950) : prévention + coordination  garantie de conformité  Management de la Qualité (années 1980) : stratégie + gestion globale + satisfaction client  excellence (0 8/42 défaut) Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 ENJEUX :  Satisfaction client = répondre à des besoins. Satisfaction Besoin latent, potentiel Besoin explicite : attentes exprimées Besoin implicite : ce qui est du = le minimum Exigence 9/42 3
  • 4. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Maîtriser ses coûts de fonctionnement. Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) + Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE La qualité  prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer… Couts de prévention = Couts de correction = Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA. 10/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Temps PREVENTIF Marge DETECTION DES ERREURS PREVENTIF CURATIF DETECTION DES ERREURS CURATIF Faire bien la première fois = gain de temps !!! 11/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 UN PEU DE VOCABULAIRE : "Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible, qui semble n'être inventé que pour en défendre les approches." Voltaire - Essai sur la poésie épique  Définitions normalisées (ISO 9000) :  ISO : Organisme international de normalisation. Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.  EFFICACITE : niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés. 12/42 4
  • 5. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif.  ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes.  PRODUIT : résultat d'un processus. Note : le service est considéré comme un produit.  SYSTEME : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.  SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces 13/42 objectifs. Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.  MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.  ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.  AMELIORATION CONTINUE : activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux 14/42 exigences. Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.  NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.  ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable  PROCEDURE : manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus. 15/42 5
  • 6. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 LES CONCEPTS QUALITÉ  Définition du client :  Une personne ou un groupe de personne.  Une organisation D’une manière générale, l’organisme ou la personne qui reçoit un produit (et donc qui attend quelque chose de l’organisation). CLIENT exprime achat BESOINS REPONSES 16/42 satisfaction Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Schématisation de l’organisation : l’approche processus PROCESSUS : ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie Procédure Processus Produit Manière spécifiée Résultat d’un d’effectuer une processus. activité ou un processus. Mesure Mesure Données Valeur Données d’entrée ajoutée de sortie 17/42 Produit/Service Produit non conforme Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  La cartographie des processus 18/42 6
  • 7. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Un exemple de cartographie des processus : Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr) 19/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Les processus de réalisation dans les plates-formes  Prestation de service (mise à disposition de matériel, réalisation de prestations).  Recherche et Développement (ce qui fait vivre les plates-formes, une solution de rester toujours à la pointe de la technologie). 20/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  La roue de Deming William E. Deming : statisticien américain (1900-1993).  Participe à l’effort américain de reconstruction de la puissance industrielle japonaise dès 1947.  Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le management.  Succès retentissant des techniques de management développées par 21/42 Deming. 7
  • 8. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Performance Amélioration continue Temps 22/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs  Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la Direction  Vérifier : mesurer (audit, indicateurs)  Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la stratégie Chaque processus à ses  Ecoute client indicateurs qui permettent d’en 23/42 évaluer la performance. Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 LES GRANDS PRINCIPES :  La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de la Direction, implication du personnel, dynamique collective.  Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel établit une vision à moyen terme, défini des objectifs raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait les contributions des ses subordonnés.  Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au- 24/42 devant de leurs attentes. 8
  • 9. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 QUELQUES OUTILS :  Feuille de relevé de données Pour collecter et organiser les données existantes ou issues d’observations. Description : collecte de faits convertis en données chiffrées. Organisation des données collectées sous forme de courbe (phénomène continu), diagramme, histogramme… Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout est mesurable, quantifiable. 25/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  QQOQCP Pour décrire une situation, un problème, un sujet… Quoi ? (objet, nature, quantité…) Qui ? (caractéristique, nombre, personne…) Où ? (lieu, étape du processus…) Quand ? (durée, date, fréquence…) Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?) Pourquoi ? (finalité, but) Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et 26/42 d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation. Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Diagramme de Gantt Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que l’on s’est fixé. 27/42 9
  • 10. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 L’ISO 9001 : 28/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 ISO 9001 Bonnes pratiques Efficacité de (métier) l’organisation Compétence, fiabilité La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle décrit les fonctions et les relations organisationnelles à l'intérieur d'une entité pour un fonctionnement efficace. 29/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Le système documentaire de l’ISO 9001 : Manuel Qualité Procédures Modes opératoires 30/42 Enregistrements 10
  • 11. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Le manuel qualité : Document spécifiant le système de management de la qualité d'un organisme. Il présente : - le système de management de la qualité, - la politique qualité, - les processus et leurs interactions, - la documentation mise en place pour garantir l’efficacité du système… 31/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Les procédures : Manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus. (QUI FAIT QUOI ?) 6 procédures obligatoires  Gestion des documents  Gestion des enregistrements  Audit interne  Gestion des non conformités  Actions correctives 32/42  Actions préventives Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Les modes opératoires : Support d’information nécessaire au respect des « règles de l’art ». (COMMENT ?) Description détaillée des actions nécessaires à l’obtention d’un résultat (la recette de cuisine par exemple). 33/42 11
  • 12. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Les enregistrements : Document faisant état des résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité. Exemple : bon d’intervention du service de maintenance, facture, fiche de non-conformité, relevé de température… Pas nécessairement sous format papier ! 34/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  L’ISO 9001 c’est :  Des processus IDENTIFIÉS (description et interactions), MAITRISÉS (méthodes définies), MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en place d’une surveillance et d’un pilotage). Des documents ADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion), MAITRISÉS (mise à jour, gestion), 35/42 UTILES (en fonction du risque pour la qualité). Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Les chapitres de la norme :  Responsabilité et engagement de la Direction Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs généraux exprimés par la Direction). Mettre à disposition les ressources nécessaires (en particulier un Responsable Management de la Qualité). Détecter, analyser et prendre en compte des exigences clients. 36/42 12
  • 13. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001 Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la démarche et les communiquer. Nommer un responsable qualité (il fait partie de l’encadrement). Assurer la communication en interne. Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de Direction). 37/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Gestion des compétences Définir les compétences requises pour garantir la qualité de l’activité. Identifier les besoins en formation. Evaluer l’efficacité des actions entreprises. Sensibiliser le personnel. 38/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Gestion de l’environnement de travail Allouer les installations requises pour obtenir la conformité du produit/service (infrastructures disponibles, entretenues, suffisantes…).  Achats Garantir la conformité des produits achetés aux exigences spécifiées. Définir les critères et exigences du produits (ou service), 39/42 évaluer les fournisseurs. 13
  • 14. 13/10/2011 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Surveillance et mesure Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de satisfaction, boite à suggestion…). Evaluer la performance du système de management de la qualité (audit interne). Evaluer la performance des processus et la qualité des produits (indicateurs). 40/42 Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001  Maitrise du produit non conforme Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme (pour éviter son utilisation). Evaluer les effets potentiels de l’utilisation du produit non conforme. 41/42 MERCI de votre attention. QUESTIONS ??? 42/42 14