L'environnement actuel des entreprises est constitué : de clients de plus en plus exigeants ; d'un besoin de services associés de plus en plus important ; d'une concurrence de plus en plus forte ; d'un marché de plus en plus international ; d'un contexte économique de plus en plus incertain. D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.16/03/20114Version 5.0
L'environnement actuel des entreprises est constitué : de clients de plus en plus exigeants ; d'un besoin de services associés de plus en plus important ; d'une concurrence de plus en plus forte ; d'un marché de plus en plus international ; d'un contexte économique de plus en plus incertain. D’où la nécessité pour les entreprises performantes de mettre en place un système qualité pertinent.16/03/20114Version 5.0
Améliorer la qualité en termes d'organisation du travail à travers le développement des ressources humaines : la gestion des compétences demande une analyse du travail dans le but de mettre en place les outils d'amélioration et de régulation de bonnes pratiques professionnelles. pour cela, il faut avoir identifié les besoins de l'organisation et des savoir-faire disponibles, c'est-à-dire les capacités que les salariés mettent en œuvre en situation de travail pour atteindre les objectifs. Il s'agit également de promouvoir l'incitation à l'effort individuel autant que la stimulation de la coopération pour rendre cohérente la démarche de management des compétences.
Vous êtes chef d’entreprise ou manager, et vous souhaitez faire progresser votre entreprise.
Vous êtes responsable qualité mais peu familier avec l’ISO 9001.
Vous avez entendu parler de qualité ou ISO 9001 et vous cherchez à en savoir plus.
Le jargon de la norme vous fait peur, etc…
Alors cette FORMATION simple peut vous aider!
PMP
Management de la qualité
Le management de la qualité du projet comprend les processus et les activités de l’organisation réalisatrice qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, de façon à ce que le projet satisfasse aux besoins pour lesquels il a été entrepris.
Basé sur le PMBOK 5th edition
Qualité : Enjeux, Avantages, Inconvénients, Vocabulaire, Définition, Historique et évolutions, Concepts, Quelques outils, Système Qualité, Normes et référentiels
Jeu résolution de problèmes_ outils qualité.pdfCIPE
Une étude de cas interactive pour se familiariser avec une méthode de résolution de problèmes efficace et les 7 outils de la qualité.
Puissance 7 est une mise en situation dans laquelle les participants doivent résoudre un problème de qualité de livraison à leurs clients. Une pédagogie très structurée aide à identifier les conditions d’utilisation des 7 outils de la qualité (QQOQCP, Relevés, Graphiques & Pareto, 5 Pourquoi, Causes-effet, Brainstorming, Matrice), ainsi que la démarche générale de résolution de problème.
L’objectif de Puissance 7 est de faire pratiquer la résolution de problème aux participants. La pratique leur permet de mieux s’approprier la démarche ainsi que les outils.
En fin de formation, le participant sera capable de :
Suivre les phases et les étapes de la méthode de résolution de problème
Appliquer les 7 outils de la qualité : QQOQCP, Relevés, Graphiques & Pareto, 5 Pourquoi, Causes-effet, Brainstorming, Matrice
Management des risque etude de cas 1 - MOSAR/MADS Ibtissam El HASSANI
MOSAR Méthode Organisée Systémique d’Analyse des Risques
La méthode MOSAR est proposée par Pierre PERILHON. Elle s'appuie sur la méthodologie d'analyse des dysfonctionnements des systèmes (MADS).
Méthode pour analyser et neutraliser les risques techniques dans les installations humaines, aussi bien au stade de leur conception que sur des installations existantes.
La méthode MOSAR s'articule autour d'une vision macroscopique des risques et une vision microscopique des risques.
La vision macroscopique :
consiste à réaliser une analyse des risques principaux.
La vision microscopique :
consiste à réaliser une analyse détaillée de tous les dysfonctionnements techniques et opératoires apparus au cours du premier module. Au cours de cette phase, des outils particuliers et spécifiques sont mis en œuvre (AMDEC, HAZOP, Arbre des causes, Arbre des défaillances, etc.).
Au sein de toute organisation, cette approche par processus permet de
- Décloisonner en développant les visions transversales
- Clarifier les attentes/exigences clients (externes et internes)
- Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités
- Définir les marges de manœuvre et les ressources nécessaires
- Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre aux aléas dans une démarche positive et concertée
- Promouvoir l'enchaînement logique d'actions visant à satisfaire les clients
- Le choix des processus clés, alignés sur la stratégie, partagés par tous, favorise la concentration des énergies vers l'atteinte d'objectifs communs
Améliorer la qualité en termes d'organisation du travail à travers le développement des ressources humaines : la gestion des compétences demande une analyse du travail dans le but de mettre en place les outils d'amélioration et de régulation de bonnes pratiques professionnelles. pour cela, il faut avoir identifié les besoins de l'organisation et des savoir-faire disponibles, c'est-à-dire les capacités que les salariés mettent en œuvre en situation de travail pour atteindre les objectifs. Il s'agit également de promouvoir l'incitation à l'effort individuel autant que la stimulation de la coopération pour rendre cohérente la démarche de management des compétences.
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Puissance 7 est une mise en situation dans laquelle les participants doivent résoudre un problème de qualité de livraison à leurs clients. Une pédagogie très structurée aide à identifier les conditions d’utilisation des 7 outils de la qualité (QQOQCP, Relevés, Graphiques & Pareto, 5 Pourquoi, Causes-effet, Brainstorming, Matrice), ainsi que la démarche générale de résolution de problème.
L’objectif de Puissance 7 est de faire pratiquer la résolution de problème aux participants. La pratique leur permet de mieux s’approprier la démarche ainsi que les outils.
En fin de formation, le participant sera capable de :
Suivre les phases et les étapes de la méthode de résolution de problème
Appliquer les 7 outils de la qualité : QQOQCP, Relevés, Graphiques & Pareto, 5 Pourquoi, Causes-effet, Brainstorming, Matrice
Management des risque etude de cas 1 - MOSAR/MADS Ibtissam El HASSANI
MOSAR Méthode Organisée Systémique d’Analyse des Risques
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Méthode pour analyser et neutraliser les risques techniques dans les installations humaines, aussi bien au stade de leur conception que sur des installations existantes.
La méthode MOSAR s'articule autour d'une vision macroscopique des risques et une vision microscopique des risques.
La vision macroscopique :
consiste à réaliser une analyse des risques principaux.
La vision microscopique :
consiste à réaliser une analyse détaillée de tous les dysfonctionnements techniques et opératoires apparus au cours du premier module. Au cours de cette phase, des outils particuliers et spécifiques sont mis en œuvre (AMDEC, HAZOP, Arbre des causes, Arbre des défaillances, etc.).
Au sein de toute organisation, cette approche par processus permet de
- Décloisonner en développant les visions transversales
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- Développer le valeur ajoutée de « toutes » les activités
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- Améliorer la performance et l'efficacité des activités, savoir engager une démarche d’optimisation, savoir déployer un système d'information cohérent, mieux répondre aux aléas dans une démarche positive et concertée
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Les 10 bonnes raisons de se faire certifier iso 9001 ecoute & qualitéEcoute & Qualité
Pour quelles raisons toute entreprise devrait se lancer dans une démarche de certification iso 9001
En 10 points fondamentaux, vous saurez tout et serez convaincus...
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Le document présente le logiciel QPR de gestion de performance et de construction et d'alimentation de tableaux de bord dynamiques sur Internet. IMNET (www.imnet.fr)est distributeur officiel de QPR en France.
Business breakfast le management par les valeurs mementotipsmarketing
Compte rendu du Business Breakfast du 3 octobre 2014 organisé par le cabinet MANEGERE
Thème : Le Management par les valeurs
Lieu : Péniche Le Quai à Paris
1. 13/10/2011
Introduction
à
la Qualité
Master Ingénierie de plate-forme
Charles Duchêne 12 octobre 2011
PLAN DU COURS :
Définition de la qualité
Evolution de la qualité
Enjeux
Un peu de
vocabulaire
Les concepts
qualité
Les grands
principes
2/42
Quelques outils
L’ISO 9001
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
DÉFINITION DE LA QUALITÉ :
Pas de définition univoque !
Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins
caractéristique ».
Degré d’excellence ou conformité aux exigences.
Qualitatif vs Quantitatif.
3/42
1
2. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Selon la norme ISO 9001 :
« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000)
Caractéristique intrinsèque =
trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ou
quantitative).
Caractéristique attribuée =
ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’un
produit par exemple).
Exigences = besoins ou attentes formulés,
habituellement implicites, ou imposés.
Notion de satisfaction client. 4/42
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
EVOLUTION DE LA QUALITÉ :
Ere artisanale
Fabrication sur demande et sur-mesure.
Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire.
Faibles contraintes économique.
L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins 5/42
du client.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Ere industrielle
Beaucoup de clients pour peu de produits.
Organisation du travail (Taylorisme).
Production accrue et plus rapide (concurrence et
rentabilité).
Amélioration de la productivité au détriment d’une
baisse de la qualité. 6/42
Création de services de contrôle.
2
3. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Ere contemporaine
Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre,
concurrence croissante.
Le client passe d’une situation de non-
choix à une situation de super choix.
La Qualité comme outil de
compétitivité indispensable.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :
Inspection (début du XXème siècle) : détection des
défauts réaction
Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques
conformité aux spécifications
Assurance Qualité (années 1950) : prévention +
coordination garantie de conformité
Management de la Qualité (années 1980) : stratégie +
gestion globale + satisfaction client excellence (0
8/42
défaut)
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
ENJEUX :
Satisfaction client = répondre à des besoins.
Satisfaction
Besoin latent, potentiel
Besoin explicite : attentes exprimées
Besoin implicite : ce qui est du = le minimum
Exigence
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4. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Maîtriser ses coûts de fonctionnement.
Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) +
Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE
La qualité prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer…
Couts de prévention = Couts de correction
= Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Temps
PREVENTIF
Marge
DETECTION
DES ERREURS
PREVENTIF
CURATIF
DETECTION
DES ERREURS
CURATIF
Faire bien la première fois = gain de temps !!! 11/42
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
UN PEU DE VOCABULAIRE :
"Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible,
qui semble n'être inventé que pour en défendre les
approches."
Voltaire - Essai sur la poésie épique
Définitions normalisées (ISO 9000) :
ISO : Organisme international de normalisation.
Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.
EFFICACITE : niveau de réalisation des activités
planifiées et d'obtention des résultats escomptés. 12/42
4
5. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif.
ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs
et relations entre les personnes.
PRODUIT : résultat d'un processus.
Note : le service est considéré comme un produit.
SYSTEME : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.
SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant
d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces
13/42
objectifs.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et
contrôler un organisme.
MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités
coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management
de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites.
AMELIORATION CONTINUE : activité régulière
permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux 14/42
exigences.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.
NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.
ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à
éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou
d'une autre situation potentielle indésirable
PROCEDURE : manière spécifiée d'effectuer une
activité ou un processus.
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5
6. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
LES CONCEPTS QUALITÉ
Définition du client :
Une personne ou un groupe de personne.
Une organisation
D’une manière générale, l’organisme ou la personne qui
reçoit un produit (et donc qui attend quelque chose de
l’organisation).
CLIENT
exprime achat
BESOINS REPONSES 16/42
satisfaction
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Schématisation de l’organisation : l’approche processus
PROCESSUS : ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie
Procédure Processus Produit
Manière spécifiée Résultat d’un
d’effectuer une processus.
activité ou un
processus.
Mesure Mesure
Données Valeur Données
d’entrée ajoutée de sortie
17/42
Produit/Service
Produit non conforme
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
La cartographie des processus
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6
7. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Un exemple de cartographie des processus :
Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr)
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les processus de réalisation dans les plates-formes
Prestation de service (mise à disposition de matériel,
réalisation de prestations).
Recherche et Développement (ce qui fait vivre les
plates-formes, une solution de rester toujours à la
pointe de la technologie).
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
La roue de Deming
William E. Deming : statisticien américain (1900-1993).
Participe à l’effort américain de reconstruction de la
puissance industrielle japonaise dès 1947.
Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le
management.
Succès retentissant des techniques
de management développées par
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Deming.
7
8. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Performance
Amélioration
continue
Temps
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs
Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la
Direction
Vérifier : mesurer (audit, indicateurs)
Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la
stratégie
Chaque processus à ses
Ecoute client indicateurs qui permettent d’en 23/42
évaluer la performance.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
LES GRANDS PRINCIPES :
La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche
qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de
la Direction, implication du personnel, dynamique collective.
Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel
établit une vision à moyen terme, défini des objectifs
raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait
les contributions des ses subordonnés.
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au- 24/42
devant de leurs attentes.
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9. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
QUELQUES OUTILS :
Feuille de relevé de données
Pour collecter et organiser les données existantes ou issues
d’observations.
Description : collecte de faits convertis en données chiffrées.
Organisation des données collectées sous forme de courbe
(phénomène continu), diagramme, histogramme…
Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout est
mesurable, quantifiable.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
QQOQCP
Pour décrire une situation, un problème, un sujet…
Quoi ? (objet, nature, quantité…)
Qui ? (caractéristique, nombre, personne…)
Où ? (lieu, étape du processus…)
Quand ? (durée, date, fréquence…)
Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?)
Pourquoi ? (finalité, but)
Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et 26/42
d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Diagramme de Gantt
Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que
l’on s’est fixé.
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10. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
L’ISO 9001 :
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
ISO 9001
Bonnes pratiques
Efficacité de (métier)
l’organisation
Compétence,
fiabilité
La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle
décrit les fonctions et les relations organisationnelles à
l'intérieur d'une entité pour un fonctionnement efficace.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Le système documentaire de l’ISO 9001 :
Manuel Qualité
Procédures
Modes opératoires
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Enregistrements
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11. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Le manuel qualité :
Document spécifiant le système de management de la
qualité d'un organisme.
Il présente :
- le système de management de la qualité,
- la politique qualité,
- les processus et leurs interactions,
- la documentation mise en place pour garantir
l’efficacité du système…
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les procédures :
Manière spécifique d’effectuer une activité ou un
processus.
(QUI FAIT QUOI ?)
6 procédures obligatoires
Gestion des documents
Gestion des enregistrements
Audit interne
Gestion des non conformités
Actions correctives
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Actions préventives
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les modes opératoires :
Support d’information nécessaire au respect des « règles
de l’art ».
(COMMENT ?)
Description détaillée des actions nécessaires à l’obtention
d’un résultat (la recette de cuisine par exemple).
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12. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les enregistrements :
Document faisant état des résultats obtenus ou
apportant la preuve de la réalisation d’une activité.
Exemple : bon d’intervention du service de maintenance,
facture, fiche de non-conformité, relevé de température…
Pas nécessairement sous format papier !
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
L’ISO 9001 c’est :
Des processus
IDENTIFIÉS (description et interactions),
MAITRISÉS (méthodes définies),
MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en place d’une
surveillance et d’un pilotage).
Des documents
ADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion),
MAITRISÉS (mise à jour, gestion),
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UTILES (en fonction du risque pour la qualité).
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les chapitres de la norme :
Responsabilité et engagement de la Direction
Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs
généraux exprimés par la Direction).
Mettre à disposition les ressources nécessaires (en
particulier un Responsable Management de la Qualité).
Détecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients. 36/42
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13. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la
démarche et les communiquer.
Nommer un responsable qualité (il fait partie de
l’encadrement).
Assurer la communication en interne.
Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité
du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de
Direction). 37/42
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Gestion des compétences
Définir les compétences requises pour garantir la qualité
de l’activité.
Identifier les besoins en formation.
Evaluer l’efficacité des actions entreprises.
Sensibiliser le personnel.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Gestion de l’environnement de travail
Allouer les installations requises pour obtenir la
conformité du produit/service (infrastructures disponibles,
entretenues, suffisantes…).
Achats
Garantir la conformité des produits achetés aux exigences
spécifiées.
Définir les critères et exigences du produits (ou service),
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évaluer les fournisseurs.
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14. 13/10/2011
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Surveillance et mesure
Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de
satisfaction, boite à suggestion…).
Evaluer la performance du système de management de
la qualité (audit interne).
Evaluer la performance des processus et la qualité des
produits (indicateurs).
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Maitrise du produit non conforme
Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme
(pour éviter son utilisation).
Evaluer les effets
potentiels de
l’utilisation du
produit non
conforme.
41/42
MERCI de
votre
attention.
QUESTIONS ???
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14