Introduction à la qualité

13/10/2011

Introduction
à
la Qualité
Master Ingénierie de plate-forme

Charles Duchêne 12 octobre 2011

PLAN DU COURS :
 Définition de la qualité
 Evolution de la qualité

 Enjeux
 Un peu de
vocabulaire

 Les concepts
qualité
 Les grands
principes
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 Quelques outils
 L’ISO 9001

Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001

DÉFINITION DE LA QUALITÉ :

Pas de définition univoque !

 Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins
caractéristique ».

 Degré d’excellence ou conformité aux exigences.

 Qualitatif vs Quantitatif.

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Selon la norme ISO 9001 :

 « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000)

 Caractéristique intrinsèque =
trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ou
quantitative).
 Caractéristique attribuée =

ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’un
produit par exemple).
 Exigences = besoins ou attentes formulés,
habituellement implicites, ou imposés.
 Notion de satisfaction client. 4/42


EVOLUTION DE LA QUALITÉ :
 Ere artisanale

Fabrication sur demande et sur-mesure.

Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire.

Faibles contraintes économique.

 L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins 5/42
du client.


 Ere industrielle

Beaucoup de clients pour peu de produits.

Organisation du travail (Taylorisme).

Production accrue et plus rapide (concurrence et
rentabilité).

 Amélioration de la productivité au détriment d’une
baisse de la qualité. 6/42

 Création de services de contrôle.

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 Ere contemporaine

Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre,
concurrence croissante.

Le client passe d’une situation de non-
choix à une situation de super choix.

La Qualité comme outil de
compétitivité indispensable.
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EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :
 Inspection (début du XXème siècle) : détection des
défauts  réaction

 Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques
 conformité aux spécifications

 Assurance Qualité (années 1950) : prévention +
coordination  garantie de conformité

 Management de la Qualité (années 1980) : stratégie +
gestion globale + satisfaction client  excellence (0
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défaut)


ENJEUX :
 Satisfaction client = répondre à des besoins.
Satisfaction
Besoin latent, potentiel

Besoin explicite : attentes exprimées

Besoin implicite : ce qui est du = le minimum

Exigence
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 Maîtriser ses coûts de fonctionnement.

Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) +
Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE

La qualité  prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer…

Couts de prévention = Couts de correction
= Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA.

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Temps

PREVENTIF
Marge
DETECTION
DES ERREURS
PREVENTIF

CURATIF
DETECTION
DES ERREURS

CURATIF

Faire bien la première fois = gain de temps !!! 11/42


UN PEU DE VOCABULAIRE :
"Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible,
qui semble n'être inventé que pour en défendre les
approches."
Voltaire - Essai sur la poésie épique

 Définitions normalisées (ISO 9000) :

 ISO : Organisme international de normalisation.
Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.

 EFFICACITE : niveau de réalisation des activités
planifiées et d'obtention des résultats escomptés. 12/42

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 EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif.

 ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs
et relations entre les personnes.

 PRODUIT : résultat d'un processus.
Note : le service est considéré comme un produit.

 SYSTEME : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.

 SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant
d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces
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objectifs.


 MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et
contrôler un organisme.

 MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités
coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.

 ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management
de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites.

 AMELIORATION CONTINUE : activité régulière
permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux 14/42
exigences.


 CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.

 NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.

 ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à
éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou
d'une autre situation potentielle indésirable

 PROCEDURE : manière spécifiée d'effectuer une
activité ou un processus.

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LES CONCEPTS QUALITÉ
 Définition du client :

 Une personne ou un groupe de personne.
 Une organisation

D’une manière générale, l’organisme ou la personne qui
reçoit un produit (et donc qui attend quelque chose de
l’organisation).
CLIENT
exprime achat

BESOINS REPONSES 16/42
satisfaction


 Schématisation de l’organisation : l’approche processus

PROCESSUS : ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie

Procédure Processus Produit
Manière spécifiée Résultat d’un
d’effectuer une processus.
activité ou un
processus.
Mesure Mesure

Données Valeur Données
d’entrée ajoutée de sortie
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Produit/Service
Produit non conforme


 La cartographie des processus

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Un exemple de cartographie des processus :
Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr)

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 Les processus de réalisation dans les plates-formes

 Prestation de service (mise à disposition de matériel,
réalisation de prestations).

 Recherche et Développement (ce qui fait vivre les
plates-formes, une solution de rester toujours à la
pointe de la technologie).

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 La roue de Deming

William E. Deming : statisticien américain (1900-1993).

 Participe à l’effort américain de reconstruction de la
puissance industrielle japonaise dès 1947.

 Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le
management.

 Succès retentissant des techniques
de management développées par
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Deming.

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Performance

Amélioration
continue

Temps
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 Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs

 Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la
Direction

 Vérifier : mesurer (audit, indicateurs)

 Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la
stratégie

Chaque processus à ses
 Ecoute client indicateurs qui permettent d’en 23/42
évaluer la performance.


LES GRANDS PRINCIPES :

 La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche
qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de
la Direction, implication du personnel, dynamique collective.

 Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel
établit une vision à moyen terme, défini des objectifs
raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait
les contributions des ses subordonnés.

 Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au- 24/42
devant de leurs attentes.

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QUELQUES OUTILS :
 Feuille de relevé de données
Pour collecter et organiser les données existantes ou issues
d’observations.

Description : collecte de faits convertis en données chiffrées.

Organisation des données collectées sous forme de courbe
(phénomène continu), diagramme, histogramme…

Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout est
mesurable, quantifiable.
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 QQOQCP
Pour décrire une situation, un problème, un sujet…

Quoi ? (objet, nature, quantité…)
Qui ? (caractéristique, nombre, personne…)
Où ? (lieu, étape du processus…)
Quand ? (durée, date, fréquence…)
Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?)
Pourquoi ? (finalité, but)

Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et 26/42
d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation.


 Diagramme de Gantt
Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que
l’on s’est fixé.

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L’ISO 9001 :

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ISO 9001

Bonnes pratiques
Efficacité de (métier)
l’organisation

Compétence,
fiabilité

La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle
décrit les fonctions et les relations organisationnelles à
l'intérieur d'une entité pour un fonctionnement efficace.
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 Le système documentaire de l’ISO 9001 :

Manuel Qualité

Procédures

Modes opératoires

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Enregistrements

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 Le manuel qualité :
Document spécifiant le système de management de la
qualité d'un organisme.

Il présente :
- le système de management de la qualité,

- la politique qualité,

- les processus et leurs interactions,

- la documentation mise en place pour garantir
l’efficacité du système…
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 Les procédures :
Manière spécifique d’effectuer une activité ou un
processus.
(QUI FAIT QUOI ?)

6 procédures obligatoires
 Gestion des documents
 Gestion des enregistrements
 Audit interne
 Gestion des non conformités
 Actions correctives
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 Actions préventives


 Les modes opératoires :
Support d’information nécessaire au respect des « règles
de l’art ».
(COMMENT ?)

Description détaillée des actions nécessaires à l’obtention
d’un résultat (la recette de cuisine par exemple).

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 Les enregistrements :
Document faisant état des résultats obtenus ou
apportant la preuve de la réalisation d’une activité.

Exemple : bon d’intervention du service de maintenance,
facture, fiche de non-conformité, relevé de température…

Pas nécessairement sous format papier !

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 L’ISO 9001 c’est :
 Des processus
IDENTIFIÉS (description et interactions),
MAITRISÉS (méthodes définies),
MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en place d’une
surveillance et d’un pilotage).

Des documents
ADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion),
MAITRISÉS (mise à jour, gestion),
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UTILES (en fonction du risque pour la qualité).


 Les chapitres de la norme :

 Responsabilité et engagement de la Direction

Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs
généraux exprimés par la Direction).

Mettre à disposition les ressources nécessaires (en
particulier un Responsable Management de la Qualité).

Détecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients. 36/42

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Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la
démarche et les communiquer.

Nommer un responsable qualité (il fait partie de
l’encadrement).

Assurer la communication en interne.

Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité
du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de
Direction). 37/42


 Gestion des compétences

Définir les compétences requises pour garantir la qualité
de l’activité.

Identifier les besoins en formation.

Evaluer l’efficacité des actions entreprises.

Sensibiliser le personnel.
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 Gestion de l’environnement de travail

Allouer les installations requises pour obtenir la
conformité du produit/service (infrastructures disponibles,
entretenues, suffisantes…).

 Achats

Garantir la conformité des produits achetés aux exigences
spécifiées.

Définir les critères et exigences du produits (ou service),
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évaluer les fournisseurs.

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 Surveillance et mesure

Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de
satisfaction, boite à suggestion…).

Evaluer la performance du système de management de
la qualité (audit interne).

Evaluer la performance des processus et la qualité des
produits (indicateurs).
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 Maitrise du produit non conforme

Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme
(pour éviter son utilisation).

Evaluer les effets
potentiels de
l’utilisation du
produit non
conforme.
41/42

MERCI de
votre
attention.

QUESTIONS ???
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