Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Le content marketing ou marketing de contenuBabacar LO
Ce support vise à donner quelques points sur les fondamentaux de la stratégie éditoriale. Avec un point sur comment formaliser une stratégie éditoriale, comprendre le rapport entre le marketing de contenu et le référencement naturel ( SEO) et aussi la place de l'emailing marketing et du marketing automation dans la stratégie éditoriale.
Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
Stratégie de communication marketing intégré (CMI) - Cas MARRIOTT hôtelsBenjamin Poisson
Etude de cas sur la campagne digitale d'inbound/content marketing du groupe hôtelier Marriott (JW Marriott, Edition, The Ritz Carlton, BVLGARI, Autograph Collection Hôtels...).
- Présentation du groupe Marriott
- Le marché de l'hôtellerie de luxe en bref
- La campagne de communication
- Les 5 étapes de la "CMI" : communication marketing intégré
- Ouverture sur l'imagination d'un prolongement de stratégie digitale inbound suite à leurs vidéos.
Concevoir et déployer sa stratégie digitaleQuinchy Riya
Workshop organisé chez Simplon.co le Jeudi 24 Avril 2014. Approche méthodologique et recommandations pour la conception et la mise en oeuvre d'une stratégie digitale côté marque.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Communication Digitale : Les axes majeurs du marketing digital pour maximi...Social media Club Tunisia
Définition :
Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux.
Leviers
Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont :– l’email marketing– la publicité display– le search engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux)– UX– l’affiliation– les problématiques de conversion et d’attribution– le content marketing– le marketing social et viral– le marketing mobile
En 2015, la mise en place d'une stratégie de Brand Content constitue un enjeu fort en termes de visibilité, d'acquisition client et de valorisation de sa marque.
Le 2 Juin 2015 au sein de l'ESSCA, nous avons présenté auprès de porteurs de projet du digital des clés d'analyse et de compréhension dans la valorisation de leur marque.
Il s'agit de la première partie de la formation "Préparation au certification CIA (Certifié Internal Auditor)" que j'ai assurée dernièrement .
Dans cette présentation vous allez :
1. Comprendre les attentes des parties prenantes vis-à-vis de la fonction d’audit interne.
2; Connaître les fondamentaux de l’audit interne et de son processus.
3. Comprendre la relation entre l’audit et la comptabilité.
4; Différencier, dans le cadre des audits financiers, les activités d’assurance des auditeurs internes de celles qui sont menées par les auditeurs externes.
5. Se familiariser avec la profession d’audit interne et avec les l'Instituts (IIA).
6. Connaître les compétences nécessaires pour réussir dans la profession d’audit interne.
Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
Stratégie de communication marketing intégré (CMI) - Cas MARRIOTT hôtelsBenjamin Poisson
Etude de cas sur la campagne digitale d'inbound/content marketing du groupe hôtelier Marriott (JW Marriott, Edition, The Ritz Carlton, BVLGARI, Autograph Collection Hôtels...).
- Présentation du groupe Marriott
- Le marché de l'hôtellerie de luxe en bref
- La campagne de communication
- Les 5 étapes de la "CMI" : communication marketing intégré
- Ouverture sur l'imagination d'un prolongement de stratégie digitale inbound suite à leurs vidéos.
Concevoir et déployer sa stratégie digitaleQuinchy Riya
Workshop organisé chez Simplon.co le Jeudi 24 Avril 2014. Approche méthodologique et recommandations pour la conception et la mise en oeuvre d'une stratégie digitale côté marque.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Communication Digitale : Les axes majeurs du marketing digital pour maximi...Social media Club Tunisia
Définition :
Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux.
Leviers
Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont :– l’email marketing– la publicité display– le search engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux)– UX– l’affiliation– les problématiques de conversion et d’attribution– le content marketing– le marketing social et viral– le marketing mobile
En 2015, la mise en place d'une stratégie de Brand Content constitue un enjeu fort en termes de visibilité, d'acquisition client et de valorisation de sa marque.
Le 2 Juin 2015 au sein de l'ESSCA, nous avons présenté auprès de porteurs de projet du digital des clés d'analyse et de compréhension dans la valorisation de leur marque.
Il s'agit de la première partie de la formation "Préparation au certification CIA (Certifié Internal Auditor)" que j'ai assurée dernièrement .
Dans cette présentation vous allez :
1. Comprendre les attentes des parties prenantes vis-à-vis de la fonction d’audit interne.
2; Connaître les fondamentaux de l’audit interne et de son processus.
3. Comprendre la relation entre l’audit et la comptabilité.
4; Différencier, dans le cadre des audits financiers, les activités d’assurance des auditeurs internes de celles qui sont menées par les auditeurs externes.
5. Se familiariser avec la profession d’audit interne et avec les l'Instituts (IIA).
6. Connaître les compétences nécessaires pour réussir dans la profession d’audit interne.
Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer...Sébastien Vernède
Chaque année, les entreprises consacrent, en France, près de 60 Mds € à l’achat de prestations de conseil en stratégie et management, en services informatiques et en marketing / communication, soit 3% du PIB national.
Tout professionnel ayant été client de ces entreprises sait que la qualité et la performance d’un prestataire peuvent varier fortement d’une mission et d’une société à une autre.
Pourtant, sur des prestations où ce qui est vendu est de la compétence, par essence intangible, comment mesurer cette qualité et cette performance ?
Afin de permettre aux Directions Achats de bénéficier des retours d’expérience de leurs pairs et d’identifier les meilleures pratiques, Spot a Partner a décidé de mener une étude intitulée : « Qualité et performance
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Par analytique, nous entendons une large exploitation des données, des analyses statistiques et quantitatives, des modèles explicatifs et prédictifs et du management factuel pour guider des décisions et des actions. Pour plus d'information concernant le e-marketing : http://www.mozalami.com/e-marketing-internet/
La Qualité dans le Marketing des Servicesmehdi0386
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risquesPECB
L’entreprise dans le cadre de ses activités pour la création et la préservation de la valeur elle est confrontée à des risques inhérents dont elle cherche à identifier, apprécier et traiter. Le management par la qualité constituera un soutien à un processus de management des risques efficace.
Principaux points couverts:
• Le système de management qualité
• La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
• La synergie entre le management par la qualité et le management des risques
Presenter:
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et Directeur des risques Opérationnels et des Marchés à l’Arab Tunisian Bank et formateur certifié PECB.
Link of the recorded session published on YouTube: https://youtu.be/XwAhLhhOxjA
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
2. Introduction
Méthode d’enquête
existante depuis plusieurs Amélioration de la relation
années client dans le cadre d’une
démarche qualité globale dans
l’entreprise
Plusieurs structures utilisatrices
3. Satisfaction et qualité
CLIENT ENTREPRISE
Qualité attendue Écoute client Qualité désirée
Production
Modif. attitude
Satisfaction du client Démarche qualité
Q perçue / Q attendue Performance de l’E
Qualité perçue Comm. /Vente Qualité réalisée
Mesure de satisfaction Mesure de qualité
Perception Réalité
4. L’enquête « Client Mystère »
1. Définition et origines
2. Méthode de l’enquête Mystère
3. Enjeux et Limites
4. Un métier : « Client mystère »
5. Définition et Origines
a) Le principe de client mystère
Définition:
L'utilisation de visites client mystère permet d'améliorer la relation client
dans le cadre d'une démarche qualité globale au sein de l'entreprise. Il
s'agit d'améliorer la qualité du service, la fidélisation et la satisfaction du
client.
Origine américaine datant des années 40
Observations précises de toutes les prestations de la structure
6. Définition et Origines
b) Un outil de management
Principe assez controversé à ses débuts
Actuellement, pratiquement tous les secteurs font appel à
l’enquête mystère (alimentaire, automobile, hôtellerie…)
L ’ enquête mystère entre dans le cadre des nouveaux axes
politiques des entreprises
C’est un véritable outil de management lorsqu’il est employé sur le
long terme et que les résultats sont bien analysés.
8. Définition et Origines
c) Typologie des utilisateurs
Les principaux utilisateurs: grandes enseignes, franchises,
e-commerces, hôtels, banques, PME et PMI…
Trois catégories principales d’utilisateurs:
- Enquête à but Interne
- Enquête à but Externe
- Enquête à but Informationnel et communicationnel
9. Evaluation interne
Promesse commerciale «Accueil – Conseil - Hygiène»
Assurer l’image de la marque
Résultats de la visite
Analyse détaillée de la visite des locaux
«Plan de progrès» avec mesures correctives
Courbes de suivi éditées chaque année marges de progression
Objectif
Inciter les franchisés et leurs salariés à venir suivre des formations « maison » sur
accueil, techniques de vente et conseil
« La visite mystère est un outil de management pas de flicage»
10. Evaluation externe
de type « formelle »
Inspecteur Michelin
Guide Michelin
Visite anonyme
Indépendance
Œil et Vécu du
Sélection
voyageur
Mise à jour annuelle
Homogénéité de la sélection
Objectif
Garantir que l’inspecteur est traité comme n’importe quel client et que
l’établissement est jugé sur des faits concrets et en comparaison avec l’offre des
autres établissements
12. Evaluation externe
de type « informelle »
Evaluations faites par les particuliers sur le web
Exemple : évaluer des vendeurs, des hôtels, des produits..
Utilisation « frauduleuse » par les commerciaux
13. Evaluation d’utilité publique
Interdiction de vente de tabac aux mineurs dans le canton de Vaud
Evaluation de l’application de la loi par la technique du Client Mystère
QUI ?
L’Institut suisse de prévention de l’alcoolisme et autres toxicomanies
POURQUOI ?
Des études démontrent qu’il y a un faible taux d’application de la loi (74% en France)
Particularité de l’étude
Pas limitée à un seul point de vente
Aspect législatif
Clients mystères mineurs (recours à des accompagnateurs)
14. Evaluation d’utilité publique
Enquête client mystère Mise en place
+ d’actions par les autorités
Entretiens qualitatifs Comprendre les raisons du
non-respect de la loi
Enquête Client mystère = essentielle pour poser un cadre d’analyse et poursuivre
un travail de fond de qualité sur le respect des lois relatives à la vente du tabac
15. Méthode de l’enquête mystère
Définition du cadre opérationnel
Réfléchir au contexte d'utilisation
Information : le responsable du programme doit expliquer clairement
comment il peut aider l’organisation à améliorer sa performance
Réfléchir aux autres utilisations des résultats (complément d’information
destiné au tableau de bord de l’organisation, programme d’évaluation des
incitatifs financiers afin d’encourager un rendement supérieur ?)
16. Méthode de l’enquête mystère
Déterminer les exigences du client
Le service est fondé sur les exigences des clients :
- il faut savoir les consulter afin d’établir, avec suffisamment de certitude,
les aspects qu'ils jugent importants
- Sinon organiser des groupes de discussion avec les employés
17. Méthode de l’enquête mystère
Normes et critères d’évaluation
Élaboration de normes de qualité de service.
Exemples : porter une tenue appropriée, accueillir le client dès son arrivée, porter en tout temps
une épinglette avec son nom, etc.
Communiquer clairement ces normes à tous ceux qui seront appelés à
les appliquer ou à les interpréter (direction, employés, client mystère,
clients).
Les normes sont ensuite converties en critères d'évaluation à l'usage du
client mystère.
18. Méthode de l’enquête mystère
Elaboration d’un modèle de visite
Construction du « modèle de visite » ou d'évaluation. Il comprend tous
les aspects que le client mystère devra observer et évaluer au cours de sa
visite.
Le client mystère effectuera une constatation pour chacun de ces critères
et vérifiera si la norme est respectée ou non.
19. Tenir compte
des nouvelles exigences du client
« Aller chez son opticien représente des enjeux très forts qui touchent à la fois à la
vue, l'image de soi, l'identité, la santé et le temps qui passe »
Au-delà du mode transactionnel et relationnel, il est important d'intégrer le mode
émotionnel dans la grille d'évaluation des enquêtes mystères
Comprendre les besoins réels des clients
20. Tenir compte
des nouvelles exigences du client
40 critères d’évaluations répartis en 5 domaines
Etat des lieux intérieurs et extérieurs
Accueil et premier contact
Découverte du client et de ses besoins
Accompagnement du client face à son choix
Offre, devis et conclusion de la vente
Classement des critères (étude quantitative sur 200 clients)
Basiques (minimum attendu),
Services plus (fort impact sur la satisfaction/insatisfaction)
Services différenciant (opportunités de fidélisation)
Résultats
Grille d'évaluation avec recommandations immédiatement applicables
Tableau de bord (positionne le magasin par rapport à l'ensemble du réseau)
21. Enjeux et limites
a) Les résultats escomptés
Amélioration du service
Indicateurs non financiers dans le tableau de bord
Meilleur encadrement des employés en contact avec la clientèle
Comparaison des performances internes avec celles d'autres fournisseurs
Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la réingénierie
des processus concernant le client
22. Enjeux et limites
b) Les conditions du succès
Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants
S'assurer que le client mystère est bien préparé
Définir un code d'éthique encadrant le programme d'évaluation
Partager les résultats avec les secteurs concernés
23. Un métier : « Client Mystère »
a) Déontologie de la profession
La déontologie du métier est basée sur les recommandations de la charte
international des études sociales et marketing (ICC/ ESOMAR)
Quelques principes de base à respecter:
- Perturber le moins possible les organisations étudiées
- Respect de l’anonymat des personnes interrogées
- Interdiction d’avoir des enregistrements sauf en cas de
consentement
24. Un métier : « Client Mystère »
b) Devenir client mystère
Nouvelle source de revenu: amateur ou professionnel
Les qualités principales du client mystère:
- Mémoire
- Sens de l’observation
- Ecoute minutieuse
- Esprit de synthèse
- Capacités d’adaptation
- Discrétion
Il n’ y a pas de revenus prédéfinis. Les montants varient selon
plusieurs paramètres
27. Grille d’évaluation
Les critères à observer / évaluer
Propreté
• environnement extérieur du magasin
• environnement intérieur du magasin
Accueil
• dès l'arrivée du client
• au moment du premier contact
• au moment de l'encaissement
• lorsque le client quitte le point de vente
Produits • les rayons
• la disposition des produits
Vente • échange et remboursement
• le niveau de maîtrise des compétences professionnelles en matière
d’information et d’intervention auprès des clients, et en matière de
tenue du poste
28. Les critères permettent
l’élaboration de la grille de
questionnaire
Attention : Ne pas oublier les zones
de commentaires libres
29. Les métros du monde
à l'épreuve des clients mystères
Enquête sur la qualité d'accueil et du service dans les métros du monde
Jouer le rôle de touristes dans les plus grandes villes de la planète (12 villes/ 720 stations)
Acheter un ticket de métro et effectuer des trajets sur les lignes desservant des lieux
touristiques en respectant un scénario prédéfini
Principaux points d’évaluation
Environnement de la station
« Bonjour, un
Accueil du touriste par le personnel
ticket de métro
Environnement de la rame
s’il vous plaît ! »
Information client
30. Les clients mystères lèvent le voile
sur les Merveilles du Monde
Enquête sur la qualité d’accueil et de services rendus aux visiteurs de 13 sites touristiques
présélectionnés parmi la liste des nouvelles « Merveilles du Monde »
Chacun des 13 sites a été visité 10 fois donnant lieu à quelques 130 visites.
Les enquêteurs ont acheté un ticket et visité le site sur la base d’un scénario prédéfini
3 axes d’observation
Attractivité du site 6ème
Visite en elle-même
Services rendus aux visiteurs
2ème
1er