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Introduction à la communication commerciale
Le document aborde les principes fondamentaux de la communication commerciale, soulignant l'importance de s'adapter à son public et de respecter les valeurs de l'entreprise. Il met en avant la nécessité d'écouter activement, de reconnaître les cadres de référence différents et d'assurer une relation professionnelle de qualité. Enfin, il souligne l'importance du premier contact et de la qualité de l'accueil pour renforcer l'image de marque et fidéliser les clients.
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- 3. Comment atteindre unobjectif de vente / de communication ? Faire connaître Communiquant commercial Faine acheter Faire 3 aimer
- 4. L’apparence / latenue Do Tenue vestimentaire : Représente l’image de l’entreprise via sa tenue vestimentaire Posture : attitude ouverte, droite Se tenir sur ses 2 pieds Sourire franc, direct et bienveillant Elocution : Voix claire Ton juste Vocabulaire adapté Don’t Tenue vestimentaire : Trop sexy, vulgaire Tenue défraîchie Posture : Mains dans les poches, derrière le dos ou croisées Adossée au mur Déhanchée ou accoudée Elocution : Familiarité, tutoiement Parler de loin Chewing gum 4
- 5. Écouter l’autre etdécouvrir son cadre de référence Éducation Principes Valeurs Expériences Vécu Personnalité Âge Sensibilité Culture … Réalité 5
- 6. Notre manièrede voir la réalité, les personnes, les clients, les événements, est dicté par notre Cadre de Référence (CR) 6 milliards d’individus sur Terre 6 milliards de Cadres de Référence différents 6
- 7. La bonnecommunication n’est pas naturelle Image Réalité 7
- 8. Quelles sont les conséquences négatives de cette situation ? Mauvaise compréhension Mauvaise écoute Mauvaise écoute Frustration conflits Quelles sont les conséquences positives de cette situation ? Relation constructive Attitude positive Apprendre Tolérance Apriori positif 8 Choisir la tolérance, c’est accepter une vision différente
- 9. Les DO Mettreson cadre de référence de côté, une question de respect de l’autre : Avoir une ouverture d’esprit - Admettre que l’autre peut aussi avoir son propre CR, forcément différent ! - Retenir notre image Poser des questions Écouter de manière active 9
- 10. Le respect Do Elocution - Attitude : « je vais me renseigner… » « avec plaisir ! » « oui, et… » « je peux vous proposer… » Mettre de côté son cadre de référence Poser des questions Regarder de manière franche et bienveillante Ecouter, écouter, écouter Don’t Elocution : « je ne sais pas » « je ne suis pas d’accord !!! » « non » « oui, mais … » « c’est pas de ma faute ! » « j’y suis pour rien » Utiliser le jargon Attitude : Avoir les bras croisés Râler 10
- 11. Les bases d’unerelation professionnelle de qualité Éducation Principes Valeurs Expériences Vécu Personnalité Âge Sensibilité Culture … 11 réalité Éducation Principes Valeurs Expériences Vécu Personnalité Âge Sensibilité Culture … Cadre de référence A Cadre de référence B
- 12. PRENDRE EN COMPTELE CLIENT ET SON ÉTAT ÉMOTIONNEL Équilibre Déséquilibre 12 rationnel émotionnel rationnel émotionnel Les émotions prennent le pas sur la raison.
- 13. CONTRÔLER LA SITUATION C’est la qualité de l’accueil qui fidélise 1. Ne pas tomber dans le piège de l’interprétation 2. Imaginer la réalité sous un autre angle 3. Questionner 4. Porter de l’attention 5. Écouter, écouter, écouter ! 13
- 14. 14 Mettre soncadre de référence de côté : une question de respect de l’autre Poser des questions Écouter de manière active Signifier la bonne compréhension du message Penser à « l’effet miroir » Avoir une ouverture d’esprit Admettre que l’autre peut aussi avoir son propre CR, forcément différent ! Maîtriser son image (verbal & non-verbal) Donner le quitus, c’est l’accusé de réception
- 15. L’homme a2 oreilles et 1 bouche pour écouter 2 fois plus qu’il ne parle ! Quand on rentre en relation avec quelqu’un, c’est pour lui proposer une relation. Je maîtrise mon cadre de référence = Je maîtrise ma communication Je maîtrise mes émotions Je suis capable de prendre du recul 15
- 16. Une question d’équilibreentre mon entreprise et moi Moi Valeurs personnelles Entreprise Valeurs professionnelles 16
- 17. L’IMPORTANCE DU 1ERCONTACT 17
- 18. SA réalité SES goûts SES émotions SES émotions SES … 18 La priorité est donnée à MOI MON cadre de référence LE RECEPTEUR SON cadre de référence MES apriori MES sentiments MES sensations MES impressions MES émotions MES …
- 19. IDENTIFIER LES BESOINSDE LA CLIENTE PERMET… D’assurer une relation de qualité 1. Questionner 2. Demander des précisions 3. Contrôler votre compréhension 4. Savoir formuler une réponse négative 5. Orienter, conseiller, fidéliser 6. Savoir prendre des initiatives 19
- 20. A entrepriseégale A produit égal C’est la qualité de l’accueil qui renforce l’attractivité des produits et l’image de la marque C’est la qualité de l’accueil qui fait la différence 20
- 21. POUR UNE ÉQUIPEEFFICACE 21 En communication commerciale
- 22. 22 Harmonie Efficacité 1 + 1 = 1 1 + 1 = 3 Cohésion Je respecte chaque membre de l’équipe Les valeurs ajoutées de l’un complète les limites de l’autre Harmonie & Efficacité = DREAM TEAM
- 23. L’ENCOURAGEMENT AU SEINDE L’ÉQUIPE La félicitation est un acte de respect : Respect de l’autre Respect de l’effort Respect du résultat 23
- 24.
- 25.
- 26. MERCI DE VOTREATTENTION 26
Notes de l'éditeur
- #13 Les clients déclenchent en nous des émotions, des tensions, qui peuvent engendrer du stress. Il est nécessaire de se méfier de son interprétation qui peut constituer un piège. Je dois procéder à un choix de comportement.