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                  Satisfaction et fidélité




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& Audit et Conseil
DES RÉSULTATS   DE L’ENQUETE
      DE SATISFACTION
AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
I. DES RÉSULTATS        DE L’ENQUETE DE SATISFACTION
AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES

      Définition des enjeux de la
      satisfaction et l’intérêt de la
      mesurer
         Récolte et traitement des
         informations outils de recueil:
         qualitatifs et quantitatifs.


              Réagir et exploiter les
              résultats de l’enquête de
              satisfaction
                   Mise en place des actions
                   correctrices et
                   opérationnelles
LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES




                                Mettre en
     Elaborer
                 Définir des    place des
        une
                  Objectifs      actions
     Stratégie
                               correctrices
DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES




           Réduire                  Maximiser la
     l’insatisfaction des          satisfaction des
            clients             clients intéressants




        Minimiser les              Augmenter le profit et
        conséquences néfastes      ROI
DEUX PIÈGES     POUR L’ENTREPRISE




                   Ne se baser    Risque
 Se contenter
                    que sur la    d’induire des
   des bons
                     note de      comporteme
  résultats
                   satisfaction   nts déviants
DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES




      • Les actions correctrices sont définies selon la note globale
        donnée par la client



      • La note de satisfaction globale reflète le niveau de
        contentement du client



      • Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou
        l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus
        rentables) dans le but de les fidéliser.
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
La matrice importance / satisfaction


  Forte

                                                      Maintenir et valoriser
    Importance            Améliorer                   auprès des clients




                          Surveiller                          Maintenir




Faible

                 Faible
                                       Satisfaction                            Forte
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES

La matrice importance déclarée/ calculée

  Forte



                          -> Communiquer fortement                   -> Investir fortement
                          -> Investir faiblement                     -> Communiquer fortement
  Importance déclarée




                            -> Investir faiblement                  -> Investir fortement
                            -> Communiquer faiblement               -> Communiquer faiblement




Faible


                        Faible
                                                        Importance calculée                     Forte
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES

                 La position concurrentielle


  Forte



                            Priorités d’action                         Points forts à valoriser
  Importance




                      Remettre à niveau (mais pas
                      prioritaire)                                   Points forts secondaires




Faible


                  Faible
                                                    Position concurrentielle                      Forte
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
 LE   POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE



      Positionne    Le moins       Inférieur à    Moyen         Supérieur      Le
      ment          bon            la                           à la           meilleur
      Concurren                    moyenne                      moyenne
      tiel /
      Importanc
      e réelle du
      critère
      pour le
      client




      Importanc     Priorité N°1   Priorité N°2   Position      Maintenir et   Maintenir
      e forte                                     tolérable     communique     cet avantage
                                                                r sur les      fort et le
                                                                avantages      communique
                                                                de l’offres    r aux clients
                                                                               et prospects



      Importanc     Réel           Nécessité de   Bon           Léger          Avantage
      e faible      problème       remettre à     positionnem   avantage       concurrentie
                    nécessité de   niveau         ent           concurrentie   l non
                    remettre à                                  l non          significatif
                    niveau                                      significatif
TYPOLOGIE          DES CRITÈRES DE SATISFACTION


 On distingue 4 familles de facteurs


 Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction
 si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne
 contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans
 sucre


 Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la
 satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà.
 Par exemple, l’esthétisme d’un produit.


 Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence,
 mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le
 chocolat offert avec le café


 Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif
LA PYRAMIDE                            DE LA SATISFACTION CLIENT




   Hiérarchisation des priorités
                                                           Bonus
                                                           Absence : ne génère pas
                                                           d’insatisfaction
                                   Critère « Bonus »       Présence : contribue à la
                                   Chocolat offert avec    satisfaction
                                   le café


                                                               Performance
                                   Critères de                 < Attentes : contribue à
                                   performances                l’insatisfaction
                                   Qualité des repas           > Attentes : contribue à la
                                   dans l’avion                satisfaction



                                    Critères « Risques »             Risques
                                   Sécurité dans l’avion             < Attentes : contribue
                                                                     fortement à l’insatisfaction
                                                                     = ou > Attentes : contribue
                                                                     peu à la satisfaction


        Les critères descendent la pyramide avec le temps
Comment Réduire l’insatisfaction des clients

Etape 1


S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale :
caractéristiques, principaux motifs d’insatisfaction



S’intéresser aux insatisfaits par segments




Approfondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” qui
constitue un groupe intéressant
Comment Réduire l’insatisfaction des clients

Etape 2


Définir les priorités globales pour l’entreprise




Définir les priorités par segment




Si l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matrice
importance / positionnement concurrentiel perçu
Comment Réduire l’insatisfaction des clients

Etape 3


Définir le contenu précis des attentes client et des actions à
privilégier




Fixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindre
en terme de seuil pour réduire l’insatisfaction




Obtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part des
clients
Comment Réduire l’insatisfaction des clients

La faisabilité des actions prioritaires

     +
         Retour sur investissement




     -
                                     -   Facilité d’action pour l’entreprise
                                                                               +
PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE

                                         Global
                      Indicateur n°1
                                               Objectif chiffré à atteindre
                                                 + Actions + Planning
Diminution du degré


                      Indicateur n°2
   d’importance


                                                  Objectif chiffré à atteindre
                      Indicateur n°3                + Actions + Planning


                                                  Objectif chiffré à atteindre
                      Indicateur n°4
                                                    + Actions + Planning


                                                  Objectif chiffré à atteindre
                                                    + Actions + Planning



                                       Segment 1
                      Indicateur n°1           Objectif chiffré à atteindre
                                                 + Actions + Planning
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Des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles

  • 1. Gestion de la relation client Satisfaction et fidélité Master 2 Communication des Organisations & Audit et Conseil
  • 2. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
  • 3. I. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES Définition des enjeux de la satisfaction et l’intérêt de la mesurer Récolte et traitement des informations outils de recueil: qualitatifs et quantitatifs. Réagir et exploiter les résultats de l’enquête de satisfaction Mise en place des actions correctrices et opérationnelles
  • 4. LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES Mettre en Elaborer Définir des place des une Objectifs actions Stratégie correctrices
  • 5. DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES Réduire Maximiser la l’insatisfaction des satisfaction des clients clients intéressants Minimiser les Augmenter le profit et conséquences néfastes ROI
  • 6. DEUX PIÈGES POUR L’ENTREPRISE Ne se baser Risque Se contenter que sur la d’induire des des bons note de comporteme résultats satisfaction nts déviants
  • 7. DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES • Les actions correctrices sont définies selon la note globale donnée par la client • La note de satisfaction globale reflète le niveau de contentement du client • Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus rentables) dans le but de les fidéliser.
  • 8. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES La matrice importance / satisfaction Forte Maintenir et valoriser Importance Améliorer auprès des clients Surveiller Maintenir Faible Faible Satisfaction Forte
  • 9. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES La matrice importance déclarée/ calculée Forte -> Communiquer fortement -> Investir fortement -> Investir faiblement -> Communiquer fortement Importance déclarée -> Investir faiblement -> Investir fortement -> Communiquer faiblement -> Communiquer faiblement Faible Faible Importance calculée Forte
  • 10. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES La position concurrentielle Forte Priorités d’action Points forts à valoriser Importance Remettre à niveau (mais pas prioritaire) Points forts secondaires Faible Faible Position concurrentielle Forte
  • 11. HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE Positionne Le moins Inférieur à Moyen Supérieur Le ment bon la à la meilleur Concurren moyenne moyenne tiel / Importanc e réelle du critère pour le client Importanc Priorité N°1 Priorité N°2 Position Maintenir et Maintenir e forte tolérable communique cet avantage r sur les fort et le avantages communique de l’offres r aux clients et prospects Importanc Réel Nécessité de Bon Léger Avantage e faible problème remettre à positionnem avantage concurrentie nécessité de niveau ent concurrentie l non remettre à l non significatif niveau significatif
  • 12. TYPOLOGIE DES CRITÈRES DE SATISFACTION On distingue 4 familles de facteurs Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans sucre Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà. Par exemple, l’esthétisme d’un produit. Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence, mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le chocolat offert avec le café Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif
  • 13. LA PYRAMIDE DE LA SATISFACTION CLIENT Hiérarchisation des priorités Bonus Absence : ne génère pas d’insatisfaction Critère « Bonus » Présence : contribue à la Chocolat offert avec satisfaction le café Performance Critères de < Attentes : contribue à performances l’insatisfaction Qualité des repas > Attentes : contribue à la dans l’avion satisfaction Critères « Risques » Risques Sécurité dans l’avion < Attentes : contribue fortement à l’insatisfaction = ou > Attentes : contribue peu à la satisfaction Les critères descendent la pyramide avec le temps
  • 14. Comment Réduire l’insatisfaction des clients Etape 1 S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale : caractéristiques, principaux motifs d’insatisfaction S’intéresser aux insatisfaits par segments Approfondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” qui constitue un groupe intéressant
  • 15. Comment Réduire l’insatisfaction des clients Etape 2 Définir les priorités globales pour l’entreprise Définir les priorités par segment Si l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matrice importance / positionnement concurrentiel perçu
  • 16. Comment Réduire l’insatisfaction des clients Etape 3 Définir le contenu précis des attentes client et des actions à privilégier Fixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindre en terme de seuil pour réduire l’insatisfaction Obtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part des clients
  • 17. Comment Réduire l’insatisfaction des clients La faisabilité des actions prioritaires + Retour sur investissement - - Facilité d’action pour l’entreprise +
  • 18. PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE Global Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Diminution du degré Indicateur n°2 d’importance Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°3 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°4 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Segment 1 Indicateur n°1 Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Diminution du degré Indicateur n°2 d’importance Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning Indicateur n°3 Objectif chiffré à atteindre Indicateur n°4 + Actions + Planning Objectif chiffré à atteindre + Actions + Planning