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1
Fidélisation de clients B2B
CONSEIL EN STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT & MARKETING DE L’OFFRE
FRANCE & INTERNATIONAL
2
L’experience client au coeur de la satisfaction client
Votre expérience, en tant que client, est le nouveau graal des entreprises.
3
Des consommateurs avisés
A force, vous êtes vous-même devenu un client avisé !
On vous réclame votre avis sur tout : le produit
que vous venez d’acheter, le site qui vous a
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formation…
Consciencieux et optimiste, vous vous
appliquez à remplir chaque nouveau
formulaire avec l’espoir que cela contribuera
à améliorer votre prochaine expérience
client.
4
68% des entreprises b2b estiment ne pas avoir les compétences ou
ressources nécessaires pour délivrer le niveau d’Expérience Client attendu
Pilier de la fidélisation et de l’image de marque, la satisfaction client est devenu un
indicateur de performance clé.
Expérience client : le saint Graal des entreprises
5
En B2B, la tendance est moins nette. Et pourtant,
l’enjeu est de taille :
Le coût de recrutement d’un nouveau client
est environ cinq fois plus élevé que le coût de
rétention d’un client acquis
Près de 70% des clients se détourneraient
d’une société dans les 12 mois, du fait d’un
service client déficient
Des pertes pour le secteur du B2B
Les grandes marques de consommation l’ont bien compris. Toutes ont développé des
programmes de satisfaction client à la hauteur des attentes du marché.
6
Les failles des enquêtes de satisfaction
Et pourtant, les enquêtes de satisfaction menées en B2B ne sont pas encore à la hauteur
Souvent trop superficielles, espacées dans le temps
Avec des actions correctives limitées ou inexistantes…
7
Gérer la satisfaction client
L’entreprise doit adopter une attitude proactive pour assurer la satisfaction client dans
le temps et espérer le fidéliser.
Anticiper et comprendre les contre-performances ou les performances crée la satisfaction ou
l’insatisfaction
8
Contrôler relationnel et satisfaction
C’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur !
C’est en combinant une bonne qualité de service (relationnel) et un haut niveau de satisfaction
que l’on peut espérer fidéliser un client …
9
Déclencher l’engagement client
Comment faire ses premiers pas vers l’engagement client ?
10
Une première analyse consiste à regarder la
satisfaction globale des clients, sur l’entreprise
en général.
La méthode du NPS ou taux de
recommandation est généralement utilisée.
Universelle et relativement simple à mettre en
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fonds sur la satisfaction globale, avec un
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Même si elle donne une première tendance,
cette méthode reste vague. Seule, elle ne
permet pas de dissocier les éléments qui
contribuent ou non à la satisfaction.
1 –Satisfaction globale et le taux de recommandation
11
2 – La recherche des composantes de la satisfaction
Un deuxième niveau permet de s’intéresser
aux différentes composantes de la
satisfaction. En élargissant la satisfaction à
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prendre en compte le cumul de
satisfactions sur l’ensemble des expériences
avec le prestataire.
Ce type d’enquêtes est particulièrement
adapté aux marchés industriels où la
concurrence se joue essentiellement sur
une différentiation-service.
12
3 – La connaissance client
Il s’agit d’une démarche plus qualitative et plus approfondie qui vise à mieux connaître le
client.
Elle prend en compte l’environnement complexe de la relation b2b, les attentes de
l’ensemble de la chaîne de valeur, pas uniquement celles de l’utilisateur final. …
Elle veille également à solliciter les clients silencieux, dont le potentiel est sous-exploité :
rares sont les clients insatisfaits qui s’expriment spontanément
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13
4 – Le pilotage de la qualité
La qualité de service est l'assurance de la satisfaction.
Elle s’intéresse à la performance des outils, des équipes et des processus orientés client.
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niveau d’engagement et de prise en charge client.
Une telle démarche est très engageante. Elle implique que l’entreprise affiche clairement
ses ambitions en termes de relation client, et qu’elle l’inscrive dans sa stratégie.
14
Satisfaction client et performance de l’entreprise :
Elle doit s’inscrire dans une démarche d’engagement plus globale
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Grâce à des indicateurs de performance internes et externes.
Les entreprises qui ont compris ces enjeux, travaillent à s’améliorer en permanence pour
que la création de valeur pour le client se traduise en création de valeur pour l’entreprise.
L’enquête de satisfaction ponctuelle est un excellent point de départ et une
étape incontournable dans la quête de l’excellence client.
15
Des enjeux conséquents
« Il s’agit non seulement de fidéliser les clients,
mais également d’attirer et de retenir les plus rentables. »
© Dibs
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  • 1. © Dibs I Confidentiel 1 Fidélisation de clients B2B CONSEIL EN STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT & MARKETING DE L’OFFRE FRANCE & INTERNATIONAL
  • 2. 2 L’experience client au coeur de la satisfaction client Votre expérience, en tant que client, est le nouveau graal des entreprises.
  • 3. 3 Des consommateurs avisés A force, vous êtes vous-même devenu un client avisé ! On vous réclame votre avis sur tout : le produit que vous venez d’acheter, le site qui vous a permis de passer commande, votre dernière formation… Consciencieux et optimiste, vous vous appliquez à remplir chaque nouveau formulaire avec l’espoir que cela contribuera à améliorer votre prochaine expérience client.
  • 4. 4 68% des entreprises b2b estiment ne pas avoir les compétences ou ressources nécessaires pour délivrer le niveau d’Expérience Client attendu Pilier de la fidélisation et de l’image de marque, la satisfaction client est devenu un indicateur de performance clé. Expérience client : le saint Graal des entreprises
  • 5. 5 En B2B, la tendance est moins nette. Et pourtant, l’enjeu est de taille : Le coût de recrutement d’un nouveau client est environ cinq fois plus élevé que le coût de rétention d’un client acquis Près de 70% des clients se détourneraient d’une société dans les 12 mois, du fait d’un service client déficient Des pertes pour le secteur du B2B Les grandes marques de consommation l’ont bien compris. Toutes ont développé des programmes de satisfaction client à la hauteur des attentes du marché.
  • 6. 6 Les failles des enquêtes de satisfaction Et pourtant, les enquêtes de satisfaction menées en B2B ne sont pas encore à la hauteur Souvent trop superficielles, espacées dans le temps Avec des actions correctives limitées ou inexistantes…
  • 7. 7 Gérer la satisfaction client L’entreprise doit adopter une attitude proactive pour assurer la satisfaction client dans le temps et espérer le fidéliser. Anticiper et comprendre les contre-performances ou les performances crée la satisfaction ou l’insatisfaction
  • 8. 8 Contrôler relationnel et satisfaction C’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur ! C’est en combinant une bonne qualité de service (relationnel) et un haut niveau de satisfaction que l’on peut espérer fidéliser un client …
  • 9. 9 Déclencher l’engagement client Comment faire ses premiers pas vers l’engagement client ?
  • 10. 10 Une première analyse consiste à regarder la satisfaction globale des clients, sur l’entreprise en général. La méthode du NPS ou taux de recommandation est généralement utilisée. Universelle et relativement simple à mettre en œuvre, cette méthode donne la tendance de fonds sur la satisfaction globale, avec un résultat facilement assimilable et comparable, même d’un secteur à l’autre. Même si elle donne une première tendance, cette méthode reste vague. Seule, elle ne permet pas de dissocier les éléments qui contribuent ou non à la satisfaction. 1 –Satisfaction globale et le taux de recommandation
  • 11. 11 2 – La recherche des composantes de la satisfaction Un deuxième niveau permet de s’intéresser aux différentes composantes de la satisfaction. En élargissant la satisfaction à la dimension relationnelle, on s’assure de prendre en compte le cumul de satisfactions sur l’ensemble des expériences avec le prestataire. Ce type d’enquêtes est particulièrement adapté aux marchés industriels où la concurrence se joue essentiellement sur une différentiation-service.
  • 12. 12 3 – La connaissance client Il s’agit d’une démarche plus qualitative et plus approfondie qui vise à mieux connaître le client. Elle prend en compte l’environnement complexe de la relation b2b, les attentes de l’ensemble de la chaîne de valeur, pas uniquement celles de l’utilisateur final. … Elle veille également à solliciter les clients silencieux, dont le potentiel est sous-exploité : rares sont les clients insatisfaits qui s’expriment spontanément « En moyenne l’entreprise n’entend que 4% de ses clients mécontents »
  • 13. 13 4 – Le pilotage de la qualité La qualité de service est l'assurance de la satisfaction. Elle s’intéresse à la performance des outils, des équipes et des processus orientés client. En plus des indicateurs externes, elle s’appuie sur les inputs opérationnels pour mesurer le niveau d’engagement et de prise en charge client. Une telle démarche est très engageante. Elle implique que l’entreprise affiche clairement ses ambitions en termes de relation client, et qu’elle l’inscrive dans sa stratégie.
  • 14. 14 Satisfaction client et performance de l’entreprise : Elle doit s’inscrire dans une démarche d’engagement plus globale Pilotée au plus haut de l’entreprise Grâce à des indicateurs de performance internes et externes. Les entreprises qui ont compris ces enjeux, travaillent à s’améliorer en permanence pour que la création de valeur pour le client se traduise en création de valeur pour l’entreprise. L’enquête de satisfaction ponctuelle est un excellent point de départ et une étape incontournable dans la quête de l’excellence client.
  • 15. 15 Des enjeux conséquents « Il s’agit non seulement de fidéliser les clients, mais également d’attirer et de retenir les plus rentables. »
  • 16. © Dibs CONDITIONS GÉNÉRALES Paris 59, Rue des Petits Champs 75001 PARIS Tel: +33 1 55 35 93 94 Lyon 27 Av Georges Pompidou 69003 LYON Tel: +33 4 72 83 19 19 NOUS CONTACTER dibs.fr linkedin.com/company/dibs slideshare.net/dibs-conseil Elsa OPITZ Nous contacter par mail : eopitz@dibsmarketing.fr Nous appeler : +33 4 72 83 19 19