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LES GUIDES SAGE
POUR LA GESTION DE VOTRE ENTREPRISE




Boostez la performance
de votre Service Clients !
2   Boostez la performance de votre Service Clients !
Sommaire
Les enjeux du Service Clients ..................................................................................4
1- Définition de la notion de Service Clients ................................................................. 4
2- Soigner son Service clients, est-ce rentable ? ......................................................... 6
3- Les fondamentaux de la satisfaction Clients ........................................................... 9


Les bonnes pratiques du Service Clients .............................................................15
1- Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de services ............... 16
2- Automatisez la gestion de votre Service Clients ..................................................... 19
3- Intégrez Internet au cœur de votre Service Clients ................................................ 21


Développez votre chiffre d’affaires grâce à votre Service Clients ....................26
1- Transformez votre Service Clients en centre de profits ........................................... 26
2- Calculez l’efficacité de votre Service Clients .......................................................... 27


Du constat à l’action ! ............................................................................................28

Conclusion ..............................................................................................................31

30 mauvaises habitudes au Service Clients à perdre d’urgence .......................32

A propos de Sage ....................................................................................................34



                                                          Boostez la performance de votre Service Clients !                   3
Les enjeux du Service Clients
         1-Définition de la notion de Service Clients
         Une entreprise vit par et pour ses clients. Sa prospérité dépend directement de leur
         satisfaction, qui repose à la fois sur les qualités des produits et services vendus, et la
         qualité de la relation mise en place entre l’entreprise et les consommateurs avant, pendant
         et après l’achat.
         Le Service Clients, qui a pour mission de gérer cette relation dans toutes ses dimensions –
         communication, anticipation des problèmes, traitement des réclamations – a donc un rôle
         stratégique à jouer. Il est potentiellement créateur de valeur pour l’entreprise : des clients
         satisfaits restent fidèles et contribuent à véhiculer une bonne image de la marque ; des clients
         qui manifestent leur mécontentement mettent souvent en lumière des dysfonctionnements
         que l’entreprise a tout intérêt à prendre en compte pour améliorer
         ses prestations. A l’opposé, un Service Clients mal géré peut
         avoir des effets dévastateurs, à une époque où Internet
         diffuse et amplifie très rapidement les mauvaises
         réputations.                                                                  Gestion
                                                                                    des contacts
         L’entreprise performante se doit donc de                                  et des contrats
         mettre en œuvre tous les moyens humains,                                     de service
                                                                    Optimisation                   Ecoute
         technologiques et organisationnels pour
         optimiser son Service Clients.
                                                            Suivi des relations,
                                                            développement du                                      Historique
                                                             potentiel et de la                                      des
                                                               satisfaction               PROSPECTS               échanges
                                                                                              ET
                                                                                           CLIENTS
                                                             Contrôle                                                 Diagnostic

                                                                            Pilotage
                                                                                                          Gestion
                                                                          de l’activité
                                                                                                       des demandes
                                                                         et de l’image
                                                                                                          (tickets)
                                                                          de marque

                                                                                          Résolution



4   Boostez la performance de votre Service Clients !
Les solutions de Service Clients sont le plus souvent intégrées dans les applications de
CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients).
Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intégrée au cœur du système
d’information de votre entreprise afin d’éviter les pertes de données, les ressaisies…
Il est également important qu’elle soit utilisée par les différents services en contact avec les
clients pour centraliser et partager les informations.


              Ventes

    Intégration des fichiers prospects
    Opérations de prospection
    Agendas & rendez-vous
    Historique des appels, e-mails…
    Portefeuille des affaires
    Relances & suivi
    Prévisions de ventes
    …




         Administration                                     Après-Ventes
           des ventes
    Devis, commandes, BL…                            Fidélisation
    Articles & nomenclatures                         Tickets & SAV
    Stocks & achats                                  Contrats de services
    Production                                       Segmentation
    Factures & CA réalisé                            Newsletter
    Relances impayées                                Rapports d’activités et analyse
    Commissions                                      des performances
    …                                                Chaines de prospection
                                                     & fidélisation




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   5
2-Soigner son service clients, est-ce rentable ?
         Il peut être tentant de limiter le budget du Service Clients… Pourtant un Service Clients
         performant permet à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents en induisant une
         perception très positive de la qualité du service.
         De trop nombreuses entreprises font l’erreur de négliger leur Service Clients, comme le
         prouve une étude parue en janvier 2009 dans Les Echos où l’on apprend que 48 % des
         entreprises ne répondent pas systématiquement aux courriers de réclamations qui
         leur sont adressés, et 19 % des entreprises ont un service consommateurs ou clients
         ponctuellement injoignable.



         Qualité de Service et Valeur Perçue
         Un Service Clients de qualité permet également d’améliorer l’image de votre entreprise
         auprès de vos clients et prospects. Peu importe l’argent ou le temps que vous consacrez
         à ce service, l’important est la perception que vos clients en ont. Or, cette perception est
         intangible. L’image que vous transmettez à vos clients se compose aussi d’émotions, de
         subjectivité, de sentiments.



         Perception du client




                             Prix du Produit
                               ou Service
                                          Qualité perçue

                                                    Fonctionnalités      Service
                                                                         Clients




6   Boostez la performance de votre Service Clients !
Le Service Clients est souvent le dernier à bénéficier d’outils et de méthodes destinées
à optimiser son activité, alors qu’il peut jouer un rôle clé pour améliorer la fidélisation des
clients et leur perception de l’entreprise.

La fiabilité de la base de données, la constance et la cohérence des réponses fournies,
l’historique des échanges et la réactivité augmentent la satisfaction des clients et, du même
coup, accentuent l’avantage concurrentiel de l’entreprise sur son marché en fidélisant
durablement ses clients.

Une gestion optimale des demandes arrivant au sein d’un service après-ventes ou d’un
service technique améliore non seulement les conditions de travail des collaborateurs de
l’entreprise mais, surtout, augmente la qualité des réponses apportées aux clients.
Tout le monde est gagnant : l’entreprise comme les clients.

Un exemple : un dépannage, même complexe, doit pouvoir se mettre en place rapidement
sans que le client soit obligé de réitérer appels, emails et relances, sources d’énervement
et de mécontentement. En outre, un Service Clients bien géré peut avoir un impact non
négligeable sur les ventes. Entretenant des relations de confiance avec le client, il est à
même de détecter des opportunités de vente, il peut inciter à monter en gamme ou à
acheter des produits complémentaires.



Pourquoi est-ce important de fidéliser ?
Un Service Clients de qualité est un puissant levier pour développer son entreprise sur
le moyen et long termes. Selon une étude menée par la CEGOS en 2010, 64 % des
clients sont enclins à acheter davantage lorsque la qualité de services proposée est
meilleure… Enfin, d’après une étude menée par P. Fisk de Customer Genius, il apparait
que 75 % des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun
rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la qualité de
services… Et, en premier lieu, celle du Service Clients.




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   7
Quel est le prix de l’inaction ?
         S’il est difficile de mesurer l’impact négatif d’un mauvais Service Clients, nous savons
         néanmoins grâce à l’étude Cegos de 2010 que 98 % des clients mécontents ne se
         plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez
         un concurrent.

         Dans le même ordre d’idées, des études menées par Message On Hold et On Hold
         Messaging (deux services de diffusion de messages téléphoniques durant les attentes)
         ont montré qu’aux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont mis
         systématiquement en attente musicale et que 34 % des personnes qui raccrochent
         durant ces temps d’attente ne rappellent plus jamais l’entreprise…

         De plus, selon une étude d’Accenture parue en 2010, 67 % des Français ne sont pas
         prêts à accepter une baisse de la qualité des produits qu’ils achètent en contrepartie
         d’une baisse des prix et 60 % des Français ne transigent pas sur la qualité du service
         offert.

         Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable de mettre en place le
         cercle vertueux du Service Clients.




8   Boostez la performance de votre Service Clients !
3-Les fondamentaux de la Satisfaction Clients
La pyramide de la fidélisation
Il faut se représenter le processus de satisfaction comme une pyramide : si les fondements
ne sont pas bons, il sera impossible d’aller plus loin et de fidéliser vos clients ; encore moins
de les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Bien connaître ses clients et savoir analyser leurs attentes en matière de produits et de
services : ainsi se mettent en place les bases d’un bon Service Clients. Une fois que les
besoins des clients sont connus et identifiés, il est essentiel de modéliser et centraliser
l’information, puis de structurer les procédures qui permettront de professionnaliser le
service grâce une base de données unique et centralisée.

Il sera alors possible de mettre en place les fondamentaux d’une politique de fidélisation
efficace (outils et méthodes) s’appuyant sur la pro-activité et l’optimisation des échanges.




                                    Être pro-actif et éliminer
                                    les points de frottement




                                 Fiabiliser et automatiser
                                     le Service Clients



                                      Mettre en place
                                    les fondamentaux
                                     du Service Clients




                                                     Boostez la performance de votre Service Clients !   9
Les mécanismes de la satisfaction
          La première étape consiste à connaître ses clients et leurs attentes.
          Pour cela, il existe deux méthodes d’analyse :
             La méthode émotionnelle à travers une analyse de clients types (ou persona) :
             vous personnalisez votre client type en listant ses caractéristiques (ex : mon client type
             s’appelle Marc. Il a 35 ans et DSI d’une entreprise de 600 salariés…). Cela vous permet
             de vous mettre dans la peau de vos clients et d’identifier leurs attentes, leurs besoins,
             leurs motivations… Cette première démarche permet de caractériser et de personnifier
             vos clients pour mieux anticiper leurs attentes.

             La méthode rationnelle avec une analyse statistique de votre base de clients et
             prospects : vous réalisez une étude sur les demandes qui vous sont transmises, les
             problèmes récurrents qui apparaissent… Cette démarche consiste à analyser de manière
             factuelle et rationnelle les axes d’amélioration que vos utilisateurs considèrent comme
             essentiels ou accessoires. Ces études visent généralement à analyser les problèmes les
             plus courants pour tenter de réduire leur occurrence ou à tester de nouveaux concepts…

          Ces études de satisfaction peuvent être ponctuelles ou automatiques (exemples : envoi
          d’un questionnaire par e-mail juste après un appel téléphonique, évaluation systématique
          de la qualité d’une réponse via un sondage après une prestation…). Elles permettent de
          mettre en exergue les dissonances entre ce que pense l’entreprise et ce que perçoivent les
          clients.

          Ecouter ses clients et se mettre à leur place est le point de départ pour analyser son Service
          Clients et trouver des axes d’amélioration. Il reste néanmoins indispensable de rencontrer
          physiquement ses clients pour aller au-delà des statistiques, analyser leurs émotions et
          anticiper leurs besoins…




10   Boostez la performance de votre Service Clients !
Trois mythes sur la satisfaction des clients
Mythe N°1
Il faut proposer le meilleur produit du marché.
Ce n’est pas forcément le cas ! L’acte d’achat est avant tout un acte logique, mais l’émotion
entre aussi en ligne de compte.
Il faut donc comprendre les besoins et les attentes du client, anticiper ses problèmes et ses
difficultés et y répondre.
Cette stratégie, qui prend en compte les besoins du client dans toutes ses dimensions,
permet de le fidéliser grâce à un ensemble de critères : le prix du produit, le processus
d’achat et la résolution d’éventuels problèmes.




  A noter
  Pour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est nécessaire d’aller au-delà
  du service minimum et de faire un effort supplémentaire lors d’une phase déterminante
  de l’utilisation du produit (exemples : installation, première utilisation…).




                                                   Boostez la performance de votre Service Clients !   11
Mythe N°2
          Pour fidéliser il faut un excellent produit avec un excellent service.
          Là encore ce n’est pas toujours vrai… En effet, la satisfaction d’un client à propos d’un
          produit ou d’un service est liée à la perception de la globalité produit + services.

          Cette perception dépend des attentes et de l’émotion procurée par l’utilisation du produit.
          Par exemple, si je m’attends à une très haute qualité de service, et que celle-ci est juste
          conforme à ce que j’attendais car j’ai payé un produit cher, alors la satisfaction est “normale”.
          Si au contraire je ne m’attends pas à une utilisation exceptionnelle (le produit n’est pas
          cher), et qu’il s’avère finalement très pratique, alors ma satisfaction sera forte.

          On peut résumer cela par l’équation suivante :
          Satisfaction Client = (Perception du Produit – Attentes) x Emotion

          On peut schématiser
          les différentes opinions clients
          sur un produit
          via le graphique suivant :
                                                                 Forte
                                                                attente

                                                         Deçu        Satisfait
                                      Utilisation                                Utilisation
                                      moyenne                                    excellente
                                                     Normal               FAN
                                                                Faible
                                                                attente



          Ce qui peut se traduire par :
               Une forte attente et une utilisation moyenne = client déçu.
               Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait.
               Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre.
               Une faible attente et une bonne utilisation = client très satisfait… voire un fan.



            A savoir
            Généralement un client mécontent n’hésitera pas à le faire savoir autour de lui et sur
            Internet, alors qu’un client content ne dira généralement rien sur la marque…
            Un client mécontent en parle en moyenne à 10 personnes (voire beaucoup plus s’il est
            impliqué dans les sites communautaires) alors qu’un client content n’en parle qu’à 3.




12   Boostez la performance de votre Service Clients !
Mythe N° 3
Le Service Client n’est pas automatisable,
il passe obligatoirement par de l’humain.
Si la fidélisation des clients repose sur une vraie relation entre la marque et son client,
il est possible de maintenir une bonne communication avec eux en limitant l’intervention
humaine à certains moments clés grâce à une analyse comportementale et des procédures
automatiques.
Les nouvelles technologies permettent désormais de rendre intelligentes les interventions
automatisées par des techniques telles que l’utilisation d’agents conversationnels, l’envoi
programmé d’e-mails, le marketing comportemental… La communication avec ses
clients peut être simplifiée grâce à des outils informatisés. Par exemple, le CTI (Couplage
Téléphonie Informatique) permet d’afficher automatiquement des fiches clients sur l’écran
des opérateurs, de gérer des boucles d’attentes, tout en laissant au client qui appelle avec
un problème très spécifique la possibilité d’avoir en ligne un interlocuteur…
De plus, les nouveaux outils technologiques et canaux de communication permettent de
proposer des services innovants adaptés aux évolutions de notre société : le self-service
sur Internet permettant de proposer un service d’assistance 24h/24, le support technique
en chat…

En plus des communications verticales entre l’entreprise et le client, il faut savoir faciliter et
exploiter les communications transversales : elles mettent en relation clients et prospects qui
peuvent agir et communiquer entre eux via des communautés (forums, réseaux sociaux…).
La communication transversale peut également servir à développer l’activité commerciale
par exemple au travers d’un programme de parrainage qui met en valeur l’écosystème
de l’entreprise, depuis les salariés jusqu’aux clients “Ambassadeurs”, en passant par les
prescripteurs.
Cependant, pour que l’offre de parrainage fonctionne, il est important qu’elle soit gagnante
pour tout le monde : le “parrain”, le “filleul”, mais également l’entreprise.


                    Prospects
                      et non
                  consommateurs


                   Clients passifs


                    Communauté
                      active



                      Ambassadeurs

                                                         L’entreprise doit capitaliser sur l’ensemble
                                                         de son écosystème
                           Salariés

                                                      Boostez la performance de votre Service Clients !   13
14   Boostez la performance de votre Service Clients !
Les bonnes pratiques
du Service Clients
Pour améliorer rapidement la qualité et les performances de votre Service Clients, vous
devez mettre en place une méthodologie et des procédures structurées tout en disposant
d’outils adaptés. Votre Service Clients devient alors un atout face à la concurrence.




          Gestion                            Fidéliser les clients
          administrative des                 et satisfaire
          sevices et des contrats            leurs demandes



                                  Service
                                  Clients

          Développer                         Trouver des solutions
          la valeur du                       de qualité dans
          capital clients                    les meilleurs délais




                                                Boostez la performance de votre Service Clients !   15
1- Structurez votre Service Clients
             pour améliorer votre qualité de service
          Première étape indispensable pour mettre en place le socle de votre nouvelle organisation :
          centraliser les informations clients et structurer les processus de traitement des demandes.

             Mettez en place un historique complet des échanges pour savoir immédiatement
             ce qui a déjà été fait : les courriers envoyés, la traçabilité des produits comman-
             dés, les appels effectués, la validité des contrats de services…
          L’archivage de ces informations dans un dossier unique et centralisé accessible à vos colla-
          borateurs professionnalise immédiatement votre Service Clients et vous permet d’être plus
          réactif… Ce qui renforce votre image auprès de vos clients.

          Le temps passé à saisir les données par les opérateurs est très rapidement compensé par
          les gains apportés par la traçabilité des échanges. En effet, la saisie des historiques simplifie
          la transmission des informations entre les différents intervenants qui n’ont pas à réexpliquer
          le cas client à chaque étape.

          Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunités, les activités, les produits
          achetés, les retours de marchandises, les informations issues des campagnes marketing, et
          les tickets peuvent être visualisés et partagés. Au bout du compte, le client est mieux servi.
          Si on connaît mieux le client et son histoire avec l’entreprise, on peut plus facilement lui
          proposer des services personnalisés et créer avec lui une véritable relation

             Améliorez la constance des réponses et favorisez la montée en compétences de vos
             techniciens en mettant en place une base de connaissances interne à l’entreprise
             et utilisable par l’ensemble des collaborateurs (techniciens, avant-ventes…).
          Toutes les solutions trouvées par les techniciens lorsqu’ils traitent les demandes des
          clients peuvent être enregistrées en quelques secondes dans une base de connaissances
          commune : elle servira aux nouveaux collaborateurs qui mettront leurs compétences à jour
          en quelques clics et permettra d’accélérer le traitement des problèmes récurrents. Vous
          permettrez à vos techniciens de monter plus rapidement en compétences et vous gagnerez
          du temps tout en offrant des réponses adaptées (courriers standardisés, absence de fautes
          d’orthographe, charte graphique unifiée…).




16   Boostez la performance de votre Service Clients !
Suivez automatiquement l’avancement des demandes pour éviter les appels
   inutiles qui polluent un Service Clients et rassurer le client.
Lorsqu’un problème n’est pas résolu dès le premier appel, il est indispensable d’informer
régulièrement le client sur les démarches en cours. Si ce n’est pas fait, le client, de plus en
plus exaspéré, rappellera plusieurs fois le Service Clients.
Au contraire, si l’entreprise est pro-active, rappelle lorsqu’elle s’engage à le faire ou transmet
des messages pour informer de l’avancement du dossier, le client se sent immédiatement mis
en confiance, ce qui désamorce la situation et donne une image valorisante de l’entreprise.

    Gérez le planning des intervenants pour optimiser l’activité du Service Clients
    et aider vos collaborateurs à se concentre sur les priorités.
La gestion de l’activité des techniciens permet d’améliorer les affectations des dossiers
la planification et le suivi des appels, l’organisation de réunions...
De plus, cette saisie au fil de l’eau des activités permet de réaliser en quelques minutes des
rapports d’activités individuels ou globaux sur l’activité du Service Clients.

  Soignez l’accueil téléphonique afin de produire une première impression favorable
  et standardiser la prise d’appels.
   7 bonnes pratiques simples à mettre en place :
   1- Annoncer son prénom et ajouter “Assistance Technique Société X, en quoi puis-je
      vous aider ?”
   2- Sourire au téléphone. A contrario, un technicien blasé ou inattentif aux besoins du
      client s’entend immédiatement.
   3- Laisser le temps au client de présenter ses problèmes et ne pas lui couper la parole
      pour lui proposer une solution avant d’avoir eu toutes les informations.
   4- Enregistrer les échanges dans le système pour une traçabilité et un suivi efficace du
      dossier.
   5- Utiliser un vocabulaire adapté à sa cible, ne pas être trop technique ou utiliser un
      jargon d’expert.
   6- Faire de l’empathie et comprendre le client.
   7- Indiquer si l’on ne connaît pas la solution mais préciser qu’une réponse sera renvoyée
      dès que possible ou un rappel sera programmé pour une date précise ou encore
      transférer le message à un expert.




                                                      Boostez la performance de votre Service Clients !   17
En termes concrets, respecter la pyramide du Service Clients signifie :
          • Offrir le niveau de compétences attendu par les clients.
          • Être courtois et utiliser un vocabulaire adapté.
          • Être à l’écoute et comprendre les problèmes (même si on ne peut pas tous les résoudre
            immédiatement).
          • Être réactif et offrir des réponses pertinentes et cohérentes quels que soient les
            collaborateurs impliqués.
          • Mémoriser les échanges avec les clients, et spécifier si les réponses conviennent aux
            clients.
          • Soigner autant le fond que la forme.

          En partageant l’information clients entre tous les services de l’entreprise - le service
          technique, les commerciaux, la comptabilité, l’administration des ventes, vous bénéficiez
          d’une vision à 360° de vos clients.




18   Boostez la performance de votre Service Clients !
2-Automatisez la gestion de votre Service Clients
Une fois que votre Service Clients a mis en place les fondamentaux susceptibles de traiter
les demandes des clients (structuration et standardisation des procédures), vous pouvez
commencer à automatiser et à optimiser la gestion de celui-ci.

   Gérez les priorités en qualifiant les demandes et en mettant en place des
   procédures d’escalade.
Par exemple, lorsqu’un ticket SAV n’est pas résolu dans un temps annoncé, on peut
envoyer des alertes aux managers, réaffecter la demande à un autre collaborateur ou
avertir le client du retard. Les responsables ont ainsi les moyens d’analyser la situation
et d’anticiper les problèmes en recevant automatiquement des alertes. Celles-ci peuvent
être envoyées par e-mail, dans l’application, ou sur téléphone portable selon les urgences.
A l’aide d’un assistant, vous pouvez définir les procédures à mettre en place pour
automatiser les traitements de votre Service Clients : envoi d’e-mails automatiques,
programmation de rappels, suite logique à une série d’opérations…

   Modélisez votre cycle des ventes avec les phases d’appels et les principales
   demandes des clients (communications commerciales, informatives, assistance)
   afin d’anticiper celles-ci.
Cela peut se traduire par une FAQ publiée sur Internet, une documentation plus précise,
des e-mails contenant des vidéos d’informations, des appels pro-actifs… Le but est
d’anticiper les problèmes de vos clients et d’éviter les appels à votre support technique.




                                                                Exemple de cycle de vie
                                                                clients et actions menées
             Maturité                                           par le Service Clients :
             sur le produit   Optimisation
                              de l’utilisation
                              du produit
      Appel de
      Service Clients

                                Rétention & étude
    E-mails de confirmation     de satisfaction

                                                 Nouveau produit
 1er achat                                       ou upsell ou crossell

                                                               Temps
Prospect           Client        Réactivation




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   19
Coachez vos collaborateurs selon la ligne de produit, les compétences,
             les performances individuelles…
          La qualité du service peut varier fortement d’une personne à l’autre, en fonction du niveau
          de formation ou du degré de motivation. Il est alors pertinent de mettre en place des indi-
          cateurs clés comme le nombre d’appels pris, la qualité des réponses…

          Cette analyse est aussi utile pour anticiper les réclamations, en détectant les problèmes les
          plus courants, les nouveaux problèmes, partager les bonnes pratiques des techniciens les
          plus performants…

          Vous pouvez également manager votre Service Clients au travers de groupes via la visuali-
          sation des tickets ouverts par équipe afin d’établir des ajustements, de mettre en place des
          formations, de réaffecter les tickets en cas de maladie ou d’absence...

             Structurez la gestion des retours produits : numéros de retours, statuts…
          Vos techniciens enregistrent dans le système d’information le détail des manipulations ef-
          fectuées, les numéros de série, les défauts repérés afin que le traitement administratif des
          retours de marchandises soit plus rapide.
          Ainsi, dès que vous recevez le produit d’échange, les procédures de vérification et de
          validation sont déjà anticipées et les collaborateurs identifient ce qui doit être vérifié, les
          manipulations déjà effectuées par le client… Un produit d’échange peut même être auto-
          matiquement envoyé au client si le support technique a mentionné en amont cette informa-
          tion dans le ticket d’incident.




20   Boostez la performance de votre Service Clients !
3-Intégrez Internet au cœur
  de votre Service Clients

Dès lors que vos processus de traitement des demandes sont optimisés, vous pouvez aller
plus loin dans votre démarche de fidélisation en intégrant le Web au cœur de votre Service
Clients pour apporter à vos clients des prestations plus simples et plus performantes.

  Proposez un Service Clients ouvert 24h/24 via un portail Web self-service.
Avec un portail Web self-service, vous offrez à vos clients la possibilité de consulter leurs
données 24h/24, 7j/7, où qu’ils se trouvent.
Grâce à cet espace protégé par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer des
questions, saisir des demandes de services, voir où en sont les demandes en cours,
télécharger des documentations, visualiser des messages de services...
De surcroît, vous pouvez autoriser vos clients à accéder à votre base de connaissances
pour procéder à leurs propres recherches afin de trouver eux-mêmes les réponses à leurs
questions.
Les tickets enregistrés par les clients dans le portail peuvent être automatiquement affectés
à des techniciens en fonction des processus ou des domaines de compétences. Cela
améliore la productivité générale du système et réduit les temps de traitement.
Ainsi, les questions simples sont résolues sans perte de temps. Vos techniciens consacrent
moins de temps aux tâches administratives et en consacrent davantage à investiguer sur
les demandes critiques.
Les fonctionnalités du portail self-service vous aident ainsi à réduire les coûts de traitement
et offrent à vos clients l’assistance dont ils ont besoin, indépendamment de leur situation
géographique.
Une étude effectuée par Parature aux Etats-Unis a montré que le coût de traitement d’un
incident coûtait en moyenne 7,53 $ si la demande initiale est faite au téléphone, contre
seulement 0,08 $ si elle est traitée via un portail Web.




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   21
Mettez en place une communication multicanaux.
          Selon les habitudes de vos clients, leurs modes de communication préférés ou le degré
          d’urgence de leur demande, vous pouvez utiliser plusieurs canaux de communication. Une
          étude de Markess International* indique que de plus en plus les clients privilégient le
          Web (de 17 % à 24 %), le mobile (de 7 % à 10 %) et l’e-mail (de 22 % à 24 %), au
          détriment des échanges par téléphone ou en face à face.
          En vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous réduisez leurs efforts
          pour vous contacter, vous répondez mieux à leurs attentes et augmentez d’autant leur
          fidélité.

          Evolution des canaux pour interagir avec les clients




              2010            30 %             24 %      22 %         17 %            7%



              2012          23 %              19 %       24 %           24 %         10 %




          Source Markess International 2010




22   Boostez la performance de votre Service Clients !
Fluidifiez vos échanges téléphoniques avec vos clients grâce à l’intégration CTI
  (Couplage Téléphonie Informatique).
Vous gérez automatiquement les files d’attente via votre standard téléphonique en mettant
en place des boucles d’appels qui redirigent automatiquement les utilisateurs vers le bon
interlocuteur, vous pouvez également indiquer les temps d’attente prévisionnels…
Pour le technicien, le travail est également facilité du fait que les fiches clients s’affichent
automatiquement dans l’application dès que l’appel est pris (détection instantanée grâce
au numéro de téléphone).
Il est même possible de réduire les coûts de communication de vos clients en proposant
des numéros spécifiques, ou de répartir ses appels entre différents sites ou groupes en
fonction du type de demande ou du volume d’activité.
En cas d’appel sortant, on peut aussi gagner du temps : un seul clic dans la fiche client
lance automatiquement la composition de son numéro. Finis les erreurs, les mauvaises
manipulations et le temps perdu à saisir manuellement des numéros de téléphone.

  Intégrez des fonctions Web (chat, call back…) dans votre Service Clients.
Sur un site Internet marchand, 1 % des internautes en moyenne passe commande (entre
0,5 % et 5 % selon les secteurs d’activité).
99 % des internautes quittent donc un site e-commerce sans commander (manque d’infor-
mations techniques, besoins de réassurance…) ou dans le cadre de sites institutionnels,
quittent le site sans laisser leurs coordonnées*.

Pour réduire ce taux de perte, il existe plusieurs stratégies :
   • L’insertion d’un bouton “Rappelez-moi” qui permet aux internautes d’être rappelés par
     votre Service Clients sans devoir faire l’effort de composer un numéro de téléphone.
   • L’ajout de fonctionnalités de chat afin de discuter directement en ligne avec vos
     prospects et clients.


Source Sage




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   23
Pour exploiter à 100 % les fonctions de ‘chat’, il existe quelques petites astuces permettant
          d’engager la conversation. Le paramétrage automatique de messages selon le comportement
          de l’internaute en est une : par exemple, si l’internaute reste longtemps sur une page,
          vous pouvez afficher automatiquement un message du type “Bonjour, Puis-je vous aider ou
          vous conseiller ?” Ou encore, si l’internaute arrive sur une page d’atterrissage suite à une
          publicité ou une campagne Google Adwords, il est pertinent d’afficher automatiquement au
          bout de quelques secondes une proposition d’aide à l’achat.

              Soyez présents sur les médias sociaux et soignez votre e-réputation
          Il est fortement conseillé de maîtriser et gérer les échanges concernant votre entreprise
          sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, forums…), en centralisant et en
          automatisant cette gestion grâce à l’application CRM.

          Pourquoi est-il nécessaire de se positionner sur les médias sociaux ?
          Avec l’émergence du Web, qui a engendré de nouveaux comportements, le premier réflexe
          d’un client à la recherche d’informations est souvent d’aller se renseigner sur Internet en
          consultant des forums et des avis. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit sur Internet
          de votre entreprise.

          Ensuite, la viralité des communications sur Internet peut très rapidement créer un “Bad
          Buzz” (une campagne de dénigrement organisée ou spontanée).
          Enfin, de plus en plus, les consommateurs exigent d’être écoutés, ils veulent donner leurs
          avis et participer aux conversations via les médias sociaux, et non plus simplement recevoir
          passivement des informations contrôlées et envoyées par l’entreprise.

          Ces nouvelles relations peuvent se gérer avec le CRM Social ou Social CRM.
          Il y a deux volets dans le Social CRM : l’e-réputation d’une part ; la conversation entre la
          marque et son écosystème via les médias sociaux d’autre part.
          Pour gagner en productivité, il est important d’intégrer la gestion de son e-réputation au
          sein de sa solution de gestion de la Relation Clients.
          Vous pouvez ainsi surveiller tous les matins, dès le lancement de votre application, ce qui se
          dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants...
          L’intégration des médias sociaux doit prendre en compte les lieux où s’expriment vos clients
          et prospects ainsi que leurs attentes.

          Les médias sociaux doivent aujourd’hui être considérés comme des moyens de com-
          munication à part entière. L’entreprise doit donc être présente pour écouter ses clients et
          répondre à leurs questions, tout en archivant les informations ainsi collectées. Celles-ci sont
          consultables, modifiables et archivables dans l’application du Service Clients et permettent
          de bénéficier d’une vision à 360° du client.




24   Boostez la performance de votre Service Clients !
Améliorez la réactivité de vos collaborateurs en situation de mobilité.
En mettant à la disposition de vos équipes toutes les informations relatives aux clients dans
des smartphones et tablettes PC, vous leur donnez des outils pour gagner en productivité
et en réactivité.
Ils disposent de ces informations en temps réel, ils peuvent en ajouter, consulter leurs
agendas, géolocaliser un contact…
Une étude RIM BlackBerry menée auprès de 1005 décideurs en 2010 a indiqué comment le
déploiement d’une solution de CRM mobile apporte de nouveaux avantages à l’entreprise.




On constate qu’une solution de Gestion de la Relation Clients sur Smartphone permet
d’améliorer la productivité du personnel, la satisfaction des clients mais aussi de fluidifier
le travail dans l’entreprise.




                                                     Boostez la performance de votre Service Clients !   25
Développez votre chiffre d’affaires
          grâce à votre Service Clients
          1-Transformez votre Service Clients
            en centre de profits
          Le Service Clients vous aide à résoudre plus rapidement les incidents et améliore la
          productivité de vos collaborateurs. Il peut également servir à développer votre chiffre
          d’affaires. En effet, les techniciens, qui sont en relation avec les clients, sont très bien placés
          pour détecter des opportunités commerciales (projets de prestations de services, besoins
          de montée en gamme…).
          Avec une application de CRM partagée, ces informations sont transmises en temps réel aux
          commerciaux qui peuvent les traiter dans les plus brefs délais.
          Dans la plupart des services techniques, les procédures destinées à assurer la transmission
          d’affaires potentielles et le suivi de la rémunération des techniciens grâce auxquels des
          ventes sont ainsi réalisées n’existent pas. Pourtant, ce sont les techniciens qui ont le plus
          souvent les clients au téléphone, ce sont eux qui savent ce dont le client a besoin ou ce qu’il
          pourrait faire en plus avec la gamme de produits et de services de l’entreprise…

             La mise en place d’un processus de détection de prospects nécessite quelques
             prérequis.
             • Avoir un processus automatique de remontée des demandes aux commerciaux (le plus
               rapide possible, si possible directement via un transfert d’appel).
             • Tracer les demandes transmises afin que le technicien puisse suivre l’avancement de
               l’affaire détectée.
             • Proposer une rémunération motivante et la prendre en compte rapidement (idéalement,
               le mois de la facturation…).


26   Boostez la performance de votre Service Clients !
La vente de nouveaux services est aussi possible grâce aux nouvelles fonctionnalités
  offertes par la structuration de l’activité de services :
   • La création de niveaux de services liés à l’informatisation de la gestion de votre Service
     Clients pour enrichir votre offre comme la garantie de réponse dans les 48 heures, la
     création de contrats d’assistance calculés à l’appel, au montant, au nombre de tickets…
   • La réalisation de nouveaux services liés à l’introduction de prestations ou de contenus
     supplémentaires : support par e-mail, chat, prise de main à distance, hot line
     téléphonique avec appel surtaxé…
   • La fidélisation via la personnalisation des services : définition d’un interlocuteur dédié,
     envoi de promotions ciblées selon l’ancienneté, points, achats, cadeaux, création
     d’espaces VIP…


2. Calculez l’efficacité de votre Service Clients
Le Service Clients, tout comme les autres services de l’entreprise, peut bénéficier des gains
apportés par le partage de l’information.
Avec une application de gestion de la Relation Clients, vous identifiez facilement les modèles
de produits qui subissent le plus d’incidents, les défauts récurrents… Ces informations vous
permettent d’alerter les autres services (recherche et développement, ventes...) ou encore
de mettre en place des procédures d’urgence (retours produits, courriers de maintenance
préventive…). De même, vous centralisez dans un seul endroit toutes les remontées issues
des différents services et partenaires de l’entreprise : vous avez ainsi à votre disposition
toutes les informations pour faciliter votre prise de décisions et améliorer les performances
de vos équipes.
Il est, par exemple, très simple de quantifier le temps perdu avec un problème produit ou un
traitement et de prendre en conséquence des mesures correctives.




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   27
16 critères pour mesurer la performance de votre Service Clients :
           1- Le nombre d’appels traités dans la journée et les détails relatifs à la file d’attente non traitée.
           2- Le temps passé en moyenne au téléphone par client selon les techniciens.
           3- Le taux de fluidité et résolution au premier appel / contact.
           4- Les appels perdus / abandonnés.
           5- Le nombre de tickets traités par opérateurs / par produit / par équipe.
           6- Le nombre d’appels par heure de travail.
           7- Le niveau de satisfaction client via des études post appels.
           8- Le taux de renouvellement des contrats
           9- Le nombre d’upsells et de crossells
          10- La réduction des NPAI e-mails non aboutis
          11- La réduction des tâches administratives (rapports…).
          12- La prévision plus aisée du planning des techniciens.
          13- L’enrichissement de la base de connaissances.
          14- Le chiffre d’affaires généré par les remontées des techniciens.
          15- Le nombre de litiges (clients et fournisseurs) par nombre de commandes.
          16- Le nombre de retours clients, traités et non traités.

          Attention toutefois à ne pas créer des “carcans” contre-productifs qui réduisent au final
          la qualité de vos services. En effet, ces indicateurs ne doivent pas pousser vos collaborateurs
          à répondre le plus vite possible aux appels mais plutôt à répondre avec précision
          et cohérence aux demandes…




          Du constat à l’action !
          La donnée collectée par le Service Clients recèle de véritables trésors. Si bien exploitées,
          ces données proposent des axes d’améliorations possibles pour toute l’entreprise. Par
          exemple, l’analyse des réclamations, en collaboration avec les bureaux d’études ou le
          département recherche et développement, permet la mise en place de mesures correctives
          au niveau de la conception même des produits et des services de l’entreprise. De ce fait,
          l’entreprise améliore la satisfaction clients et réduit, du même coup, le nombre d’appels
          entrants.
          Le Service Clients est souvent au cœur du dispositif front office et back office de l’entreprise.
          Il coordonne ou est un passage obligé de l’ensemble des processus qui agissent sur le
          niveau de satisfaction clients, mais aussi sur sa performance financière et sa compétitivité. Il
          est donc impératif de disposer d’indicateurs fiables pour exploiter les données et améliorer
          le service délivré.




28   Boostez la performance de votre Service Clients !
Pour la gestion de comptes et des contacts
 Consulter l’historique complet des échanges clients (appels, e-mails, courriers…)
 Visualiser les affectations de tickets, les pondérations de priorités…
 Ajouter des pièces jointes et des commentaires aux fiches clients pour une traçabilité optimale.
 Envoyer des messages ciblés à des segments de clients spécifiques.
 Communiquer efficacement avec vos clients et vos prospects par e-mail, courrier,
 téléphone avec une traçabilité renforcée.
 Archiver les lettres, les e-mails, les fax dans les comptes clients.
 u Vous pourrez améliorer l’exploitation des données.

Pour le traitement des demandes
 Suivre l’activité du Service Clients : tickets en cours, urgences, affectations…
 Programmer les appels, les réunions, ou les tâches à faire depuis la demande.
 Envoyer des fiches de procédures et FAQ en un clic par e-mail.
 Assigner automatiquement les tickets aux ressources selon la région, la compétence…
 Publier les résolutions des incidents pour un archivage dans la base de connaissances.
 Créer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et
 l’analyse des incidents.
 u Vous pourrez mieux anticiper les “pics” de charge.

Pour la gestion des retours
 Être assuré que les retours produits sont effectués efficacement et avec une réelle traçabilité.
 Suivre tous les détails au travers d’un cycle de vie du retour.
 Repérer les clients qui sont susceptibles d’être touchés par des défauts produits pour
 faire du préventif.
 u Vous pourrez identifier les causes de retours et prendre les mesures
   qui s’imposent.

Pour le suivi des défauts produits
 Suivre le détail des défauts avec une référence de dossier, une priorité, un statut,
 une typologie de problème, une description et la source.
 Visualiser les tickets associés, les retours, les fichiers envoyés et l’équipement.
 Enregistrer et référencer les activités réalisées dans la résolution du défaut.
 Offrir des statistiques pour le service support et le service recherche et développement.
 u Vous pourrez améliorer significativement la qualité de vos produits.

Pour la gestion des contrats de service
 Gérer des contrats de service (niveau de service, montant, temps passé…).
 Valider les autorisations pour des services spécifiques.
 Associer les tickets aux contrats pour mettre à jour automatiquement les contrats valides.
 Suivre le temps de traitement passé sur chaque ticket ou sur les problèmes de support.
 u Vous pourrez suivre le coût de vos services et adapter la tarification des contrats.




                                                    Boostez la performance de votre Service Clients !   29
Pour la tenue d’une base de connaissances
             Réaliser des recherches avancées sur des mots clés.
             Gérer des supports de référence comme des manuels en ligne, des FAQs…
             u Vous pourrez répondre mieux et plus vite.

          Pour la centralisation des informations sur les contacts.
             Synchronisation avec Microsoft Outlook ® et Microsoft Exchange®
             Exporter / importer les données de Microsoft Excel® et Microsoft Word®
             Intégrer les informations de l’ERP ou d’applications métier.
             u Vous bénéficierez d’une vision à 360°.

          Pour la gestion des calendriers et des activités
             Planifier et suivre des appels, des réunions, des tâches à réaliser, des évènements et des
             demandes de documentation.
             u Vous pourrez optimiser vos ressources.

          Pour la gestion des tâches administratives, rapports
            Analyser les indicateurs clés du Service Clients et du support pour évaluer son efficacité.
            Gérer les accès aux rapports pour distribuer l’information aux collaborateurs concernés.
            Suivre les données pro-activement et recevoir des alertes quand les critères sont atteints.
            Notifier aux responsables des services les tickets en dépassement de temps ou les
            incidents qui réclament un traitement particulier.
            Alerter le Service Clients sur les contrats de service arrivant à échéance.
            Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectuées (résolu, en attente…)
            ou la création de tâches (envoi de messages, appels…).
            Configurer les processus comme des règles d’escalade, des règles d’affectation.
             u Vous pourrez automatiser et rationaliser vos processus.

          Pour la gestion du portail clients self-service
             Fournir aux clients la possibilité de consulter et d’utiliser un portail clients self-service
             accessible 24h/24.
             Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets, et d’apporter des
             commentaires et des précisions.
             Offrir les fonctionnalités de recherche dans une base de connaissances.
             u Vous impliquez vos clients, poussez de nouveaux services intéractifs,
               réduirez les appels entrants.




30   Boostez la performance de votre Service Clients !
En conclusion
Pour développer son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients, l’entreprise doit nécessairement
augmenter leur satisfaction. Pour atteindre cet objectif, vous devez agir à tous les niveaux :
conception du produit, prestation des services, formation des collaborateurs, exploitation
des différents canaux de communication… Le but étant de conserver et d’optimiser son
capital clients. Dans cette optique, il vous faut donner à vos collaborateurs des outils et des
méthodes qui leur permettront d’atteindre cette ambition.




                                                     Boostez la performance de votre Service Clients !   31
"
          Service Clients :
          30 mauvaises habitudes
          à perdre d’urgence !
           1. Obliger le client à répéter toujours la même chose : son numéro, son problème, son
              historique…
           2. Faire attendre son client en ligne sans lui proposer de le rappeler.
           3. Ne pas prendre en compte les éléments fournis précédemment par le client (courriers,
              captures d’écran…).
           4. Envoyer des messages en double ou sans rapport avec le problème.
           5. Traiter ses clients comme “des numéros”, et ne pas pouvoir gérer des procédures
              d’exception.
           6. Utiliser un seul canal de communication.
           7. Fournir des réponses incohérentes.
           8. Manquer d’opérateurs ou les inciter à finir plus rapidement leurs appels.
           9. Ne pas prendre en compte le degré d’urgence des problèmes.
          10. Ne pas tracer ou informer pro-activement ses clients sur l’avancement du dossier.




32   Boostez la performance de votre Service Clients !
11. Ne pas partager l’information entre les différents services : le commercial, le comptable…
        ne sont pas au courant des problèmes techniques.
    12. Repousser la faute sur les autres tiers “Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs
        qui ont un problème…”
    13. Promettre de rappeler et ne pas le faire.
    14. Ne pas envoyer des confirmations écrites concernant les offres ou solutions proposées.
    15. Être une “armée des ombres” et ne pas donner d’e-mail, de noms, de téléphone direct…
    16. Ne pas rappeler lorsqu’il y a une coupure téléphonique et attendre que le client rappelle.
    17. Ne pas admettre ses torts ou les faiblesses du produit (“Mais non, c’est vous qui utilisez
        mal le produit”).
    18. Proposer uniquement un Service Clients via un numéro surtaxé, sans possibilité
        d’envoyer un message par d’autres moyens de communication (e-mail, fax…).
    19. Ne pas surveiller sa réputation sur Internet et les réseaux sociaux, même si l’on a une
        activité locale ou uniquement BtoB.
    20. Ne pas former ses conseillers à traiter avec des clients agressifs ou insatiables.
    21. Ne pas faire un accusé de réception des demandes clients par e-mail, courrier ou fax,
        et attendre que le client rappelle.
    22. Laisser se dégrader une situation en espérant que le client lâche prise.
    23. Ne pas savoir négocier à l’amiable afin de garder un client.
    24. Ne pas laisser les téléconseillers faire une pause régulière afin de reprendre leur souffle.
    25. Répéter un script d’appel comme un robot et répéter les conditions générales de
        ventes ou d’utilisation.
    26. Parler rapidement et essayer d’aller vite alors qu’il faut, au contraire, s’exprimer
        lentement pour bien se faire comprendre par le client.
    27. Ne pas laisser de marge de négociation ou de latitude pour prendre des décisions aux
        techniciens et conseillers pour les cas simples.
    28. Ne pas envoyer d’enquêtes de satisfaction régulièrement, même aux clients qui ne se
        plaignent pas ou qui n’appellent pas le Service Clients.
    29. Blâmer les collaborateurs qui passent plus de temps que la moyenne à répondre aux
        clients pour augmenter la satisfaction des utilisateurs.
    30. Prendre les clients pour des anonymes au lieu de les appeler par leur nom.
"




                                                        Boostez la performance de votre Service Clients !   33
Avec Sage, choisissez un logiciel
          à votre mesure
          Avec 10 000 entreprises clientes de plus de 100 salariés, Sage est le premier éditeur de
          solutions de gestion d’entreprises en France (Source IDC- 2009).
          Les 800 collaborateurs de sa Division Moyennes et Grandes Entreprises forment la
          première organisation dédiée à ce marché. 35 % d’entre eux se consacrent à la Recherche
          & Développement pour vous proposer des solutions simples, évolutives et innovantes.

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          de l’entreprise et toutes les typologies de projets.
             Nos solutions ERP (Enterprise Resource Planning) permettent d’intégrer tous les proce-
             ssus de gestion dans un système d’information unique et cohérent.
             Nos solutions FRP (Finance Resource Planning) couvrent tous les domaines de la performance
             financière (Comptabilité, Trésorerie, Immobilisations, Consolidation, Recouvrement…).
             Nos solutions HR (Human Resources) libèrent les DRH des contraintes administratives et
             financières, leur permettant de se concentrer sur leurs missions plus qualitatives : gestion
             des compétences et fidélisation des salariés.
             Nos solutions WMS (Warehouse Management System) apportent une réponse en matière
             de maîtrise des flux et d’optimisation des processus à toutes les entreprises.
             Nos solutions CRM permettent aux équipes commerciales, marketing et services
             d’optimiser la gestion de leurs relations avec leurs clients et prospects.




34   Boostez la performance de votre Service Clients !
Ces solutions intégrées et modulaires vous permettent de bâtir votre système d’information
en adéquation avec vos exigences et de l’étendre au fur et à mesure de la croissance de
vos besoins.




                                                 Boostez la performance de votre Service Clients !   35
Sage
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   10, rue Fructidor

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 www.sage.fr/MGE




                             Fax : 01 41 66 25 55
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   75834 Paris Cedex 17




                                                           Informations Commerciales
                                                                                                                                                                                                           CONTACTEZ-NOUS !
                                                                                                                                                                                                                                                                                 Vous souhaitez une présentation


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Fax : +33 (0)5 56 18 01 48
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Livre Blanc : Boostez votre service client

  • 1. LES GUIDES SAGE POUR LA GESTION DE VOTRE ENTREPRISE Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 2. 2 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 3. Sommaire Les enjeux du Service Clients ..................................................................................4 1- Définition de la notion de Service Clients ................................................................. 4 2- Soigner son Service clients, est-ce rentable ? ......................................................... 6 3- Les fondamentaux de la satisfaction Clients ........................................................... 9 Les bonnes pratiques du Service Clients .............................................................15 1- Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de services ............... 16 2- Automatisez la gestion de votre Service Clients ..................................................... 19 3- Intégrez Internet au cœur de votre Service Clients ................................................ 21 Développez votre chiffre d’affaires grâce à votre Service Clients ....................26 1- Transformez votre Service Clients en centre de profits ........................................... 26 2- Calculez l’efficacité de votre Service Clients .......................................................... 27 Du constat à l’action ! ............................................................................................28 Conclusion ..............................................................................................................31 30 mauvaises habitudes au Service Clients à perdre d’urgence .......................32 A propos de Sage ....................................................................................................34 Boostez la performance de votre Service Clients ! 3
  • 4. Les enjeux du Service Clients 1-Définition de la notion de Service Clients Une entreprise vit par et pour ses clients. Sa prospérité dépend directement de leur satisfaction, qui repose à la fois sur les qualités des produits et services vendus, et la qualité de la relation mise en place entre l’entreprise et les consommateurs avant, pendant et après l’achat. Le Service Clients, qui a pour mission de gérer cette relation dans toutes ses dimensions – communication, anticipation des problèmes, traitement des réclamations – a donc un rôle stratégique à jouer. Il est potentiellement créateur de valeur pour l’entreprise : des clients satisfaits restent fidèles et contribuent à véhiculer une bonne image de la marque ; des clients qui manifestent leur mécontentement mettent souvent en lumière des dysfonctionnements que l’entreprise a tout intérêt à prendre en compte pour améliorer ses prestations. A l’opposé, un Service Clients mal géré peut avoir des effets dévastateurs, à une époque où Internet diffuse et amplifie très rapidement les mauvaises réputations. Gestion des contacts L’entreprise performante se doit donc de et des contrats mettre en œuvre tous les moyens humains, de service Optimisation Ecoute technologiques et organisationnels pour optimiser son Service Clients. Suivi des relations, développement du Historique potentiel et de la des satisfaction PROSPECTS échanges ET CLIENTS Contrôle Diagnostic Pilotage Gestion de l’activité des demandes et de l’image (tickets) de marque Résolution 4 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 5. Les solutions de Service Clients sont le plus souvent intégrées dans les applications de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients). Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intégrée au cœur du système d’information de votre entreprise afin d’éviter les pertes de données, les ressaisies… Il est également important qu’elle soit utilisée par les différents services en contact avec les clients pour centraliser et partager les informations. Ventes Intégration des fichiers prospects Opérations de prospection Agendas & rendez-vous Historique des appels, e-mails… Portefeuille des affaires Relances & suivi Prévisions de ventes … Administration Après-Ventes des ventes Devis, commandes, BL… Fidélisation Articles & nomenclatures Tickets & SAV Stocks & achats Contrats de services Production Segmentation Factures & CA réalisé Newsletter Relances impayées Rapports d’activités et analyse Commissions des performances … Chaines de prospection & fidélisation Boostez la performance de votre Service Clients ! 5
  • 6. 2-Soigner son service clients, est-ce rentable ? Il peut être tentant de limiter le budget du Service Clients… Pourtant un Service Clients performant permet à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents en induisant une perception très positive de la qualité du service. De trop nombreuses entreprises font l’erreur de négliger leur Service Clients, comme le prouve une étude parue en janvier 2009 dans Les Echos où l’on apprend que 48 % des entreprises ne répondent pas systématiquement aux courriers de réclamations qui leur sont adressés, et 19 % des entreprises ont un service consommateurs ou clients ponctuellement injoignable. Qualité de Service et Valeur Perçue Un Service Clients de qualité permet également d’améliorer l’image de votre entreprise auprès de vos clients et prospects. Peu importe l’argent ou le temps que vous consacrez à ce service, l’important est la perception que vos clients en ont. Or, cette perception est intangible. L’image que vous transmettez à vos clients se compose aussi d’émotions, de subjectivité, de sentiments. Perception du client Prix du Produit ou Service Qualité perçue Fonctionnalités Service Clients 6 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 7. Le Service Clients est souvent le dernier à bénéficier d’outils et de méthodes destinées à optimiser son activité, alors qu’il peut jouer un rôle clé pour améliorer la fidélisation des clients et leur perception de l’entreprise. La fiabilité de la base de données, la constance et la cohérence des réponses fournies, l’historique des échanges et la réactivité augmentent la satisfaction des clients et, du même coup, accentuent l’avantage concurrentiel de l’entreprise sur son marché en fidélisant durablement ses clients. Une gestion optimale des demandes arrivant au sein d’un service après-ventes ou d’un service technique améliore non seulement les conditions de travail des collaborateurs de l’entreprise mais, surtout, augmente la qualité des réponses apportées aux clients. Tout le monde est gagnant : l’entreprise comme les clients. Un exemple : un dépannage, même complexe, doit pouvoir se mettre en place rapidement sans que le client soit obligé de réitérer appels, emails et relances, sources d’énervement et de mécontentement. En outre, un Service Clients bien géré peut avoir un impact non négligeable sur les ventes. Entretenant des relations de confiance avec le client, il est à même de détecter des opportunités de vente, il peut inciter à monter en gamme ou à acheter des produits complémentaires. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? Un Service Clients de qualité est un puissant levier pour développer son entreprise sur le moyen et long termes. Selon une étude menée par la CEGOS en 2010, 64 % des clients sont enclins à acheter davantage lorsque la qualité de services proposée est meilleure… Enfin, d’après une étude menée par P. Fisk de Customer Genius, il apparait que 75 % des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la qualité de services… Et, en premier lieu, celle du Service Clients. Boostez la performance de votre Service Clients ! 7
  • 8. Quel est le prix de l’inaction ? S’il est difficile de mesurer l’impact négatif d’un mauvais Service Clients, nous savons néanmoins grâce à l’étude Cegos de 2010 que 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez un concurrent. Dans le même ordre d’idées, des études menées par Message On Hold et On Hold Messaging (deux services de diffusion de messages téléphoniques durant les attentes) ont montré qu’aux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont mis systématiquement en attente musicale et que 34 % des personnes qui raccrochent durant ces temps d’attente ne rappellent plus jamais l’entreprise… De plus, selon une étude d’Accenture parue en 2010, 67 % des Français ne sont pas prêts à accepter une baisse de la qualité des produits qu’ils achètent en contrepartie d’une baisse des prix et 60 % des Français ne transigent pas sur la qualité du service offert. Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable de mettre en place le cercle vertueux du Service Clients. 8 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 9. 3-Les fondamentaux de la Satisfaction Clients La pyramide de la fidélisation Il faut se représenter le processus de satisfaction comme une pyramide : si les fondements ne sont pas bons, il sera impossible d’aller plus loin et de fidéliser vos clients ; encore moins de les transformer en ambassadeurs de votre marque. Bien connaître ses clients et savoir analyser leurs attentes en matière de produits et de services : ainsi se mettent en place les bases d’un bon Service Clients. Une fois que les besoins des clients sont connus et identifiés, il est essentiel de modéliser et centraliser l’information, puis de structurer les procédures qui permettront de professionnaliser le service grâce une base de données unique et centralisée. Il sera alors possible de mettre en place les fondamentaux d’une politique de fidélisation efficace (outils et méthodes) s’appuyant sur la pro-activité et l’optimisation des échanges. Être pro-actif et éliminer les points de frottement Fiabiliser et automatiser le Service Clients Mettre en place les fondamentaux du Service Clients Boostez la performance de votre Service Clients ! 9
  • 10. Les mécanismes de la satisfaction La première étape consiste à connaître ses clients et leurs attentes. Pour cela, il existe deux méthodes d’analyse : La méthode émotionnelle à travers une analyse de clients types (ou persona) : vous personnalisez votre client type en listant ses caractéristiques (ex : mon client type s’appelle Marc. Il a 35 ans et DSI d’une entreprise de 600 salariés…). Cela vous permet de vous mettre dans la peau de vos clients et d’identifier leurs attentes, leurs besoins, leurs motivations… Cette première démarche permet de caractériser et de personnifier vos clients pour mieux anticiper leurs attentes. La méthode rationnelle avec une analyse statistique de votre base de clients et prospects : vous réalisez une étude sur les demandes qui vous sont transmises, les problèmes récurrents qui apparaissent… Cette démarche consiste à analyser de manière factuelle et rationnelle les axes d’amélioration que vos utilisateurs considèrent comme essentiels ou accessoires. Ces études visent généralement à analyser les problèmes les plus courants pour tenter de réduire leur occurrence ou à tester de nouveaux concepts… Ces études de satisfaction peuvent être ponctuelles ou automatiques (exemples : envoi d’un questionnaire par e-mail juste après un appel téléphonique, évaluation systématique de la qualité d’une réponse via un sondage après une prestation…). Elles permettent de mettre en exergue les dissonances entre ce que pense l’entreprise et ce que perçoivent les clients. Ecouter ses clients et se mettre à leur place est le point de départ pour analyser son Service Clients et trouver des axes d’amélioration. Il reste néanmoins indispensable de rencontrer physiquement ses clients pour aller au-delà des statistiques, analyser leurs émotions et anticiper leurs besoins… 10 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 11. Trois mythes sur la satisfaction des clients Mythe N°1 Il faut proposer le meilleur produit du marché. Ce n’est pas forcément le cas ! L’acte d’achat est avant tout un acte logique, mais l’émotion entre aussi en ligne de compte. Il faut donc comprendre les besoins et les attentes du client, anticiper ses problèmes et ses difficultés et y répondre. Cette stratégie, qui prend en compte les besoins du client dans toutes ses dimensions, permet de le fidéliser grâce à un ensemble de critères : le prix du produit, le processus d’achat et la résolution d’éventuels problèmes. A noter Pour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est nécessaire d’aller au-delà du service minimum et de faire un effort supplémentaire lors d’une phase déterminante de l’utilisation du produit (exemples : installation, première utilisation…). Boostez la performance de votre Service Clients ! 11
  • 12. Mythe N°2 Pour fidéliser il faut un excellent produit avec un excellent service. Là encore ce n’est pas toujours vrai… En effet, la satisfaction d’un client à propos d’un produit ou d’un service est liée à la perception de la globalité produit + services. Cette perception dépend des attentes et de l’émotion procurée par l’utilisation du produit. Par exemple, si je m’attends à une très haute qualité de service, et que celle-ci est juste conforme à ce que j’attendais car j’ai payé un produit cher, alors la satisfaction est “normale”. Si au contraire je ne m’attends pas à une utilisation exceptionnelle (le produit n’est pas cher), et qu’il s’avère finalement très pratique, alors ma satisfaction sera forte. On peut résumer cela par l’équation suivante : Satisfaction Client = (Perception du Produit – Attentes) x Emotion On peut schématiser les différentes opinions clients sur un produit via le graphique suivant : Forte attente Deçu Satisfait Utilisation Utilisation moyenne excellente Normal FAN Faible attente Ce qui peut se traduire par : Une forte attente et une utilisation moyenne = client déçu. Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait. Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre. Une faible attente et une bonne utilisation = client très satisfait… voire un fan. A savoir Généralement un client mécontent n’hésitera pas à le faire savoir autour de lui et sur Internet, alors qu’un client content ne dira généralement rien sur la marque… Un client mécontent en parle en moyenne à 10 personnes (voire beaucoup plus s’il est impliqué dans les sites communautaires) alors qu’un client content n’en parle qu’à 3. 12 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 13. Mythe N° 3 Le Service Client n’est pas automatisable, il passe obligatoirement par de l’humain. Si la fidélisation des clients repose sur une vraie relation entre la marque et son client, il est possible de maintenir une bonne communication avec eux en limitant l’intervention humaine à certains moments clés grâce à une analyse comportementale et des procédures automatiques. Les nouvelles technologies permettent désormais de rendre intelligentes les interventions automatisées par des techniques telles que l’utilisation d’agents conversationnels, l’envoi programmé d’e-mails, le marketing comportemental… La communication avec ses clients peut être simplifiée grâce à des outils informatisés. Par exemple, le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permet d’afficher automatiquement des fiches clients sur l’écran des opérateurs, de gérer des boucles d’attentes, tout en laissant au client qui appelle avec un problème très spécifique la possibilité d’avoir en ligne un interlocuteur… De plus, les nouveaux outils technologiques et canaux de communication permettent de proposer des services innovants adaptés aux évolutions de notre société : le self-service sur Internet permettant de proposer un service d’assistance 24h/24, le support technique en chat… En plus des communications verticales entre l’entreprise et le client, il faut savoir faciliter et exploiter les communications transversales : elles mettent en relation clients et prospects qui peuvent agir et communiquer entre eux via des communautés (forums, réseaux sociaux…). La communication transversale peut également servir à développer l’activité commerciale par exemple au travers d’un programme de parrainage qui met en valeur l’écosystème de l’entreprise, depuis les salariés jusqu’aux clients “Ambassadeurs”, en passant par les prescripteurs. Cependant, pour que l’offre de parrainage fonctionne, il est important qu’elle soit gagnante pour tout le monde : le “parrain”, le “filleul”, mais également l’entreprise. Prospects et non consommateurs Clients passifs Communauté active Ambassadeurs L’entreprise doit capitaliser sur l’ensemble de son écosystème Salariés Boostez la performance de votre Service Clients ! 13
  • 14. 14 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 15. Les bonnes pratiques du Service Clients Pour améliorer rapidement la qualité et les performances de votre Service Clients, vous devez mettre en place une méthodologie et des procédures structurées tout en disposant d’outils adaptés. Votre Service Clients devient alors un atout face à la concurrence. Gestion Fidéliser les clients administrative des et satisfaire sevices et des contrats leurs demandes Service Clients Développer Trouver des solutions la valeur du de qualité dans capital clients les meilleurs délais Boostez la performance de votre Service Clients ! 15
  • 16. 1- Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de service Première étape indispensable pour mettre en place le socle de votre nouvelle organisation : centraliser les informations clients et structurer les processus de traitement des demandes. Mettez en place un historique complet des échanges pour savoir immédiatement ce qui a déjà été fait : les courriers envoyés, la traçabilité des produits comman- dés, les appels effectués, la validité des contrats de services… L’archivage de ces informations dans un dossier unique et centralisé accessible à vos colla- borateurs professionnalise immédiatement votre Service Clients et vous permet d’être plus réactif… Ce qui renforce votre image auprès de vos clients. Le temps passé à saisir les données par les opérateurs est très rapidement compensé par les gains apportés par la traçabilité des échanges. En effet, la saisie des historiques simplifie la transmission des informations entre les différents intervenants qui n’ont pas à réexpliquer le cas client à chaque étape. Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunités, les activités, les produits achetés, les retours de marchandises, les informations issues des campagnes marketing, et les tickets peuvent être visualisés et partagés. Au bout du compte, le client est mieux servi. Si on connaît mieux le client et son histoire avec l’entreprise, on peut plus facilement lui proposer des services personnalisés et créer avec lui une véritable relation Améliorez la constance des réponses et favorisez la montée en compétences de vos techniciens en mettant en place une base de connaissances interne à l’entreprise et utilisable par l’ensemble des collaborateurs (techniciens, avant-ventes…). Toutes les solutions trouvées par les techniciens lorsqu’ils traitent les demandes des clients peuvent être enregistrées en quelques secondes dans une base de connaissances commune : elle servira aux nouveaux collaborateurs qui mettront leurs compétences à jour en quelques clics et permettra d’accélérer le traitement des problèmes récurrents. Vous permettrez à vos techniciens de monter plus rapidement en compétences et vous gagnerez du temps tout en offrant des réponses adaptées (courriers standardisés, absence de fautes d’orthographe, charte graphique unifiée…). 16 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 17. Suivez automatiquement l’avancement des demandes pour éviter les appels inutiles qui polluent un Service Clients et rassurer le client. Lorsqu’un problème n’est pas résolu dès le premier appel, il est indispensable d’informer régulièrement le client sur les démarches en cours. Si ce n’est pas fait, le client, de plus en plus exaspéré, rappellera plusieurs fois le Service Clients. Au contraire, si l’entreprise est pro-active, rappelle lorsqu’elle s’engage à le faire ou transmet des messages pour informer de l’avancement du dossier, le client se sent immédiatement mis en confiance, ce qui désamorce la situation et donne une image valorisante de l’entreprise. Gérez le planning des intervenants pour optimiser l’activité du Service Clients et aider vos collaborateurs à se concentre sur les priorités. La gestion de l’activité des techniciens permet d’améliorer les affectations des dossiers la planification et le suivi des appels, l’organisation de réunions... De plus, cette saisie au fil de l’eau des activités permet de réaliser en quelques minutes des rapports d’activités individuels ou globaux sur l’activité du Service Clients. Soignez l’accueil téléphonique afin de produire une première impression favorable et standardiser la prise d’appels. 7 bonnes pratiques simples à mettre en place : 1- Annoncer son prénom et ajouter “Assistance Technique Société X, en quoi puis-je vous aider ?” 2- Sourire au téléphone. A contrario, un technicien blasé ou inattentif aux besoins du client s’entend immédiatement. 3- Laisser le temps au client de présenter ses problèmes et ne pas lui couper la parole pour lui proposer une solution avant d’avoir eu toutes les informations. 4- Enregistrer les échanges dans le système pour une traçabilité et un suivi efficace du dossier. 5- Utiliser un vocabulaire adapté à sa cible, ne pas être trop technique ou utiliser un jargon d’expert. 6- Faire de l’empathie et comprendre le client. 7- Indiquer si l’on ne connaît pas la solution mais préciser qu’une réponse sera renvoyée dès que possible ou un rappel sera programmé pour une date précise ou encore transférer le message à un expert. Boostez la performance de votre Service Clients ! 17
  • 18. En termes concrets, respecter la pyramide du Service Clients signifie : • Offrir le niveau de compétences attendu par les clients. • Être courtois et utiliser un vocabulaire adapté. • Être à l’écoute et comprendre les problèmes (même si on ne peut pas tous les résoudre immédiatement). • Être réactif et offrir des réponses pertinentes et cohérentes quels que soient les collaborateurs impliqués. • Mémoriser les échanges avec les clients, et spécifier si les réponses conviennent aux clients. • Soigner autant le fond que la forme. En partageant l’information clients entre tous les services de l’entreprise - le service technique, les commerciaux, la comptabilité, l’administration des ventes, vous bénéficiez d’une vision à 360° de vos clients. 18 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 19. 2-Automatisez la gestion de votre Service Clients Une fois que votre Service Clients a mis en place les fondamentaux susceptibles de traiter les demandes des clients (structuration et standardisation des procédures), vous pouvez commencer à automatiser et à optimiser la gestion de celui-ci. Gérez les priorités en qualifiant les demandes et en mettant en place des procédures d’escalade. Par exemple, lorsqu’un ticket SAV n’est pas résolu dans un temps annoncé, on peut envoyer des alertes aux managers, réaffecter la demande à un autre collaborateur ou avertir le client du retard. Les responsables ont ainsi les moyens d’analyser la situation et d’anticiper les problèmes en recevant automatiquement des alertes. Celles-ci peuvent être envoyées par e-mail, dans l’application, ou sur téléphone portable selon les urgences. A l’aide d’un assistant, vous pouvez définir les procédures à mettre en place pour automatiser les traitements de votre Service Clients : envoi d’e-mails automatiques, programmation de rappels, suite logique à une série d’opérations… Modélisez votre cycle des ventes avec les phases d’appels et les principales demandes des clients (communications commerciales, informatives, assistance) afin d’anticiper celles-ci. Cela peut se traduire par une FAQ publiée sur Internet, une documentation plus précise, des e-mails contenant des vidéos d’informations, des appels pro-actifs… Le but est d’anticiper les problèmes de vos clients et d’éviter les appels à votre support technique. Exemple de cycle de vie clients et actions menées Maturité par le Service Clients : sur le produit Optimisation de l’utilisation du produit Appel de Service Clients Rétention & étude E-mails de confirmation de satisfaction Nouveau produit 1er achat ou upsell ou crossell Temps Prospect Client Réactivation Boostez la performance de votre Service Clients ! 19
  • 20. Coachez vos collaborateurs selon la ligne de produit, les compétences, les performances individuelles… La qualité du service peut varier fortement d’une personne à l’autre, en fonction du niveau de formation ou du degré de motivation. Il est alors pertinent de mettre en place des indi- cateurs clés comme le nombre d’appels pris, la qualité des réponses… Cette analyse est aussi utile pour anticiper les réclamations, en détectant les problèmes les plus courants, les nouveaux problèmes, partager les bonnes pratiques des techniciens les plus performants… Vous pouvez également manager votre Service Clients au travers de groupes via la visuali- sation des tickets ouverts par équipe afin d’établir des ajustements, de mettre en place des formations, de réaffecter les tickets en cas de maladie ou d’absence... Structurez la gestion des retours produits : numéros de retours, statuts… Vos techniciens enregistrent dans le système d’information le détail des manipulations ef- fectuées, les numéros de série, les défauts repérés afin que le traitement administratif des retours de marchandises soit plus rapide. Ainsi, dès que vous recevez le produit d’échange, les procédures de vérification et de validation sont déjà anticipées et les collaborateurs identifient ce qui doit être vérifié, les manipulations déjà effectuées par le client… Un produit d’échange peut même être auto- matiquement envoyé au client si le support technique a mentionné en amont cette informa- tion dans le ticket d’incident. 20 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 21. 3-Intégrez Internet au cœur de votre Service Clients Dès lors que vos processus de traitement des demandes sont optimisés, vous pouvez aller plus loin dans votre démarche de fidélisation en intégrant le Web au cœur de votre Service Clients pour apporter à vos clients des prestations plus simples et plus performantes. Proposez un Service Clients ouvert 24h/24 via un portail Web self-service. Avec un portail Web self-service, vous offrez à vos clients la possibilité de consulter leurs données 24h/24, 7j/7, où qu’ils se trouvent. Grâce à cet espace protégé par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer des questions, saisir des demandes de services, voir où en sont les demandes en cours, télécharger des documentations, visualiser des messages de services... De surcroît, vous pouvez autoriser vos clients à accéder à votre base de connaissances pour procéder à leurs propres recherches afin de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Les tickets enregistrés par les clients dans le portail peuvent être automatiquement affectés à des techniciens en fonction des processus ou des domaines de compétences. Cela améliore la productivité générale du système et réduit les temps de traitement. Ainsi, les questions simples sont résolues sans perte de temps. Vos techniciens consacrent moins de temps aux tâches administratives et en consacrent davantage à investiguer sur les demandes critiques. Les fonctionnalités du portail self-service vous aident ainsi à réduire les coûts de traitement et offrent à vos clients l’assistance dont ils ont besoin, indépendamment de leur situation géographique. Une étude effectuée par Parature aux Etats-Unis a montré que le coût de traitement d’un incident coûtait en moyenne 7,53 $ si la demande initiale est faite au téléphone, contre seulement 0,08 $ si elle est traitée via un portail Web. Boostez la performance de votre Service Clients ! 21
  • 22. Mettez en place une communication multicanaux. Selon les habitudes de vos clients, leurs modes de communication préférés ou le degré d’urgence de leur demande, vous pouvez utiliser plusieurs canaux de communication. Une étude de Markess International* indique que de plus en plus les clients privilégient le Web (de 17 % à 24 %), le mobile (de 7 % à 10 %) et l’e-mail (de 22 % à 24 %), au détriment des échanges par téléphone ou en face à face. En vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous réduisez leurs efforts pour vous contacter, vous répondez mieux à leurs attentes et augmentez d’autant leur fidélité. Evolution des canaux pour interagir avec les clients 2010 30 % 24 % 22 % 17 % 7% 2012 23 % 19 % 24 % 24 % 10 % Source Markess International 2010 22 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 23. Fluidifiez vos échanges téléphoniques avec vos clients grâce à l’intégration CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Vous gérez automatiquement les files d’attente via votre standard téléphonique en mettant en place des boucles d’appels qui redirigent automatiquement les utilisateurs vers le bon interlocuteur, vous pouvez également indiquer les temps d’attente prévisionnels… Pour le technicien, le travail est également facilité du fait que les fiches clients s’affichent automatiquement dans l’application dès que l’appel est pris (détection instantanée grâce au numéro de téléphone). Il est même possible de réduire les coûts de communication de vos clients en proposant des numéros spécifiques, ou de répartir ses appels entre différents sites ou groupes en fonction du type de demande ou du volume d’activité. En cas d’appel sortant, on peut aussi gagner du temps : un seul clic dans la fiche client lance automatiquement la composition de son numéro. Finis les erreurs, les mauvaises manipulations et le temps perdu à saisir manuellement des numéros de téléphone. Intégrez des fonctions Web (chat, call back…) dans votre Service Clients. Sur un site Internet marchand, 1 % des internautes en moyenne passe commande (entre 0,5 % et 5 % selon les secteurs d’activité). 99 % des internautes quittent donc un site e-commerce sans commander (manque d’infor- mations techniques, besoins de réassurance…) ou dans le cadre de sites institutionnels, quittent le site sans laisser leurs coordonnées*. Pour réduire ce taux de perte, il existe plusieurs stratégies : • L’insertion d’un bouton “Rappelez-moi” qui permet aux internautes d’être rappelés par votre Service Clients sans devoir faire l’effort de composer un numéro de téléphone. • L’ajout de fonctionnalités de chat afin de discuter directement en ligne avec vos prospects et clients. Source Sage Boostez la performance de votre Service Clients ! 23
  • 24. Pour exploiter à 100 % les fonctions de ‘chat’, il existe quelques petites astuces permettant d’engager la conversation. Le paramétrage automatique de messages selon le comportement de l’internaute en est une : par exemple, si l’internaute reste longtemps sur une page, vous pouvez afficher automatiquement un message du type “Bonjour, Puis-je vous aider ou vous conseiller ?” Ou encore, si l’internaute arrive sur une page d’atterrissage suite à une publicité ou une campagne Google Adwords, il est pertinent d’afficher automatiquement au bout de quelques secondes une proposition d’aide à l’achat. Soyez présents sur les médias sociaux et soignez votre e-réputation Il est fortement conseillé de maîtriser et gérer les échanges concernant votre entreprise sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, forums…), en centralisant et en automatisant cette gestion grâce à l’application CRM. Pourquoi est-il nécessaire de se positionner sur les médias sociaux ? Avec l’émergence du Web, qui a engendré de nouveaux comportements, le premier réflexe d’un client à la recherche d’informations est souvent d’aller se renseigner sur Internet en consultant des forums et des avis. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit sur Internet de votre entreprise. Ensuite, la viralité des communications sur Internet peut très rapidement créer un “Bad Buzz” (une campagne de dénigrement organisée ou spontanée). Enfin, de plus en plus, les consommateurs exigent d’être écoutés, ils veulent donner leurs avis et participer aux conversations via les médias sociaux, et non plus simplement recevoir passivement des informations contrôlées et envoyées par l’entreprise. Ces nouvelles relations peuvent se gérer avec le CRM Social ou Social CRM. Il y a deux volets dans le Social CRM : l’e-réputation d’une part ; la conversation entre la marque et son écosystème via les médias sociaux d’autre part. Pour gagner en productivité, il est important d’intégrer la gestion de son e-réputation au sein de sa solution de gestion de la Relation Clients. Vous pouvez ainsi surveiller tous les matins, dès le lancement de votre application, ce qui se dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants... L’intégration des médias sociaux doit prendre en compte les lieux où s’expriment vos clients et prospects ainsi que leurs attentes. Les médias sociaux doivent aujourd’hui être considérés comme des moyens de com- munication à part entière. L’entreprise doit donc être présente pour écouter ses clients et répondre à leurs questions, tout en archivant les informations ainsi collectées. Celles-ci sont consultables, modifiables et archivables dans l’application du Service Clients et permettent de bénéficier d’une vision à 360° du client. 24 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 25. Améliorez la réactivité de vos collaborateurs en situation de mobilité. En mettant à la disposition de vos équipes toutes les informations relatives aux clients dans des smartphones et tablettes PC, vous leur donnez des outils pour gagner en productivité et en réactivité. Ils disposent de ces informations en temps réel, ils peuvent en ajouter, consulter leurs agendas, géolocaliser un contact… Une étude RIM BlackBerry menée auprès de 1005 décideurs en 2010 a indiqué comment le déploiement d’une solution de CRM mobile apporte de nouveaux avantages à l’entreprise. On constate qu’une solution de Gestion de la Relation Clients sur Smartphone permet d’améliorer la productivité du personnel, la satisfaction des clients mais aussi de fluidifier le travail dans l’entreprise. Boostez la performance de votre Service Clients ! 25
  • 26. Développez votre chiffre d’affaires grâce à votre Service Clients 1-Transformez votre Service Clients en centre de profits Le Service Clients vous aide à résoudre plus rapidement les incidents et améliore la productivité de vos collaborateurs. Il peut également servir à développer votre chiffre d’affaires. En effet, les techniciens, qui sont en relation avec les clients, sont très bien placés pour détecter des opportunités commerciales (projets de prestations de services, besoins de montée en gamme…). Avec une application de CRM partagée, ces informations sont transmises en temps réel aux commerciaux qui peuvent les traiter dans les plus brefs délais. Dans la plupart des services techniques, les procédures destinées à assurer la transmission d’affaires potentielles et le suivi de la rémunération des techniciens grâce auxquels des ventes sont ainsi réalisées n’existent pas. Pourtant, ce sont les techniciens qui ont le plus souvent les clients au téléphone, ce sont eux qui savent ce dont le client a besoin ou ce qu’il pourrait faire en plus avec la gamme de produits et de services de l’entreprise… La mise en place d’un processus de détection de prospects nécessite quelques prérequis. • Avoir un processus automatique de remontée des demandes aux commerciaux (le plus rapide possible, si possible directement via un transfert d’appel). • Tracer les demandes transmises afin que le technicien puisse suivre l’avancement de l’affaire détectée. • Proposer une rémunération motivante et la prendre en compte rapidement (idéalement, le mois de la facturation…). 26 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 27. La vente de nouveaux services est aussi possible grâce aux nouvelles fonctionnalités offertes par la structuration de l’activité de services : • La création de niveaux de services liés à l’informatisation de la gestion de votre Service Clients pour enrichir votre offre comme la garantie de réponse dans les 48 heures, la création de contrats d’assistance calculés à l’appel, au montant, au nombre de tickets… • La réalisation de nouveaux services liés à l’introduction de prestations ou de contenus supplémentaires : support par e-mail, chat, prise de main à distance, hot line téléphonique avec appel surtaxé… • La fidélisation via la personnalisation des services : définition d’un interlocuteur dédié, envoi de promotions ciblées selon l’ancienneté, points, achats, cadeaux, création d’espaces VIP… 2. Calculez l’efficacité de votre Service Clients Le Service Clients, tout comme les autres services de l’entreprise, peut bénéficier des gains apportés par le partage de l’information. Avec une application de gestion de la Relation Clients, vous identifiez facilement les modèles de produits qui subissent le plus d’incidents, les défauts récurrents… Ces informations vous permettent d’alerter les autres services (recherche et développement, ventes...) ou encore de mettre en place des procédures d’urgence (retours produits, courriers de maintenance préventive…). De même, vous centralisez dans un seul endroit toutes les remontées issues des différents services et partenaires de l’entreprise : vous avez ainsi à votre disposition toutes les informations pour faciliter votre prise de décisions et améliorer les performances de vos équipes. Il est, par exemple, très simple de quantifier le temps perdu avec un problème produit ou un traitement et de prendre en conséquence des mesures correctives. Boostez la performance de votre Service Clients ! 27
  • 28. 16 critères pour mesurer la performance de votre Service Clients : 1- Le nombre d’appels traités dans la journée et les détails relatifs à la file d’attente non traitée. 2- Le temps passé en moyenne au téléphone par client selon les techniciens. 3- Le taux de fluidité et résolution au premier appel / contact. 4- Les appels perdus / abandonnés. 5- Le nombre de tickets traités par opérateurs / par produit / par équipe. 6- Le nombre d’appels par heure de travail. 7- Le niveau de satisfaction client via des études post appels. 8- Le taux de renouvellement des contrats 9- Le nombre d’upsells et de crossells 10- La réduction des NPAI e-mails non aboutis 11- La réduction des tâches administratives (rapports…). 12- La prévision plus aisée du planning des techniciens. 13- L’enrichissement de la base de connaissances. 14- Le chiffre d’affaires généré par les remontées des techniciens. 15- Le nombre de litiges (clients et fournisseurs) par nombre de commandes. 16- Le nombre de retours clients, traités et non traités. Attention toutefois à ne pas créer des “carcans” contre-productifs qui réduisent au final la qualité de vos services. En effet, ces indicateurs ne doivent pas pousser vos collaborateurs à répondre le plus vite possible aux appels mais plutôt à répondre avec précision et cohérence aux demandes… Du constat à l’action ! La donnée collectée par le Service Clients recèle de véritables trésors. Si bien exploitées, ces données proposent des axes d’améliorations possibles pour toute l’entreprise. Par exemple, l’analyse des réclamations, en collaboration avec les bureaux d’études ou le département recherche et développement, permet la mise en place de mesures correctives au niveau de la conception même des produits et des services de l’entreprise. De ce fait, l’entreprise améliore la satisfaction clients et réduit, du même coup, le nombre d’appels entrants. Le Service Clients est souvent au cœur du dispositif front office et back office de l’entreprise. Il coordonne ou est un passage obligé de l’ensemble des processus qui agissent sur le niveau de satisfaction clients, mais aussi sur sa performance financière et sa compétitivité. Il est donc impératif de disposer d’indicateurs fiables pour exploiter les données et améliorer le service délivré. 28 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 29. Pour la gestion de comptes et des contacts Consulter l’historique complet des échanges clients (appels, e-mails, courriers…) Visualiser les affectations de tickets, les pondérations de priorités… Ajouter des pièces jointes et des commentaires aux fiches clients pour une traçabilité optimale. Envoyer des messages ciblés à des segments de clients spécifiques. Communiquer efficacement avec vos clients et vos prospects par e-mail, courrier, téléphone avec une traçabilité renforcée. Archiver les lettres, les e-mails, les fax dans les comptes clients. u Vous pourrez améliorer l’exploitation des données. Pour le traitement des demandes Suivre l’activité du Service Clients : tickets en cours, urgences, affectations… Programmer les appels, les réunions, ou les tâches à faire depuis la demande. Envoyer des fiches de procédures et FAQ en un clic par e-mail. Assigner automatiquement les tickets aux ressources selon la région, la compétence… Publier les résolutions des incidents pour un archivage dans la base de connaissances. Créer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et l’analyse des incidents. u Vous pourrez mieux anticiper les “pics” de charge. Pour la gestion des retours Être assuré que les retours produits sont effectués efficacement et avec une réelle traçabilité. Suivre tous les détails au travers d’un cycle de vie du retour. Repérer les clients qui sont susceptibles d’être touchés par des défauts produits pour faire du préventif. u Vous pourrez identifier les causes de retours et prendre les mesures qui s’imposent. Pour le suivi des défauts produits Suivre le détail des défauts avec une référence de dossier, une priorité, un statut, une typologie de problème, une description et la source. Visualiser les tickets associés, les retours, les fichiers envoyés et l’équipement. Enregistrer et référencer les activités réalisées dans la résolution du défaut. Offrir des statistiques pour le service support et le service recherche et développement. u Vous pourrez améliorer significativement la qualité de vos produits. Pour la gestion des contrats de service Gérer des contrats de service (niveau de service, montant, temps passé…). Valider les autorisations pour des services spécifiques. Associer les tickets aux contrats pour mettre à jour automatiquement les contrats valides. Suivre le temps de traitement passé sur chaque ticket ou sur les problèmes de support. u Vous pourrez suivre le coût de vos services et adapter la tarification des contrats. Boostez la performance de votre Service Clients ! 29
  • 30. Pour la tenue d’une base de connaissances Réaliser des recherches avancées sur des mots clés. Gérer des supports de référence comme des manuels en ligne, des FAQs… u Vous pourrez répondre mieux et plus vite. Pour la centralisation des informations sur les contacts. Synchronisation avec Microsoft Outlook ® et Microsoft Exchange® Exporter / importer les données de Microsoft Excel® et Microsoft Word® Intégrer les informations de l’ERP ou d’applications métier. u Vous bénéficierez d’une vision à 360°. Pour la gestion des calendriers et des activités Planifier et suivre des appels, des réunions, des tâches à réaliser, des évènements et des demandes de documentation. u Vous pourrez optimiser vos ressources. Pour la gestion des tâches administratives, rapports Analyser les indicateurs clés du Service Clients et du support pour évaluer son efficacité. Gérer les accès aux rapports pour distribuer l’information aux collaborateurs concernés. Suivre les données pro-activement et recevoir des alertes quand les critères sont atteints. Notifier aux responsables des services les tickets en dépassement de temps ou les incidents qui réclament un traitement particulier. Alerter le Service Clients sur les contrats de service arrivant à échéance. Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectuées (résolu, en attente…) ou la création de tâches (envoi de messages, appels…). Configurer les processus comme des règles d’escalade, des règles d’affectation. u Vous pourrez automatiser et rationaliser vos processus. Pour la gestion du portail clients self-service Fournir aux clients la possibilité de consulter et d’utiliser un portail clients self-service accessible 24h/24. Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets, et d’apporter des commentaires et des précisions. Offrir les fonctionnalités de recherche dans une base de connaissances. u Vous impliquez vos clients, poussez de nouveaux services intéractifs, réduirez les appels entrants. 30 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 31. En conclusion Pour développer son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients, l’entreprise doit nécessairement augmenter leur satisfaction. Pour atteindre cet objectif, vous devez agir à tous les niveaux : conception du produit, prestation des services, formation des collaborateurs, exploitation des différents canaux de communication… Le but étant de conserver et d’optimiser son capital clients. Dans cette optique, il vous faut donner à vos collaborateurs des outils et des méthodes qui leur permettront d’atteindre cette ambition. Boostez la performance de votre Service Clients ! 31
  • 32. " Service Clients : 30 mauvaises habitudes à perdre d’urgence ! 1. Obliger le client à répéter toujours la même chose : son numéro, son problème, son historique… 2. Faire attendre son client en ligne sans lui proposer de le rappeler. 3. Ne pas prendre en compte les éléments fournis précédemment par le client (courriers, captures d’écran…). 4. Envoyer des messages en double ou sans rapport avec le problème. 5. Traiter ses clients comme “des numéros”, et ne pas pouvoir gérer des procédures d’exception. 6. Utiliser un seul canal de communication. 7. Fournir des réponses incohérentes. 8. Manquer d’opérateurs ou les inciter à finir plus rapidement leurs appels. 9. Ne pas prendre en compte le degré d’urgence des problèmes. 10. Ne pas tracer ou informer pro-activement ses clients sur l’avancement du dossier. 32 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 33. 11. Ne pas partager l’information entre les différents services : le commercial, le comptable… ne sont pas au courant des problèmes techniques. 12. Repousser la faute sur les autres tiers “Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs qui ont un problème…” 13. Promettre de rappeler et ne pas le faire. 14. Ne pas envoyer des confirmations écrites concernant les offres ou solutions proposées. 15. Être une “armée des ombres” et ne pas donner d’e-mail, de noms, de téléphone direct… 16. Ne pas rappeler lorsqu’il y a une coupure téléphonique et attendre que le client rappelle. 17. Ne pas admettre ses torts ou les faiblesses du produit (“Mais non, c’est vous qui utilisez mal le produit”). 18. Proposer uniquement un Service Clients via un numéro surtaxé, sans possibilité d’envoyer un message par d’autres moyens de communication (e-mail, fax…). 19. Ne pas surveiller sa réputation sur Internet et les réseaux sociaux, même si l’on a une activité locale ou uniquement BtoB. 20. Ne pas former ses conseillers à traiter avec des clients agressifs ou insatiables. 21. Ne pas faire un accusé de réception des demandes clients par e-mail, courrier ou fax, et attendre que le client rappelle. 22. Laisser se dégrader une situation en espérant que le client lâche prise. 23. Ne pas savoir négocier à l’amiable afin de garder un client. 24. Ne pas laisser les téléconseillers faire une pause régulière afin de reprendre leur souffle. 25. Répéter un script d’appel comme un robot et répéter les conditions générales de ventes ou d’utilisation. 26. Parler rapidement et essayer d’aller vite alors qu’il faut, au contraire, s’exprimer lentement pour bien se faire comprendre par le client. 27. Ne pas laisser de marge de négociation ou de latitude pour prendre des décisions aux techniciens et conseillers pour les cas simples. 28. Ne pas envoyer d’enquêtes de satisfaction régulièrement, même aux clients qui ne se plaignent pas ou qui n’appellent pas le Service Clients. 29. Blâmer les collaborateurs qui passent plus de temps que la moyenne à répondre aux clients pour augmenter la satisfaction des utilisateurs. 30. Prendre les clients pour des anonymes au lieu de les appeler par leur nom. " Boostez la performance de votre Service Clients ! 33
  • 34. Avec Sage, choisissez un logiciel à votre mesure Avec 10 000 entreprises clientes de plus de 100 salariés, Sage est le premier éditeur de solutions de gestion d’entreprises en France (Source IDC- 2009). Les 800 collaborateurs de sa Division Moyennes et Grandes Entreprises forment la première organisation dédiée à ce marché. 35 % d’entre eux se consacrent à la Recherche & Développement pour vous proposer des solutions simples, évolutives et innovantes. Sage propose une gamme de solutions de gestion qui couvre l’ensemble des métiers de l’entreprise et toutes les typologies de projets. Nos solutions ERP (Enterprise Resource Planning) permettent d’intégrer tous les proce- ssus de gestion dans un système d’information unique et cohérent. Nos solutions FRP (Finance Resource Planning) couvrent tous les domaines de la performance financière (Comptabilité, Trésorerie, Immobilisations, Consolidation, Recouvrement…). Nos solutions HR (Human Resources) libèrent les DRH des contraintes administratives et financières, leur permettant de se concentrer sur leurs missions plus qualitatives : gestion des compétences et fidélisation des salariés. Nos solutions WMS (Warehouse Management System) apportent une réponse en matière de maîtrise des flux et d’optimisation des processus à toutes les entreprises. Nos solutions CRM permettent aux équipes commerciales, marketing et services d’optimiser la gestion de leurs relations avec leurs clients et prospects. 34 Boostez la performance de votre Service Clients !
  • 35. Ces solutions intégrées et modulaires vous permettent de bâtir votre système d’information en adéquation avec vos exigences et de l’étendre au fur et à mesure de la croissance de vos besoins. Boostez la performance de votre Service Clients ! 35
  • 36. Sage 10, rue Fructidor www.sage.fr/MGE Fax : 01 41 66 25 55 75834 Paris Cedex 17 Informations Commerciales CONTACTEZ-NOUS ! Vous souhaitez une présentation Vous souhaitez en savoir plus sur générale de nos offres de gestion ? Vous souhaitez plus d'informations ? l’intégration de nos offres de gestion ? Fax : +33 (0)5 56 18 01 48 Tél. : +33 (0)5 56 18 01 34 Informations Export Sage© 2012 - Tous droits réservés - SAS au capital de 500.000 e - Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris - RCS Paris 313 966 129 - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable. Les logos, noms de produits ou de sociétés n’appartenant pas à Sage, mentionnés dans ce document, ne sont utilisés que dans un but d’identification, et peuvent constituer des marques déposées par leur propriétaire respectif - Crédits photos : Ivan Bothemine - fotolia - S337_MGE 12-11