Bien répondre au téléphone est un défi pour tous les gens qui travaillent en entreprise. Certaines compétences sont nécessaires, adopter un langage adéquat est crucial et un protocole d'appel est requis afin de créer un lien dès les premières secondes avec un éventuel client. Souvent, on sous-estime l'importance du premier contact téléphonique, on oubli l'importance d'une bonne préparation. Cette présentation qui a été faite lors du congrès de l'AMVQ en 2014 se veut un aide-mémoire de ce qui est requis afin de bien performer au téléphone.

1. Nathalie Simard
Directrice service client, communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Avril 2014
nsimard@centredmv.com
ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/

2.  Découvrir les compétences nécessaires à une
bonne utilisation du téléphone
 Apprendre les techniques d’un bon appel
téléphonique
 Déterminer ce qu’est un langage adéquat au
téléphone
 Vous conscientiser à votre attitude au
téléphone

3.  Inventé par A-G Bell en 1874
 Le téléphone s’est vu être un prolongement
du télégraphe
 Technologie bilatérale et un outil de
socialisation
 Il existe des conventions à respecter au
téléphone

4. Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran
1940 1960 1970 1980

6.  Vous mettre dans
l’ambiance
 Faire le vide
 Arrêter tout ce que vous
étiez en train de faire
 Sourire
 Prendre conscience de
ce que vous vous
préparer à faire
 RÉPONDRE

7.  S’il vous plait
 Merci
 Bonjour
 Au revoir
 Je vous en pris
 Je suis désolée
 Comment puis-je vous aider
 Je m’en occupe pour vous
 Etc.

8. Sortes:
 Veulent des renseignements
 Veulent une action
 Appelants en colère ou mécontents
Types:
 Satisfaits
 Insatisfaits
 Clients éventuels

9. 1% 3% 5%
9%
14%
68%
Pertes clients
Décèdent
Déménagent
Autres relations
Concurrent
Insatisfaits
Indifférence

10.  Un client qui obtient un bon service le dit en
moyenne à 3 autres personnes
 Un client qui obtient un mauvais service le dit
en moyenne à 11 autres personnes…
 Parc à chien…
 Internet…

12. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme

13.  D’écoute
 D’empathie
 De patience
 D’objectivité
 De compréhension
 D’attention

14. Écoute
•Entendre
•Porter attention
•Comprendre
•Répondre

15. Empathie
•Se mettre à la place de
•Comprendre et nommer ce
que le client vit
•Normaliser
•Féliciter

16. Patience
• Demeurer calme
• Ne pas brusquer le client
• Faire sentir important
• Être là pour l’aider

17. Objectivité
• Ne pas avoir d’idée préconçue
• Ne pas porter de jugement
• Éviter les sujets controversés
• Traiter les clients avec égard, sur
le même pied d’égalité (ou
presque)

18. Compréhension
•S’assurer de le comprendre
•L’écouter vraiment
•Reformuler les propos du
clients
•Démontrer qu’on comprend

19. Attention
•Ne pas faire autre
chose
•Démontrer qu’on est là
•Reformuler

20. Compétences
Non
Verbal
Conscience Professionnalisme

21.  Voix
 Posture
 Comportement

22. Voix
•Ton
•Timbre
•Volume
•Indices vocaux

23. Posture
•Assis droit
•Menton relevé
•Confortable

24. Comportement
•Sourire
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse

25. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme

26.  De votre attitude
 De vos pensées
 De la magie des 10 secondes
 L’importance d’un langage positif

27. Attitude
• Passion et enthousiasme
• Fierté
• Rapidité d’action et
responsabilisation

28. Pensées
•ParasitesJ’ai
faim!
On est
censé
faire
quoi?
Faut pas que
j’oublie de
répondre à ce
courriel
J’ai hâte
que
l’hiver
finisse!!
Une autre
formation
bizarre!
Je suis
fatiguée…
Ca fais-tu
15
secondes?

29. Premières
secondes
•Vous rendre sympathique
•Pour gagner ou non la
confiance
•Client décide s’il continue de
vous parler (nouveau client)

30. Langage
positif
•Toujours terminer
sur une note positive
•Adopter un langage
positif

31. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme

32.  Étiquettes et
bonnes manières
 Bonne préparation
 Clarté et rapidité

33. Étiquette
•Nombre de sonneries
•Phrase d’accueil
•Mise en attente
•Transfer d’appel
•Comment s’adresser au client

34. Préparation
•Avoir toujours de quoi écrire
•Connaitre son produit
•Connaitre son
environnement
•Connaitre ses limites

35. Clarté et
rapidité
•Langage adapté
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse

37.  Écouter le client
 Bien traiter le client
 Réagir rapidement
 Étapes de réception de plaintes

38.  Préparer votre message avant
d’appeler
 Comment entamer l’appel
 À qui on s’adresse?
 Jusqu’où va-t-on avec ces
appels?

39.  Prendre le message complet
 Nom de la personne qui appelle
 Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de
dossier
 Téléphone ou e-mail
 Raison de l’appel
 Date et heure de l’appel
 Raison sommaire de l’appel
 Écrire lisiblement
 Répéter l’info à l’interlocuteur pour valider

40.  Mettre un message clair et professionnel
 Nommez votre entreprise
 Votre message doit donner toute information
pertinente pour vos clients
 S’il s’agit d’un congé, changez votre message
et donnez de nouvelles indications
 Toujours donner une option à vos clients
lorsque vous ne pouvez répondre
 Rappeler tous les clients qui vous laissent des
messages et ce en dedans de 24 heures

41.  Préparer votre message avant d’appeler
 Laisser un message en parlant lentement et clairement
 Donner votre nom, le nom de votre compagnie et le
numéro de téléphone
 Donner un bref aperçu de la raison de votre appel
 Mentionner le meilleur temps pour vous rappeler
 Redonner votre nom et numéro de téléphone
 Si pas besoin de rappeler(ex: confirmer rv), donner
lentement et clairement la date, l’heure et l’endroit.
Précisez que si empêchement, ce serait aimable que le
client vous rappelle.
 Toujours raccrocher doucement l’acoustique
 Si le client n’a pas de répondeur… pas + de 6 sonneries

42. Qu’est-ce qui aurait pu être fait
différemment??
 Arrêter de parler « business »
 Sortez des sentiers battus…
 Arrêtez de faire de mauvaises choses
 Soyez plus humains

43.  Découvrir les compétences nécessaires à une
bonne utilisation du téléphone
 Apprendre les techniques d’un bon appel
téléphonique
 Déterminer ce qu’est un langage adéquat au
téléphone
 Vous conscientiser à votre attitude au
téléphone

44.  The veterinary Receptionist’s handbook, M.T.
McClister, DMV et Amy Midgley
 Protocole en affaires: outil de communication, Line
Lavoie
 Comment répondre aimablement au téléphone,
www.fr.wikihow.com
 Essential Skills Training, RH et développement des
compétences canada
 Compétences essentielles pour le service à la
clientèle, College of Nort Atlantic
 L’étiquette en affaires, Ginette Salvas
 Diverses lectures faites sur le web

45. Présentation de cette conférence disponible
sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en
pour endosser mes compétences… c’est un
remerciement concret et qui fera une
différence pour moi!
ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/