Un guide qui regroupe les règles d'usage essentielles pour bien communiquer en entreprise. .. Sintegra Consulting.

1. Travailler avec une
SSII en France
Quelques règles d'usage pour bien communiquer
Guide du savoir-être et du savoir-faire en milieu professionnel

2. Le SAVOIR-ÊTRE au BUREAU
Les différentes formules de politesse et de courtoisie
LES SALUTATIONS À L’ORAL
Bonjour Monsieur/Madame (ne pas dire le nom).
Ajouter « Je suis ravi(e) de faire votre connaissance »
Ne jamais dire Mademoiselle, toujours dire Madame.
En serrant la main, être ferme et regarder son interlocuteur dans les yeux.
Toujours se présenter en premier : « Bonjour Madame, Malek Bakkar, je suis ravi de vous
rencontrer»
Pour présenter un/une collègue, on donne le prénom ensuite le nom : « Sophie Favier,
nous collaborons ensemble sur/concernant … depuis un an maintenant»
Toujours se lever pour dire Bonjour.
Après 18h dire « Bonsoir»
LES SALUTATIONS À L’ÉCRIT
Bonjour Monsieur /Bonjour Madame.
Ou commencer directement par le titre Monsieur/Madame.
En abrégé, ne pas écrire « Mr. » mais « M. » et on écrit « Mme » pour Madame.
PRENDRE CONGÉ
« Je m’excuse, je dois m’absenter un instant »
« Si vous voulez bien m’excuser, je vais devoir vous quitter, j’ai un rdv juste après »
« Veuillez m’excuser, je reviens tout de suite »
A L’ISSUE D’UNE RÉUNION OU D’UN RENDEZ-VOUS
« Je vous remercie »
« Je vous souhaite de passer une excellente/agréable après-midi/fin de journée/fin de
semaine »
« Bon week-end à vous et à Lundi »

3. PRENDRE CONGÉ À L’ÉCRIT
« Bien cordialement » / « Cordialement »
« Amicalement »
« Merci d’avance»
« Mes salutations »
LES REMERCIEMENTS
« Je vous remercie » / « Je vous remercie infiniment »
« C’est très aimable à vous »
« Je vous remercie pour votre amabilité »
« je vous en prie » en réponse à « merci ! »
LES EXCUSES/EMPÊCHEMENTS
« Veuillez m’excuser pour le retard »
« Je vous prie de bien vouloir m’excuser pour mon retard, j’ai eu un empêchement
de dernière minute »
« Je suis sincèrement navrée pour le retard » (entre collègues)
MARQUER SON ACQUIESCEMENT -Pour dire « OUI » :
« Volontiers »
« Bien entendu »
« Bien évidemment »
« Avec plaisir »
« C’est entendu » ou « entendu »
« Assurément »
« C’est d’accord »
« Cela sera fait » ou « ce sera fait »
« TU » ou « VOUS » ?
Le tutoiement est utilisé pour les collègues très proches, ou avec tout
collaborateur qui vous le demande expressément.
Le vouvoiement est à utiliser avec tous les clients et toute personne plus âgée.

4. AVOIR UNE CONVERSATION TÉLÉPHONIQUE
Toujours se présenter en début de conversation et garder le sourire en toute
circonstance. Cela se devine et c’est communicatif.
Pour un appel entrant :
→« Malek Bakkar, Bonjour »
Pour un appel sortant :
→ « Bonjour, je me présente Malek Bakkar titre du poste chez nom SSII»
→« Bonjour, je suis Malek Bakkar titre du poste chez nom Société »
→« Pourrais-je parler à Monsieur/Madame … ? »
Pour terminer une conversation :
→ « Je vous remercie pour votre appel, excellente journée »
→« En vous remerciant pour votre appel, bonne journée/belle fin de journée »
→« Merci à vous, et à très bientôt »
→« Je vous souhaite une très bonne journée »
COMPORTEMENT À ADOPTER LORS D’UNE RÉUNION D’ÉQUIPE
Être ponctuel et assister à toutes les réunions.
Éteindre son téléphone portable ou le mettre en mode silencieux.
Ne pas hésiter à faire répéter/reformuler si un point n’est pas clair.
Prendre la parole à bon escient, éviter d’interrompre.
Posez les questions au bon moment, et pas en fin de réunion.
Prendre des notes.
RÈGLES DE BIENSÉANCE ET CORDIALITÉ AU BUREAU
Saluer chaque collaborateur rencontré en arrivant et en fin de journée avant de
rentrer chez soi.
Participer aux initiatives communes (déjeuners, pots de départ, cadeaux communs…).
Lors de la pause-déjeuner, aborder des discussions neutres (ni politiques, ni
religieuses, ni trop professionnelles). Ne pas oublier que cela reste un moment de
détente.
Durant le repas, ne pas se servir copieusement, ne pas parler la bouche pleine, éviter
les coudes sur la table, et laisser sa place propre.
Toujours fumer dans les espaces réservés à cet effet.
Rester courtois à l’égard des dames. Adopter en toute circonstance un comportement
respectueux, et ne pas être familier.

5. SAVOIR-ÊTRE et SAVOIR-FAIRE en MISSION
« Le savoir-faire sans savoir-être c'est tel un corps sans âme »
Le savoir-faire, c’est l’art de mettre en pratique ses connaissances.
Détenir beaucoup de savoir-être assure un fort savoir-faire. Ne pas tenir
compte des principes du savoir-être expose donc au risque de ternir sa
carrière.
RESPECTER LES CONTRAINTES ET LES OBLIGATIONS IMPOSÉES PAR LES CLIENTS
Se renseigner sur la charte et sur le règlement intérieur.
Respecter les règles et les conditions pour garantir la sécurité des données traitées.
Mettre tout en œuvre afin de protéger les données confidentielles obtenues chez les
clients.
ABSENCES & CONGÉS
En cas d’empêchement, de maladie ou de tout autre imprévu, avertir sans délai votre
employeur ainsi que le client.
Pour les absences prévisibles, prévenir le plus tôt possible. Ne pas attendre la veille.
Pour les congés, tenir comptes des missions pour lesquelles vous vous êtes engagé.
Effectuer une demande de congé auprès de votre employeur. Attendre l’accord. Une fois
obtenu, demander la confirmation auprès du client.
Respecter les délais que vous avez approuvé. En cas de retard, en aviser directement le
client.
Vous êtes tenu de respecter les jours de fermeture de la société du client.
ORGANISATION DU TRAVAIL
Chez le client, en open-space ou dans un bureau individuel, respecter le travail des autres
et préserver les lieux et le matériel.
Être toujours en raccord avec le style vestimentaire de vos collègues.
Respecter les contraintes en termes de délais exigé par le client.
Savoir organiser et donner un ordre de priorité à ses tâches.
Être prévisible, et rebondir efficacement face aux changements de dernières minutes
effectués par le client.
Apporter votre aide lorsque vous êtes sollicité sans pour autant nuire à l’avancement de
votre propre travail.
Passer les appels personnels, rédiger des courriels privés et se connecter sur ses
comptes sociaux durant les heures de pause.

6. SAVOIR COMMUNIQUER AVEC LE CLIENT
Ne jamais appeler un client après 19h.
Informer le client quotidiennement de toutes les étapes et de l'avancement du projet.
Toujours communiquer de façon professionnelle avec le client aussi bien à l’oral qu'à
l'écrit.
Toutes les correspondances par e-mail avec le client doivent répondre à un modèle type :
objet clair-accroche précise-corps du texte avec informations clés au début-salutations.
Faire le nécessaire pour éviter les fautes de grammaire et d’orthographe.
CRA & INFORMATIONS IMPORTANTES/UTILES
En fin de chaque semaine transmettre le CRA.
Remonter toutes les informations utiles : nouvel objectif, nouveau besoin, changement
dans l’équipe, nouvelle opportunité qui se dessine…
Rédiger régulièrement des comptes rendus.
Ne pas hésiter à parler à votre recruteur de toute difficulté ou de tout problème rencontré
lors de votre mission.
LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC
Préparer son discours en organisant ses idées pour garder le fil de la discussion.
La démarche se doit d'être utile.
Être sûr de soi et détendu.
Utiliser un langage neutre, ni soutenu, ni familier.
Afin d'éviter les trous, les hésitations et les « heu.. . » garder vos notes à proximité.
Trouver le ton juste et persuasif. Varier les intonations pour animer votre discours.
Soigner sa posture et sa gestuelle qui font 80% de la communication (se tenir droit, avoir
les mains devant soi et en hauteur, ne pas croiser les bras).
Parler d'une voix forte.
Donner la parole si on vous la demande.
Faire un signe de la main pour demander le silence.

7. RÉDIGER un E-MAIL PROFESSIONNEL
L’OBJET DU MAIL
L’intitulé de votre -mail devra être SIMPLE, COURT, CLAIR et EFFICACE.
L’idéal est qu’il contienne au maximum 7 mots.
On limitera l’utilisation des articles(le/la /les/un/une) et des verbes conjugués.
Les mots de liaison sont à éviter (« d’abord», « cependant », « de plus », « ensuite » …)
→Exemples : « Compte rendu réunion du 21/07 » / « Suite échange téléphonique » /
« Rappel RDV le 20/08/18 »
LA FORMULE D’APPEL
Bonjour/Bonsoir Monsieur/Madame + nom (on ne met pas le prénom)
Cher Monsieur / Chère Madame
Chers collaborateurs / Bonjour à tous / Bonsoir à tous (entre collègues)
LE CORPS DU MAIL
Toujours commencer par une phrase accroche :
→« Comme discuté lors de notre entretien, voici … »
→« Veuillez trouver ci-joint le document… »
→« Pour faire suite à votre demande… »
Comme à l’oral, on utilisera la 2ème personne du pluriel « Vous ». Sauf exception,
pour les proches collègues.
Débuter par l’information la plus importante.
Faire des phrases courtes et claires.
Structurer son texte en petits paragraphes (3/4 lignes) avec une liste à puces si
nécessaire (points, tirets, numéros…)

8. LES FORMULES DE COURTOISIE
Remercier le destinataire.
Utiliser des formules de salutations et de politesse adaptées :
→« En vous remerciant d’avance pour votre retour »
→« Salutations respectueuses »
→« Salutations distinguées »
→« Sincères salutations »
→« Cordiales salutations »
→« Cordialement » / « Bien cordialement » (entre collègues)
→« Amicalement » /Amitiés (entre collègues)
→« A très bientôt »/ « Bien à toi » / A plus tard / A très vite / A plus / Salut (Entre
collègues très proches).
→« Bonne semaine » / « Bonne journée » / « Bon week-end »
Éviter le langage familier même entre collègues.
Les abréviations sont à bannir (Pb, qqchose, lgtps, pkoi, dvlpt …)
Les émoticônes sont à utiliser avec parcimonie.
LA SIGNATURE
Nom prénom
Poste occupé
Coordonnées téléphoniques
LA VÉRIFICATION
Se relire autant de fois que possible (les plus belles coquilles sont souvent détectées au
bout de la 3ème relecture).
Utiliser un correcteur d’orthographe et de grammaire disponible gratuitement en ligne
(www.reverso.net / www.scribens.fr ).