L’ Accueil
Marques d’attention porté aux visiteurs
Lionel Victor Conseil
FORMATION
ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !
• Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire, comprendre les
de...
ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !
Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire,
comprendre les dema...
La qualité du point de vente
L’environnement
Les locaux
Le choix proposé sa présentation
Les heures d’ouvertures
Disponibi...
L’ Accueil physique
Deux Français sur trois (66%) déclarent attacher de l'importance au
contact humain lorsqu'ils achètent...
L’Accueil téléphonique
Votre accueil téléphonique professionnel et chaleureux sur mesure.
La première impression souvent d...
Traiter les réclamations
Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et
réclamation)
S’...
ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS !
• Lionel VICTOR
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L’ accueil c'est l affaire de tous

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l'accueil est l image de votre Enterprise, c'est l affaire de TOUS
prêt à être prêt?
Je vous propose mon expertise pour mettre en place un accueil professionnel physique et téléphonique et une méthode de traitement des réclamations pour transformer la demande en opportunité

Publié dans : Direction et management
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L’ accueil c'est l affaire de tous

  1. 1. L’ Accueil Marques d’attention porté aux visiteurs Lionel Victor Conseil FORMATION
  2. 2. ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS ! • Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire, comprendre les demandes, l’ attitude mentale à adopter) • Le point de vente ( Le client vous a choisi ) • Accueil physique ( La valorisation de votre Entreprise ) • Accueil téléphonique ( Traiter les appels avec eficacité ) • Traiter les réclamations ( Rassurer et vendre après la vente) Les conditions d’un accueil réussi sont nombreuses Cependant 4 points de cet enjeu sont mis en avant : Qui accueille dans l’entreprise ? Tous nous accueillons les visiteurs, Tous contribuons à les transformer en CLIENTS.
  3. 3. ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS ! Les aides au bien accueillir ( travail sur la voix, le vocabulaire, comprendre les demandes, l’ attitude mentale à adopter) Qui accueille dans l’entreprise ? Tous nous accueillons les visiteurs, Tous contribuons à les transformer en CLIENTS. Le sourire régulateur de la voix Etre prêt se rendre disponible Les mots « positif » Les mots « pour le dire » Comprendre Le jeu des questions
  4. 4. La qualité du point de vente L’environnement Les locaux Le choix proposé sa présentation Les heures d’ouvertures Disponibilité du personnel son aimabilité Pourquoi le client vous choisi ? Le premier atout des magasins restent leur côté vivant et leur dimension humaine, cités par respectivement 92% et 91% des Français, juste devant la qualité de l'accueil (88%).
  5. 5. L’ Accueil physique Deux Français sur trois (66%) déclarent attacher de l'importance au contact humain lorsqu'ils achètent et aimer parler aux vendeurs. Une tendance qui se renforce depuis le début de la crise avec des consommateurs qui ont davantage besoin d'être rassurés. Une tenue professionnelle adaptée Regard, sourire, silences (le langage non verbal) La voix le rythme le ton Gestuelle positive Répondre aux demandes clients (écouter) Faire preuve d’empathie Etre positif, rassurer Accompagner le visiteur Vous êtes l’incarnation de l’Entreprise, Le client vous accorde sa confiance !
  6. 6. L’Accueil téléphonique Votre accueil téléphonique professionnel et chaleureux sur mesure. La première impression souvent définitive que donne votre entreprise. Les techniques fondamentales Le vocabulaire, les mots positifs Transfert d’appel, prise de message, attente Traiter les demandes, reformuler Gérer les appels difficiles écoute active écoute passive Traitement des objections rester positif Prise de congés Le téléphone : un outil commercial de premier plan Comprendre pourquoi, et en faire un bon usage.
  7. 7. Traiter les réclamations Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) S’ adapter aux divers interlocuteurs ( l’effet miroir ) Désamorcer les comportements agressifs ( associer compréhension et empathie) Attitudes, observations… Gérer le conflit Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Proposer/ négocier une solution Transformer le conflit en opportunité Un client mécontent à qui vous avez apporté rapidement une solution devient un client fidèle car il sait qu'en cas de souci il peut compter sur vous Comment maitriser le traitement des réclamations ? Transformer la réclamation en opportunité
  8. 8. ACCUEILLIR est l’affaire de TOUS ! • Lionel VICTOR • Tél : 06 76 22 13 84 • www.linkedin.com • www.lionel-victor-conseil.com CONTACT LE PRIX Le prix de la prestation est formé comment? Le temps utile au succès de la formation (réponse utile à votre besoin, analyse préparation mission débriefing) Les frais de déplacements payable à la commande Prestation finançable par votre OPCA Paiement facture à 30 jours, à réception 3% d’escompte

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