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COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉ
ET BIENVEILLANCE
Techniques d’entretien
Théorie de la communication
 Pour qu’il y ait communication, il faut…
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2
...
Distorsions
dans la communication
 La communication passe par toute une série
d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur ...
LE NON-VERBAL
DANS LA COMMUNICATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
Notion de non-verbal
 La communication non verbale :
silences, gestes, postures, expressions
faciales, ton de la voix, ry...
Proportions
Le message est dans
 Les gestes et le regard
55 %
 Le ton 38 %
 Les mots 7 %
On appelle « congruence »
la c...
QU’EST-CE QU’ÉCOUTER
VRAIMENT ?
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
L’écoute
 L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif,
comportemental et émotionnel qui engage la
personne entière
Fran...
De l’indifférence
à l’écoute empathique
1er niveau d’écoute : Entendre sans écouter
2e niveau d’écoute : Faire semblant d’...
Les attitudes et comportements
de l’écoute active (empathique)
Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus
je s...
Les attitudes et comportements
de l’écoute active (empathique)
Parler moins, pratiquer le silence
S'exprimer à partir de f...
SAVOIR REFORMULER
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
La reformulation
 La reformulation est un instrument de l’écoute.
 Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la
parol...
3 types de reformulation
1. La reformulation-reflet
 Technique : on reprend tout ce qui a été dit avec
d’autres mots sans...
3 types de reformulation
2. La reformulation-clarification
 Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été
dit. Celui...
3 types de reformulation
2. La reformulation-reflet inversé
 Technique : on exprime explicitement ce que les
paroles lais...
LE POSITIONNEMENT
DANS LA RELATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
Les 7 attitudes
 Nous pouvons adopter sept
types d’attitudes au cours d’un
échange avec une autre
personne :
◦ rechercher...
3 attitudes d’influence
3 de ces attitudes :
 Solution,
 Soutien,
 Évaluation
sont dites "d'influence" car
elles ont te...
3 attitudes d’influence
1) La recherche de solutions
On indique à l’interlocuteur ce qu’il devrait faire. On se place
dans...
3 attitudes de non influence
3 de ces attitudes
◦ Information,
◦ Enquête,
◦ Compréhension
sont dites de "non
influence" ca...
3 attitudes de non influence
4) L’enquête
On pose des questions, on demande des précisions. On
oriente l’interlocuteur sur...
1 attitude difficile à bien gérer
7) L’interprétation
On reprend à son
compte les propos de
l’interlocuteur en les
traduis...
L’ENTRETIEN
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
Qu’est-ce qu’un entretien ?
 C’est une situation :
◦ de communication essentiellement verbale entre
deux personnes, dont ...
Un entretien n’est pas…
 une conversation
 un interrogatoire
 une discussion
 un discours
 une interview
journalistiq...
Les étapes d’un entretien
① Accueil
② Définition du contrat
de communication
③ Exploration
④ Analyse
⑤ Conclusion
François...
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Communiquer avec efficacite et bienveillance

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Savoir mieux communiquer, en choisissant son positionnement relationnel, en pratiquant l'écoute active et la reformulation.

Publié dans : Développement personnel
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Communiquer avec efficacite et bienveillance

  1. 1. COMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉ ET BIENVEILLANCE Techniques d’entretien
  2. 2. Théorie de la communication  Pour qu’il y ait communication, il faut… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2 Un émetteur Un message Un récepteur agut dkjeelk jtevboi hte dcht litb bvpp !! Un code Un média / support  Mais pour que le message passe, il faut aussi du… FEED-BACK
  3. 3. Distorsions dans la communication  La communication passe par toute une série d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du message… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3 DE  ce que je veux dire…  ce que je sais dire…  ce que j’ose dire…  ce que je dis Il peut y avoir une déperdition de 90% À  ce que l’autre perçoit…  ce que l’autre écoute…  ce que l’autre entend…  ce que l’autre comprend…  ce que l’autre admet…  ce que l’autre exprime…  ce que l’autre utilise.
  4. 4. LE NON-VERBAL DANS LA COMMUNICATION Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
  5. 5. Notion de non-verbal  La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message auditif.  Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.  On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
  6. 6. Proportions Le message est dans  Les gestes et le regard 55 %  Le ton 38 %  Les mots 7 % On appelle « congruence » la cohérence mise entre ces 3 niveaux du message je crois à ce que je dis = je le dis + je le fais entendre + je le montre en même temps Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
  7. 7. QU’EST-CE QU’ÉCOUTER VRAIMENT ? Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
  8. 8. L’écoute  L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif, comportemental et émotionnel qui engage la personne entière Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
  9. 9. De l’indifférence à l’écoute empathique 1er niveau d’écoute : Entendre sans écouter 2e niveau d’écoute : Faire semblant d’écouter 3e niveau d’écoute : Ecouter sélectivement 4e niveau d’écoute : Ecouter avec attention dans un but précis 5e niveau d’écoute : Ecouter pour comprendre Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
  10. 10. Les attitudes et comportements de l’écoute active (empathique) Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus je suis impliqué, plus c'est difficile) Etre disponible mentalement et émotionnellement Etre branché en attention externe (les sens en éveil tournés vers l'autre) Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et vouloir l'explorer sans préjugés (empathie) Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
  11. 11. Les attitudes et comportements de l’écoute active (empathique) Parler moins, pratiquer le silence S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments (laisser les opinions de côté) Poser les bonnes questions Ne pas interpréter Chercher un cadre de référence commun Reformuler Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
  12. 12. SAVOIR REFORMULER Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
  13. 13. La reformulation  La reformulation est un instrument de l’écoute.  Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.  Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
  14. 14. 3 types de reformulation 1. La reformulation-reflet  Technique : on reprend tout ce qui a été dit avec d’autres mots sans que rien ne soit ajouté, retranché, jugé ou interprété.  Situations concernées : entretiens centrés sur une décision à prendre, une action à mener, une information à assimiler, une négociation, une enquête.  Buts : garantir une bonne écoute Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
  15. 15. 3 types de reformulation 2. La reformulation-clarification  Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser rapidement ce qu’il a entendu et se garder d’interpréter les propos.  Situations concernées : diagnostic à apporter : entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute centrée sur l’action et le vécu des personnes.  Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui s’exprime. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
  16. 16. 3 types de reformulation 2. La reformulation-reflet inversé  Technique : on exprime explicitement ce que les paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions (émotions, besoins…)  Situations concernées : entretiens d’orientation professionnelle, de consultation conjugale, thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et son vécu.  Buts : Approfondir la relation avec la personne qui demande de l’aide. Cette personne est guidée vers une meilleure connaissance d’elle-même. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
  17. 17. LE POSITIONNEMENT DANS LA RELATION Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
  18. 18. Les 7 attitudes  Nous pouvons adopter sept types d’attitudes au cours d’un échange avec une autre personne : ◦ rechercher pour elle une solution, ◦ la rassurer et la conseiller, ◦ porter un jugement sur ce qu’elle dit, ◦ lui poser des questions, ◦ lui donner de l’information, ◦ ré-interpréter ce qu’elle dit Ou simplement l’écouter.  Chacune de ces attitudes, plus ou moins autoritaire, influe de façon spécifique sur la qualité de la relation, suivant le degré de liberté d’expression qui est laissé à l’interlocuteur. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
  19. 19. 3 attitudes d’influence 3 de ces attitudes :  Solution,  Soutien,  Évaluation sont dites "d'influence" car elles ont tendance à bloquer le dialogue, si elles sont mal gérées. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
  20. 20. 3 attitudes d’influence 1) La recherche de solutions On indique à l’interlocuteur ce qu’il devrait faire. On se place dans la position de celui qui sait, on guide l’interlocuteur. « Vous devriez… Il faut… A ta place, je… » 2) Le soutien On compatit, on encourage, on console, on propose son aide. On prend en charge l’interlocuteur, on se place dans la position de celui qui est fort. « Ca va aller… Je vais vous aider… Ne t’inquiète pas…» 3) L’évaluation On porte des jugements sur le problème, ses causes, ses conséquences, l’interlocuteur… On approuve ou désapprouve. « C’est dommage… C’est inacceptable… Ce n’est pas juste… » Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
  21. 21. 3 attitudes de non influence 3 de ces attitudes ◦ Information, ◦ Enquête, ◦ Compréhension sont dites de "non influence" car elles ne cherchent à priori pas à faire changer l’interlocuteur, si elles sont bien gérées. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
  22. 22. 3 attitudes de non influence 4) L’enquête On pose des questions, on demande des précisions. On oriente l’interlocuteur sur les aspects qui (nous) semblent peu clairs. 5) L’information On apporte des éléments complémentaires, des précisions. On donne à l’interlocuteur des informations qui (nous) semblent utiles 6) La compréhension On écoute, on reformule. On accompagne l’interlocuteur dans ce qu’il dit sans chercher à le faire changer d’attitude ou de direction. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
  23. 23. 1 attitude difficile à bien gérer 7) L’interprétation On reprend à son compte les propos de l’interlocuteur en les traduisant en fonction de sa propre expérience, de son propre contexte. On lui explique le sens de ce qui lui arrive. « Si ça vous arrive, c’est parce que… Moi, je vois les choses de cette façon… » Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
  24. 24. L’ENTRETIEN Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
  25. 25. Qu’est-ce qu’un entretien ?  C’est une situation : ◦ de communication essentiellement verbale entre deux personnes, dont l'une cherche à obtenir des informations de la part de l'autre, selon des objectifs précis et avec son assentiment, ◦ qui nécessite de mettre en confiance son interlocuteur en faisant preuve d'une capacité d'écoute, c'est à dire de se centrer sur ce que dit l’interlocuteur, en mettant de côté son propre cadre de référence.  C’est une technique utilisée dans de nombreux domaines et situations : en sciences humaines, dans le monde du travail, dans la démarche du conseil et de l’accompagnement…Françoise Hecquard - Communication relationnelle 25
  26. 26. Un entretien n’est pas…  une conversation  un interrogatoire  une discussion  un discours  une interview journalistique  une confession Françoise Hecquard - Communication relationnelle 26
  27. 27. Les étapes d’un entretien ① Accueil ② Définition du contrat de communication ③ Exploration ④ Analyse ⑤ Conclusion Françoise Hecquard - Communication relationnelle 27

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