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Techniques de Communication appliquée
HEPL – Master en Facility Management
Olivier Moch
Chargé de Communication
Administrateur de l’UPM©
La Communication
interne de
l’entreprise
Communication de l’entreprise = concept récent
 aujourd’hui admis que toute entreprise doit communiquer
vers ses différents publics, externes et internes.
But ? 
organisation et diffusion des flux
d’informations de l’entreprise
Fin XIXè  apparition des journaux internes
’60  avènement de la société de consommation
’70  développement d’une première information interne (suite
événements Mai ’68) dans les grandes entreprises
’80  généralisation de l’information interne
’90  développement de vrais services de com’ interne
L’entreprise est un système !
Système = ensemble d’éléments en relation, arbitrairement
limité qui repose sur une hiérarchie, une organisation et
finalisé
Ensemble d’éléments 
En relation 
Arbitrairement limité 
Hiérarchisé et organisé 
Finalisé 
Vivants, dynamiques
Qui échangent des informations  sociaux
Pas infini pour des questions pratiques
Structure essentielle au fonctionnement
Qui a un but, une fin en soit
Tout système repose sur la communication
entre les membres qui le composent
Entreprise = système
Communication de ce système = Communication d’entreprise !
Communication Externe vs Communication Interne
Le communicateur externe et le communicateur interne
exercent deux métiers totalement différents !
Communication interne = logique RH
 doit donc idéalement émarger à la DRH
Communication externe = logique stratégique 
positionnement de l’entreprise dans son ou ses environnement(s)
 doit donc idéalement émarger à la DG
Il peut y avoir des synergies, des complémentarités mais de
sont deux métiers différents avec des finalités différentes, des
publics différents et des moyens différents…
‘’90% du travail d’un Facility Manager
est un travail de communication’’
(Kimberley Gerkens – La communication au service du Facility Management : vaincre les
résistances au changement lors d’une modification profonde des modes de travail)
‘’[…] dans un projet de facility management, le
principal public touché est le public interne de
l’entreprise’’
(Kimberley Gerkens – La communication au service du Facility Management : vaincre
les résistances au changement lors d’une modification profonde des modes de travail)
Parlons donc de communication interne…
Information = moteur de la décision
 elle doit circuler dans tous les sens
La communication au sein de l’entreprise peut être de trois types :
 Communication descendante  du management vers les
différents secteurs et services
 Communication transversale  entre équipes ou travailleurs
de même niveau
 Communication ascendante  de la base vers la hiérarchie,
des services vers le management
L’objectif global de la communication interne consiste à gérer de manière
optimale le couple demande/offre d’informations dans le système.
Avec quels outils ?
Communication descendante : journal d’entreprise, newsletter,
réunions de travail, notes de services, plaquette d’accueil,
événementiel, journée nouveaux agents, intranet, valves
d’affichages…
Communication transversale : réunions de travail, intranet, e-
mails, présentations (ppt, prezi…), échanges informels
(‘’machine à café’’)…
Communication ascendante : boite à idées, sondages ou
enquêtes internes…
Fonctionnement de la communication interne
5W  Who say What to Whom in Which channel with What effect ?
Qui = Un manager, un cadre, un employée… différent selon type de
communication
Dit Quoi = informer et expliquer
A qui = un employé, un cadre, un manager… différent selon type de
communication
Par quel canal = intranet, note de service, journal d’entreprise,…
différent selon le type de communication
Avec quel effet = convaincre pour faire adhérer
Le Conseil de Direction a le plaisir de vous annoncer l’engagement, dès le 1er mars
prochain, de M. Jacques Dupont qui endossera les fonctions de Facility Manager. Sa
mission sera d’optimaliser l’environnement de travail au sein de notre organisation. Il
aura ainsi pour objectif, dans un premier temps, d’aménager et de rationaliser les
espaces de travail, de repenser l’utilisation du car-fleet de l’entreprise mais aussi
d’améliorer la sécurité sur les parkings et d’envisager la mise en place d’une
conciergerie et d’un système de repassage (par titre-service) à l’attention des
membres du personnel. Une séance de présentation de notre Facility Manager et
d’informations plus précises quant à sa mission sera organisée le 4 avril prochain, à
12h15, dans la salle polyvalente, nous vous convions à y participer nombreux afin de
faire mieux connaissance avec Jacques Dupont.
Le Conseil de Direction a le plaisir de vous annoncer l’engagement, dès le 1er mars
prochain, de M. Jacques Dupont qui endossera les fonctions de Facility Manager. Sa
mission sera d’optimaliser l’environnement de travail au sein de notre organisation. Il
aura ainsi pour objectif, dans un premier temps, d’aménager et de rationaliser les
espaces de travail, de repenser l’utilisation du car-fleet de l’entreprise mais aussi
d’améliorer la sécurité sur les parkings et d’envisager la mise en place d’une
conciergerie et d’un système de repassage (par titre-service) à l’attention des
membres du personnel. Une séance de présentation de notre Facility Manager et
d’informations plus précises quant à sa mission sera organisée le 4 avril prochain, à
12h15, dans la salle polyvalente, nous vous convions à y participer nombreux afin de
faire mieux connaissance avec Jacques Dupont.
Exemple : annonce de l’arrivée d’un FM par une brève dans la newsletter mensuelle
Qui dit quoi à qui par quel canal avec quel effet ?
Les contraintes de la communication interne
4 contraintes majeures pour être efficace :
Régulière 
Accessible 
Multiple 
Stratégique 
une newsletter mensuelle doit paraître… tous les
mois ! Un intranet doit être mis à jour ! Des réunions
de services doivent avoir une fréquence régulière…
tant en termes de facilité physique à l’accès (ex. un
journal d’entreprise tiré à 1000 exemplaires pour
5000 travailleurs) qu’en termes de facilité
intellectuelle à l’accès (pas de jargon compréhensible
seulement par un quarteron d’initiés)
pas un seul canal de communication, créer un maillage
de canaux de communication afin de toucher tous les
publics visés.
Quelle crédibilité pourrait avoir une communication
interne si les informations qu’elle diffuse s’avèrent être
erronées ou contredites par les actes des dirigeants ?
Le communication interne a trouvé sa voie, elle s’est complexifiée
(plus seulement diffusion d’un message descendant simple).
Son véritable enjeu est celui de l'adhésion des
collaborateurs à l'entreprise, à ses valeurs et à ses projets.
La communication interne doit :
 fédérer autour d’un projet
 valoriser les compétences
 renforcer le sentiment d’appartenance
 stimuler l'efficacité et la créativité des salariés
 améliorer le climat général et les performances de l’entreprise
Bien communiquer en interne
Essentiel car…
 Communication interne = implication
 Communication interne = adaptation au changement
 Communication interne = meilleure ambiance
 Communication interne = disparition des rumeurs
Mais alors… sur quoi communiquer en interne ?
 Les objectifs à atteindre
 Les changements
 L’organisation de l’entreprise
 La vie de l’entreprise
 comment les atteindre s’ils ne
sont pas clairement connus ?
 pour éviter au maximum la résistance
 pour son bon fonctionnement (ex.
accueil d’un nouveau collaborateur,
acquisition d’un nouvel outil…)
 touche de près les salariés qui attendent
ce genre d’informations (ex. versement
des primes, examen de promotion interne,
organisation de la fête du personnel…)
Dans le contexte du management actuel, la communication interne de
l’entreprise est devenue un levier essentiel qui permet d’accompagner
le management. Toute stratégie de management doit être assortie
d’une approche communicationnelle sous peine de se heurter à un mur
de résistance, de démotivation, de dysfonctionnement.
En conclusion !

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2013.03.07 cours #3 - la communication interne

  • 1. Techniques de Communication appliquée HEPL – Master en Facility Management Olivier Moch Chargé de Communication Administrateur de l’UPM© La Communication interne de l’entreprise
  • 2. Communication de l’entreprise = concept récent  aujourd’hui admis que toute entreprise doit communiquer vers ses différents publics, externes et internes. But ?  organisation et diffusion des flux d’informations de l’entreprise Fin XIXè  apparition des journaux internes ’60  avènement de la société de consommation ’70  développement d’une première information interne (suite événements Mai ’68) dans les grandes entreprises ’80  généralisation de l’information interne ’90  développement de vrais services de com’ interne
  • 3. L’entreprise est un système ! Système = ensemble d’éléments en relation, arbitrairement limité qui repose sur une hiérarchie, une organisation et finalisé Ensemble d’éléments  En relation  Arbitrairement limité  Hiérarchisé et organisé  Finalisé  Vivants, dynamiques Qui échangent des informations  sociaux Pas infini pour des questions pratiques Structure essentielle au fonctionnement Qui a un but, une fin en soit
  • 4. Tout système repose sur la communication entre les membres qui le composent Entreprise = système Communication de ce système = Communication d’entreprise !
  • 5. Communication Externe vs Communication Interne
  • 6. Le communicateur externe et le communicateur interne exercent deux métiers totalement différents ! Communication interne = logique RH  doit donc idéalement émarger à la DRH Communication externe = logique stratégique  positionnement de l’entreprise dans son ou ses environnement(s)  doit donc idéalement émarger à la DG Il peut y avoir des synergies, des complémentarités mais de sont deux métiers différents avec des finalités différentes, des publics différents et des moyens différents…
  • 7. ‘’90% du travail d’un Facility Manager est un travail de communication’’ (Kimberley Gerkens – La communication au service du Facility Management : vaincre les résistances au changement lors d’une modification profonde des modes de travail) ‘’[…] dans un projet de facility management, le principal public touché est le public interne de l’entreprise’’ (Kimberley Gerkens – La communication au service du Facility Management : vaincre les résistances au changement lors d’une modification profonde des modes de travail)
  • 8. Parlons donc de communication interne… Information = moteur de la décision  elle doit circuler dans tous les sens La communication au sein de l’entreprise peut être de trois types :  Communication descendante  du management vers les différents secteurs et services  Communication transversale  entre équipes ou travailleurs de même niveau  Communication ascendante  de la base vers la hiérarchie, des services vers le management L’objectif global de la communication interne consiste à gérer de manière optimale le couple demande/offre d’informations dans le système.
  • 9. Avec quels outils ? Communication descendante : journal d’entreprise, newsletter, réunions de travail, notes de services, plaquette d’accueil, événementiel, journée nouveaux agents, intranet, valves d’affichages… Communication transversale : réunions de travail, intranet, e- mails, présentations (ppt, prezi…), échanges informels (‘’machine à café’’)… Communication ascendante : boite à idées, sondages ou enquêtes internes…
  • 10. Fonctionnement de la communication interne 5W  Who say What to Whom in Which channel with What effect ? Qui = Un manager, un cadre, un employée… différent selon type de communication Dit Quoi = informer et expliquer A qui = un employé, un cadre, un manager… différent selon type de communication Par quel canal = intranet, note de service, journal d’entreprise,… différent selon le type de communication Avec quel effet = convaincre pour faire adhérer
  • 11. Le Conseil de Direction a le plaisir de vous annoncer l’engagement, dès le 1er mars prochain, de M. Jacques Dupont qui endossera les fonctions de Facility Manager. Sa mission sera d’optimaliser l’environnement de travail au sein de notre organisation. Il aura ainsi pour objectif, dans un premier temps, d’aménager et de rationaliser les espaces de travail, de repenser l’utilisation du car-fleet de l’entreprise mais aussi d’améliorer la sécurité sur les parkings et d’envisager la mise en place d’une conciergerie et d’un système de repassage (par titre-service) à l’attention des membres du personnel. Une séance de présentation de notre Facility Manager et d’informations plus précises quant à sa mission sera organisée le 4 avril prochain, à 12h15, dans la salle polyvalente, nous vous convions à y participer nombreux afin de faire mieux connaissance avec Jacques Dupont. Le Conseil de Direction a le plaisir de vous annoncer l’engagement, dès le 1er mars prochain, de M. Jacques Dupont qui endossera les fonctions de Facility Manager. Sa mission sera d’optimaliser l’environnement de travail au sein de notre organisation. Il aura ainsi pour objectif, dans un premier temps, d’aménager et de rationaliser les espaces de travail, de repenser l’utilisation du car-fleet de l’entreprise mais aussi d’améliorer la sécurité sur les parkings et d’envisager la mise en place d’une conciergerie et d’un système de repassage (par titre-service) à l’attention des membres du personnel. Une séance de présentation de notre Facility Manager et d’informations plus précises quant à sa mission sera organisée le 4 avril prochain, à 12h15, dans la salle polyvalente, nous vous convions à y participer nombreux afin de faire mieux connaissance avec Jacques Dupont. Exemple : annonce de l’arrivée d’un FM par une brève dans la newsletter mensuelle Qui dit quoi à qui par quel canal avec quel effet ?
  • 12. Les contraintes de la communication interne 4 contraintes majeures pour être efficace : Régulière  Accessible  Multiple  Stratégique  une newsletter mensuelle doit paraître… tous les mois ! Un intranet doit être mis à jour ! Des réunions de services doivent avoir une fréquence régulière… tant en termes de facilité physique à l’accès (ex. un journal d’entreprise tiré à 1000 exemplaires pour 5000 travailleurs) qu’en termes de facilité intellectuelle à l’accès (pas de jargon compréhensible seulement par un quarteron d’initiés) pas un seul canal de communication, créer un maillage de canaux de communication afin de toucher tous les publics visés. Quelle crédibilité pourrait avoir une communication interne si les informations qu’elle diffuse s’avèrent être erronées ou contredites par les actes des dirigeants ?
  • 13. Le communication interne a trouvé sa voie, elle s’est complexifiée (plus seulement diffusion d’un message descendant simple). Son véritable enjeu est celui de l'adhésion des collaborateurs à l'entreprise, à ses valeurs et à ses projets. La communication interne doit :  fédérer autour d’un projet  valoriser les compétences  renforcer le sentiment d’appartenance  stimuler l'efficacité et la créativité des salariés  améliorer le climat général et les performances de l’entreprise
  • 14. Bien communiquer en interne Essentiel car…  Communication interne = implication  Communication interne = adaptation au changement  Communication interne = meilleure ambiance  Communication interne = disparition des rumeurs
  • 15. Mais alors… sur quoi communiquer en interne ?  Les objectifs à atteindre  Les changements  L’organisation de l’entreprise  La vie de l’entreprise  comment les atteindre s’ils ne sont pas clairement connus ?  pour éviter au maximum la résistance  pour son bon fonctionnement (ex. accueil d’un nouveau collaborateur, acquisition d’un nouvel outil…)  touche de près les salariés qui attendent ce genre d’informations (ex. versement des primes, examen de promotion interne, organisation de la fête du personnel…)
  • 16. Dans le contexte du management actuel, la communication interne de l’entreprise est devenue un levier essentiel qui permet d’accompagner le management. Toute stratégie de management doit être assortie d’une approche communicationnelle sous peine de se heurter à un mur de résistance, de démotivation, de dysfonctionnement. En conclusion !