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Communication interne
Le document traite de la communication interne et inter-personnelle au sein des entreprises, définissant des missions et des étapes pour un plan de communication efficace. Il présente des diagnostics, des objectifs, des méthodologies ainsi que des conseils pour améliorer les relations et éviter les malentendus. Le processus de communication est décomposé en quatre étapes essentielles, en insistant sur l'importance de la méta-communication et d'un style de communication adulte.
Communication interne
- 1. La communication interne •La communication interne: définition, missions • Communication interne / configuration d’entreprise • Les 4 étapes d’un plan annuel de communication La communication inter-personnelle • La communication inter-personnelle est complexe • 4 conseils de communication inter-personnelle: quatre mots clés: pouvoir, méta-communication, communication adulte, pas d’emballement.
- 2. La communication interne:définition & missions Principes d’actions, de démarches et de pratiques visant: Salariés L’appropriation des Cible finalités de l’entreprise pour chaque salarié 70 % Développer la Contributeur cohésion interne 74 % Mieux communiquer pour favoriser le Contributeur travail en commun 50 % Cadres Dir Com. Relais Responsable Responsable Facilitateur Responsable Facilitateur
- 3. Communication interne selonconfiguration d’entreprise ... > 10 salariés: la communication ne se fait plus de façon naturelle < 500 salariés: 69% des entreprises ont un SCI, 93% pour > 2000 Missions Mécaniste Appropriation des finalités de l’entreprise pour chaque salarié Rationalité technique Mécaniste Relations H. Paix sociale Innovatrice Mobiliser les énergies Développer la cohésion interne Disciplinaire Psychosociale Culturelle Mieux communiquer pour favoriser le travail en commun Commandement Animation Catalyseur
- 4. Le plan annuelde communication interne Concerne environ 2/3 des entreprises ayant un SCI Cet outil central de la CI, peut se décomposer en 4 étapes: 1/ Diagnostic de l’existant et analyse des besoins: Exemple...
- 5. Plan de communication:étape 1 Diagnostic • Diagnostic générale de la communication interne: points forts / points faibles, attentes, blocages... (Cf GdC, QSE …) • Diagnostic des outils de la communication interne: – Outils écrits: journal interne (84%), affichage interne (73%), revue presse (67%), livret d’accueil (59%), boîte à idées (18%) ... – Outils oraux: réunions de services (87%), d’échanges (82%), entretiens d ’évaluation (80%), séminaires (77%), visites (47%), outils audio-visuels (32%), tutorat-coaching (27%) ... Outils Existant Cible Objectifs - = + - = + Obs
- 6. Le plan annuelde communication interne Ne concerne à peine que 2/3 des entreprises ayant un SCI Cet outil central de la CI, peut se décomposer en 4 étapes: 1/ Diagnostic de l’existant et analyse des besoins: 2/ Fixation des Objectifs et de la méthodologie: Exemple...
- 7. Plan de CommunicationInterne: Etape 2 • • • • • Objectifs: Plus de transparence: Cf. information Rapprocher les collaborateurs: Cf. culture Mettre en place KM: Cf. mieux communiquer Méthodologie: Objectifs de l’émetteur: définition de la cible… du message… du résultat attendu.. Repérer le récepteur: sa culture, son langage, les stratégies d’acteurs...
- 8. Le plan annuelde communication interne Ne concerne à peine que 2/3 des entreprises ayant un SCI Cet outil central de la CI, peut se décomposer en 4 étapes: 1/ Diagnostic de l’existant et analyse des besoins: Exemple... 2/ Fixation des Objectifs (Cf diagnostic) et de la méthodologie: Exemple... 3/ Elaboration-Réalisation du plan (outils et actions, calendrier, budget) : Exemple d’un extrait d ’un plan sur l’objectif « Rapprocher les collaborateurs »...
- 9. Plan de communication:étape 3 Extrait des actions sur l’objectif Rapprocher les collaborateurs (et limiter les coûts) Date Actions Cibles Objectifs Canaux Concep -teur Janv - Avril Kit présentation Collaborateurs Permettre aux produits responsables de présenter les produits Réunions d’équipes Mai - Juin Distributions plaquette produits Juin Démos produits Cadres Sept - Nov Collaborateurs Distribuer un support que chacun pourra garder et consulter régulièrement Expliquer le processus d’installation et les modalités d’utilisation des produits Concours Collaborateurs Permettre aux interne – boîte à collaborateurs de faire des idées propositions sur les nouveaux produits DRH Emetteur Evaluation Budget 150 E * Sal Responsables d’équipes Questions aux responsables d’équipes Courrier interne Direction marketing DRH Messagerie interne 3 KE Réunions de 2-3 Chefs de cadres produits Chefs de produits / Questionnaire ingénieurs distribué 1 boîte à idées par équipe DRH DRH Messagerie interne - -
- 10. Le plan annuelde communication interne Ne concerne à peine que 2/3 des entreprises ayant un SCI Cet outil central de la CI, peut se décomposer en 4 étapes: 1/ Diagnostic de l’existant et analyse des besoins: Exemple... 2/ Fixation des Objectifs et de la méthodologie: Exemple... 3/ Elaboration-Réalisation du plan (outils et actions, calendrier, budget) Exemple... 4/ Evaluation, actualisation: Seulement 1/3 des Dir Com mesurent leurs actions
- 11. La communication inter-personnelle Contenu Contexte Emetteur Représentation Emission de L'information Relation Contexte Récepteur Représentation Relation Contenu Réponse Est-ce que tu veux la rosette ?
- 12. 4 Conseils decommunication inter-personnelle • La communication dépend très souvent en amont de relations de pouvoir (affinité / jugement compétence) • Développer la méta-communication afin de réduire les erreurs (inévitables) de communication que l’on soit émetteur, récepteur ou observateur.
- 13. La méta-communication =regard objectivé sur ... Contenu Emission de L'information Contexte Contexte Emetteur Récepteur Représentation Contenu Relation Représentation Réponse Relation
- 14. 4 Conseils decommunication inter-personnelle • La communication dépend très souvent en amont de relations de pouvoir (affinité / jugement compétence) • Développer la méta-communication afin de réduire les erreurs (inévitables) de communication que l’on soit émetteur, récepteur ou observateur. • Privilégier un mode de communication adulte. Juger des faits et non des personnes • Éviter les emballements: domination, boucémissaire... pathologie du système
- 15. "C'est un nouveau,je ne le connais pas, mais j'aime bien sa façon d'entrer dans le bureau !"
- 16. 4 Conseils decommunication inter-personnelle • La communication dépend très souvent en amont de relations de pouvoir (Cf SAC) • Développer la méta-communication afin de réduire les erreurs (inévitables) de communication que l’on soit émetteur, récepteur ou observateur. • Privilégier un mode de communication adulte. Juger des faits et non des personnes • Éviter les emballements: domination, boucémissaire... pathologie du système
Notes de l'éditeur
- #3 Les 3 missions de la Communication Interne: 1/ Donner du sens en développant l’appropriation par chaque salarié des finalités de l ’entreprise et/ou de son unité. Selon une enquête du cabinet de consultants Inergie: cette 1ère mission est jugée très importante pour … 70% des entreprises interrogées. 2/ Favoriser la cohésion: Cf. « se sentir bien » 3/ Inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun
- #4 Cf. Cabinet de consultants Inergie ET Cf Donnadieu, Entreprise et personnel, No 318 Oct 90
- #5 Selon cabinet de consultants Inergie Cf si votre cible n’a rien retenu de votre message, c’est que votre communication ne vaut rien
- #6 Diagnostic générale des lacunes ou carences de communication: Cf GdC… les thèmes retenus dans les entreprises: 1/ Temps de travail 2/ QSE 3/ Rémunération, RS 4/ FPC 5/ GdC 6/ Réorganisation, introduction de nouvelles technologies Diagnostic intégrant les canaux descendants Ascendants: boîtes à idées… enquêtes, sondages, baromêtres, hot line… Diagnostic des outils: Adéquation à la cible Adéquation aux objectifs
- #7 Selon cabinet de consultants Inergie Cf si votre cible n’a rien retenu de votre message, c’est que votre communication ne vaut rien
- #8 Objectifs: Plus de transparence: circulation info Intégrer le changement: comprendre, donner du sens Plus d ’interactions: + de cohésion, d ’esprit d ’équipe, développer la culture interne Culture: valeurs fondamendales, histoire de l ’entreprise, habitudes, mythes et rites, tabous et dadas, degré d ’identification, style de management Comportements: opinions et perceptions, stratégies d ’acteurs, absentéisme, productivité humaines, attentes, style de relations, communication informelle, contentieux (Cf Communication et orga, EO, Bartoli Méthodologie: Objectifs de l’émetteur: définition de la cible… auprès de qui du message… Que veut-on communiquer du résultat attendu.. Repérer le récepteur: sa culture, son langage Stratégies d ’acteurs...
- #9 Selon cabinet de consultants Inergie Cf si votre cible n’a rien retenu de votre message, c’est que votre communication ne vaut rien
- #10 Exemple, extrait du plan de communication pour l ’année 2001 du siège de Danone Budget: selon le cabinet de consultants Inergie, le coût moyen de la CI par salarié est de 150 Euros
- #11 Selon cabinet de consultants Inergie Cf si votre cible n’a rien retenu de votre message, c’est que votre communication ne vaut rien
- #12 Exemple: T’es bête ! Interprétation différente selon le contexte Amical Officiel Représentation différente selon: jugement définitif ou appréciation de la plaisanterie ou de l ’humour . Exemple: Est-ce que tu veux la rosette ? Rosette = prénom, saucisson de Lyon, lacet, nom pour une vache mais aussi légion d ’honneur... Cf quiproquos
- #13 La communication dépend très souvent en amont de relation de pouvoir: Cf cas Bollet Développer la métacommunication afin de réduire les erreurs (inévitables) de communication: après la colère ou [conflit, ou débat houleux…], « reparler à froid avec le minimum de passion » de ce qui s ’est passé dans le relation. La métacommunion est une culture qu ’il faut développer. Le manager peut et doit choisir son terrain (afin et surtout, de diminuer l’effet de représentation dans un groupe par ex.) Pas de métacommunication Éviter les emballements: domination, bouc-émissaire... pathologie du système Le « bouc émissaire » qui signifie très souvent un Pb organisationnel et l ’inexistence de métacommunication Privilégier un mode de communication adulte. Juger des faits et non des personnes. Mettre en avant des relations symétriques plutôt que des relations complémentaires.
- #14 Exemple: T’es bête ! Interprétation différente selon le contexte Amical Officiel Représentation différente selon: jugement définitif ou appréciation de la plaisanterie ou de l ’humour . Exemple: Est-ce que tu veux la rosette ? Rosette = prénom, saucisson de Lyon, lacet, nom pour une vache mais aussi légion d ’honneur... Cf quiproquos
- #15 La communication dépend très souvent en amont de relation de pouvoir: Cf cas Bollet Développer la métacommunication afin de réduire les erreurs (inévitables) de communication: après la colère ou [conflit, ou débat houleux…], « reparler à froid avec le minimum de passion » de ce qui s ’est passé dans le relation. La métacommunion est une culture qu ’il faut développer. Le manager peut et doit choisir son terrain (afin et surtout, de diminuer l’effet de représentation dans un groupe par ex.) Pas de métacommunication Éviter les emballements: domination, bouc-émissaire... pathologie du système Le « bouc émissaire » qui signifie très souvent un Pb organisationnel et l ’inexistence de métacommunication Privilégier un mode de communication adulte. Juger des faits et non des personnes. Mettre en avant des relations symétriques plutôt que des relations complémentaires.
- #17 La communication dépend très souvent en amont de relation de pouvoir: Cf cas Bollet Développer la métacommunication afin de réduire les erreurs (inévitables) de communication: après la colère ou [conflit, ou débat houleux…], « reparler à froid avec le minimum de passion » de ce qui s ’est passé dans le relation. La métacommunion est une culture qu ’il faut développer. Le manager peut et doit choisir son terrain (afin et surtout, de diminuer l’effet de représentation dans un groupe par ex.) Pas de métacommunication Éviter les emballements: domination, bouc-émissaire... pathologie du système Le « bouc émissaire » qui signifie très souvent un Pb organisationnel et l ’inexistence de métacommunication Privilégier un mode de communication adulte. Juger des faits et non des personnes. Mettre en avant des relations symétriques plutôt que des relations complémentaires.