se familiariser avec les techniques de la communication interne à l'ère du digital

1. 1
La communication interne: outil de management
Sanae HANINE
Phd Consultante Indépendante
Experte de la Communication Coach et Formatrice en développement personnel

2. Les bénéficiaires seront à même :
1. Démystifier la CI, ses mécanismes, son impact et ses contraintes
2. D’être conscientisés à ses enjeux et à son importance dans les
nouvelles formes de management et de collaboration
3. Développer l’habilité de faire un diagnostic et mettre en œuvre
une stratégie CI
4. D’être engagés d'être un acteur dans la dynamique
communicationnelle interne
5. S’approprier les clefs pour construire une vision globale de la CI
dans une ère de transformation digitale
Objectifs pédagogiques

3. Agenda de la Formation
3
1 er jour 2 ème jour
– L’organisation est un système
– Qu’est-ce que la communication interne?
– Son rôle?
– Pourquoi la CI est un outil de
management?
– Les enjeux
– Les attitudes communicationnelles
– Les 3 types de la CI
– Les dimensions de la CI
– Le temps de la CI
– Les composantes
– Les vecteurs
– L’impact de la CI
– Les contraintes de la CI
– Le projet du Knowledge Management
– Processus pour établir une stratégie CI
– Les étapes de la stratégie
– Réinventer la communication interne à
l’ère du digital
– Adopter une communication collaborative
– Et l’humain dans tout cela…?
La théorie de l’attention
Le modèle AIDA
La théorie de l’attention

4. « le meilleur indicateur de la performance,
c’est le bonheur ! » Richard Branson
Un employé informé est déjà en grande partie
un employé satisfait, et donc motivé
4

5. Ensemble d’éléments
• vivants
• dynamiques
En relation
• Qui échangent des informations
• sociaux
Hiérarchisés et organisés
• Structure essentielle au fonctionnement
Finalisé
Qui a un but une fin en soi
5
Système: un ensemble d’éléments en relation hiérarchisés, organisés et finalisé,
L’organisation est un système
L’organisation est supérieure à l’ensemble de ses parties

6. 6
Qu’est-ce que la communication interne?
La communication interne
Les flux et les actions de
communication qui se
produisent à l’intérieur
d’une organisation
L’ensemble des
principes et pratiques
qui permettent les
échanges de messages,
d’idées et de valeurs
entre les membres
d’une organisation
L’ensemble des
échanges
(d’informations,
affectifs,…) qui
établissent les relations
entre les collaborateurs
et qui leur permettent
de coexister et de
travailler ensemble.

7. La communication désigne l’ensemble des actions entreprises pour
mettre les personnes en relation les unes avec les autres dans la
réalisation d’un projet commun. Elle permet à chacun d’être connu dans
sa personne et reconnu dans sa mission.
Facilitant ainsi le plein épanouissement des hommes, la communication
fait passer de l’organigramme à l’organisme et assure du même coup la
vitalité, l’efficacité et l’adaptabilité de l’entreprise
7
IRCOM, le guide pratique de la communication,
Édition Eyrolles, page 133, 1992
Qu’est-ce que la communication interne?

8. 8
Son rôle?
Canaliser les informations, les traiter et les faire circuler de
façon à les diriger vers leurs utilisateurs : Informer sur le
cadre stratégique, faciliter les échanges et accompagner
les changements humains et professionnels
Réduire les dysfonctionnements entre les acteurs de
l’organisation
Favoriser un bon climat social
Eviter la rumeur
Faire émerger l’intelligence collective

9. 9
Son rôle?
L’objectif de la communication interne consiste à gérer de manière optimale le
couple offre/ demande d’information dans l’organisation

10. « La communication interne a pour rôle de donner du
sens pour favoriser l'appropriation, donner de l'âme
pour favoriser la cohésion et inciter chacun à mieux
communiquer pour favoriser le travail en commun ».
Philippe Détrie et Catherine Meslin-Broyez
10
Son rôle?

11. Il s’agit d’irriguer l’organisation de toute l’information
utile et nécessaire
11
Communications opérationnelles:
transmission des directives
Sur les projets
Sur les stratégies
Ordres
Instructions
Synchronisation d’ordre hiérarchique ou
fonctionnel permettant d’éxécuter les
taches usuelles
Feedback managériel
Communication
motivantes
Explication des
objectifs

12. 12
Pourquoi la communication interne est un outil de
management?
La nature de la CI d’une organisation constitue le véritable
reflet du management qui y est pratiqué

13. Au service du
projet de
l’organisation
Relier et unifier
Accompagner et
conseiller le
management
Instaurer la culture
de l’organisation
apprenante
Pourquoi la communication interne est un outil de
management?

14. Au niveau personnel
-Renforcer la connaissance
-valoriser les compétences
Au niveau des équipes
Améliorer la collaboration
Faciliter les échanges
Favoriser l’acceptation
Créer de la cohésion
Au niveau de l’organisation
transmettre des informations stratégiques sur l’évolution de l’organisation
Accompagner le changement
Développer et accroître une culture d’entreprise
Renforcer le sentiment d’appartenance des collaborateurs
14
L’écoute et la compréhension du corps social, le conseil des managers, l’élaboration et
la circulation de l’information et le développement de la dynamique collective
Les enjeux
- Stratégique
- Structurel
- Social
- D’évolution

15. La communication intervient favorablement à chaque étape du
changement , quel que soit son ampleur
15
Les enjeux: accompagner le changement
Communication du changement
4objectifs 5 principes clés
Faire adhérer Délivrer un message
cohérent et crédible
Communiquer au bon
moment
S’adapter aux acteurs
Fort implication du
management
S’appuyer sur des
relais
Mobiliser et
impliquer
Informer faire
œuvre de
pédagogie

16. L’amélioration continue est le fruit d’une communication permanente
faite de feedbacks, de débriefings et de libre expressions sur les
dysfonctionnements rencontrés, les erreurs, les incidents
16
Les enjeux: l’amélioration continue

17. 17
Les 3 types de communication en interne

18. Les attitudes communicationnelles
18
Apathique
Ignorer
les émotions
ou de points
de vue des
utilisateurs
finaux du
système
Antipathique
Corriger et
rectifier les
émotions ou
les points de
vue des
utilisateurs
Empathique
Tenir compte
des émotions
exprimées ou
des points de
vue des
utilisateurs du
système

19. Les dimensions de la communication
19
Décisionnelle
désigne le contrôle des échanges entre
les agents. Il est nécessaire de décider dans
quelles situations les échanges
entre deux agents ont lieu et quelles sont
alors les données échangées
Structurelle
décrivent les moyens physique qui vont
supporter la communication
Psychologique
désigne les mécanismes mentaux sous-
jacents à la communication, ancrés dans la
communication humaine.
Sociale
Ces conventions désignent toutes les
croyances et tous les
modes de conduite instituées par la
collectivité et notamment les protocoles
de communication.

20. Le temps de la CI
Quotidien
•Réunions
• Départ/ arrivées
•Nouveaux processus…
•Communication des
résultats
•Courriers
•Notes
•Compte rendu de
réunion
•Procès-verbal
Evénement
•Séminaires
•JPO
•-changement de
management
•Formation
•fusion
•lancement d’un
nouveau produit
•Afterwork, petit-
déjeuner, pause café,
déjeuner, événement
en soirée, séminaire
annuel
•Journée d’accueil
Groupe (-> Cadres)
Crise
•conflits
•Grève
•Les problèmes
organisationnels
•Les problèmes sociaux
•Les problèmes
psychologiques
•Les problèmes
organisationnels
•Le développement des
rumeurs
20

21. Les composantes
21
L’informati
on
La
compréhe
nsion
La
circulation
La
convivialité
La
confrontati
on
La
participati
on
La
fédération
La confrontation : elle doit en
principe permettre à chaque
salarié de mieux comprendre et
appréhender son rôle et ses
objectifs par rapport aux
attentes de l’information

22. Les vecteurs
Exemples de support
Ecrit le manuel des procédures, notes, CR de réunions,
La newsletter interne
L’affichage
Plaquettes, brochures, revue de presse, rapports d’activités,
Oral Réunions, directives, les entretiens individuels : les face-à-face
Audiovisuel Les visioconférences, téléréunions et web conférences
Evènementiel Les séminaires, teambuillding
Informatique - logiciels, applications ou calendriers partagés,les messageries
électroniques
- Intranet
- Le réseau social d’entreprise:Des réunions sous forme de
webinars:Skype, Hangout ou Webex permettent d’organiser des
réunions sous forme de web conférence.
- Veille stratégique

23. 23
Centraliser les données avec un intranet collaboratif
Partager des idées et améliorer la productivité avec un labo digital, des workshops…
organiser des ateliers collaboratifs pour s’imprégner des nouvelles méthodes de travail (agiles,
lean…) ?
Ces réunions, qui peuvent aussi se dérouler sous forme de webinaires, ont l’avantage de
pouvoir rassembler des collaborateurs géographiquement éloignés autour d’une même
problématique grâce à des outils externes tels que Skype ou Hangout.

24. L’impact de CI
• Fluidisation des opérations quotidiennes
• Collaboration
• Alignement stratégique
• Leadership
• Service Clients amélioré
• Innovation
• Expérience des employés
• Le rendement
• Pallie au manque de prévisibilité
• Renforce les compétences et l’expertise
24
• Pallie au gaspillage des
ressources
• à l'incapacité à mobiliser
• la connaissance du rôle de
chacun
• Allégement du poids de la
hiérarchie
• Pallie à la rétention de
l'information, la centralisation
excessive et à l'indifférence
• Donne la possibilité de feedback
• Socialisation

25. Stratégiques Accessibilité
le filtrage
d’informations
la hiérarchisation
le manque
d’harmonie au
niveau de la
terminologie
Multiplicité des
canaux
Résistance au
changement
Longueur de la
chaine
Absence de
feedback
Barrières
psychologiques
Culture du secret
25
Les contraintes de la CI

26. Le projet du Knowledge Management
Les éléments de base du knowledge management :
§ La connaissance
§ Le savoir
§ Le processus de mémorisation de la connaissance
26
spirale des connaissances selon Nonaka et
Takeuchi

27. 27
Le projet du Knowledge Management

28. 28
Comment bâtir une
stratégie de communication interne

29. Processus pour établir une stratégie CI
Diagnostic
Définir
les
objectifs
Définir
le
message
Définir
les
cibles
Choix
des
moyens
Etablir
un plan
de
commun
ication
Mise en
œuvre
Suivi
29
« feedbacks »

30. 30
Les étapes de la stratégie

31. 31
Etape Objectifs Comment
Diagnostic et analyse de
la situation
Etat des pratiques, attentes et
perceptions
Baromètre du climat interne :
Quels sont les points d’adhésion et
de conflit ? Comment s’expriment
les demandes et les insatisfactions
du personnel ? Quels en sont les
objets ?
Baromètre de l’image interne :
Comment les salariés perçoivent-ils
leur entreprise ?
Identifier les:
Besoins
Attentes
Ressources
Atouts
Contraintes
Risques
Les retours d’expérience
Les remarques
l’émergence de nouvelles
problématiques et de
propositions pour les
résoudre.
Enquête
d’opinion
Analyse SWOT
Diagnostic

32. Diagnostic générale de la
communication interne:
points forts / points faibles,
attentes, blocages...
Diagnostic générale de la
communication interne:
points forts / points faibles,
attentes, blocages...
Diagnostic des messages Diagnostic des outils
Recenser et Evaluer
l'efficacité des dispositifs et
des outils.Identifier les
types de contenu
susceptibles de les intéres
32
Est-ce que les employés s'impliquent assez dans la recherche et la circulation de
l'information?
Est-ce que la Direction s'accorde sur une méthode unique de diffusion de l'information ?
Est-ce que la Direction transmet l'information de façon suffisamment claire et complète ?
Les moyens de CI mis en place actuellement apportent ils entière satisfaction?
Est-ce que les bruits de couloir sont l'un des moyens de communication les plus utilisé?

33. • faire connaître
• Sensibiliser ou
d’informer
• Persuader ou
provoquer un
changement
attitude
33
Objectifs et définition du message
• Les messages sont-ils
cohérents et clairs?
• Comment sont-ils
compris/interprétés par
les groupes-cibles?
• Est-ce que cela
correspond aux objectifs
originaux?

34. 34
Définir les cibles A quels groupes-cibles (ou segments de ces groupes) la
communication s’adresse-t-elle?
Via quels réseaux la communication se déroule-t-elle bien ou moins
bien?
• A quelles personnes clés faites-vous appel pour communiquer?
• A qui les groupes-cibles s’adressent-ils en premier lieu lorsqu’ils ont
besoin d’information?
• A partir de quelle(s) source(s) les groupes-cibles obtiennent-ils des
informations sur votre organisation?
Quels sont les groupes-cibles prioritaires pour la communication?
• • Avez-vous pu atteindre tous les groupes-cibles?
• Certains groupes-cibles sont-ils moins bien atteints?
Choix des moyens CONCEVOIR UN NOUVEAU DISPOSITIF DE COMMUNICATION
•Repositionner la communication interne.
•Créer de nouveaux outils, faire évoluer l'existant.
•Supprimer les outils redondants ou inefficaces.
Les étapes de la stratégie: définir les cibles

35. 35
CONCEVOIR LE PLAN DE
COMMUNICATION INTERNE
Formaliser son plan de communication
La panification et la budgétisation des actions
Sélectionner les outils de communication (plaquette,
affiche, newsletter…) et les concevoir
• Concevoir et programmer les actions à engager,
• Allouer les ressources et les compétences nécessaires,
• Planifier les tâches et déterminer le budget.
MISE EN ŒUVRE Concevoir et animer des publications internes.
Développer des réseaux sociaux internes.
Mettre en œuvre des dispositifs d'écoute.
Concevoir et faire vivre des dispositifs d'échange, de
dialogue et de participation.
Mettre en place et animer des réseaux de correspondants
communication.
Suivi Choisir des indicateurs de résultat pertinents
le nombre de lecteurs est-il enregistré?
• le site internet comporte-t-il un compteur?
• des formulaires d’évaluation ont-ils été distribués à l’issue
des événements ou des sessions d’information?
Etablir un plan de communication

36. Réinventer la communication interne
à l’ère du digital 36

37. Adopter une communication collaborative
37

38. 38

39. 39

40. Mise en place d’une solution de
collaboration digitale
• Accès à tous les sites web
• L'app mobile en communication interne
• boite à idée digitale
• Présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux majeurs
• Le réseau social d’entreprise (RSE) ou un blog
• Gamification des initiatives d’engagement
• Leaderboard public des collaborateurs les plus engagés
• Ouverture des groupes de discussions projets à tous
• Evaluations régulières et transparentes par les employés des initiatives
stratégiques et du top management
• Soutenir l’innovation interne
• Challenge d’Open Innovation Interne régulier
• Existence de labs digitaux sur les principaux sites
40

41. • Digital Event (événement généralement 100% digital animé via une plateforme
online dédiée),
• Social Wall (hub regroupant les publications issues de différents réseaux sociaux,
Facebook, Twitter, Linkedin, ...),
• Webcast ou livestream, (diffusion en live d’un événement ou prise de parole),
• Web-séries,
• Media Management System (la version de YouTube adaptée à l'interne),
• Affichage dynamique (diffusion sur écrans, à des endroits stratégiques comme
l'accueil, de messages externes et internes),
• COOC (formation en ligne adapté au milieu professionnel),
• Réseau social d’entreprise,
• Datavisualisation,
41
Libérer l’accès à l’information

42. 42

43. 43
Fonctionnalités de base
•Utilisateurs gratuits illimités
•Cloud & On-Premise
•Code source ouvert et API
•Communications sociales
•E-mail
•Téléphonie
•Visioconférences
•Notifications mobiles
Bitrix24

44. 44
La communication collaborative
Azendoo
Jamespot
Netframe
Slack
talkSpirit
Workplace by Facebook
Yammer
Smarp
au travail

45. Et l’humain dans tout cela…?
45
« l'efficacité ne se nourrit pas exclusivement
de cohérence, mais aussi de cohésion »
Philippe Détrie et Catherine Meslin-Broyez

46. 46

47. 47

48. Le cône d’apprentissage
d’Edgar Dale
48

49. Conclusion
49
Négliger la dimension humaine de l'entreprise risque,
à terme, de nuire à sa réussite.

50. « L’événement – l’information – doit être capable de nous enrichir, de nous
changer, de nous convertir, simplement parce qu’il nous a permis de voir ce qui
nous était invisible, de savoir ce que nous ignorions, d’admettre ce qui nous était
incroyable »
E. MORIN
50
Quid d'une bonne CI
• elle tient compte des hommes, de leurs compétences, de leur
maturité professionnelle et leur permet de s'intégrer et de se sentir
membre d'un groupe.
• Renforcement de la culture de partage
• Bref, elle est indispensable pour mutualiser les intérêts car la
richesse des connaissances et le partage fera qu'un réseau sera
actif et fort
La communication interne efficace repose, plus sur des comportements que sur des supports et
donc plus sur le management que sur des techniques.

51. Les douze principes de communication pouvant impulser la
responsabilisation et l'engagement du personnel
La lucidité : Elle consiste à
comprendre la
contingence de la
communication interne
La volonté réelle : Elle se traduit
par la formalisation de la fonction
communication et l'attribution de
budget
La transparence
La simplicité : Elle garantit la
compréhension du message
La durée : Elle assure que
la communication est bien
un processus durable et
évolutif
Le développement de la
communication : Il doit être perçu
comme un lourd investissement
La ténacité : Elle vise à affermir la
portée du message
L'adaptation : Elle exprime que la
communication interne s'appuie
sur une culture d'entreprise et ne
saurait se réduire à une sorte de
gadgets importés
L'engagement : Il précise
que la communication
n'est pas neutre et qu'elle
véhicule des intentions
La séduction : Elle se traduit par
un fond authentique et une forme
propres à susciter l'attention
L'anticipation : Elle stipule que la
communication s'inscrit aussi dans
un devenir qu'il faut identifier,
même s'il prend des contours
incertains.
La rapidité
51

52. 52

53. Références
• Bernard, F., 2005, La communication interne à l’épreuve d’un « projet fort » de
recherche en communication des organisations, Communication et organisation,
N°27, Bordeaux 3, Greco, p 144-167.
• Thévenet M., La communication interne « au delà de la falaise » ou la recherche
d’une problématique, Revue Française du Marketing, n° 120, 1988.
• https://comin.madmagz.news
• https://ecs-digital.com/reseaux-sociaux/transformation-digitale-interne-
entreprises/
• http://courriercadres.com/management/conduite-du-changement/pas-de-
transformation-digitale-sans-nouvelle-culture-dentreprise-19032018
53