Le document traite de la connaissance de soi et des autres, mettant l'accent sur des concepts tels que l'assertivité et la gestion des conflits. Il présente des études de cas et des profils relationnels divers, notamment dans le contexte d'une demande de cartes de parking au sein d'une entreprise. Enfin, il aborde les attitudes dominantes et les stratégies de communication, fournissant des conseils pratiques pour améliorer l'affirmation de soi.

1. Connaissance de soi
et des autres
Attitudes et Comportements
Connaissance de soi et des autres
◦ Profil relationnel
◦ Positions de vie et « positivité »
Affirmation de soi
◦ L’assertivité au quotidien
◦ Gestion des tensions et conflits
◦ Influencer avec intégrité
◦ Faire bonne impression
◦ Développer son charisme

2. Connaissance de soi
ANALYSE TRANSACTIONNELLE

3. Le Moi et L’égogramme
Parent
• Nourricier
• Normatif
Adulte
Enfant
• Adapté
• Soumis
• rebelle
• Spontané
• Affectif
• Créatif

4. Les « états » du Moi
Le parent
◦ Domaine de la morale, du jugement, des règles
◦ Les comportements du parent
◦ Normatifs, parfois tyranniques
◦ Nourriciers, parfois protecteurs
L’adulte
◦ Domaine de la réalité, de l’objectivité
◦ Les comportements de l’adulte
◦ L’analyse
◦ La déduction
◦ Le calcul
◦ Les hypothèses
L’enfant
◦ Domaine de l’émotion, de l’affectif
◦ Les comportements de l’enfant
◦ La soumission
◦ La rébellion
◦ La ruse
◦ La spontanéité

5. AUTO-DIAGNOSTIC
CONSIGNE
Quelle est votre profil relationnel?
 A.merci de répondre spontanément aux questions suivantes

9. Les positions de vie
• Les
autres -
• Les
autres+
• Les
autres -
• Les
autres +
Moi
+
Moi
+
Moi -Moi -

10. CONFIANCE EN SOI
AFFIRMATION DE SOI
L’ASSERTIVITÉ AU QUOTIDIEN

11. Étude de cas
Touches pas à ma place!
Le cas ELECTRIC
Chef du service comptabilité fournisseurs, il vous est demandé d'organiser
l'attribution de deux cartes de parking au sein de votre équipe dans cet
établissement
important ( 700 personnes) de la société ELECTRIC.
Votre objectif est de préserver l’ambiance que vous avez réussi à instaurer
depuis votre arrivée à la tête du service, et de renforcer votre image “de manager
exigeant et à l’écoute de son personnel”.
Vous organisez une réunion avec les 4 personnes concernées.
-1 Agent de maîtrise, homme de 50 ans ayant fait la demande d'une carte
depuis longtemps.
-Il a 25 ans d'ancienneté dans la Société, muté dans votre établissement
depuis 3 ans. Il habite de l'autre côté de la ville.
-3 comptables dont:
. 1 homme de 25 ans, célibataire, récemment embauché (10 mois).
Il vient de s'acheter une voiture. Il demeure dans un petit village à 8 kilomètres
de la ville, sans aucun moyen de transport en commun.
. 1 femme, mariée, 32 ans, 2 enfants en bas âge. Elle doit aller les chercher
chez la nourrice tous les soirs à heure impérative. Elle a 5 ans d'ancienneté dans
la société.
. 1 femme, 45 ans, mariée. Elle a 17 ans d'ancienneté. Elle habite à 30
kilomètres, son mari qui l'amenait à son travail en voiture est au chômage.

12. Les personnages
L'agent de maîtrise
Vous êtes agent de maîtrise dans cet établissement depuis trois ans où vous
avez été muté
après 22 ans d'ancienneté dans la Société.
Vous avez 50 ans. Vous habitez de l'autre côté de la ville, à proximité de
votre ancien lieu de travail.
Vous avez de plus en plus de difficulté à trouver une place et cela vous coûte
cher
(parcmètres).
Vous avez demandé depuis longtemps une carte de parking qui vous avez
été promise lors de votre mutation et vous comptez bien l'obtenir, d’autant
que vous considérez que les agents de maîtrise doivent avoir les mêmes
“facilités” que les cadres compte tenu de leurs responsabilités.
Employé homme
Vous êtes employé, célibataire de 25 ans.
Vous habitez un petit village, non desservi par les transports en commun à 8
kilomètres de la ville.
Vous venez de vous acheter une voiture “HDI” neuve dont vous êtes très fier.
Vous comptez obtenir une carte de parking, à la fois parce que les environs
de l’entreprisene vous paraissent pas surs (vous avez personnalisé votre
voiture à grands frais), mais aussi parce que vous trouvez injuste et
“rétrograde” d’octroyer une place de parking aux seuls cadres de
l’entreprise.
Employée femme 1
Vous êtes employée, 5 ans d'ancienneté, 32 ans, mariée, 2 enfants en bas
âge que vous
confiez à une nourrice. Votre mari les conduit le matin et vous allez les
chercher le soir à 18 heures impérativement.
Vous êtes de santé fragile, ce qui occasionne de courtes et fréquentes
absences de votre part.
Vous comptez bien obtenir cette carte de parking, qui vous permettra de
récupérer vos enfants sans heure supplémentaire à payer à la nourrice. Si
celle-ci vous est refusée, vous avez l'intention de faire intervenir les délégués
du personnel, que vous savez sensibles “à la justice sociale”, bien que vous
appréciez votre responsable de service.
Employée femme 2
Vous êtes employée. Vous avez 45 ans et 17 ans d'ancienneté dans la
Société.
Mariée, vous habitez à 30 kilomètres de votre lieu de travail. Votre mari qui
vous amenait en voiture est au chômage. Vous comptez fermement sur cette
carte
de parking, qui vous permet d’économiser sur les trajets domicile - travail.
Cherchant des arguments valables, vous aller argumenter sur votre
ponctualité matinale (aléatoire jusqu’à présent ).

13. Ni hérisson ni paillasson
Eric SCHULER
Définitions
◦ L'Assertivité c’est l’attitude dans laquelle on est
capable de s'affirmer tout en respectant autrui. Il y
s'agit de se respecter soi-même en s'exprimant
directement, tout en respectant l’autre. (Joseph
Wolpe, Andrew Salter)
◦ L’assertivité, ou avoir un comportement assertif, est
la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits
sans empiéter sur ceux des autres. Elle correspond
à une attitude de fermeté par rapport aux
événements et à ce que l’on considère comme
acceptable ou non, de façon à développer des
relations plus harmonieuses. (Wikipedia)
◦ " Pratiquer l’assertivité, c’est oser demander,
prendre, dire, faire, refuser, accepter, innover,
rester, partir, se reposer, travailler, se taire, évaluer,
juger sans état d’âme, en étant clair sur ses choix,
sans dépendance excessive vis-à-vis du regard des
autres ". (MJ Chalvin)

14. AUTO-DIAGNOSTIC
Quelle est votre niveau d’assertivité?
 Répondez spontanément en mettant une croix correspondante dans la colonne :
 Plutôt vrai : si vous pensez ou agissez de cette façon la plupart du temps
 Plutôt faux : si vous ne faites ou ne pensez que rarement ce qui est écrit.
 Vous disposez de 15’ pour répondre à ces questions et dépouiller votre diagnostic.
Plutôt
vrai
Plutôt
faux
1 Je dis souvent oui, alors que je voudrais dire non.
2 Je défends mes droits, sans empiéter sur ceux des autres.
3
Je préfère dissimuler ce que je pense ou ressens, si je ne connais pas bien la
personne.
4 Je suis plutôt autoritaire et décidé.
5
Il est en général plus facile et habile d’agir par personne interposée que
directement.
6 Je ne crains pas de critiquer et de dire aux gens ce que je pense.
7
Je n’ose pas refuser certaines tâches qui manifestement ne relèvent pas de
mes attributions.
8
Je ne crains pas de donner mon opinion, même en face d’interlocuteurs
hostiles.
9
Quand il y a un débat, je préfère me tenir en retrait pour voir comment cela
va tourner.
10 On me reproche parfois d’avoir l’esprit de contradiction.
11 J’ai du mal à écouter les autres.
12 Je trouve intéressant de connaître les motivations profondes des autres.
13 On me considère en général comme assez malin et habile dans les relations.
14
J’entretiens avec les autres des rapports fondés sur la confiance plutôt que
sur la domination ou le calcul.
15
Je préfère ne pas demander de l’aide à un collègue; il risquerait de penser
que je ne suis pas compétent.
16
Je suis timide et je me sens bloqué dès que je dois réaliser une action
inhabituelle.

15. Plutôt
vrai
Plutôt
faux
17 On me dit “soupe au lait” ; je m’énerve et cela fait rire les autres.
18 Je suis à l’aise dans les contacts “face à face”.
19 Je joue souvent la comédie : comment faire autrement pour arriver à ses
fins?
20 Je suis bavard et je coupe la parole aux autres sans m’en rendre compte à
temps.
21 J’ai de l’ambition et je suis prêt à faire ce qu’il faut pour arriver.
22 Je sais en général qui il faut voir et quand il faut le voir : c’est important
pour réussir.
23 En cas de désaccord, je recherche les compromis réalistes sur la base des
intérêts mutuels.
24 Je préfère “jouer cartes sur table”.
25 J’ai tendance à remettre à plus tard ce que je dois faire.
26 Je laisse souvent un travail en train sans le terminer.
27 En général, je me présente tel que je suis, sans dissimuler mes
sentiments.
28 Il en faut beaucoup pour m’intimider.
29 Faire peur aux autres est souvent un bon moyen de prendre du pouvoir.
30 Quand je me suis fait avoir une fois, je sais prendre ma revanche à
l’occasion.
31 Pour critiquer quelqu'un, il est efficace de lui reprocher de ne pas suivre
ses propres principes. Il est forcément d’accord.
32 Je sais tirer parti du système : je suis débrouillard.
33 Je suis capable d’être moi-même, tout en continuant d’être accepté
socialement.
34 Quand je ne suis pas d’accord, j’ose le dire sans passion et je me fais
entendre.
35 J’ai le souci de ne pas importuner les autres.
36 J’ai du mal à prendre parti et à choisir.
37 Je n’aime pas être la seule personne de mon avis dans un groupe : dans
ce cas, je préfère me taire.

16. Plutôt
vrai
Plutôt
faux
38 Je n’ai pas peur de parler en public.
39 La vie n’est que rapports de forces et luttes.
40 Je n’ai pas peur de relever des défis dangereux et risqués.
41 Créer des conflits peut être plus efficace que réduire les tensions.
42 Jouer la franchise est un bon moyen pour mettre en confiance.
43 Je sais écouter et je ne coupe pas la parole.
44 Je mène jusqu’au bout ce que j’ai décidé de faire.
45 Je n’ai pas peur d’exprimer mes sentiments tels que je les ressens.
46 Je sais bien faire adhérer les gens et les amener à mes idées.
47
Flatter tout un chacun reste encore un bon moyen d’obtenir ce que l’on
veut.
48 J’ai du mal à maîtriser mon temps de parole.
49 Je sais manier l’ironie mordante.
50
Je suis serviable et facile à vivre ; parfois même, je me fais un peu
exploiter.
51 J’aime mieux observer que participer.
52 Je préfère être dans la coulisse qu’au premier rang.
53 Je ne pense pas que la manipulation soit une solution efficace.
54 Il ne faut pas annoncer trop vite ses intentions, c’est maladroit.
55 Je choque souvent les gens par mes propos.
56 Je préfère être loup plutôt qu’agneau.
57
Manipuler les autres est souvent le seul moyen pratique pour obtenir ce
que l’on veut.
58 Je sais en général protester avec efficacité, sans agressivité.
59
Je trouve que les problèmes ne peuvent être vraiment résolus sans en
chercher les causes profondes.
60 Je n’aime pas me faire mal voir.

17. Comment Repérer Mes Attitudes Dominantes?
Comptez 1 point si vous avez répondu oui, plutôt vrai. Le total des points indique le degré de
votre tendance à utiliser l’attitude indiquée.
Attitude de fuite
passive
Attitude d'attaque
agressive
Attitude de
manipulation
Attitude
assertive
1 4 3 2
7 6 5 8
15 10 9 14
16 11 12 18
17 20 13 23
25 21 19 24
26 28 22 27
35 29 31 33
36 30 32 34
37 39 41 38
50 40 42 43
51 48 46 44
52 49 47 45
59 55 54 53
60 56 57 58
Total Total Total Total
TYPOLOGIE DES 4 ATTITUDES
Chaque personne est la résultante subtile d’un mélange entre les quatre attitudes de base. La propension à réagir suivant
telle attitude plutôt qu’une autre varie selon l’expérience, le contexte, le moment, les interlocuteurs...
Cependant, chacun développe un profil préférentiel qu’il a tendance à utiliser quelle que soit la situation.
Dans un contexte “normal” les tendances sont généralement peu marquées. Elles apparaissent fortement en situation plus
difficile (stress ou conflit, par exemple).
Afin de bien éclairer chaque attitude, il est nécessaire d’aller aux extrêmes et donc de jouer la carte de la caricature.
Cependant, chacun reconnaîtra les siens...!!

18. 15
10
5
0
ATTITUDE
DE FUITE
ATTITUDE
AGRESSIVE
ATTITUDE
MANIPULATRICE
ATTITUDE
D’AFFIRMATION
ASSERTIVITÉASSERTIVITÉAGRESSIVITÉAGRESSIVITÉFUITEFUITE MANIPULATIONMANIPULATION
77 77 77
cccc
1515
Objectif =
le minimum
Objectif =
ASSERTIVITÉASSERTIVITÉAGRESSIVITÉAGRESSIVITÉFUITEFUITE MANIPULATIONMANIPULATION
77 77 77
cccc
1515
Objectif =
le minimum
Objectif =

19. AUTO-DIAGNOSTIC
LA STRATEGIE DE FUITE PASSIVE
Cette attitude se caractérise par une certaine tendance à se dérober plutôt que
d’affronter directement les autres ou les événements.
Cette stratégie d’évitement peut revêtir différents aspects :
Affirmations 1 – 7 – 50 :
Excès de gentillesse, esprit de conciliation, peur d’importuner autrui.
Affirmations 25 – 26 – 36 – 59 :
Tendance à ne se trouver jamais assez renseigné pour prendre une décision, à
remettre à une date ultérieure, à traîner.
Affirmations 15 – 16 – 35 – 37 – 60 :
Attribuer au regard d’autrui un rôle d’évaluateur, peur du jugement des autres.
Affirmations 51 – 52
Peur de prendre des responsabilités, refus de se mettre en avant.
Affirmation 17 :
Se réfugier dans la colère pour ne pas avoir à résoudre un problème.
L’inconvénient de cette stratégie,
c’est qu’elle n’entraîne pas le respect des autres ni de nous même
et peut engendrer chez nous le sentiment d’être exploité, voire de
rancœur.
5 CONSEILS POUR SORTIR DE LA PASSIVITE
• J’ose dire « je », je parle en mon nom
• Je parle dans les trois premiers lors d’une réunion
• Je ne me justifie pas, je donne une explication courte
• En cas de désaccord, je prends l’initiative de clarifier la situation
• J’ose dire « non » à une demande pour me faire respecter

20. AUTO-DIAGNOSTIC
LA STRATEGIE D’ATTAQUE AGRESSIVE
Vouloir être celui qui a le dernier mot, qui domine, qui impressionne, même si cela
doit indisposer les autres et… soi-même.
Là encore, cela peut revêtir des formes différentes :
Affirmations 4 – 29 :
Domination des autres, faire peur ou mal.
Affirmations 21 – 39 – 56 :
Réussir à tout prix, fût-ce en marchant sur la tête des autres.
Affirmations 11 – 20 – 48 :
Garder le monopole de la parole.
Affirmations 10 – 55 :
Jouer les contradicteurs systématiques, choquer pour le plaisir.
Affirmations 6 – 49 :
Pratiquer la critique acerbe, se moquer des autres, les humilier.
Affirmation 28 :
Etre sans gêne (ou affecter de l’être pour paraître désinvolte).
Affirmation 30 :
Tirer vengeance de la moindre offense réelle ou imaginaire. Etre “revanchard”.
Affirmation 40 :
Prendre des risques excessifs.
Bien entendu cette stratégie de comportement ne nous rend pas heureux
car elle suscite en retour l’agressivité des autres, voire leur antipathie et
entraîne chez nous le sentiment d’être mal aimé.
5 CONSEILS POUR SORTIR DE L’AGRESSIVITE
• Je choisis une position d’ouverture et d’écoute
• Je dis « oui et je dirais même plus», plutôt que « oui, mais »
• Lorsque j’ai raison, je laisse une sortie honorable à mon interlocuteur
• Je reconnais les bonnes idées des autres, ils n’ont quand même pas entièrement
tort
• Je souris en prenant contact

21. AUTO-DIAGNOSTIC
LA STRATEGIE DE MANIPULATION
Préférer manier l’ellipse plutôt que de dire franchement ce que l’on pense : adepte
des détours par les coulisses, on change volontiers de langage selon
l’interlocuteur…
Aimer être le mieux informé, connaître des détails ignorés des autres et chercher le
sens caché des phrases que l’on entend.
Affirmations 13 – 31 – 41 – 42 – 46 – 47 – 57 :
Manipuler autrui pour lui faire faire ce qu’on veut, fût-ce en le dupant ou en le
culpabilisant.
Affirmations 3 – 5 – 9 – 54 :
Chercher à ne pas se mouiller.
Affirmations 12 – 22 – 32 :
Vouloir tout savoir, connaître tout le monde, tourner habilement toutes les règles et
en profiter.
Affirmation 19 :
Jouer carrément la comédie pour atteindre ses objectifs.
Le danger de cette stratégie est que,
lorsque les manœuvres sont percées à jour,
les autres se méfieront désormais de nous et nous ôterons tout crédit.
5 CONSEILS POUR SORTIR DE LA MANIPULATION
• Je vais vers les autres sans méfiance
• Je vais droit au but et je joue cartes sur table
• Je clarifie mes objectifs et mes besoins
• Je me dis qu’il faut aboutir gagnant-gagnant
• Je pose des questions claires et directes

22. L’AFFIRMATION DE SOI
S’affirmer, défendre ses droits et ses opinions, sans pour cela agresser les autres.
Affirmations 27 – 33 – 45 :
Aimer être soi-même, sans masque ni faux-semblants
Affirmations 14 – 24 – 53 :
Entretenir avec les autres des rapports fondés sur la confiance et la franchise
Affirmations 23 – 43 :
Ecouter autrui, prendre en compte son point de vue
Affirmations 2 – 8 – 18 – 34 – 38 – 44 – 58 :
S’affirmer avec une assurance tranquille, maintenir fermement ses opinions et ses
décisions en toutes circonstances.
Cette attitude est la plus souhaitable, car elle nous permettra d’atteindre
nos objectifs et d’arriver à nos fins dans la plupart des cas, sans
déclencher le ressentiment d’autrui, et même en nous attirant son estime
Identifiez les situations où vous faîtes preuve d’assertivité
(aidez-vous des questions, essayez d’être le plus concrets, pensez à
des évènements de votre vie professionnelle ou personnelle)
AUTO-DIAGNOSTIC

23. ENTRAINEMENT
Situations terrains

24. DEMANDER, ACCEPTER
ET REFUSER
DE MANIÈRE ASSERTIVE
•Je
•Argumentation
•Personnaliser
•Espace

25. JAPE

26. MISE EN SITUATION 1
MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR
SURCHARGE DE TRAVAIL
Vous êtes manager
Vous avez beaucoup de travail. Vous voulez déléguer..
Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive.
Dire Je
lorsque vous exprimez un besoin J
A
Argumenter la demande,
dire pourquoi vous avez besoin de
ce que vous demandez
Personnaliser la demande :
expliquer pourquoi c’est à cet
interlocuteur que vous vous adressez
P
Espace :
être clair et direct mais tenir compte de
l’espace de liberté de l’interlocuteur…
il a le droit de dire non.
E
Vous êtes collaborateur
Votre manager vous délègue une activité. C'est pour l'instant impossible pour vous.
Préparez votre intervention afin de formuler votre refus de manière assertive.
MISE EN SITUATION 1
MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR
SURCHARGE DE TRAVAIL
Demander des précisions
si la demande ne vous semble pas
claire ou incomplète
Exprimer un « non »
direct et sans détour
Ne pas répondre de manière brutale
ne pas condamner l’interlocuteur
Expliquer les raisons de votre refus
sans justification (légitimer votre refus)
avec fermeté (reformuler si
l’interlocuteur insiste)
Ne pas hésiter à exprimer son sentiment
Proposer une solution de rechange
ou être disposé à chercher une solution

27. MISE EN SITUATION 2
MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR
PARTIR PLUS TÔT
Vous êtes manager
Votre collaborateur vient vous voir. Il souhaite partir à 19H au lieu de 21H… c’est un
collaborateur très motivé qui a beaucoup travaillé ces derniers temps afin d’épauler ses
collègues… vous devez refuser, on a trop de travail.
Préparez votre intervention afin de formuler votre refus de manière assertive.
Vous êtes collaborateur
C’est la veille d’une fête. Vous souhaitez partir à 19H au lieu de 21H exceptionnellement… d’autant que vous avez
effectué un lourd travail ces derniers temps afin d’épauler vos collègues du service.
Vous allez faire cette demande à votre manager.
Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive.
MISE EN SITUATION 2
MANAGEMENT D’UN COLLABORATEUR
PARTIR PLUS TÔT
Dire Je
lorsque vous exprimez un besoin J
A
Argumenter la demande,
dire pourquoi vous avez besoin de
ce que vous demandez
Personnaliser la demande :
expliquer pourquoi c’est à cet
interlocuteur que vous vous
adressez
P
Espace :
être clair et direct mais tenir compte
de l’espace de liberté de
l’interlocuteur … il a le droit de dire
non.
E
Demander des précisions
si la demande ne vous semble pas
claire ou incomplète
Exprimer un « non »
direct et sans détour
Ne pas répondre de manière brutale
ne pas condamner l’interlocuteur
Expliquer les raisons de votre refus
sans justification (légitimer votre refus)
avec fermeté (reformuler si
l’interlocuteur insiste)
Ne pas hésiter à exprimer son sentiment
Proposer une solution de rechange
ou être disposé à chercher une solution

28. MISE EN SITUATION 3
AVEC SA HIERARCHIE
DEMANDE DE MOYENS
Dire Je
lorsque vous exprimez un besoin J
A
Argumenter la demande,
dire pourquoi vous avez besoin de
ce que vous demandez
Personnaliser la demande :
expliquer pourquoi c’est à votre
interlocuteur que vous vous
adressez
P
Espace :
être clair et direct mais tenir compte
de l’espace de liberté de
l’interlocuteur … il a le droit de dire
non.
E
MISE EN SITUATION 3
AVEC SA HIERARCHIE
DEMANDE DE MOYENS
HIERARCHIQUE
Demander des précisions
si la demande ne vous semble pas
claire ou incomplète
Exprimer un « non »
direct et sans détour
Ne pas répondre de manière brutale
ne pas condamner l’interlocuteur
Expliquer les raisons de votre refus
sans justification (légitimer votre refus)
avec fermeté (reformuler si
l’interlocuteur insiste)
Ne pas hésiter à exprimer son sentiment
Proposer une solution de rechange
ou être disposé à chercher une solution
Vous êtes manager
Vous estimez que vous manquez de moyens humains pour faire face à la charge de travail.
Vous auriez besoin de 2 intérimaires supplémentaires. Vous décidez d’en faire la demande
à votre hiérarchie.
Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive.
Vous êtes hiérarchique
Votre collaborateur souhaite vous rencontrer. Vous imaginez qu’il va vous demander des
moyens humains supplémentaires. Vous savez que vous ne pourrez pas accéder à sa
demande.
Préparez votre intervention afin de formuler votre refus de manière assertive.

29. MISE EN SITUATION 4
ENTRE COLLEGUE
BESOIN D’AIDE
Dire Je
lorsque vous exprimez un besoin J
A
Argumenter la demande,
dire pourquoi vous avez besoin de
ce que vous demandez
Personnaliser la demande :
expliquer pourquoi c’est à votre
interlocuteur que vous vous
adressez
P
Espace :
être clair et direct mais tenir compte
de l’espace de liberté de
l’interlocuteur … il a le droit de dire
non.
E
MISE EN SITUATION 4
ENTRE COLLEGUE
BESOIN D’AIDE
Demander des précisions
si la demande ne vous semble pas
claire ou incomplète
Exprimer un « oui si… »
Vous êtes contrôleur qualité
Un de vos collaborateurs est tombé malade. Vous êtes submergé de travail. Vous décidez de demander de l’aide
à vos collègues.
Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière assertive lors de la réunion de service.
Vous êtes contrôleur qualité
Votre collègue est submergé de travail du fait d’une absence pour maladie dans son équipe.
Vous pensez pouvoir le soulager mais sous certaines conditions que vous allez évoquer de façon assertive.
Exprimez vos conditions en les argumentant

30. FORMULER UNE CRITIQUE
DE MANIÈRE ASSERTIVE

31. Faire une critique efficace avec le D.E.S.C. de BOWERS
La méthode permet de faire une critique ou de donner un feed-back de façon
constructive. Il est important de bien distinguer les quatre étapes suivantes
qui vont s’enchaîner rapidement.
- Décrire les faits : partez des faits précis et observables, plutôt que des
opinions ou rumeurs. La description est brève, très factuelle, sans jugements
et non interprétative, de façon que le destinataire ne puisse qu’acquiescer et
n’ait pas besoin de se défendre ou de se justifier. Dans cette première partie
soyez vigilant sur l’utilisation des généralisations du type « Encore, toujours,
jamais, tout le temps, une fois de plus.. ». Soyez également vigilant sur
vos expressions non verbales (doigt pointé, sourcils froncés, ton de voix
élevé..). Car le destinataire va se focaliser sur ces généralisations, ou les
aspects non verbaux de la communication, se sentir attaqué, se défendre à
juste titre et rentrer dans une polémique dans laquelle il y aura deux
perdants et une occasion ratée de faire un feed-back efficace.
- Exprimez votre sentiment : informez l’autre de l’impact des faits sur
vous. Pour exprimer les préoccupations que cette situation fait naître en
vous, commencez votre phrase par « Je » plutôt que « Vous » ou « tu ».
Votre ressenti vous appartient et ne peut être jugé ou discuté. Soyez
associé, et congruent dans l’expression de votre ressenti et n’oubliez pas le
langage non verbal est plus important que le verbal. Votre émotion doit être
vue et entendue pour constituer un message clair et avoir un impact sur
l’autre. Et sachez distinguer une opinion d’un ressenti !
- Suggérez des solutions : demandez ou proposez des alternatives à ce
qui a été fait pour modifier ou faire cesser le comportement inapproprié. La
question est de savoir qui apporte les solutions ?
Trois cas de figures sont envisageables en fonction de vos préjugés. Vous
pouvez considérer que c’est de votre responsabilité d’apporter les solutions
correctrices, ou que l’autre n’a pas la capacité à trouver les solutions par lui-
même. Dans ce cas donnez vos alternatives. Ou alors, vous avez le
présupposé que la solution doit être recherchée à deux pour ne garder que
celles qui conviennent aux deux parties. Enfin vous pouvez présupposer que
l’autre a les ressources et qu’il saura trouver par lui-même les solutions
correctrices.
-Conclure : montrer à la personne les bénéfices de la mise en oeuvre des
solutions. C’est un pont vers le futur. Ces bénéfices doivent si possible
satisfaire un critère important du sujet pour avoir un impact et inciter l’autre
au changement.
DESC

32. DESC

33. MISE EN SITUATION 2
co-habitation
PROBLEME D’HYGIENE
Vous devez faire face aux problèmes d’hygiène d’un membre de l'équipe qui
travaille a vos cotés. Plusieurs autres collègues s’en plaignent et vous-
même ne supportez plus ce désagrément. Vous décidez de lui en parler.
Préparer votre intervention afin de formuler votre demande de manière
assertive.
Vous êtes le collègue
De problèmes de santé, sans gravité, vous obligent à prendre depuis
plusieurs mois des médicaments. Un effet secondaire provoque chez vous
des sueurs importantes. Vous avez remarqué certaines réactions de vos
collègues. Cela-dit, vous ne pouvez faire autrement, et vous ne souhaitez
pas vous expliquer sur vos problèmes de santé. Votre collègue le plus
proche souhaite vous parler… vous imaginez que c’est à ce sujet.
Vous allez faire deux mises en situation.
Lors de la première, réagissez de manière agressive aux remarques de
votre collègue.
Lors de la deuxième intervention, vous réagirez de manière assertive …
préparez cette intervention.
MISE EN SITUATION 2
co-habitation
PROBLEME D’HYGIENE

34. MISE EN SITUATION 3
transversalité
ETAT CRITIQUE
Vous, production
L’un de vos interlocuteur du service qualité est dans la critique
systématique. Quoiqu’il se passe, il dénigre, critique, refuse,… Vous décidez
de lui parler à ce sujet.
Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière
assertive.
Contrôleur qualité
Vous faites partie du service qualité. On vous demande d'être vigilant, de
ne rien « laissez passer» et d'éviter le copinage avec la production.
Vous allez faire deux mises en situation.
Lors de la première, réagissez de manière manipulatrice aux remarques de
votre manager.
Lors de la deuxième intervention, vous réagirez de manière assertive…
préparez cette intervention.
MISE EN SITUATION 3
transversalité
ETAT CRITIQUE

35. Influencer avec
intégrité

36. Points de repères
Sur le fond
◦ Obtenez des accords progressifs
◦ Donnez du sens, de la logique, à vos positions et propositions
◦ Respectez les convictions profondes de vos interlocuteurs
◦ Proposez des alternatives, des choix
◦ Evoquez une période d'essai, une durée déterminée
et enfin
◦ Valorisez vos interlocuteurs, sollicitez leur aide
Sur la forme
◦ Soyez attentif aux distances et aux positionnements
◦ Montrez que vous êtes à l’écoute
◦ Regardez vos interlocuteurs dans les yeux
◦ Utilisez le « nous »
◦ Reformulez les propos de vos interlocuteurs
◦ Valorisez les propos de votre interlocuteur « ce que vous avez dit est
très important »
◦ Utilisez des formules du type « je parle sous le contrôle de…»
◦ Utilisez un langage imagé

37. Gestion des tensions et des
conflits

38. Pourquoi des tensions et des
conflits?
Désaccords sur:
Objectifs
Comportements
OrganisationValeurs
Personnalité

39. Les Phases du conflit
Conflit déclaré
Opposition affirmée
Recherche d’infos
Phase de latence
Prélude
Anxiété, tensions, perception du
risque de conflit,
recherche d’explications
Prise de contact,
recherche
d’explications,
analyse des forces
en présence
Le désaccord est
notoire,
les positions s’affirment
La situation est
bloquée, elle
donne lieu à des
escarmouches

40. Gérer le conflit
Opter pour une approche
◦ Pouvoir
◦ Négociation
◦ Compromis
◦ Apaisement
◦ Retrait
Repères
◦ Les responsabilités sont partagées
◦ Viser le long terme
◦ La manière compte autant que le résultat
Désamorcer la colère, méthode ERIC
1. Ecoutez, laissez votre interlocuteur
s'exprimer
2. Récapitulez sa position en montrant que
vous comprenez
3. Interrogez le sur sa situation
4. Confirmez la manière de traiter son
problème

41. Gérer ses émotions en
situation de tension
Gérer ses émotions
Anticiper
L'anticipation de la situation et de ses
conséquences permet de mieux vivre leurs
conséquences émotionnelles.
Différer
En repoussant la réaction réflexe de quelques
minutes on permet au cognitif de reprendre
l'initiative.
Désamorcer
En se focalisant sur son émotion et en
l'interrogeant on désamorce ses réactions
violentes.
Dissiper
En relativisant sa situation on évite les réactions
négatives tout en se focalisant sur l'utile et le
constructif.

42. Gérer ses émotions en
situation de tension
Développer son self control
◦ Respirez profondément
◦ Analysez le pourquoi de vos émotions
◦ Relativisez
◦ Dépersonnalisez
◦ Exprimez vos émotions
◦ Questionnez sur la situation
◦ Reformulez les faits

43. ENTRAINEMENT
Situations terrains

44. MISE EN SITUATION 1
cohabitation
DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE
Vous êtes conducteur
Cette fois y en a marre!
Votre collègue du matin à encore changé les réglages sur la machine, les
outils ne sont pas à leur place etc…
Tiens, le voilà qui passe direction le vestiaire! Et le passage de consignes…
Il faut battre le fer quand il est chaud…allons-y!
Vous êtes conducteur sortant
Vous êtes « à la bourre » ce midi, problème perso!
Exceptionnellement vous ne ferais pas le passage de consignes. Bon ce
n’est pas dramatique, tout est ok, la routine. En plus, vous avez légèrement
retouché les réglages, et cela semble prometteur, à confirmer cette après-
midi.
Quant au 5S….franchement que de temps perdu!
MISE EN SITUATION 1
management
DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE

45. MISE EN SITUATION 2
management
DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE
Vous êtes manager
Ces deux dernières semaines, votre collaborateur est arrivé 3 fois en retard
en réunion de prod
Vous le rencontrez pour lui demander davantage de discipline.
Préparez votre intervention afin de formuler votre demande de manière
assertive.
Vous êtes collaborateur
Durant les 3 dernières réunions de prod, vous arrivez en retard. Votre
manager vous a délégué de nombreuses tâches et vous ne vous en sortez
plus. Vous « courrez » tout le temps. Votre manager souhaite vous parler…
vous doutez qu’il veut vous demander plus de discipline.
Ras le bol! S’il insiste ça va « pêter !»
MISE EN SITUATION 2
management
DEMANDER PLUS DE DISCIPLINE