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La Gestion des Conflits
Le document aborde la gestion des conflits en expliquant les types de conflits, leurs causes et les outils de résolution. Il met en avant le rôle du coaching dans la communication et la médiation pour favoriser la compréhension et la coopération. Enfin, il propose des clés pratiques pour prévenir et résoudre les conflits au sein des équipes et organisations.
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- 9. L’APPROCHE PACIFISTE Le conflitest la dernière des solutions Comprendre « A quoi ça lui sert » Les origines du conflit dans cette approche : Désordre, Sentiment d’injustice, manque de communication
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- 11. LES TYPES DECONFLITS Conflit latent ou larvé • Etouffé • Peur Conflit refoulé • Ancien conflit • Non accepté Conflit déclaré • Clair • Agressivité
- 12. LES TYPES DECONFLITS Conflits Organisationnels Intra personnel Déchirement intérieur, Conflit avec soi même face à un choix qui se pose Interpersonnel Oppose deux individuels ou davantage, Peut être de fond et/ou émotionnel Intra- groupe Tensions au sein d ’un groupe ou d’une équipe Intergroupes Oppose deux groupes ou davantage Intraorganisationnel Provient des heurts suscités par l’organisation de l’association Vertical Entre des personnes occupant différents niveaux hiérarchiques Horizontal Entre les employés d’un même niveau hiérarchique Staff/Line Interorganisationnel Oppose deux organisation ou davantage
- 13. LES TYPES DECONFLITS Les conflits d’intérêts Le conflit potentiel Le conflit réel Le conflit apparent
- 14. LES TYPES DECONFLITS Conflit d’Objectifs Conflit de Processus Conflit Emotionnel Conflit Non StructuréConflit Structuré
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- 16. LE RÔLE DUCOACH 1 • Faciliter et stimuler la réflexion pour trouver des solutions 2 • Permettre au client de prendre du recul et d’accéder à ses ressources personnelles 3 • Apporter un regard neutre 4 • Faciliter les prises de conscience • Créer des liens de coopération, d’alliance, de confiance
- 17. Le Coaching d’équipe Accompagnement despersonnes d'une même entreprise ou d'une même équipe avec pour objectif de développer leurs performances. Le coaching d’équipe apporte une réelle valeur ajoutée par rapport aux autres formes d’intervention, car elle s’appuie de préférence sur la synergie. LES FORMES DU COACHING « Je tiens pour impossible de connaître la partie si je ne connais le tout, et de connaître le tout si je ne connais les parties. » Pascal Source: Coaching d’équipe Outils et pratiques, Michel Giffard Michel Moral, p.8, édition Dunod, 2015
- 18. Le Coaching collectif Le coachingcollectif améliore la performance d’un ensemble de cadres ou d’experts d’un même niveau dans l’entreprise autour d’objectifs de développement communs. Il permet par le partage des ressources d ’élaborer des solutions à la fois individuelles et collectives . C’est le moyen le plus efficace pour faire des managers des experts en management, d’aller vers du management participatif voire d’installer une véritable culture de « managers coachs ». LES FORMES DU COACHING Source: Etude de l’Institut SelfCoaching
- 19. Le Coaching Individuel Le coachingindividuel se définit comme l'accompagnement d'une personne afin de l'aider à concrétiser ses objectifs professionnels en utilisant au mieux ses ressources. La prise de recul et de hauteur permettant un gain de sérénité et d'efficacité favorisant le développement professionnel durable représente l'objectif de la démarche de coaching. Le coaching n'est pas une thérapie, il s'agit d'objectifs professionnels. LES FORMES DU COACHING Source: Etude de l’Institut SelfCoaching
- 20. LA COMMUNICATION The LongmanDictionary of Contemporary English (1995) définit la communication comme le processus d'obtention d'informations ou d'expression de la pensée et des sentiments.
- 21. LA COMMUNICATION La MédiationL’arbitrage La négociation
- 22. LES OUTILS DE RESOLUTIONDU CONFLIT
- 23. LES OUTILS DERESOLUTION DU CONFLIT
- 24. LES OUTILS DERESOLUTION DU CONFLIT
- 25. Les clés de préventionet de résolution des conflits 1 5 37 8 4 2 6 1ère clé : accepter le principe de diversité 5ème clé : formuler des demandes réalistes, acceptables, précises 2ème clé : asseoir la relation sur un principe de respect inconditionnel 4ème clé : sortir d’une illusion : « Penser que nous pouvons changer les autres » 3ème clé : vouloir vraiment éviter le conflit ou en sortir 8ème clé : identifier les besoins et les valeurs de/des autres, l’/les aider à les clarifier et à les exprimer 6ème clé : accepter de se remettre en cause 7ème clé : nous maîtriser pour garder notre calme et notre lucidité
- 26. Les clés de préventionet de résolution des conflits 9 1011 9ème clé : identifier et exprimer ce que sont nos intérêts communs 10ème clé : identifier les émotions et les sentiments de l’/les autres, l’/les aider à en prendre conscience et à les exprimer 11ème clé : être prêt à élaborer des compromis réalistes, acceptables et avantageux pour tous les protagonistes
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- 28. Vous êtes en conflit avec… … Votre supérieur … Votre collègue … Votre équipe ENTRETIEN INFORMEL Vous le coincez dans son bureau pour lui faire part de votre ressenti SUCCES VOUS ÊTES MUTE ECHEC IL PART JE PARS CHEF SYMPA PLAN D’ACTION BOSS SOUS TENSION YOUPI ! MACHINE A CAFE COLLEGUE COOL COLLEGUE TOXIQUE ALLIANCES DOSSIER CONFRONTATI ON SUCCES A CONSOLIDER UNION NEGO REUSSIE MEDIATION PAR CLASH ACCOR D DESACCORD PUTSCH CRISE DE NERFS SANS ISSUECOMPLOT CLASH OBJECTIFS TENUS OBJECTIFS NON TENUS SURVEILLANCE NOUVEAU DEPART VOUS ÊTES DESAVOU REORGANISATION INTERVENTION N+2 CA MARCHE COACHING INTERVENTION N+2 ENLISSEMENT REUNION DE SERVICE DEMINAGE EQUIPE A LA DERIVE BON ESPRIT COOPERATI ON PROJET CONTESTATION REUNION DE CRISE
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- 30. Réalisé par BAAJI Ouissam SBAIImane EL KHALIFI Oussama AIT HADJ SLIMANE Ichraq BACOUL-JESBAC Laureen BENABDERAZIK Zineb BERRADA Hamza