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La gestion des conflits
Réalisée par:
El Haddad Hajar
Jloulate Aya
Naji Sara
Moulahi Wiam
Encadrée par:
Mme Khales Kaoutar
Année universitaire:
2023/2024
Sommaire:
Introduction
-Les tensions et la gestion des conflits dans l’entreprise.
-Définition du conflit au milieu professionnel
-Importance d’une gestion efficace des conflits pour le bien être des employées et la
productivité de l’entreprise.
PARTIE Ⅰ
-Types de conflits
-Causes des conflits
-Conséquences des conflits
PARTIE ⅠⅠ
-Les attitudes dans les conflits
-Les étapes de résolutions du conflit
-Les techniques de gestion des conflits
Conclusion
Faire vivre des relations de travail ne sous-entend pas pour autant
l’absence de tensions, de conflits. Cela fait partie de la vie d’une
communauté du fait des différences liées à l’éducation, au milieu social,
professionnel et bien entendu aux personnalités et aux caractères
différents des individus qui la composent. La coopération et la coexistence
des individus et des groupes différents dans une même entreprise
engendrent nécessairement des relations conflictuelles résultant des
divergences dans les valeurs, les points de vue, les objectifs et les intérêts
des diverses parties prenantes. C’est dont tous ces facteurs qu’il convient
de gérer individuellement et collectivement. Toutes organisation ou
entreprise est inévitablement le siège de tension liée à l’organisation du
travail et à l’exercice de l’autorité et à la divergence des intérêts des salariés
et de l’employeur.
Les tensions et la gestion des conflits dans l’entreprise
INTRODUCTION
Le conflit en milieu professionnel peut être
défini comme un désaccord ou une opposition
d'intérêts, de valeurs, d'objectifs ou d'attitudes
entre les membres d'une organisation. Il se
manifeste lorsque les parties impliquées
perçoivent des divergences ou des
incompatibilités dans leurs perspectives, ce qui
peut conduire à des tensions, des frictions, voire
des confrontations ouvertes. Plus précisément,
le conflit en milieu professionnel peut revêtir
différentes formes, telles que des désaccords
interpersonnels, des disputes liées au travail, des
rivalités pour des ressources, des différences
culturelles, des conflits de pouvoir, ou encore
des incompréhensions liées à des enjeux
organisationnels. Ces divergences peuvent
émerger à tous les niveaux de l'entreprise, que
ce soit entre collègues, entre équipes, ou même
entre employés et direction.
Importance d’une gestion efficace des conflits pour le bien être des employées et la productivité de
l’entreprise
Préservation du
bien être des
employées
Maintien d’un
climat de travail
positif
Optimisation de
la
communication
Amélioration de
la productivité
Encouragement
de l’innovation
Conflits
liés au
travail
Conflits
interpersonnels
Conflits
de
gestion
Conflits de
ressources
Conflits de
génération
Conflits de
communication
Conflits
de
clientèle
Conflits
de
valeurs
Conflits
structurelle
Types de conflits
Les causes des conflits dans une entreprises
Communication
inefficace
Divergences
d'objectifs
Conflits
interpersonnels
Ressources
limitées
Leadership
inadéquat
Cultures
organisationnelles
différentes
Stress au travail Injustice perçue
Changements
organisationnels
Manque de
reconnaissance
Conséquences des conflits
Diminution de la
productivité
Morosité et
insatisfaction au
travail
Turnover accru
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Détérioration du
climat
organisationnel
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changement
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créativité et
d'innovation
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qualité du travail
Face à un conflit, l’individu peut avoir différents comportements
Les attitudes dans les conflits
l’évitement: Il ignore le
conflit ou fait semblant
de l’ignorer
la dénégation: Il
nie les faits
c’est une sorte de
soumission: Il
s’accommode de la
situation
la collaboration ou
le compromis: Il a
une approche non
violente
la manipulation: Il tente
de séduire ou de faire
culpabiliser
La confrontation par
une réponse
autoritaire ou
oppressive: Il devient
violent
La fuite: il
démissionne
Les Techniques de Gestion des Conflits
Négociation Médiation
Intervention d'un tiers
neutre (médiateur) pour
faciliter la
communication entre les
parties, favorisant la
recherche d'un accord
volontaire.
Arbitrage
Processus où un tiers
neutre (arbitre) prend une
décision contraignante
pour résoudre le conflit,
souvent basée sur des
preuves présentées par
les parties.
Recours hiérarchique
Implique d'escalader le
conflit vers une autorité
supérieure au sein de la
hiérarchie
organisationnelle pour une
intervention et une
résolution.
Processus où les parties
en conflit cherchent un
compromis mutuellement
acceptable par le biais
de discussions directes.
Les étapes de résolutions du conflit
Identification du
conflit
Analyse des
parties
impliquées
Dialogue ouvert
Compréhension
des
perspectives
Identification
des besoins
Génération de
solutions
Négociation et
compromis
Accord et
engagement
Suivi et
ajustements
Conclusion
La gestion des conflits dans une entreprise est cruciale pour maintenir un
environnement de travail sain et productif. En traitant les conflits de
manière proactive, en favorisant la communication ouverte et en
investissant dans des solutions de résolution constructive, les entreprises
peuvent atténuer les conséquences négatives des conflits tout en stimulant
la collaboration, l'innovation et la satisfaction des employés. La gestion des
conflits n'est pas simplement un défi à surmonter, mais une opportunité
d'améliorer la dynamique organisationnelle et d'assurer le succès à long
terme de l'entreprise.
Merci pour le temps accordé

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  • 1. La gestion des conflits Réalisée par: El Haddad Hajar Jloulate Aya Naji Sara Moulahi Wiam Encadrée par: Mme Khales Kaoutar Année universitaire: 2023/2024
  • 2. Sommaire: Introduction -Les tensions et la gestion des conflits dans l’entreprise. -Définition du conflit au milieu professionnel -Importance d’une gestion efficace des conflits pour le bien être des employées et la productivité de l’entreprise. PARTIE Ⅰ -Types de conflits -Causes des conflits -Conséquences des conflits PARTIE ⅠⅠ -Les attitudes dans les conflits -Les étapes de résolutions du conflit -Les techniques de gestion des conflits Conclusion
  • 3. Faire vivre des relations de travail ne sous-entend pas pour autant l’absence de tensions, de conflits. Cela fait partie de la vie d’une communauté du fait des différences liées à l’éducation, au milieu social, professionnel et bien entendu aux personnalités et aux caractères différents des individus qui la composent. La coopération et la coexistence des individus et des groupes différents dans une même entreprise engendrent nécessairement des relations conflictuelles résultant des divergences dans les valeurs, les points de vue, les objectifs et les intérêts des diverses parties prenantes. C’est dont tous ces facteurs qu’il convient de gérer individuellement et collectivement. Toutes organisation ou entreprise est inévitablement le siège de tension liée à l’organisation du travail et à l’exercice de l’autorité et à la divergence des intérêts des salariés et de l’employeur. Les tensions et la gestion des conflits dans l’entreprise
  • 4. INTRODUCTION Le conflit en milieu professionnel peut être défini comme un désaccord ou une opposition d'intérêts, de valeurs, d'objectifs ou d'attitudes entre les membres d'une organisation. Il se manifeste lorsque les parties impliquées perçoivent des divergences ou des incompatibilités dans leurs perspectives, ce qui peut conduire à des tensions, des frictions, voire des confrontations ouvertes. Plus précisément, le conflit en milieu professionnel peut revêtir différentes formes, telles que des désaccords interpersonnels, des disputes liées au travail, des rivalités pour des ressources, des différences culturelles, des conflits de pouvoir, ou encore des incompréhensions liées à des enjeux organisationnels. Ces divergences peuvent émerger à tous les niveaux de l'entreprise, que ce soit entre collègues, entre équipes, ou même entre employés et direction.
  • 5. Importance d’une gestion efficace des conflits pour le bien être des employées et la productivité de l’entreprise Préservation du bien être des employées Maintien d’un climat de travail positif Optimisation de la communication Amélioration de la productivité Encouragement de l’innovation
  • 6. Conflits liés au travail Conflits interpersonnels Conflits de gestion Conflits de ressources Conflits de génération Conflits de communication Conflits de clientèle Conflits de valeurs Conflits structurelle Types de conflits
  • 7. Les causes des conflits dans une entreprises Communication inefficace Divergences d'objectifs Conflits interpersonnels Ressources limitées Leadership inadéquat Cultures organisationnelles différentes Stress au travail Injustice perçue Changements organisationnels Manque de reconnaissance
  • 8. Conséquences des conflits Diminution de la productivité Morosité et insatisfaction au travail Turnover accru Absences et congés maladie Détérioration du climat organisationnel Coûts financiers Résistance au changement Perte de créativité et d'innovation Impact sur la qualité du travail
  • 9. Face à un conflit, l’individu peut avoir différents comportements Les attitudes dans les conflits l’évitement: Il ignore le conflit ou fait semblant de l’ignorer la dénégation: Il nie les faits c’est une sorte de soumission: Il s’accommode de la situation la collaboration ou le compromis: Il a une approche non violente la manipulation: Il tente de séduire ou de faire culpabiliser La confrontation par une réponse autoritaire ou oppressive: Il devient violent La fuite: il démissionne
  • 10. Les Techniques de Gestion des Conflits Négociation Médiation Intervention d'un tiers neutre (médiateur) pour faciliter la communication entre les parties, favorisant la recherche d'un accord volontaire. Arbitrage Processus où un tiers neutre (arbitre) prend une décision contraignante pour résoudre le conflit, souvent basée sur des preuves présentées par les parties. Recours hiérarchique Implique d'escalader le conflit vers une autorité supérieure au sein de la hiérarchie organisationnelle pour une intervention et une résolution. Processus où les parties en conflit cherchent un compromis mutuellement acceptable par le biais de discussions directes.
  • 11. Les étapes de résolutions du conflit Identification du conflit Analyse des parties impliquées Dialogue ouvert Compréhension des perspectives Identification des besoins Génération de solutions Négociation et compromis Accord et engagement Suivi et ajustements
  • 12. Conclusion La gestion des conflits dans une entreprise est cruciale pour maintenir un environnement de travail sain et productif. En traitant les conflits de manière proactive, en favorisant la communication ouverte et en investissant dans des solutions de résolution constructive, les entreprises peuvent atténuer les conséquences négatives des conflits tout en stimulant la collaboration, l'innovation et la satisfaction des employés. La gestion des conflits n'est pas simplement un défi à surmonter, mais une opportunité d'améliorer la dynamique organisationnelle et d'assurer le succès à long terme de l'entreprise.
  • 13. Merci pour le temps accordé