Apprivoiser

1. Soutien à l’intégration
des travailleurs sociaux
en GMF dans une perspective de
collaboration interprofessionnelle
 Apprivoiser nos différends dans une
perspective de collaboration
Activité destinée aux chefs de service
des CI(U)SSS et
aux médecins responsables des GMF
Webinaire 4 mai 2017

2. Projet réalisé par :
 l’Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux
du CIUSSS de l’Estrie – CHUS
 l’Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux
du CIUSSS de la Capitale-Nationale et le Réseau de collaboration
interprofessionnelle en santé et services sociaux , Centre d’expertise
sur la collaboration interprofessionnelle
2

3. Présentation :
Line PARÉ, T.S., M.S.S.
Spécialiste en collaboration interprofessionnelle
Responsable de la coordination du RCPI
Direction des services multidisciplinaires, CIUSSS de la Capitale-Nationale
Professeure titulaire de clinique, DMFMU, Faculté de médecine, Université Laval
Invitée:
Claudine LEMAY, ergo.
Expertise en Développement des personnes et des organisations – gestion des
conflits
Spécialiste en activités cliniques
Direction des services multidisciplinaires, CIUSSS de la Capitale-Nationale
3

4. Apprivoiser nos différends dans une
perspective de collaboration

5. Apprivoiser nos différends dans une
perspective de collaboration

8. Les domaines de compétences de
collaboration
2 domaines de compétences soutiennent globalement la
capacité de collaborer efficacement:
Soins et services centrés sur la personne et les proches
Communication interprofessionnelle
4 autres domaines de compétences sont intégrés à
l’ensemble:
Clarification et compréhension des rôles
Leadership collaboratif
Travail d’équipe
Résolution de conflits interprofessionnels

10. Difficultés , problèmes
Différends, Conflits

11. Votre expérience
 Situation
 Facteurs
 Stratégies

12. La nature des conflits et
les facteurs en cause
 Conflits liés à la tâche
 Conflits relationnels (individus, valeurs)
 Problèmes de communication

13. COMMUNICATION
Absence de communication
Difficulté dans la
communication:respect-
clarté-écoute-
rétroaction
Jugements non validés
Perceptions de
mauvaise
volonté
Manque de
compréhension
de la réalité
de l’autre

14. Conflits relationnels
 Incompatibilité des caractères
 Situation antérieure non réglée
 Situation de compétition – désir de pouvoir
 Comportements inadéquats dans l’équipe
 Perception d’incompétence
INDIVIDU

15. Conflits relationnels
 Différences dans les valeurs – croyances-
méthodes
 Poursuite d’objectifs divergents
 Manque de reconnaissance de la valeur du
travail effectué
VALEURS

16. Conflits liés à la tâche
 Nature et clarté des rôles et des tâches
 Chevauchement de responsabilités
 Charge de travail
 Sentiment d’iniquité
 Désaccord sur les règles de fonctionnement
 Perception que les règles, les ententes ne sont pas
respectées
 Manque de reconnaissance
TRAVAIL

17. Continuum des conflits vécus dans les
équipes interprofessionnelles
Tiré de : Lemay, C. 2016.

18. À votre avis, quels sont les
impacts d’un conflit latent ou
non résolu dans une équipe de
professionnels?

19. IMPACTS À LONG TERME D’UN CONFLIT NON
RÉSOLU
Sur les individus
impliqués
Stress au travail
+
Menaces perçues au travail
=
Apparition de symptômes
psychosomatiques
+
Anxiété
+
Risque de Burnout
Partage d’informations
et d’idées
+
Partage du pouvoir collaboratif
=
Créativité
+
Performance d’équipe
+
Satisfaction
Sur le travail
d’équipe
GLOBALEMENT, DE
MOINS BONS
SERVICES OFFERTS
À L’USAGER
Tiré de : Lemay, C. et Côté, C. 2016.

21. RCPI et CSSS de la Vieille-Capitale (2015) www.rcpi.ulaval.ca

22. 22
Quelles sont les réactions que
vous adoptez spontanément?

23. Votre expérience
 Situation
 Facteurs
 Stratégies

24. Compétition
Collaboration
Accomodement
Évitement
Compromis
TRÈS ÉLEVÉE
PEU ÉLEVÉE TRÈS ÉLEVÉE
IMPORTANCE ACCORDÉE À
LA RELATION AVEC L’AUTRE
IMPORTANCE
ACCORDÉE À
SES OBJECTIFS
PERSONNELS
Thomas et Killman
Réponses aux situations
conflictuelles

25. 25
Démarche pour la
résolution de problèmes
A
B
C
D
E
F Source de
problème
Analyse des
données
Nature du
problème
Objectifs
face au
problème/
conflit
Plan
d’action
Bilan-suivi
Tiré de Lebel P. , Massé-Thibeaudeau, G. 1999

26. Critères de décision pour établir un plan
d’action
Tiré de : Lemay, C. et Côté, C. 2016.

27. Et dans tout ça,
quel est le rôle du gestionnaire?

28. Souvent, quand nous sommes
confrontés à la différence de l’autre…
 Irritation et agacement
 “Non mais! Il est vraiment bouché par les deux bouts celui-là… il me fait
perdre du temps et ne comprend rien de ce que je lui dis!”
 L’autre = adversaire à “combattre”
 “Je vais lui montrer que mon opinion est
meilleure que la sienne, que j’ai raison”
Tiré de: St-Arnaud, Y. (2002)

29. L’art de passer de « chien » à
« martien »
 Reconnaitre que l’autre est ni mieux, ni pire…
seulement différent de moi
 Chercher à comprendre plutôt que de juger
Tiré de: St-Arnaud, Y. (2002)

30. Micro négociation
• Se base sur la résolution de problème
• Comprend les étapes suivantes :
o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions
o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et
faire une synthèse
o Exposer votre point de vue ou intérêt
o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait
avoir d’autres possibilités
o Recevoir les réactions et suggestions des autres
o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour
cette situation

31. Micro négociation
• Se base sur la résolution de problème
• Comprend les étapes suivantes :
o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions
o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et
faire une synthèse
o Exposer votre point de vue ou intérêt
o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait
avoir d’autres possibilités
o Recevoir les réactions et suggestions des autres
o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour
cette situation
• Écouter avec empathie (parler moins et écouter plus)
• Se rappeler que nos collaborateurs sont compétents
• Établir un climat de confiance par la reconnaissance de la valeur des
contributions de nos collaborateurs, de la reconnaissance de leurs
idées
• Ne pas prendre avantage des lacunes de nos collaborateurs

32. Micro négociation
• Se base sur la résolution de problème
• Comprend les étapes suivantes :
o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions
o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et
faire une synthèse
o Exposer votre point de vue ou intérêt
o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait
avoir d’autres possibilités
o Recevoir les réactions et suggestions des autres
o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour
cette situation

33. Aide-mémoire
Éléments clés Résolution de problème Résolution de conflit
Piste
d’identification
• Un ou plusieurs acteurs à la
recherche de solution face à
une situation de départ
évaluée comme insatisfaisante
• Au moins deux acteurs
impliqués
• Présence d’émotions
Le défi • Réussir à faire ensemble • Réussir à être ensemble
Éléments de la
mise en œuvre
d’une solution
• Circonscrire le problème
• Identifier les acteurs
• Préciser : Quand? Comment?
• Reconnaître les émotions
présentes
• Les verbaliser
• Intégrer les différences de
point de vue
• Se proposer des moyens
pour prendre soin du
climat relationnel
(Inspiré notamment de Rousseau, 1990, Marc & Picard, 2006)

34. En bref
 Convenir d’une méthode commune pour résoudre la situation
 Utiliser les étapes de progression des conflits comme point de
repères
 Réagir le plus tôt possible dans la progression des conflits car
une non-résolution implique:
o Impacts sur les soins et services à la clientèle
o Effets sur la rapidité des prises de décisions
o Augmentation des coûts
o Diminution de la performance de l’équipe et de projets novateurs…

35. Actions
 Communication efficace et appropriée
 Écouter les opinions et idées des autres; ne pas
interrompre
 Contrôler les émotions accompagnant les
désaccords
o Ne pas attribuer la source des désaccords à une autre personne
o Choisir la réponse optimale au conflit plutôt que de réagir
simplement
 Rechercher de solutions satisfaisantes aux besoins
des parties

37. Références
 AGA, D.A., NOORDERHAVEN, N., VALLEJO, B. (2016). Transformational leadership and
project success: The mediating role of team-building. International Journal of Project
Management, 34 pp. 806-818.
 Consortium canadien pour l’interprofessionnalisme en santé (CPIS). Cadre national de
définition des compétences en matière d’interprofessionnalisme: http://www.cihc.ca/Feb
2010.pdf (consulté le 13 juin 2013).
 GUETZKOW, H., GYR, J. (1954). An analysis of conflict in decision-making groups. Human
Relations, 7, pp.367-381.
 JOHNSON, Whitney. Collaboration is risky. Now get on with it. Harvard Business Review
OnPoint. Spring 2014: 16-17.
 LEBEL, Paule, MASSÉ-THIBAUDEAU, Ghislaine. Programme de Formation
l’interdisciplinarité- Cahier de formation pour les formateurs. Institut universitaire de
gériatrie de Montréal. 1999.
 LEMAY, Claudine (2016) Rapport final de l’intervention en milieu professionnel – Gestion
des conflits interprofessionnels dans les équipes. Université Laval.
 LEMAY, Claudine, CÔTÉ, C. Les tensions dans les équipes interprofessionnelles (Projet).
Présentation aux gestionnaires de la Direction Santé mentale et dépendances – CIUSSS de
la Capitale Nationale. 2016.

38. Références
 LUPIEN, Sonia. (2010). Par amour du stress. Montréal, Québec: Éditions au Carré.
 Réseau de collaboration sur les pratiques interprofessionnelles en santé et en services
sociaux (2012). Accompagner les équipes vers la collaboration interprofessionnelle-Guide
du formateur, Québec: RCPI.
 ST-ARNAUD, Yves. (2002) De chien à martien. Interaction 6(1) Disponible en ligne
https://www.usherbrooke.ca/psychologie/fileadmin/sites/psychologie/espace-
etudiant/Revue_Interactions/Volume_6_no_1/V6N1_ST-ARNAUD_Yves_p63-86.pdf
 Thomas, K.W. Conflict and negotiation processes in organizations. Dans M.D. Dunette et
L.M. Hough (Eds), Handbook of industrial and organizational psychology (Vol. 3), (3e ed.),
(pp. 651-717). Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. (1992).
 Tuckman, Bruce . Developmental sequence in small groups, psychological bulletin, 63,
384-389.
 WEISS Jeff and HUGHES Jonathan. Want Collaboration? Accept-and actively Manage-
Conflict. Harvard Business Review OnPoint. Spring 2014: 35-44.

39.  Site web du RCPI: www.rcpi.ulaval.ca
onglet Projet GMF : – cogestion
– collaboration interprofessionnelle
 CdP – Projet GMF: www.liferay6.cess-
labs.com/group/cdp_programme_gmf//accueil
Pour s’inscrire : https://fr.surveymonkey.com/r/P86D2PC
 Ligne Soutien-GMF: 418-570-0891
 info-rcpi@cifss.ulaval.ca
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Pour nous rejoindre:

40. PROCHAINES ACTIVITÉS
Webinaire :
11 mai de 12h00 à 13h30
L’évaluation de la collaboration interprofessionnelle
dans 4 GMF estriens
Programmation printemps-été 2017 :
http://www.rcpi.ulaval.ca/fileadmin/media/documents/Projets
GMF/OffreServProram/Programmation_printemps-
ete_2017__2_.pdf
Offre de services :
http://www.rcpi.ulaval.ca/fileadmin/media/documents/Projets
GMF/OffreServProram/OffreServices.pdf
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