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Soutien à l’intégration
des travailleurs sociaux
en GMF dans une perspective de
collaboration interprofessionnelle
 Apprivoiser nos différends dans une
perspective de collaboration
Activité destinée aux chefs de service
des CI(U)SSS et
aux médecins responsables des GMF
Webinaire 4 mai 2017
Projet réalisé par :
 l’Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux
du CIUSSS de l’Estrie – CHUS
 l’Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux
du CIUSSS de la Capitale-Nationale et le Réseau de collaboration
interprofessionnelle en santé et services sociaux , Centre d’expertise
sur la collaboration interprofessionnelle
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Présentation :
Line PARÉ, T.S., M.S.S.
Spécialiste en collaboration interprofessionnelle
Responsable de la coordination du RCPI
Direction des services multidisciplinaires, CIUSSS de la Capitale-Nationale
Professeure titulaire de clinique, DMFMU, Faculté de médecine, Université Laval
Invitée:
Claudine LEMAY, ergo.
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Direction des services multidisciplinaires, CIUSSS de la Capitale-Nationale
3
Apprivoiser nos différends dans une
perspective de collaboration
Apprivoiser nos différends dans une
perspective de collaboration
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2 domaines de compétences soutiennent globalement la
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Réponses aux situations
conflictuelles
25
Démarche pour la
résolution de problèmes
A
B
C
D
E
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Analyse des
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Nature du
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Objectifs
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Et dans tout ça,
quel est le rôle du gestionnaire?
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confrontés à la différence de l’autre…
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 Chercher à comprendre plutôt que de juger
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Micro négociation
• Se base sur la résolution de problème
• Comprend les étapes suivantes :
o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions
o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et
faire une synthèse
o Exposer votre point de vue ou intérêt
o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait
avoir d’autres possibilités
o Recevoir les réactions et suggestions des autres
o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour
cette situation
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cette situation
• Écouter avec empathie (parler moins et écouter plus)
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contributions de nos collaborateurs, de la reconnaissance de leurs
idées
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Micro négociation
• Se base sur la résolution de problème
• Comprend les étapes suivantes :
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o Exposer votre point de vue ou intérêt
o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait
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cette situation
Aide-mémoire
Éléments clés Résolution de problème Résolution de conflit
Piste
d’identification
• Un ou plusieurs acteurs à la
recherche de solution face à
une situation de départ
évaluée comme insatisfaisante
• Au moins deux acteurs
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• Présence d’émotions
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Éléments de la
mise en œuvre
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• Circonscrire le problème
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présentes
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• Intégrer les différences de
point de vue
• Se proposer des moyens
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climat relationnel
(Inspiré notamment de Rousseau, 1990, Marc & Picard, 2006)
En bref
 Convenir d’une méthode commune pour résoudre la situation
 Utiliser les étapes de progression des conflits comme point de
repères
 Réagir le plus tôt possible dans la progression des conflits car
une non-résolution implique:
o Impacts sur les soins et services à la clientèle
o Effets sur la rapidité des prises de décisions
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o Diminution de la performance de l’équipe et de projets novateurs…
Actions
 Communication efficace et appropriée
 Écouter les opinions et idées des autres; ne pas
interrompre
 Contrôler les émotions accompagnant les
désaccords
o Ne pas attribuer la source des désaccords à une autre personne
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simplement
 Rechercher de solutions satisfaisantes aux besoins
des parties
Références
 AGA, D.A., NOORDERHAVEN, N., VALLEJO, B. (2016). Transformational leadership and
project success: The mediating role of team-building. International Journal of Project
Management, 34 pp. 806-818.
 Consortium canadien pour l’interprofessionnalisme en santé (CPIS). Cadre national de
définition des compétences en matière d’interprofessionnalisme: http://www.cihc.ca/Feb
2010.pdf (consulté le 13 juin 2013).
 GUETZKOW, H., GYR, J. (1954). An analysis of conflict in decision-making groups. Human
Relations, 7, pp.367-381.
 JOHNSON, Whitney. Collaboration is risky. Now get on with it. Harvard Business Review
OnPoint. Spring 2014: 16-17.
 LEBEL, Paule, MASSÉ-THIBAUDEAU, Ghislaine. Programme de Formation
l’interdisciplinarité- Cahier de formation pour les formateurs. Institut universitaire de
gériatrie de Montréal. 1999.
 LEMAY, Claudine (2016) Rapport final de l’intervention en milieu professionnel – Gestion
des conflits interprofessionnels dans les équipes. Université Laval.
 LEMAY, Claudine, CÔTÉ, C. Les tensions dans les équipes interprofessionnelles (Projet).
Présentation aux gestionnaires de la Direction Santé mentale et dépendances – CIUSSS de
la Capitale Nationale. 2016.
Références
 LUPIEN, Sonia. (2010). Par amour du stress. Montréal, Québec: Éditions au Carré.
 Réseau de collaboration sur les pratiques interprofessionnelles en santé et en services
sociaux (2012). Accompagner les équipes vers la collaboration interprofessionnelle-Guide
du formateur, Québec: RCPI.
 ST-ARNAUD, Yves. (2002) De chien à martien. Interaction 6(1) Disponible en ligne
https://www.usherbrooke.ca/psychologie/fileadmin/sites/psychologie/espace-
etudiant/Revue_Interactions/Volume_6_no_1/V6N1_ST-ARNAUD_Yves_p63-86.pdf
 Thomas, K.W. Conflict and negotiation processes in organizations. Dans M.D. Dunette et
L.M. Hough (Eds), Handbook of industrial and organizational psychology (Vol. 3), (3e ed.),
(pp. 651-717). Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. (1992).
 Tuckman, Bruce . Developmental sequence in small groups, psychological bulletin, 63,
384-389.
 WEISS Jeff and HUGHES Jonathan. Want Collaboration? Accept-and actively Manage-
Conflict. Harvard Business Review OnPoint. Spring 2014: 35-44.
 Site web du RCPI: www.rcpi.ulaval.ca
onglet Projet GMF : – cogestion
– collaboration interprofessionnelle
 CdP – Projet GMF: www.liferay6.cess-
labs.com/group/cdp_programme_gmf//accueil
Pour s’inscrire : https://fr.surveymonkey.com/r/P86D2PC
 Ligne Soutien-GMF: 418-570-0891
 info-rcpi@cifss.ulaval.ca
39
Pour nous rejoindre:
PROCHAINES ACTIVITÉS
Webinaire :
11 mai de 12h00 à 13h30
L’évaluation de la collaboration interprofessionnelle
dans 4 GMF estriens
Programmation printemps-été 2017 :
http://www.rcpi.ulaval.ca/fileadmin/media/documents/Projets
GMF/OffreServProram/Programmation_printemps-
ete_2017__2_.pdf
Offre de services :
http://www.rcpi.ulaval.ca/fileadmin/media/documents/Projets
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Apprivoiser_nos_differends-webinaire_17-05-04_RCPI.pdf

  • 1. Soutien à l’intégration des travailleurs sociaux en GMF dans une perspective de collaboration interprofessionnelle  Apprivoiser nos différends dans une perspective de collaboration Activité destinée aux chefs de service des CI(U)SSS et aux médecins responsables des GMF Webinaire 4 mai 2017
  • 2. Projet réalisé par :  l’Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux du CIUSSS de l’Estrie – CHUS  l’Institut universitaire de première ligne en santé et services sociaux du CIUSSS de la Capitale-Nationale et le Réseau de collaboration interprofessionnelle en santé et services sociaux , Centre d’expertise sur la collaboration interprofessionnelle 2
  • 3. Présentation : Line PARÉ, T.S., M.S.S. Spécialiste en collaboration interprofessionnelle Responsable de la coordination du RCPI Direction des services multidisciplinaires, CIUSSS de la Capitale-Nationale Professeure titulaire de clinique, DMFMU, Faculté de médecine, Université Laval Invitée: Claudine LEMAY, ergo. Expertise en Développement des personnes et des organisations – gestion des conflits Spécialiste en activités cliniques Direction des services multidisciplinaires, CIUSSS de la Capitale-Nationale 3
  • 4. Apprivoiser nos différends dans une perspective de collaboration
  • 5. Apprivoiser nos différends dans une perspective de collaboration
  • 6.
  • 7.
  • 8. Les domaines de compétences de collaboration 2 domaines de compétences soutiennent globalement la capacité de collaborer efficacement: Soins et services centrés sur la personne et les proches Communication interprofessionnelle 4 autres domaines de compétences sont intégrés à l’ensemble: Clarification et compréhension des rôles Leadership collaboratif Travail d’équipe Résolution de conflits interprofessionnels
  • 9.
  • 11. Votre expérience  Situation  Facteurs  Stratégies
  • 12. La nature des conflits et les facteurs en cause  Conflits liés à la tâche  Conflits relationnels (individus, valeurs)  Problèmes de communication
  • 13. COMMUNICATION Absence de communication Difficulté dans la communication:respect- clarté-écoute- rétroaction Jugements non validés Perceptions de mauvaise volonté Manque de compréhension de la réalité de l’autre
  • 14. Conflits relationnels  Incompatibilité des caractères  Situation antérieure non réglée  Situation de compétition – désir de pouvoir  Comportements inadéquats dans l’équipe  Perception d’incompétence INDIVIDU
  • 15. Conflits relationnels  Différences dans les valeurs – croyances- méthodes  Poursuite d’objectifs divergents  Manque de reconnaissance de la valeur du travail effectué VALEURS
  • 16. Conflits liés à la tâche  Nature et clarté des rôles et des tâches  Chevauchement de responsabilités  Charge de travail  Sentiment d’iniquité  Désaccord sur les règles de fonctionnement  Perception que les règles, les ententes ne sont pas respectées  Manque de reconnaissance TRAVAIL
  • 17. Continuum des conflits vécus dans les équipes interprofessionnelles Tiré de : Lemay, C. 2016.
  • 18. À votre avis, quels sont les impacts d’un conflit latent ou non résolu dans une équipe de professionnels?
  • 19. IMPACTS À LONG TERME D’UN CONFLIT NON RÉSOLU Sur les individus impliqués Stress au travail + Menaces perçues au travail = Apparition de symptômes psychosomatiques + Anxiété + Risque de Burnout Partage d’informations et d’idées + Partage du pouvoir collaboratif = Créativité + Performance d’équipe + Satisfaction Sur le travail d’équipe GLOBALEMENT, DE MOINS BONS SERVICES OFFERTS À L’USAGER Tiré de : Lemay, C. et Côté, C. 2016.
  • 20.
  • 21. RCPI et CSSS de la Vieille-Capitale (2015) www.rcpi.ulaval.ca
  • 22. 22 Quelles sont les réactions que vous adoptez spontanément?
  • 23. Votre expérience  Situation  Facteurs  Stratégies
  • 24. Compétition Collaboration Accomodement Évitement Compromis TRÈS ÉLEVÉE PEU ÉLEVÉE TRÈS ÉLEVÉE IMPORTANCE ACCORDÉE À LA RELATION AVEC L’AUTRE IMPORTANCE ACCORDÉE À SES OBJECTIFS PERSONNELS Thomas et Killman Réponses aux situations conflictuelles
  • 25. 25 Démarche pour la résolution de problèmes A B C D E F Source de problème Analyse des données Nature du problème Objectifs face au problème/ conflit Plan d’action Bilan-suivi Tiré de Lebel P. , Massé-Thibeaudeau, G. 1999
  • 26. Critères de décision pour établir un plan d’action Tiré de : Lemay, C. et Côté, C. 2016.
  • 27. Et dans tout ça, quel est le rôle du gestionnaire?
  • 28. Souvent, quand nous sommes confrontés à la différence de l’autre…  Irritation et agacement  “Non mais! Il est vraiment bouché par les deux bouts celui-là… il me fait perdre du temps et ne comprend rien de ce que je lui dis!”  L’autre = adversaire à “combattre”  “Je vais lui montrer que mon opinion est meilleure que la sienne, que j’ai raison” Tiré de: St-Arnaud, Y. (2002)
  • 29. L’art de passer de « chien » à « martien »  Reconnaitre que l’autre est ni mieux, ni pire… seulement différent de moi  Chercher à comprendre plutôt que de juger Tiré de: St-Arnaud, Y. (2002)
  • 30. Micro négociation • Se base sur la résolution de problème • Comprend les étapes suivantes : o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et faire une synthèse o Exposer votre point de vue ou intérêt o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait avoir d’autres possibilités o Recevoir les réactions et suggestions des autres o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour cette situation
  • 31. Micro négociation • Se base sur la résolution de problème • Comprend les étapes suivantes : o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et faire une synthèse o Exposer votre point de vue ou intérêt o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait avoir d’autres possibilités o Recevoir les réactions et suggestions des autres o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour cette situation • Écouter avec empathie (parler moins et écouter plus) • Se rappeler que nos collaborateurs sont compétents • Établir un climat de confiance par la reconnaissance de la valeur des contributions de nos collaborateurs, de la reconnaissance de leurs idées • Ne pas prendre avantage des lacunes de nos collaborateurs
  • 32. Micro négociation • Se base sur la résolution de problème • Comprend les étapes suivantes : o Prendre quelques minutes pour l’expression des émotions o Écouter et accueillir les idées ou préoccupations des autres et faire une synthèse o Exposer votre point de vue ou intérêt o Suggérer une solution, si possible, en mentionnant qu’il pourrait avoir d’autres possibilités o Recevoir les réactions et suggestions des autres o Évaluer ensemble la solution qui apparaît la mieux convenir pour cette situation
  • 33. Aide-mémoire Éléments clés Résolution de problème Résolution de conflit Piste d’identification • Un ou plusieurs acteurs à la recherche de solution face à une situation de départ évaluée comme insatisfaisante • Au moins deux acteurs impliqués • Présence d’émotions Le défi • Réussir à faire ensemble • Réussir à être ensemble Éléments de la mise en œuvre d’une solution • Circonscrire le problème • Identifier les acteurs • Préciser : Quand? Comment? • Reconnaître les émotions présentes • Les verbaliser • Intégrer les différences de point de vue • Se proposer des moyens pour prendre soin du climat relationnel (Inspiré notamment de Rousseau, 1990, Marc & Picard, 2006)
  • 34. En bref  Convenir d’une méthode commune pour résoudre la situation  Utiliser les étapes de progression des conflits comme point de repères  Réagir le plus tôt possible dans la progression des conflits car une non-résolution implique: o Impacts sur les soins et services à la clientèle o Effets sur la rapidité des prises de décisions o Augmentation des coûts o Diminution de la performance de l’équipe et de projets novateurs…
  • 35. Actions  Communication efficace et appropriée  Écouter les opinions et idées des autres; ne pas interrompre  Contrôler les émotions accompagnant les désaccords o Ne pas attribuer la source des désaccords à une autre personne o Choisir la réponse optimale au conflit plutôt que de réagir simplement  Rechercher de solutions satisfaisantes aux besoins des parties
  • 36.
  • 37. Références  AGA, D.A., NOORDERHAVEN, N., VALLEJO, B. (2016). Transformational leadership and project success: The mediating role of team-building. International Journal of Project Management, 34 pp. 806-818.  Consortium canadien pour l’interprofessionnalisme en santé (CPIS). Cadre national de définition des compétences en matière d’interprofessionnalisme: http://www.cihc.ca/Feb 2010.pdf (consulté le 13 juin 2013).  GUETZKOW, H., GYR, J. (1954). An analysis of conflict in decision-making groups. Human Relations, 7, pp.367-381.  JOHNSON, Whitney. Collaboration is risky. Now get on with it. Harvard Business Review OnPoint. Spring 2014: 16-17.  LEBEL, Paule, MASSÉ-THIBAUDEAU, Ghislaine. Programme de Formation l’interdisciplinarité- Cahier de formation pour les formateurs. Institut universitaire de gériatrie de Montréal. 1999.  LEMAY, Claudine (2016) Rapport final de l’intervention en milieu professionnel – Gestion des conflits interprofessionnels dans les équipes. Université Laval.  LEMAY, Claudine, CÔTÉ, C. Les tensions dans les équipes interprofessionnelles (Projet). Présentation aux gestionnaires de la Direction Santé mentale et dépendances – CIUSSS de la Capitale Nationale. 2016.
  • 38. Références  LUPIEN, Sonia. (2010). Par amour du stress. Montréal, Québec: Éditions au Carré.  Réseau de collaboration sur les pratiques interprofessionnelles en santé et en services sociaux (2012). Accompagner les équipes vers la collaboration interprofessionnelle-Guide du formateur, Québec: RCPI.  ST-ARNAUD, Yves. (2002) De chien à martien. Interaction 6(1) Disponible en ligne https://www.usherbrooke.ca/psychologie/fileadmin/sites/psychologie/espace- etudiant/Revue_Interactions/Volume_6_no_1/V6N1_ST-ARNAUD_Yves_p63-86.pdf  Thomas, K.W. Conflict and negotiation processes in organizations. Dans M.D. Dunette et L.M. Hough (Eds), Handbook of industrial and organizational psychology (Vol. 3), (3e ed.), (pp. 651-717). Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. (1992).  Tuckman, Bruce . Developmental sequence in small groups, psychological bulletin, 63, 384-389.  WEISS Jeff and HUGHES Jonathan. Want Collaboration? Accept-and actively Manage- Conflict. Harvard Business Review OnPoint. Spring 2014: 35-44.
  • 39.  Site web du RCPI: www.rcpi.ulaval.ca onglet Projet GMF : – cogestion – collaboration interprofessionnelle  CdP – Projet GMF: www.liferay6.cess- labs.com/group/cdp_programme_gmf//accueil Pour s’inscrire : https://fr.surveymonkey.com/r/P86D2PC  Ligne Soutien-GMF: 418-570-0891  info-rcpi@cifss.ulaval.ca 39 Pour nous rejoindre:
  • 40. PROCHAINES ACTIVITÉS Webinaire : 11 mai de 12h00 à 13h30 L’évaluation de la collaboration interprofessionnelle dans 4 GMF estriens Programmation printemps-été 2017 : http://www.rcpi.ulaval.ca/fileadmin/media/documents/Projets GMF/OffreServProram/Programmation_printemps- ete_2017__2_.pdf Offre de services : http://www.rcpi.ulaval.ca/fileadmin/media/documents/Projets GMF/OffreServProram/OffreServices.pdf 40