La gestion des interactions difficiles exige beaucoup de travail et de pratique. Mais vous pouvez maîtriser cette importante responsabilité managériale.Pour ce faire,vous devez: • Comprendre lerôle des différencesdans lesinteractionsdifficiles • Décider quelles interactions difficiles nécessitent une intervention et lesquelles peuvent être abandonnées • Identifierlesfaitsdans une situationdifficile • Découvrirles émotions soulevéespar lasituation • Clarifier les préoccupations concernant l'image de soi qu'une interaction difficile peut susciter • Explorer lesoptions pour résoudre leproblème et mettre en œuvre lameilleure solution • En tant que manager, vous devez également savoir comment gérer les interactionsdifficilesentrevossubordonnés directs.

1. GESTION DES CONFLITS
Rym Tlijani Bahrini
Project Management OfficeEXPERT
Project Management Expert – Prince 2 Certified
Business Analysis Expert
Quality Assurance Expert
Soft Skills Coach (Salesforce, Leadership, Communication, Performance and Change Management)

2. FORMATION GESTION DES CONFLITS
• La gestion des interactions difficiles exige beaucoup de travail et de
pratique. Mais vous pouvez maîtriser cette importante responsabilité
managériale. Pour ce faire,vous devez:
• Comprendre le rôle des différences dans les interactions difficiles
• Décider quelles interactions difficiles nécessitent une intervention et lesquelles peuvent être
abandonnées
• Identifier les faits dans une situation difficile
• Découvrir les émotions soulevées par la situation
• Clarifier les préoccupations concernant l'image de soi qu'une interaction difficile peut
susciter
• Explorer les options pour résoudre le problème et mettre en œuvre la meilleure solution
• En tant que manager, vous devez également savoir comment gérer les
interactions difficiles entre vos subordonnés directs.
GESTION DES CONFLITS - COURSE OUTLINE

3. • Causes des interactions difficiles1
• Évaluer les faits2
3 o u t p u t s c l é s
• Décider quels types de situations valent la
peine d'investir du temps et de l'énergie pour
résoudre
• Surmonterlesobstaclesàl'action
• Identifier les différences interpersonnelles
qui déclenchentdesinteractionsdifficiles
• Discuter de manière productive des émotions
que des interactions difficiles peuvent
susciter
• Concevoir des solutions qui répondent à vos
intérêts et à vos préoccupations les plus
importants
• Accompagnez vos subordonnés directs pour
les aider à apprendre à résoudre les
interactionsdifficiles
O B J E C T I F S
D E F O R M A T I O NClasseTYPEDE LIVRAISON
AvancéeNIVEAU DEFORMATION
12 hrs/12 PDUsHEURS DECOURS/PDUS
2 joursDUREE
1 pause de 20 mnsREFRESHMENT
NALUNCH
8:30 am – 14:30 pmTRAININGDAY
T I M I N G D U
P r o g r a m m e
• Managers. RRH/ DRH. Directeurs et Responsables
en charge du dialogue social, de la diversité, de la
Qualité de Vie au Travail.
• Représentants du personnel (CE, CHSCT,
responsables syndicaux).
• Avocats et juristes en droit social.
• Coachs, consultants d’entreprise ou médiateurs
souhaitant se perfectionner dans la résolution des
conflits dans l‘entreprise.
A u d i e n c e C I B L E
• Un certificat de formation pour les
déléguésqui ont complété la formation.
T r a i n i n g
C e r t i f i c a t e
• Résoudre le problème3
COURSE OUTLINE -1
GESTION DES CONFLITS - COURSE OUTLINE
Connaître lavie enentreprise,le
monde dutravail.
PRE-REQUIS

4. • Inscription
• Quellessont les interactions difficiles?
• Exemples d'interactions difficiles
• Surmonterles obstaclesà l'action
• L'amélioration est possible
• Causesdes interactions difficiles
• Différences de position et d'intérêts
• Différences de perceptions, de motivations et de style
• Différences dansles expériences de vie et le contexte
culturel
• Interactions difficiles parmi les employés
• Gérer une interaction difficile - Ou laisser faire?
• Sachez dansquoi vousvousengagez
• Demandez si le vrai conflit commence avec vous
• Examinez vos motifs
• Identifier les relationsimportantes
• Tenez compte du potentiel d'amélioration
• Évaluerles faits
• Deux côtés à chaque histoire
• Partagezet expliquez vos impressions surce qui se
passe
• Explorez vos intentions
• Reconnaissez vos contributionsau problème
P a r t 1
• Identifier les émotions
• Le prix de la suppressiondes émotions
• Repenserles émotions destructrices
• Exprimez vos émotions
• Inviter l'autrepersonne à identifier les émotions
• Traiter les menaces à votre image de soi
• Aborderles sentiments à propos de l'image de soi
• Où l'image de soi vient du
• Pourquoil'image de soi peut être menacée
• Gérez les menaces pour votreimage de soi
• Aider les autresavec des menaces d'image de soi
• Résoudrele problème
• Avoir une conversationciblée
• Résoudrele problème
• Continuerà cadrer le problème de façon productive
• Continuez à partageret à écouter
• Développer et mettre en œuvreun plande changement
• Gérer les interactions difficiles entre les employés
• Décider d'intervenir
• Faciliter la résolution
• Encouragerles employés à gérer les interactions difficiles
• Cloture
P a r t 2
C O U R S E C O N T E N T
COURSE OUTLINE - 2
GESTION DES CONFLITS - COURSE OUTLINE

5. MÉTHODOLOGIE
• La méthode démonstrative
• Dans la méthode démonstrative, les participants apprennent par la pratique. Elle
se base sur des exercices.
• La méthode applicative
• Dans la méthode applicative, les participants mettent en œuvre ce qu’ils
viennent d’apprendre. Elle utilise des exercices, des études ce cas, des jeux
adaptés, des jeux de rôles, des simulations.
• La méthode heuristique
• La méthode heuristique suscite l’imagination des participants pour les mener à
de nouvelles découvertes. Elle utilise par exemplele brainstorming.
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6. Approche Objectif
L’exposé Présenter, expliquer, faire passer des connaissances
Les exercices Appliquer des connaissances - s’entraîner - préparer, organiser et réaliser
Les témoignages Induire ou illustrer une réflexion individuelle et/ou collective, Informer, Confronter.
L’étude de cas Analyser des situations globales, S’entraîner à la prise de décision, Découvrir, tester, confronter des idées et des stratégies,
S’entraîner au travail collectif et développer des savoir-être.
Le jeu de rôle Apprentissage de résolution de problèmes liés à l’exercice d’un métier et de comportements sociaux, Amélioration de la
connaissance de soi, Développer les attitudes favorisant la communication et la création.
Le film Compléter ou servir de point de départ à étude de cas, Remplacer l’exposé, Illustrer
La Simulation Entraîner à analyser des situations complexes et à prendre des décisions, Concrétiser les décisions, Faire prendre conscience de
l’importance de l’environnement.
Faire découvrir l’interdépendance des activités, des compétences. Faire découvrir des concepts et des lois de fonctionnement
d’une entreprise, d’une organisation de travail.
Le débat Faire émerger les connaissances du groupe, Confronter des expériences, Découvrir l’importance du groupe, des relations
interpersonnelles, etc...
APPROCHE TECHNIQUE
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