gestion de conflit

1. Gestion de Conflit

2. I. ANALYSE DU CONFLIT

3. Les motifs de conflit
 Valeurs
 Informations
 Rôles
 Personnalité
 Intérêts

4. Pourquoi entrons-nous en conflit ?
Nous avons tous une façon spécifique d’évaluer la réalité
Une série de filtres s’interpose entre la réalité
et l’expérience que nous en avons
Humain
Animal
Esquimaux
Autres
civilisations
Le cadre de
référence
Modélisation
Filtres
neurologiques
Filtres
culturels
Filtres
personnels Sélection
Distorsion
Généralisation
Perception
Les 5 sens
Ma carte
du monde

5. « ma carte n’est pas le territoire »

6. De la réalité au comportement
L’information est filtrée et déformée par l’individu qui
l’interprète selon son cadre de référence et agit en fonction
de l’émotion provoquée
Faits-Réalité
Perception
Filtres
Interpré-
tation
Emotion
Compor-
tement
Réaction
Sélection
Distorsion
Généralisation
Nos croyances et
notre modèle du
monde

7. Les phases d’évolution d’un conflit
Divergence
- De personnes
- D’intérêts
Désaccord
- Exprimé
- Ressenti
Tension
- Manifestée
ouvertement
- Manifestée
de façon
indirecte
Opposition
- Vis-à-vis de
l’opposant
- Vis-à-vis de
tiers
Blocage
- Refus
marqué
- Refus
indirect
Conflit
Agressivité
Manipulation
Fuite
Soumission

8. Les 2 catégories de conflits
La seule possibilité que nous ayons de traiter un
conflit est de l’ouvrir, pourtant …
Conflits fermés
+/- 80%
Conflits ouverts
+/- 20%
• Démotivation
• Perte de temps
• Moindre qualité
• Délais non
respectés
• Stress
• Agressivité, etc …
Evolution possible
vers un accord,
un consensus

9. Les attitudes inadaptées
 Les attitudes fréquemment observées sont :
◦ La fuite
◦ La manipulation
◦ L’agressivité
◦ La soumission
 Ces reflexes sont générateurs de tensions, de
défenses, d’incompréhension, de frustration, de
perte de temps et d’énergie

10. Le triangle dramatique de
Karpman
Sauveteur
Je suis bon
Victime
Je suis
irréprochable
Persécuteur
Je suis droit

11. Ce qui doit nous motiver
à ouvrir un conflit
 Y voir son intérêt :
◦ Bien souvent, l’intérêt existe, mais nous le voyons pas …
◦ Tous les conflits que l’on ouvre n’aboutissent pas à une
résolution mais seuls ceux que l’on ouvre peuvent aboutir
 Les conflits ouverts et traités permettent :
◦ Une meilleure qualité de travail
◦ Des relations professionnelles plus performantes
◦ Un gain de temps et d’énergie
◦ Plus de confort …

12. II. Vers la résolution du conflit

13. L’attitude Assertive
« L’affirmation de soi dans le respect
d’autrui »
 Développer l’assertivité consiste à
exprimer clairement ce que l'on pense et
ce que l'on ressent, tout en prenant en
compte ce que l'autre dit, pense et
ressent, sans agressivité, ni passivité.
 Cette attitude diminue le stress personnel
et n’en induit pas chez autrui, ce qui
accroît l’efficacité des échanges

14. La relation
Les deux niveaux de la communication
Une relation de qualité rend plus fluide les
échanges de contenu
La relation, c’est de l’émotion
pour que le contenu passe, il faut la réguler
Le contenu

15. Réguler l’émotion
 L’émotion rend sourd
 Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite,
on peut discuter

16. Réguler l’émotion, c’est :
 Déposer ses émotions dans un « paquet à
coté »
 Adopter une position ADULTE réfléchie
 Observer les besoins de l’autre, écouter,
cadrer, reformuler, questionner

17. Ramener son interlocuteur dans une
disposition de résolution positive
 Reconnaître l’existence d’un conflit
 Préciser les positions qui s’opposent
 Oublier les solutions opposées pour remonter
aux besoins réciproques
Créer des solutions entièrement nouvelles
qui soient compatibles avec ces besoins
mutuels

18. Les Techniques
 La communication non violente
 Les positions de perception

19. La communication non
violente
Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
 Observation objective des faits (FAITS)
 Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)
 Expression de son besoin (BESOIN)
 Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

20. Les positions de perception
Améliorer la communication, en termes de
satisfaction et d’efficacité
Position 1
MOI
 Position 2
 L’AUTRE
Position 3
META POSITION
Neutre

21. Synthèse
 Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté
◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte,
centrée sur les faits et l’objectif commun
 Cadrer, écouter, reformuler
 Rechercher une solution Gagnant/Gagnant