1. Réalisé par : Mohamed OURAHOU

2. Plan d‘exposé
 Point de vue : Conflit et négociation
 Conséquences des conflits
 Types de conflits
 Stratégie de gestion de conflits
 Styles de communication

3. Conflit et négociation
1. Point de vue traditionnel
 Les conflits sont mauvais et à éviter
 Comportements des personnes indésirables
 Une transaction négative
2. Point de vue contemporain
 Ils sont inévitables
 Souvent déterminés par des facteurs struturaux ou par
la situation ou les gens
 Souvent prévisibles et compréhensibles
 Partie intégrante du processus de changement et de
développement des relations individuelles
qu‘universelles
« vivre avec des conflits est le lot de relations mûres,
réalistes et menées avec habilité »

4. Conséquences des conflits
1. Conséquences négatives
 Se faire des ennemis
 Rendre très difficile nos interactions avec les gens
 Épuiser le temps, l‘énergie et l‘investissement dans la relation
 Causer le piège de conservatisme extrême
2. Conséquences positives
 Donne souvent plus d‘énergie et de motivation « vivre avec la
compétition »
 Amène l‘innovation, la créativité et le changement
 Entraîne les meilleurs décisions et engagements
 Exploration de sentiments, des valeurs et des attitudes
 Apprenne d‘avantage sur soi, sur les autres et sur nos relations
mutuelles
 Cimenter une relation
Pour prévoir les conséquences, il est utile de :
 Savoir l‘origine des conflits
 Connaître quelques caractéristiques du conflit qui nous préoccupe

5. Types de conflits
Types Origines Description
habituelles
Besoins conflictuels Beoins, désirs, Conflits en nous
Façons compétitives Façons différentes d‘arriver au même but
Personnels Frustation par obstacle Empêchement d‘atteindre un but
Rôles contradictoires Deux situations opposées
Différences individuelles ,Différences âge, sexe, croyances, valeurs
Ressources limitées Financières, techniques, humaines, temps )compétition)
Interpersonnels Différenciation des rôles Rôles différents
Structure et niveau Hiérarchie du groupe
Fonctions et objectifs Distribution inégale du pouvoir, responsabilité, autorité
organisationnels Ressources )biens,
pouvoir, autorité,
)responsabilité

6. Stratégies de gestion des conflits
Type Cas Stratégie Conséquences
Impression qu‘on ne Retrait, déni, Conflit réapparition sous
peut pas faire façe suppression, chose à la une autre forme peut être
Evitement adéquatement aux légère, ne pas faire violente
conflits face, s‘en aller, faire
des blagues, fuir
Décision d‘arrêter le Demander un petit On peut obtenir quelques
conflit pour calmer délai, demander plus accords mineurs, mais le
Désamorçage la situation d‘informations, plus véritable problème reste
d‘opinions irrésolus
Gagnant Perdant Intimider, manipuler, Créativité de résolution du
Stratégie de Force imposer les règles du problème bloquée, moment
jeu, se cacher derrière opportun pour vengeance
les réglementations du perdant
Perdant-Perdant S‘entendre pour une S‘entendre sur des solutions
Affrontement Stratégie de demi-option, personne de compromis peut devenir
Compromis n‘obtient plus que une habitude, solutions
l‘autre temporaires
Gagnant-Gagnant Négociation, bonne Meilleure solution, plus
Stratégie volonté, plus de temps grande confiance, respect
d‘intégration mutuel,

7. Stratégie Gagnant-Gagnant
négociation
Basées sur :
 Un conflit est un symptôme d‘un problème à résoudre
plutôt qu‘une bataille à gagner
 Peut êre traité de façon que personne n‘ait à perdre
complétement “nous ensemble” et non “moi contre toi”
Approche efficace mais très coûteuse en temps à investir
Ainsi, il faut :
 Convaincre que le onflit est un événement normal dans
les relations interpersonnels
 Considérer l‘objet du désaccord et la personne concernée,
être sensible aux sentiments d‘autrui
 Reconnaître que cette stratégie demande du temps et
d‘efforts et que les conflits ne se résoud pas d‘un coup
 Demeurer ouverts et flexibles aux options nouvelles

8. Négociation et communication
Traiter efficacement un conflit fait appel aux
habiletés de communication :
3. Diagnostiquer la nature du conflit
4. S‘engager dans un affrontement
5. Écouter
6. Résoudre le problème
Ici, le choix du moment « timing » de traiter un
problème est plus important

9. Ouverture de soi
réduction des tensions
 Le degré de notre ouverture détermine celle de l‘autre
 L‘ouverture de soi est une activité liée à l‘interaction
 La personne ouverte est :
• Consciente de l‘importance de l‘interaction avec les autres
• Flexible
• Bonne capacité d‘adaptation
• Perçoit la nature humaine généralement bonne
 Conséquences
• Une plus grande précision dans la communication et l‘ajout des
sentiments au matériel superficiel qu nous partageons avec
l‘autre
• Une meilleure connaissance de l‘autre d‘un point de vue plus
intime
• La connaissance de soi

10.  Niveaux d‘ouverture
Contenu de l‘ouverture Niveau du Conditions de l‘ouverture
risque
Information disponible Minimum Peut être faite entre étrangers
de nature générale ou qu‘entre amis
publique
Les préférences que Faible Utilisés si vous voulez obtenir ce
vous savez; ce que vous que vous désirez ou éviter quelque
aimez ou n‘aimez pas chose que vous détestez
Les pensées que vous Plus grand Il ya plus de différences
avez à propos des individuelles et certaines personnes
choses politiques, livres peuvent réagir négativement à ce
ou cinéma que vous dites
Vos sentiments, Plus grand Vous pouvez apporter des données
émotions, valeurs, objectives sur le sujet, mais vos
réactions, foi et sentiments sont si personnels qu‘ils
jugement sont difficiles à partager

11. Stratégies défensives
Adoptées en cas d‘insécurité et de menaces éventuelles :
 Ajustement
Cas de menaces réelles : la meilleur défensive c‘est une bonne offensive
 Agression verbale : directe ou indirecte
 Rationnalisation : se retirer d‘un conflit dont on est sûr qu‘on ne perdera pas
la façe
 Fabulation :renforcer notre imagination à percevoir le conflit comme une
situation agréable
 Négation : nier la menace malgré qu‘il existe
 Projection : projeter le comportement sur les autres pour cacher la menace de
l‘autre sur nous
6. Evitement
Cas de menaces potentielles :
 Evitement physique
 Retrait
 Manière verbale : invocation de tabous ou contrôle de l‘information

12. Défenses provoquées et réduites
Certaines catégories de comportement peuvent entraîner des défenses :
 Evaluation ou description : Au lieu d‘évaluer, il faut décrire, faire des
remarques, poser es questions, demander une information
 Contrôle ou approche d‘un problème :Le message est une tentative du
contrôle de l‘autre. Il faut viser le problème et non la personne, aborder
et partager les difficultés éprouvées
 Ruses ou spontanéité : Il faut rester flexible et spontané dans nos
relations
 Manque d‘intérêt ou engagement :Il faut s‘engager avec les autres, faire
preuve d‘empathie
 Attitude supérieur ou partage : partager les ressemblances et des
différences pour une évaluation constante
 Attitude dogmatique ou flexibilité : partager les idées et écouter les
autres
15. Provocation ou réduction des défenses

13. Styles de communication
Styles Caractéristiques Conséquences
Personne revendicatrice, critique, Manque de relations intimes
Agressif ou supériorité, but de gagner, de , gens solitaire, mal aimés et
critique dominer délaissés
Apaisant ou Essaie de plaire toujours à l‘autre, il Exploité et victime
s‘excuse souvent, ignore souvent son Problème de dire non à une
non droit, incapable d‘exprimer demande
affirmatif directement ce qu‘il veut
Intellectuel Allure calme et réfléchie, semble à Vulnérable, dissimule leur
l‘aise, se méfie des sentiments, peur en présentant un air
ou donne la priorité à la logique et à la distant
calculateur rationalité
Volonté de ne pas s‘engager dans des
Manipulateur situations interpersonnelles, essie de
ou indirect manipuler les autres
Capable de défendre son doit, Augementation de notre
Affirmatif ou exprime son sentiment, sa pensée estime de soi et notre
pondéré ouvertement et hônnetement, confiance
respect, ouverte à la négociation