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L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Techniques de
vente &
négociations
« La vente commence quand
le client dit NON »
Elmer G. Leterman
Janvier 2013 Techniques de négociation 1
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Introduction
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Objectifs de la session
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Janvier 2013 Techniques de négociation 2
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
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Vendre ?
Vendre c’est faire évoluer une situation vers un accord
gagnant – gagnant pour les deux parties
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Négocier c’est aboutir ensemble à un accord, trouver en
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deux parties en présence
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Négocier ?
Janvier 2013 Techniques de négociation 4
C’est rechercher la situation gagnant gagnant
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Les pré requis
• Avoir des produits ou services de qualité
• Etre professionnellement irréprochable (compétent)
• Avoir une offre par cible claire
• Avoir un message de présentation et/ou un argumentaire
testé
• Etre courtois
• Tenir ses promesses/ Avoir une parole !
Janvier 2013 Techniques de négociation 5
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Le processus de vente
Prospectio
n
Livraison
Contacts
Rencontres
Té lé phones
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…
•Des produits ou
services de qualité
•Professionnellement
irré prochable
(compé tent)
•Courtoisie
•Promesses tenues/
Avoir une parole!
•Tout ce que je
peux savoir sur le
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•Toutes les
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dois lui poser
•Comment
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être au lieu de
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5 é tapes:
1. La prise de
contact
2. La dé couverte
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aux objections
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congé
Janvier 2013 Techniques de négociation 6
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
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rendez-vous
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minima vous fixez-vous ?
Janvier 2013 Techniques de négociation 7
L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
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avec le Fonds Social Européen.
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par l’Union Européenne.
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Janvier 2013 Techniques de négociation 20
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Janvier 2013 Techniques de négociation 21
L’action de l’adie est cofinancée
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Janvier 2013 Techniques de négociation 22
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L’action de l’adie est cofinancée
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Janvier 2013 Techniques de négociation 23
L’action de l’adie est cofinancée
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Janvier 2013 Techniques de négociation 24
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Janvier 2013 Techniques de négociation 25
L’action de l’adie est cofinancée
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Conclusion
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Module 6 techniques-de_ventes-negociation

  • 1. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Techniques de vente & négociations « La vente commence quand le client dit NON » Elmer G. Leterman Janvier 2013 Techniques de négociation 1
  • 2. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Introduction Vendre ? Objectifs de la session La premiè re impression, le premier contact La dé couverte des besoins L’argumentaire La conclusion de la vente et la prise de congé Janvier 2013 Techniques de négociation 2
  • 3. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Vendre ? Vendre c’est faire évoluer une situation vers un accord gagnant – gagnant pour les deux parties La vente c’est avant tout un dialogue entre celui qui veut vendre et l’autre partie. Quel que soit le métier! Janvier 2013 Techniques de négociation 3 Négocier c’est aboutir ensemble à un accord, trouver en commun un terrain d’entente au mieux des intérêts des deux parties en présence
  • 4. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Négocier ? Janvier 2013 Techniques de négociation 4 C’est rechercher la situation gagnant gagnant
  • 5. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Les pré requis • Avoir des produits ou services de qualité • Etre professionnellement irréprochable (compétent) • Avoir une offre par cible claire • Avoir un message de présentation et/ou un argumentaire testé • Etre courtois • Tenir ses promesses/ Avoir une parole ! Janvier 2013 Techniques de négociation 5
  • 6. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Le processus de vente Prospectio n Livraison Contacts Rencontres Té lé phones Mailing … •Des produits ou services de qualité •Professionnellement irré prochable (compé tent) •Courtoisie •Promesses tenues/ Avoir une parole! •Tout ce que je peux savoir sur le prospect •Toutes les questions que je dois lui poser •Comment m’organiser pour être au lieu de rendez-vous et à l’heure 5 é tapes: 1. La prise de contact 2. La dé couverte des besoins 3. L’argumentaire 4. La ré ponse aux objections 5. La conclusion 6. La prise de congé Janvier 2013 Techniques de négociation 6
  • 7. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La préparation du rendez-vous • Travail en petits groupes: Quelles sont les informations essentielles que vous devez obtenir avant votre rendez vous ? Quels objectifs maxima et minima vous fixez-vous ? Janvier 2013 Techniques de négociation 7
  • 8. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Vendre : Un processus à respecter Avant la rencontre, les questions à se poser:  Quel est l’objectif de la rencontre ? - Prospecter, fidéliser, vendre, obtenir un contact, une recommandation - Si je n’atteins pas mon objectif , quelle est l’alternative minimale  Oùse déroulera la rencontre ? L’heure? (Je m’organise pour être à l’heure).  Qui est l’interlocuteur ? Nom, fonction, pouvoir de décision  Quels sont ses besoins ?  Quels produits / services feront l’objet de la présentation  Quelle est ma marge de négociation? Quelles conditions de ventes suis-je prêt à accepter ?  De quels documents ai-je besoin ? Fiches produits, brochures, cartes de visite  Et plus ? Calculatrice, devis ? Janvier 2013 Techniques de négociation 8
  • 9. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Les étapes de la rencontre avec un prospect Prospectio n Pré paratio n La rencontre Né gociatio n Livraison Etape 1 Les premiers pas gestes, mots Etape 5 La prise de congé Janvier 2013 Techniques de négociation 9
  • 10. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La prise de contact Etape 1 Les premiers pas gestes, mots Dès les premières secondes de la rencontre, le vendeur doit gagner la confiance du client Créer un climat favorable au dialogue Janvier 2013 Techniques de négociation 10
  • 11. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Les premiers pas Etape 1 Les premiers pas gestes, mots Marcher d’un pas décidé vers le client Paraî tre sûr de soi Aller à la rencontre du client en étant confiant Janvier 2013 Techniques de négociation 11
  • 12. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Les premiers gestes et les premiers mots Le vendeur fait des gestes d’ouverture Des gestes lents, signe d’une relation amicale Le vendeur sourit, regarde le client Sa tenue est soignée, adaptée au contexte de la négociation Janvier 2013 Techniques de négociation 12
  • 13. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La découverte des besoins La Règle n° 1 : Celui qui parle a perdu! Il faut faire parler le prospect ! Dans cette phase, il vous faut :  Ecouter le client  Le questionner  L’observer Janvier 2013 Techniques de négociation 13
  • 14. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Techniques de questionnement pour faire parler le prospect Questions fermées (Réponse : Oui/Non) Questions ouvertes (Comment, pourquoi, quand, et si …) Questions alternatives : « Si je comprends bien vous préférez une photo en noir et blanc plutô t qu’en couleur pour illustrer votre menu? » Janvier 2013 Techniques de négociation 14
  • 15. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Techniques de questionnement pour faire parler le prospect Questions de rêve : « Sans parler d’argent, si vous vouliez améliorer… » Questions de contrô le : « On est bien d’accord, ce qui vous intéresse c’est XXX » (REFORMULATION) L’entonnoir : du plus général ou plus précis En essayant autant que possible de faire dire au client son insatisfaction éventuelle par rapport à sa situation actuelle Janvier 2013 Techniques de négociation 15
  • 16. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. L’argumentaire Vous avez écouté la cible Quelle est votre offre (pour quels besoins) et ses avantages pour le client Il est important à ce stade de : ne donner que les informations qui intéressent le client en terme d’avantages ou de bénéfices Ne pas parler de tout ce que vous savez ou pourriez faire ... Janvier 2013 Techniques de négociation 16
  • 17. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. L’argumentaire Le commercial propose un produit en prenant appui sur les motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins : Comment construire un argumentaire ? Lister les caractéristiques du produit Construire un argument pour chaque caractéristique Hiérarchiser les arguments : les classer suivant leur importance Adapter l’argumentaire aux mobiles d’achat possible de la clientèle Comment construire un argument ? Rechercher un avantage pour chaque caractéristique Apporter la preuve de cet avantage Rédiger l’argument Janvier 2013 Techniques de négociation 17
  • 18. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La réponse aux objections Objections : toutes remarques, tous signaux du client montrant une résistance, une crainte, une hésitation, un manque d’intérêt Les objections les plus fré quentes :  Je n’en ai pas besoin/ cela ne m’est pas utile, nécessaire  C’est trop cher, c’est trop compliqué  Je n’ai pas le temps. J’ai un rendez vous qui m’attend …  Il faut que je réfléchisse ….  Il faut que j’en parle à … Comment percevez vous ces objections? o Réelle  le convaincre o Prétexte  autre alternative (produit/service, moment …?) Janvier 2013 Techniques de négociation 18
  • 19. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La réponse aux objections Positiver: OUI Mais Reformuler Anticiper Donner des références /témoignages Prouver le contraire Votre ré ponse prend en considé ration les objections (de faç on froide et objective) avec le sourire. Projetez votre client dans le futur « comme s’il avait acheté le produit ou le service »en disant « nous »pourrons … Janvier 2013 Techniques de négociation 19
  • 20. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Présentation du prix Addition On fait suivre immédiatement le prix d'une succession d'avantages, que l'on additionne les uns aux autres. Soustraction Montrer au client tous les avantages qu'il perd s'il n'achète pas le produit ou le service. Multiplication Grossir les avantages procurés par l'achat d'un produit ou d'un service en les multipliant par la durée d'utilisation. Division Diviser le prix du produit ou service par sa durée d'utilisation. Janvier 2013 Techniques de négociation 20
  • 21. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Réponses aux objections sur le prix Arguments sur le produit (qualité, durée d’utilisation, nouveauté...) : Ses avantages Montrer le rapport qualité /prix Diviser le prix total sur la durée ou le nombre d’unités ou d’utilisateurs Evaluer si vous devez proposer un service ou produit moins cher (moins de prestation /quantité ..) Evaluer si vous devez accorder une remise, un escompte. Eviter les facilités de paiement  vous n’aurez que les mauvais payeurs! Janvier 2013 Techniques de négociation 21
  • 22. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La conclusion de la vente Observez vous des signaux positifs? Inté rêt du client : il parle! •Le client pose des questions de détail •Le client se voit en situation d’utilisation •Le client admet qu’une objection a été levée •Le client est d’accord avec le vendeur •Le client s’intéresse aux conditions de paiement, garantie, livraison .. Il montre son inté rêt •Il sourit, il est détendu •Il approuve de la tête •Il prend plusieurs fois le produit en main Etape 5 La prise de congé Janvier 2013 Techniques de négociation 22 Il faut passer à l’acte: Les mots magiques pour conclure: QUE FAIT-ON ?
  • 23. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Jeu de situation Le prospect vous dit Positif (oui – non) Je reprends contact avec vous rapidement Je réfléchis et je vous rappelle J’en parle à mon adjoint J’en parle à mon responsable Je vous appelle la semaine prochaine Faites moi un devis Janvier 2013 Techniques de négociation 23
  • 24. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. La prise de congé Vous n’avez pas fait affaire: et rien à pré voir avant quelques temps Demander au prospect si vos services peuvent intéresser des confrères, des connaissances ? Remercier le du temps qu’il vous a consacré et indiquez que vous restez à sa disposition si une opportunité se créait Vous pensez pouvoir continuer à né gocier Je me permettrais de reprendre contact dans XXX Remerciez le du temps qu’il vous a consacré et indiquez que vous restez à sa disposition Vous avez conclu l’affaire Confirmez que vous envoyez le devis (si vous ne l’avez pas sur vous) dans un délai de « … » Ne pas quitter le client rapidement. Remerciez-le du temps qu’il vous a consacré et indiquez que vous restez à sa disposition Acceptez de boire un verre ou proposez-le. Janvier 2013 Techniques de négociation 24
  • 25. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Conserver les clients -Faites du service client une priorité -Enclenchez des actions commerciales, promotionnelles -Diversifiez vos outils de communication -Encouragez vos clients à communiquer -Garder un pas d’avance sur vos concurrents -Devenez une référence -Surprendre le client à chaque commande - Etablissez un programme de fidélité Utilisez votre bon sens ! Janvier 2013 Techniques de négociation 25
  • 26. L’action de l’adie est cofinancée par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en France avec le Fonds Social Européen. Conclusion Importance de la préparation, de l’écoute & de la réponse aux besoins du client Le client est au centre de la discussion / le client est roi ! Le processus pour le face à face en vue d’une vente s’applique aussi pour une rencontre avec un membre de votre réseau La vente peut aussi se résumer à la règle des 4C: Contact, Connaî tre/Comprendre, Convaincre, Concrétiser Janvier 2013 Techniques de négociation 26

Notes de l'éditeur

  1. Clients, fournisseurs, prescripteurs, personnes publiques ou privées influentes dans la communauté/zone de chalandise Voisins …
  2. Clients, fournisseurs, prescripteurs, personnes publiques ou privées influentes dans la communauté/zone de chalandise Voisins …
  3. A ce point là faire faire un jeu de rôle de négociation à l’ensemble de participants. Il s’agit de jeux à deux sur la base de situations proches de leurs projets mais de nature différents : Client mécontent, client à qui on ne souhaite pas vendre, négociation de prix « classique », négociation avec un fournisseur.
  4. La préparation : Les informations utiles sur votre interlocuteur : fonctions, pouvoir, activité de l’organisation … éventuellement vos concurrents en place - googleiser !!! Je veux le voir pourquoi ? ( je ne lui fait pas perdre son temps ie pour lui demander quelque chose et non pour dire bonjour – ex demander quelque chose au Maire)
  5. Conclure en rappelant la règle des 4x20 (20 premiers centimètres, 20 premières secondes, 20 premiers mots et les 20 premiers pas)
  6. Tour de table: Imaginez vous en situation : Citez 5 arguments de votre produit ou service (5’)