Module créajeunes

1. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Techniques de
vente &
négociations
« La vente commence quand
le client dit NON »
Elmer G. Leterman
Janvier 2013 Techniques de négociation 1

2. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Introduction
Vendre ?
Objectifs de la session
La premiè re impression, le premier
contact
La dé couverte des besoins
L’argumentaire
La conclusion de la vente et la prise de
congé
Janvier 2013 Techniques de négociation 2

3. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Vendre ?
Vendre c’est faire évoluer une situation vers un accord
gagnant – gagnant pour les deux parties
La vente c’est avant tout un dialogue entre celui qui veut
vendre et l’autre partie. Quel que soit le métier!
Janvier 2013 Techniques de négociation 3
Négocier c’est aboutir ensemble à un accord, trouver en
commun un terrain d’entente au mieux des intérêts des
deux parties en présence

4. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Négocier ?
Janvier 2013 Techniques de négociation 4
C’est rechercher la situation gagnant gagnant

5. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Les pré requis
• Avoir des produits ou services de qualité
• Etre professionnellement irréprochable (compétent)
• Avoir une offre par cible claire
• Avoir un message de présentation et/ou un argumentaire
testé
• Etre courtois
• Tenir ses promesses/ Avoir une parole !
Janvier 2013 Techniques de négociation 5

6. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Le processus de vente
Prospectio
n
Livraison
Contacts
Rencontres
Té lé phones
Mailing
…
•Des produits ou
services de qualité
•Professionnellement
irré prochable
(compé tent)
•Courtoisie
•Promesses tenues/
Avoir une parole!
•Tout ce que je
peux savoir sur le
prospect
•Toutes les
questions que je
dois lui poser
•Comment
m’organiser pour
être au lieu de
rendez-vous et à
l’heure
5 é tapes:
1. La prise de
contact
2. La dé couverte
des besoins
3.
L’argumentaire
4. La ré ponse
aux objections
5. La conclusion
6. La prise de
congé
Janvier 2013 Techniques de négociation 6

7. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La préparation du
rendez-vous
• Travail en petits groupes: Quelles sont
les informations essentielles que vous
devez obtenir avant votre rendez
vous ? Quels objectifs maxima et
minima vous fixez-vous ?
Janvier 2013 Techniques de négociation 7

8. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Vendre : Un
processus à
respecter
Avant la rencontre, les questions à se poser:
 Quel est l’objectif de la rencontre ?
- Prospecter, fidéliser, vendre, obtenir un contact, une recommandation
- Si je n’atteins pas mon objectif , quelle est l’alternative minimale
 Oùse déroulera la rencontre ? L’heure? (Je m’organise pour être à l’heure).
 Qui est l’interlocuteur ? Nom, fonction, pouvoir de décision
 Quels sont ses besoins ?
 Quels produits / services feront l’objet de la présentation
 Quelle est ma marge de négociation? Quelles conditions de ventes suis-je prêt
à accepter ?
 De quels documents ai-je besoin ? Fiches produits, brochures, cartes de visite
 Et plus ? Calculatrice, devis ?
Janvier 2013 Techniques de négociation 8

9. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Les étapes de la
rencontre avec un
prospect
Prospectio
n
Pré paratio
n
La
rencontre
Né gociatio
n
Livraison
Etape 1
Les premiers
pas gestes,
mots
Etape 5
La prise de
congé
Janvier 2013 Techniques de négociation 9

10. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La prise
de contact
Etape 1
Les premiers pas
gestes, mots
Dès les premières secondes de la
rencontre, le vendeur doit
gagner la confiance du client
Créer un climat favorable au
dialogue
Janvier 2013 Techniques de négociation 10

11. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Les premiers pas
Etape 1
Les premiers pas
gestes, mots
Marcher d’un pas décidé vers le client
Paraî tre sûr de soi
Aller à la rencontre du client en étant
confiant
Janvier 2013 Techniques de négociation 11

12. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Les premiers
gestes et les
premiers mots
Le vendeur fait des gestes d’ouverture
Des gestes lents, signe d’une relation
amicale
Le vendeur sourit, regarde le client
Sa tenue est soignée, adaptée au
contexte de la négociation
Janvier 2013 Techniques de négociation 12

13. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La découverte
des besoins
La Règle n° 1 : Celui qui parle a perdu!
Il faut faire parler le prospect !
Dans cette phase, il vous faut :
 Ecouter le client
 Le questionner
 L’observer
Janvier 2013 Techniques de négociation 13

14. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Techniques de
questionnement pour
faire parler le prospect
Questions fermées (Réponse : Oui/Non)
Questions ouvertes (Comment, pourquoi, quand, et si …)
Questions alternatives :
« Si je comprends bien vous préférez une photo en noir et
blanc plutô t qu’en couleur pour illustrer votre menu? »
Janvier 2013 Techniques de négociation 14

15. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Techniques de
questionnement pour
faire parler le prospect
Questions de rêve :
« Sans parler d’argent, si vous vouliez améliorer… »
Questions de contrô le :
« On est bien d’accord, ce qui vous intéresse c’est XXX »
(REFORMULATION)
L’entonnoir : du plus général ou plus précis
En essayant autant que possible de faire dire au client son
insatisfaction éventuelle par rapport à sa situation actuelle
Janvier 2013 Techniques de négociation 15

16. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
L’argumentaire
Vous avez écouté la cible
Quelle est votre offre (pour quels besoins) et
ses avantages pour le client
Il est important à ce stade de :
ne donner que les informations qui
intéressent le client en terme d’avantages
ou de bénéfices
Ne pas parler de tout ce que vous savez ou
pourriez faire ...
Janvier 2013 Techniques de négociation 16

17. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
L’argumentaire
Le commercial propose un produit en prenant appui sur les motivations
exprimées par le client lors de la découverte des besoins :
Comment construire un argumentaire ?
Lister les caractéristiques du produit
Construire un argument pour chaque caractéristique
Hiérarchiser les arguments : les classer suivant leur importance
Adapter l’argumentaire aux mobiles d’achat possible de la clientèle
Comment construire un argument ?
Rechercher un avantage pour chaque caractéristique
Apporter la preuve de cet avantage
Rédiger l’argument
Janvier 2013 Techniques de négociation 17

18. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La réponse aux objections
Objections : toutes remarques, tous signaux du client montrant une
résistance, une crainte, une hésitation, un manque d’intérêt
Les objections les plus fré quentes :
 Je n’en ai pas besoin/ cela ne m’est pas utile, nécessaire
 C’est trop cher, c’est trop compliqué
 Je n’ai pas le temps. J’ai un rendez vous qui m’attend …
 Il faut que je réfléchisse ….
 Il faut que j’en parle à …
Comment percevez vous ces objections?
o Réelle  le convaincre
o Prétexte  autre alternative (produit/service, moment …?)
Janvier 2013 Techniques de négociation 18

19. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La réponse aux
objections
Positiver: OUI Mais
Reformuler
Anticiper
Donner des références /témoignages
Prouver le contraire
Votre ré ponse prend en considé ration les objections
(de faç on froide et objective) avec le sourire.
Projetez votre client dans le futur « comme s’il avait acheté le
produit ou le service »en disant « nous »pourrons …
Janvier 2013 Techniques de négociation 19

20. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Présentation
du prix
Addition
On fait suivre immédiatement le prix d'une succession
d'avantages, que l'on additionne les uns aux autres.
Soustraction
Montrer au client tous les avantages qu'il perd s'il n'achète pas le
produit ou le service.
Multiplication
Grossir les avantages procurés par l'achat d'un produit ou d'un
service en les multipliant par la durée d'utilisation.
Division
Diviser le prix du produit ou service par sa durée d'utilisation.
Janvier 2013 Techniques de négociation 20

21. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Réponses aux
objections sur le prix
Arguments sur le produit (qualité, durée d’utilisation, nouveauté...) :
Ses avantages
Montrer le rapport qualité /prix
Diviser le prix total sur la durée ou le nombre d’unités ou d’utilisateurs
Evaluer si vous devez proposer un service ou produit moins cher
(moins de prestation /quantité ..)
Evaluer si vous devez accorder une remise, un escompte.
Eviter les facilités de paiement  vous n’aurez que les mauvais
payeurs!
Janvier 2013 Techniques de négociation 21

22. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La conclusion de la vente
Observez vous des signaux positifs?
Inté rêt du client : il parle!
•Le client pose des questions de détail
•Le client se voit en situation d’utilisation
•Le client admet qu’une objection a été levée
•Le client est d’accord avec le vendeur
•Le client s’intéresse aux conditions de
paiement, garantie, livraison ..
Il montre son inté rêt
•Il sourit, il est détendu
•Il approuve de la tête
•Il prend plusieurs fois le produit en main
Etape 5
La prise de congé
Janvier 2013 Techniques de négociation 22
Il faut passer à l’acte: Les mots magiques pour conclure: QUE FAIT-ON ?

23. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Jeu de situation
Le prospect vous dit Positif (oui – non)
Je reprends contact avec vous rapidement
Je réfléchis et je vous rappelle
J’en parle à mon adjoint
J’en parle à mon responsable
Je vous appelle la semaine prochaine
Faites moi un devis
Janvier 2013 Techniques de négociation 23

24. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
La prise de congé
Vous n’avez pas fait affaire: et rien à pré voir avant quelques temps
Demander au prospect si vos services peuvent intéresser des confrères, des
connaissances ?
Remercier le du temps qu’il vous a consacré et indiquez que vous restez à sa
disposition si une opportunité se créait
Vous pensez pouvoir continuer à né gocier
Je me permettrais de reprendre contact dans XXX
Remerciez le du temps qu’il vous a consacré et indiquez que vous restez à sa
disposition
Vous avez conclu l’affaire
Confirmez que vous envoyez le devis (si vous ne l’avez pas sur vous)
dans un délai de « … »
Ne pas quitter le client rapidement. Remerciez-le du temps qu’il vous a
consacré et indiquez que vous restez à sa disposition
Acceptez de boire un verre ou proposez-le.
Janvier 2013 Techniques de négociation 24

25. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Conserver les clients
-Faites du service client une priorité
-Enclenchez des actions commerciales, promotionnelles
-Diversifiez vos outils de communication
-Encouragez vos clients à communiquer
-Garder un pas d’avance sur vos concurrents
-Devenez une référence
-Surprendre le client à chaque commande
- Etablissez un programme de fidélité
Utilisez votre bon sens !
Janvier 2013 Techniques de négociation 25

26. L’action de l’adie est cofinancée
par l’Union Européenne.
L’Europe s’engage en France
avec le Fonds Social Européen.
Conclusion
Importance de la préparation, de l’écoute & de la
réponse aux besoins du client
Le client est au centre de la discussion / le client est roi !
Le processus pour le face à face en vue d’une vente
s’applique aussi pour une rencontre avec un membre de
votre réseau
La vente peut aussi se résumer à la règle des 4C:
Contact, Connaî tre/Comprendre, Convaincre,
Concrétiser
Janvier 2013 Techniques de négociation 26