Communication verbal, non verbal et para verbal.

2. Objectif :
Mieux communiquer
pour mieux vendre

3. Sommaire
• Définition
• Les phases de la communication
• Le besoin et le désir
• Les difficultés de la communication
• Attitudes et comportement
• La règle des 5/20
• Les 3 canaux de la communication
• L’écoute active
• Les obstacles à la communication

4. Définition

5. Définition

6. Exercice de présentation
Vous allez échanger pendant 5
mn avec votre voisin, sur lui
(ex : hobby, sport, film,
passion, ami, enfant..)
et vous devrez nous présenter
votre voisin à travers le(s)
sujet(s) avec des termes
positifs !!!!

7. Schéma du processus de communication
Conception du
message
Codage
du
message
Décodage
du
message
Compréhension
du message
TRANSMISSION
RECEPTEUR CLIENT
EMETTEUR VENDEUR
MESSAGE EN RETOUR (OU FEED BACK)

8. Les 5 phases de la communication

9. PHASE 1 : conception du
message
L’émetteur va concevoir son message en fonction de son propre
objectif (et s’il se soucie de son interlocuteur) en fonction de ce
qu’il suppose être l’objectif propre de cet interlocuteur.
Pour le moment, l’émetteur n’a rien exprimé de son message. Il
l’a seulement pensé. Le message est au stade d’idée pure.

10. PHASE 2 : le
codage
Maintenant l’émetteur a choisi
de s’adresser par la parole à son
interlocuteur :
Les mots qu’il choisira,
Le timbre et la force de sa voix,
La vitesse du débit,
L’articulation et les silences,

13. PHASE 3 : décodage du
message
Le message est reçu
par l’oreille du
récepteur.
Selon quelle grille-et
quelle nouvelle
déperdition va-t-il le
recevoir ?
C’est le décodage du
message.
Ce décodage est
tributaire de l’intérêt
que le récepteur
porte au message de
l’émetteur. Y prêtera-
t-il attention,
l’écoutera-t-il ?

14. PHASE 4 : Compréhension
du message
Ce message entendu, écouté
(c’est-à-dire ce qu’il reste
encore du message initial de
l’émetteur) va s’inscrire dans
les systèmes de valeurs, de
référence, de sensibilité de
l’interlocuteur.
Il va en accepter une partie,
rejeter une autre, ignorer
(censurer) une troisième,
transformer en le reconstruisant
une quatrième partie.

15. PHASE 5 : Retour ou feed
back
Le récepteur va alors manifester par un message
de retour, sa réaction envers ce qu’il a
effectivement enregistré du message initial.
Il arrive fréquemment que l’interprétation par le
récepteur du message de départ soit totalement
faussée ou erronée.

16. Un canal : c'est la voie de
circulation du message.
Le canal direct : conversation, signes
Le canal indirect : lettre, téléphone,
ordinateur, télévision, radio, etc.

17. Exercice

18. Exercice 1 : la différence
de perception entre
individus

19. Jeune homme ou
chevalier et dragon ?

20. Jeune femme ou
vielle dame ?

21. Vase ou
visages?

22. Canard ou lapin ?

23. La communication
aux autres
• La politesse /Le respect
• La posture /L’attitude
• Le sourire
23

24. Pourquoi communiquer?
Nous ne communiquons pas
pour communiquer, mais pour
satisfaire nos désirs et nos
besoins et pour combler un
manque.
Quelle est la différence entre
besoin et désir ?

25. Le besoin et le désir
Le besoin est nécessaire, irremplaçable,
interne, en petit nombre.
Le désir est remplaçable, externe, infini.
Ex : j’ai soif (besoin) et j’ai envie d’un thé
ou d’une glace (désir).

26. La pyramide des besoins
de MASLOW

28. Besoins
physiologiques
et de sécurité
Besoins physiologiques : nécessaires
à la survie de la personne, Boire,
manger, dormir, se réchauffer, etc..
Besoins de sécurité : liés à
l'aspiration de chacun d'entre nous à
être assuré du lendemain
physiquement comme moralement.
Sécurité d'un abri, sécurité des
revenus, stabilité familiale etc.

29. Besoins de
reconnaissance, estime et
auto-réalisation
Besoins de reconnaissance et
d'appartenance sociale : recherche
de communication et d'expression,
d'appartenance à un groupe.
Besoins d'estime : être respecté, se
respecter ( se regarder dans le
miroir).
Besoins d'autoréalisation : avoir des
activités purement désintéressées.
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30. Difficultés de la
communication
Chacun d’entre nous passe 60 à 80 % de son
temps à communiquer : Conversations,
téléphone, internet…
Pourtant, les malentendus et les
incompréhensions dominent les relations
humaines

31. La déperdition du discours
en communication
• Ce que je dois dire (100%)
• Ce que je pense à dire
• Ce que je sais dire
• Ce que je dis (70%)
• Ce que l’on entend
• Ce que l’on écoute (50%)
• Ce que l’on comprend
• Ce que l’on accepte
• Ce que l’on retient (20%)

32. L’origine des
conflits
La majorité des conflits a pour
origine une communication de
mauvaise qualité.
Pour cette raison, nous sommes
parfois, sans le savoir, à l’origine d’un
conflit.

33. Difficultés de la communication
Communiquer implique un échange
entre deux personnes ou plus.
Nous communiquons mal parce que :
Nous ne prenons plus le
temps de faire la connexion avec l'autre
Nous ne savons pas
comment le faire.
Dans la plupart des cas, nous
adoptons une attitude agressive et un
langage violent.

34. Attitudes comportements associés
Décider : Penser et décider, à la place d’autrui, de ce qu’il doit faire, guider, conseiller,
manipuler et convaincre.
Évaluer : Juger, approuver ou désapprouver et se poser en (pseudo) expert, chercher (in)
consciemment à dominer l’autre.

35. Attitudes comportements associés
Interpréter : Transformer les paroles pour les faire coller à sa théorie : ajouter/supprimer
des infos, reformuler et déformer.
Enquêter : Questionner, faire préciser tel point, chercher les causes et les coupables,
orienter l’échange dans son sens.
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36. Attitudes comportements associés
Soutenir : Compatir, consoler, rassurer, dédramatiser,
sans entendre le ressenti (émotion, douleur…) d’autrui.
Comprendre : Se taire, le laisser et le faire parler,
l’écouter, l’encourager à exprimer son ressenti
(émotions, sentiments…).

37. Influences
Les 3 façons d’influencer dans la
communication

38. 1. Imposer :
Communication directe et brutale, celle des enfants et des
animau, basée sur la violence (rapport de force) : prendre,
voler, tuer, insulter, dévaloriser ou couper la parole, ordonner,
critiquer.
Avantage : on se passe de l’avis d’autrui et on obtient ce que
l’on veut.
Inconvénient : il y a un gagnant et un perdant, des tensions et
un conflit.

39. 2. Manipuler :
Communication du « faible », influence indirecte : tromper, mentir, cacher son désir ou son
intérêt, faire du chantage ou faire culpabiliser.
Avantage : éviter le conflit et limiter la possibilité d’échouer.
Inconvénient : le manipulateur démasqué perd la confiance de l’autre.

40. 3.Proposer/disposer :
Communication claire, respectueuse, équilibrée (bilatérale) et responsable.
Avantage : ni conflit, ni tromperie (donc de représailles) ni limite.
Inconvénients : on risque d’essuyer un refus (total, partiel ou momentané) qui n’est pas un
rejet, et il faut faire un effort ( convaincre, écouter, rassurer…) pour obtenir ce que l’on veut.

41. Communiquer
avec les sens

42. Qu’est ce que
« bien communiquer » ?

44. La règle des
« cinq
vingt »

45. La calibration
Le radar des rapports humains,
Les expressions du visage,
La bouche,
Le rictus,
Les commissures des lèvres,
Mouvement des narines,
Les yeux et leurs commissures ,
Le mouvement des yeux

46. Comment
communiquons-
nous?

47. Le canal non-verbal
ou corporel
Mimiques, gestuelle, position du
corps.
Apparences externes (habits,
symbole d’appartenance,
coiffure, parfum)

48. Le canal
verbal
Choix du vocabulaire, structure
de la phrase, style oratoire,
logique (3 styles de langage sont
répertoriés) : familier, courant,
soutenu

49. Le canal
paraverbal
Mode de langage (accent,
timbre de voix, volume, ton,
rythme, etc…)

50. Les gestes
plus
significatifs
que les
discours
Il a été mesuré que l’autre est sensible :
 60 % A ce qu’il voit
 33% A ce qu’il entend (ton de la voix)
 7% du contenu de ce que nous lui
disons

51. L’analyse du
comportement
et du langage
Les 3 sens pour mieux communiquer
En fonction de notre environnement social et
affectif, nous développons un des trois
premiers sens plus que les autres.
On peut dire qu’une personne est soit plus
visuelle, soit plus auditive ou enfin
kinesthésique.
Vous pouvez identifier comment fonctionne
votre client et adapter votre communication.

52. VISUEL
52

53. AUDITIF

54. Kinesthésique :
Les personnes possédant un système de représentation kinesthésique perçoivent les choses
à travers leur corps et leurs actions.
Ils sont extrêmement intuitifs et pour eux, l’atmosphère et la possibilité de participer sont
importantes.
Ils ont besoin de mouvements et d’actions afin de penser clairement.
L’ordre des choses n’est pas essentiel pour eux. Les personnes kinesthésiques sont
détendues lorsqu’elles parlent, bougent et font des signes.
54

55. Kinesthésique
(suite)

56. Kinesthésique
(suite 2)
56

57. Kinesthésique
(Suite et fin)
Leur meilleure façon
d’apprendre est d’agir et de se
souvenir des impressions et des
actions.
Lorsqu’elles essaient de se
souvenir de choses, elles ont
souvent tendance à marcher et à
faire des gestes

58. Exercice

59. Exercice

60. La communication
non verbale

61. Elle permet d’observer le degré d’acceptation et d’écoute
Elle influence l’entretien
Elle situe le rapport entre les partenaires
Elle illustre, souligne, accentue et oriente le dialogue
Elle donne à l’émetteur un signal en retour

62. La prise en charge par le
regard
Établir la communication
Décrypter la personne

63. Le regard, traduit les émotions et les
dispositions internes.
Un regard droit et insistant importune l’autre
et active ses défenses ou le soumet.

65. Le regard peut-être
synonyme de :
Partage
Agression
Domination

66. Le sourire
Est un signe d'ouverture
et de disponibilité envers
le client
« Un sourire coûte moins cher
que l’électricité, mais donne
autant de lumière » (Abbé
Pierre)

67. Comment bien
communiquer?
Apprenez à observer, à écouter, à interpréter
Vérifier systématiquement vos interprétations
Observez et écoutez avant de parler
Communiquez avec tout votre corps
Adaptez-vous à vos interlocuteurs/parlez leur langage
Faites confiance à votre intuition
Restez ouvert, ne considérez jamais rien comme définitif

68. L’écoute active
La base de la
communication

69. L’empathie
L’empathie se défini comme l’art d’écouter
l’autre pour se mettre à sa place, tout en restant
soi-même.
Si nous écoutons et essayons de faire preuve
d’empathie, c’est pour tenter d’intégrer ce que
le client va nous dire en essayant de comprendre
ses envies, ses besoins.
Faire preuve d’empathie c’est s’intéresser à
l’autre, se mettre dans sa peau, raisonner
comme lui, le comprendre.

70. L’écoute active
1. Qu’est ce que l’écoute active ?
2. Facteurs de communication et d’écoute
3. Les 3 niveaux d’écoute
4. Les obstacles à l’écoute
5. Pourquoi l’écoute est elle difficile ?
6. Écoute active : une attitude physique

71. Qu’est ce que l’écoute
active ?
Bonne maîtrise de la
communication :
Qualité de la relation clientèle
Vendeur/collègue plus
performant
Objectif :
Établir une relation de
communication de qualité avec
ses interlocuteurs pour mieux
atteindre ses objectifs
Seulement 20% de ce que l’on
écoute est mémorisé

72. Facteurs de
communication
et d’écoute
Bien s’exprimer : clairement, calmement,
succinctement
Savoir écouter : chaque mot & regarder chaque
geste
Les trois facteurs d’une écoute efficace :
Prendre conscience de ce qui est exprimé
Avoir une démarche et utiliser les techniques
appropriées
S’imposer une excellente discipline d’écoute

74. Les 3 niveaux
d’écoute
Niveau 1 : en phase
Votre attention est dirigée vers l’interlocuteur
Votre concentration est maximale
Niveau 2 : par intermittence
Votre concentration est moyenne
Vos deux voix se superposent par intermittence
Niveau 3 : déphasage
Vous vous déconnectez
Votre concentration est faible
La seule voix que vous entendez c’est : la vôtre

75. Pourquoi
l’écoute est-
elle difficile?
Deux principales raisons :
On a souvent une idée
préconçue de la réponse
L’homme préfère convaincre que
d’être convaincu
La formule interdite : « Oui … mais
… »
Elle n’introduit pas un dialogue
constructif
C’est une façon détournée de
dire NON
Peut faire « monter » la tension
Cela laisse une porte ouverte au
dialogue

76. L’écoute active en pratique c’est :
Savoir écouter les besoins du client/collègue
Détecter ses questions/objections cachées
S’ouvrir les portes d’une négociation facilitée

77. L’écoute active : une
attitude physique
Pencher le buste légèrement en avant
Regarder son interlocuteur sans le fixer
Rythmer son discours, son écoute par des
hochements de tête
Ponctuer par des mots d’incitation
« Oui, en effet … »
« Je vois, je comprends … »
Prendre des notes

78. Comprendre les gestes et attitudes
Repérer les attitudes négatives, positives, mitigées.
Cela permet de :
Anticiper les réactions
Garder le contrôle
Maîtriser un environnement
Connaître les attitudes qui permettent de sécuriser
Le comportement est régi par le conscient mais aussi par l’inconscient

79. Les gestes et
attitudes

80. Les gestes «fermés» :
Ils sont dirigés vers soi
Ils ne peuvent convaincre et servent
uniquement à se rassurer.
Les gestes «ouverts» :
Ce sont des gestes de partage et
d'engagement, tournés vers les autres.
Le geste peut être :
Rond : signe de prise en charge et de
souplesse.
Sec ou saccadé : signe de fermeté ou
d'assurance

81. Pointer l’index (geste menaçant par exemple mais…)
Un regard fixe (provocation)
Croiser les bras (crainte, méfiance, voir colère)
Projeter les mains en ciseaux (signe d’intransigeance)
Froncer les sourcils

82. Les gestes de la vie quotidienne ont une signification.
Ils trahissent souvent, à notre insu, notre pensée, notre état d’esprit.
Décrypter le langage du corps pour connaître les autres.
82

83. Rapport à la verticalité :
L'idéal est d'être dans sa verticalité, ni en
extension, ni contracté, tiré vers le haut, le
buste en ouverture.
Rapport au mouvement :
Vers l'avant : attitude de partage et d'ouverture
aux autres.
Vers l'arrière : attitude de fuite et de crainte.

84. Les décalages
dans le
domaine
culturel
Notre appartenance :
A une famille
A une communauté
A une organisation sociale
Tout cela détermine de manière importante
Notre vision du monde
Nos valeurs
Nos comportements

85. Les particularités
culturelles vont
bien au-delà du
langage que
nous employons.
Même si celui-ci structure notre façon d’agir et de penser.
Notre conception du temps
De l’espace
Nos croyances
L’acquisition des connaissances
Nos comportements non verbaux
Notre sexualité
Tous ces facteurs peuvent être à l’origine d’antagonisme

86. Les obstacles à la
communication

87. D’ordre culturel
avec les
nationaux
Le langage, le vocabulaire
L’intonation
Le niveau scolaire, intellectuel
Les motivations personnelles
(l’intérêt pour le sujet de
discussion).

88. D’ordre social
Le milieu professionnel (langage
professionnel)
Le cadre extraprofessionnel
Les us et coutumes (obligations
sociales)
L’âge et le sexe
Les modèles sociaux (les “tabous”).

89. D’ordre physique
L’apparence physique,
L’apparence extérieure (habits,
attitude),
Les particularités (tic, accent ..,),
La fatigue.

90. D’ordre
psychologique
La timidité
L’émotivité
L’affectivité
L‘agressivité

91. Avec les non
nationaux
La langue structure l’esprit
Nous n’avons pas la même façon de
penser
Le cheminement de la pensée est
dissemblable
Les références culturelles divergent
Les manies des peuples peuvent être
opposées

92. Avec les non nationaux
Le langage corporel
Chaque culture à son propre
rythme
Une même phrase n’a pas
forcément la même signification.
Chaque culture est différente
Influencée par des milliers d’années
d’histoire, de mœurs et de traditions
de toutes sortes.

93. En
conclusion

95. ANALYSER LA COMMUNICATION
NON VERBALE.
Annexe 3
FILM
95