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ALLIER BIEN ETRE ETALLIER BIEN ETRE ET
EFFICACITE AU TRAVAIL:EFFICACITE AU TRAVAIL:
C’EST POSSIBLE.C’EST POSSIBLE.
PLAN DE LA PRESENTATIONPLAN DE LA PRESENTATION
 Comprendre personnalité et comportementComprendre personnalité et comportement
au travail.au travail.
 Le mal être: les difficultés.Le mal être: les difficultés.
la mauvaise performance.la mauvaise performance.
 Rôle central de l’encadrement.Rôle central de l’encadrement.
 Importance de l’intelligence émotionnelle etImportance de l’intelligence émotionnelle et
de la communication.de la communication.
 Comment faire? Ecouter, comprendre,Comment faire? Ecouter, comprendre,
respecter et être affirmé.respecter et être affirmé.
LES BESOINS HUMAINSLES BESOINS HUMAINS
Besoins
de
réalisation
Besoins d’estime
Besoins de sécurité
Besoins sociaux
d’appartenance
Besoins physiologiques
Pyramide des
besoins selon
MASLOW
PERSONNALITE ET COMPORTEMENTPERSONNALITE ET COMPORTEMENT
AU TRAVAILAU TRAVAIL
Le ressenti et le comportement d’un individuLe ressenti et le comportement d’un individu
au travail dépendent de sa perceptionau travail dépendent de sa perception
de la réalité, de sa vision du monde.de la réalité, de sa vision du monde.
Chacun a ses représentations mentalesChacun a ses représentations mentales
personnelles, ses propres schémas mentaux.personnelles, ses propres schémas mentaux.
MES SCHEMAS SONT MES FAÇONS PERSONNELLESMES SCHEMAS SONT MES FAÇONS PERSONNELLES
DE ME VOIR MOI-DE ME VOIR MOI- MÊME, DE VOIR LES AUTRESMÊME, DE VOIR LES AUTRES
ET LE MONDE.ET LE MONDE.
LES SCHEMAS MENTAUXLES SCHEMAS MENTAUX
NOS SCHEMAS DEPENDENT DENOS SCHEMAS DEPENDENT DE
TRAIT DE
CARACTÈRE
COMPORTEMENT
ENTOURAGE
MILIEU DE VIE
SOCIETE
EXPERIENCES
STRUCTURE
FAMILIALE
EDUCATION
SCHEMAS
MENTAUX
LES SCHEMAS FREQUENTSLES SCHEMAS FREQUENTS
 Le perfectionnisme.Le perfectionnisme.
 Ne pas faire de peine, être apprécié.Ne pas faire de peine, être apprécié.
 Ne pas aimer le conflit.Ne pas aimer le conflit.
 Crainte de pas y arriver.Crainte de pas y arriver.
 Peur d'être sanctionné.Peur d'être sanctionné.
 Peur d'être ridicule.Peur d'être ridicule.
 Peur de faire des erreurs.Peur de faire des erreurs.
LES DIFFICULTESLES DIFFICULTES
 SURCHARGE DE TRAVAIL.SURCHARGE DE TRAVAIL.
 INCERTITUDE,CHANGEMENT.INCERTITUDE,CHANGEMENT.
 COMMUNICATION ET TENSIONS.COMMUNICATION ET TENSIONS.
 MANQUE DE RECONNAISSANCE.MANQUE DE RECONNAISSANCE.
 DEMOTIVATION.DEMOTIVATION.
EN RESUMEEN RESUME
 2 personnes réagissent différemment à la2 personnes réagissent différemment à la
même situation professionnelle.même situation professionnelle.
 Tout individu recherche dans son travail:Tout individu recherche dans son travail:
 Appartenance.Appartenance.
 Sens: partage de valeurs.Sens: partage de valeurs.
 Reconnaissance.Reconnaissance.
 Réalisation de soi, estime de soi.Réalisation de soi, estime de soi.
LE MAL ETRE AU TRAVAIL.LE MAL ETRE AU TRAVAIL.
 Lorsque mes aspirations ne sont pasLorsque mes aspirations ne sont pas
satisfaites dans mon travail (utilité,satisfaites dans mon travail (utilité,
relations, reconnaissance, progrès etc...),relations, reconnaissance, progrès etc...),
le mal être risque d'être au rendez vous.le mal être risque d'être au rendez vous.
 Le mal être est donc un ressenti individuelLe mal être est donc un ressenti individuel
à un certain moment,à un certain moment,
dans un certain contexte.dans un certain contexte.
LE MAL ETRELE MAL ETRE
COUTE CHER AU TRAVAIL.COUTE CHER AU TRAVAIL.
 Santé physique et mentale.Santé physique et mentale.
 Absentéisme.Absentéisme.
 Médicaments, alcool etc...Médicaments, alcool etc...
 Efficacité, erreurs.Efficacité, erreurs.
 Ambiance de travail.Ambiance de travail.
 Contagion: autres agents et famille.Contagion: autres agents et famille.
LE MAL ETRE ESTLE MAL ETRE EST
CONTRE PERFORMANT.CONTRE PERFORMANT.
Adaptation
Performance
Efficacité
Zone de
confort
positif
Créativité
Progrès
Satisfaction
Incapacité à résoudre
des problèmes
Épuisement - maladie
Ennui
Fatigue
Frustration
Stress
Pression
Mal être
LESLES CADRESCADRES FACE AU MAL ÊTREFACE AU MAL ÊTRE
 L’identifier, l’admettre, le comprendre,L’identifier, l’admettre, le comprendre,
est essentiel.est essentiel.
 L'atténuer, l'éviter est possible.L'atténuer, l'éviter est possible.
Pas facile pour les cadres.Pas facile pour les cadres.
 Courroie de transmission.Courroie de transmission.
 Charge de travail importante.Charge de travail importante.
 Marge d’autonomie limitée.Marge d’autonomie limitée.
LES CADRES FACE AU MAL ÊTRELES CADRES FACE AU MAL ÊTRE
 Chaque cadre a aussi ses propresChaque cadre a aussi ses propres
représentations, ses aspirations, sareprésentations, ses aspirations, sa
vision des choses qui vont lui déclenchervision des choses qui vont lui déclencher
des émotions...des émotions...
 Elles peuvent être des blocages à uneElles peuvent être des blocages à une
bonne communication et au bien être.bonne communication et au bien être.
 J'ai donc intérêt à être toujours calme,J'ai donc intérêt à être toujours calme,
avec un niveau émotionnel bas.avec un niveau émotionnel bas.
LES CADRES FACE AU MAL ÊTRELES CADRES FACE AU MAL ÊTRE
 Identifier les causes.Identifier les causes.
 Comprendre le niveau de pression: pourComprendre le niveau de pression: pour
moi et les agents.moi et les agents.
 Savoir comment j’ai tendance à réagir.Savoir comment j’ai tendance à réagir.
 Apprendre à rester calme, maître de mesApprendre à rester calme, maître de mes
moyens.moyens.
 Ne pas générer ou amplifier du mal être.Ne pas générer ou amplifier du mal être.
LES CADRES FACE AU MAL ÊTRELES CADRES FACE AU MAL ÊTRE
GERER DES AGENTS,DES CHANGEMENTS,GERER DES AGENTS,DES CHANGEMENTS,
OPTIMISER LE TRAVAIL,OPTIMISER LE TRAVAIL,
MAINTENIR UN BON CLIMAT.MAINTENIR UN BON CLIMAT.
C’EST AUSSI GERER DU MENTALC’EST AUSSI GERER DU MENTAL
 DES PERSONNALITES.DES PERSONNALITES.
 DES REPRESENTATIONS INDIVIDUELLES.DES REPRESENTATIONS INDIVIDUELLES.
 DES APPREHENSIONS.DES APPREHENSIONS.
 DES COMPORTEMENTS.DES COMPORTEMENTS.
 DES EMOTIONS.DES EMOTIONS.
COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…???
DISPONIBILITE,DISPONIBILITE,
COMPREHENSION,COMPREHENSION,
MAITRISE DE SOI,MAITRISE DE SOI,
BONNE COMMUNICATION,BONNE COMMUNICATION,
RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE,RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE,
VOLONTÉ DE PROGRESSER.VOLONTÉ DE PROGRESSER.
Pas de passage en force.Pas de passage en force.
Pas de manipulation.Pas de manipulation.
Pas de politique de l’autruche.Pas de politique de l’autruche.
COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…???
 Ne pas nier les difficultés ou les problèmes.Ne pas nier les difficultés ou les problèmes.
 Un bon manager a intérêt à être àUn bon manager a intérêt à être à
l’écoute des agents, à dire les chosesl’écoute des agents, à dire les choses
clairement et calmement.clairement et calmement.
 Comprendre et parler évite les mauvaisesComprendre et parler évite les mauvaises
interprétations et aide au compromis.interprétations et aide au compromis.
 Très souvent, le mal être ou la tensionTrès souvent, le mal être ou la tension
résultent d’une mauvaise communication.résultent d’une mauvaise communication.
COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…???
Lorsque la communication se passe mal auLorsque la communication se passe mal au
travail, tout le monde paie le prix fort:travail, tout le monde paie le prix fort:
 Émotionnel:Émotionnel: mal être, dépense d'énergie etmal être, dépense d'énergie et
nous ressassons…nous ressassons…
 Relationnel:Relationnel: l’ambiance n’est pas bonne,l’ambiance n’est pas bonne,
tension relationnelle voire conflit.tension relationnelle voire conflit.
 Matériel:Matériel: stress, erreurs, temps passé…stress, erreurs, temps passé…
MAUVAISE EFFICACITE ET MAL ETREMAUVAISE EFFICACITE ET MAL ETRE
COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…???
Lorsque la communication se passe bien auLorsque la communication se passe bien au
travail, tout le monde est gagnant:travail, tout le monde est gagnant:
 Émotionnel:Émotionnel: travail reconnu, satisfaction.travail reconnu, satisfaction.
 Relationnel:Relationnel: bon climat de travail.bon climat de travail.
 Matériel:Matériel: travail bien fait, gain de temps.travail bien fait, gain de temps.
EFFICACITE ET BIEN ETRE.EFFICACITE ET BIEN ETRE.
PRINCIPES DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE LA COMMUNICATION
 Je ne peux pas ne pas communiquer.Je ne peux pas ne pas communiquer.
Ex: je boude , je me renferme.Ex: je boude , je me renferme.
 Un comportement non renforcé finit parUn comportement non renforcé finit par
s’éteindre.s’éteindre.
Ex: je ne dis pas ce qui va.Ex: je ne dis pas ce qui va.
 Mon comportement induit le comportementMon comportement induit le comportement
de l’autre.de l’autre.
Ex: je ne dis rien ou j’impose,Ex: je ne dis rien ou j’impose,
l’agent n’ose pas me parler.l’agent n’ose pas me parler.
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 Un bon manager doit être à l’écoute,Un bon manager doit être à l’écoute,
y compris du non dit….y compris du non dit….
 Un agent qui ne dit rien ressent desUn agent qui ne dit rien ressent des
émotions, perçoit des choses qu’ilémotions, perçoit des choses qu’il
intériorise et ressasse souvent.intériorise et ressasse souvent.
LE RISQUE: il craque, il explose, il bloque,LE RISQUE: il craque, il explose, il bloque,
il fait des erreurs, il sème le douteil fait des erreurs, il sème le doute
chez les autres…etc...chez les autres…etc...
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 Ecoute du non verbal:Ecoute du non verbal: il révèle l’étatil révèle l’état
émotionnel,émotionnel, « le non verbal parle ».« le non verbal parle ».
 Etre attentif au non verbal de l’autre:Etre attentif au non verbal de l’autre: celacela
me permet de mieux comprendre son étatme permet de mieux comprendre son état
émotionnel et les messages qu’il n’ose pasémotionnel et les messages qu’il n’ose pas
dire clairementdire clairement..
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 Questions ouvertes:Questions ouvertes:
« Qu’en penses tu??« Qu’en penses tu??
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« Ca va aller??« Ca va aller??
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 Je questionne sur leJe questionne sur le ressentiressenti, la perception, la perception
de l’autre.de l’autre.
 J’utilise laJ’utilise la reformulationreformulation::
Je répète ce que j'ai compris de l’autre:Je répète ce que j'ai compris de l’autre:
ses propos et ses émotions.ses propos et ses émotions.
 Je ne m’oppose pas aux émotions deJe ne m’oppose pas aux émotions de
l’autre:l’autre:
« ca va aller, tu vas y arriver…»« ca va aller, tu vas y arriver…»
RESPECTER: EMPATHIERESPECTER: EMPATHIE
 EMPATHIE:EMPATHIE: se mettre à la place de l'autre,se mettre à la place de l'autre,
respecter ses émotions, le comprendre.respecter ses émotions, le comprendre.
«tu as dû être en colère, ça t’a fait du souci… »«tu as dû être en colère, ça t’a fait du souci… »
 SYMPATHIE:SYMPATHIE: partage des émotions de l’autre.partage des émotions de l’autre.
«mon pauvre, t’as pas de chance.. »«mon pauvre, t’as pas de chance.. »
 ANTIPATHIE:ANTIPATHIE: opposition aux émotions deopposition aux émotions de
l’autre. «c’est pas si grave, t’en fais pas… ».l’autre. «c’est pas si grave, t’en fais pas… ».
 APATHIE:APATHIE: indifférence.indifférence.
 Exprimer le + fidèlement possible ce que je pense,Exprimer le + fidèlement possible ce que je pense,
veux ou ressens, en tenant compte de ce queveux ou ressens, en tenant compte de ce que
l’autre pense, veut ou ressent.l’autre pense, veut ou ressent.
 RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE.RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE.
 JE REFLECHIS A CE QUE JE VEUX EXPRIMER,JE REFLECHIS A CE QUE JE VEUX EXPRIMER,
OBTENIR ET A LA FAÇON DE LE DIRE.OBTENIR ET A LA FAÇON DE LE DIRE.
 RECHERCHE DE COMPROMIS.RECHERCHE DE COMPROMIS.
 Ne pas agir ou dire sous émotion.Ne pas agir ou dire sous émotion.
 Message réfléchi, calme et concis = bonneMessage réfléchi, calme et concis = bonne
réception, peu d’interprétation.réception, peu d’interprétation.
ETRE AFFIRMEETRE AFFIRME
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 Je m’exprime directement, je m’impliqueJe m’exprime directement, je m’implique
tout en impliquant l’autre: :tout en impliquant l’autre: :
« JE , CELA ME … QUAND TOI, TU… ».« JE , CELA ME … QUAND TOI, TU… ».
 Je formule de façon positive respectueuse.Je formule de façon positive respectueuse.
 Je redis calmement ma demande ou monJe redis calmement ma demande ou mon
refus:refus: DISQUE RAYÉ.DISQUE RAYÉ.
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 Je ne suis pas négatif:Je ne suis pas négatif:
«NON…,TU N’AS PAS…».«NON…,TU N’AS PAS…».
 Je ne suis pas accusateur:Je ne suis pas accusateur:
« TU AS FAIT…,TU ES…».« TU AS FAIT…,TU ES…».
 Pas d’insultes ou remarques sur le passé.Pas d’insultes ou remarques sur le passé.
« LE TU QUI TUE ET LE NON QUI BLOQUE »« LE TU QUI TUE ET LE NON QUI BLOQUE »
LA REGLE DES « 4 R »LA REGLE DES « 4 R »
 RECONTEXTUALISER :RECONTEXTUALISER :
contexte: qui? quand? comment? où?contexte: qui? quand? comment? où?
 REFORMULER :REFORMULER :
répéter ce que j'ai compris des propos derépéter ce que j'ai compris des propos de
l'autre et de ses émotions.l'autre et de ses émotions.
 RESUMER :RESUMER : vérifier que l’on s’est bienvérifier que l’on s’est bien
compris.compris.
 RENFORCER:RENFORCER: ce que l'agent fait bien, sesce que l'agent fait bien, ses
progrès.progrès.
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 Nous sommes rarement à l’aise avec lesNous sommes rarement à l’aise avec les
émotions et leurs expressions.émotions et leurs expressions.
 Nous avons rarement appris à gérer cela.Nous avons rarement appris à gérer cela.
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bien être et à l’efficacité au travail pourbien être et à l’efficacité au travail pour
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Bien etre au_travail

  • 1. ALLIER BIEN ETRE ETALLIER BIEN ETRE ET EFFICACITE AU TRAVAIL:EFFICACITE AU TRAVAIL: C’EST POSSIBLE.C’EST POSSIBLE.
  • 2. PLAN DE LA PRESENTATIONPLAN DE LA PRESENTATION  Comprendre personnalité et comportementComprendre personnalité et comportement au travail.au travail.  Le mal être: les difficultés.Le mal être: les difficultés. la mauvaise performance.la mauvaise performance.  Rôle central de l’encadrement.Rôle central de l’encadrement.  Importance de l’intelligence émotionnelle etImportance de l’intelligence émotionnelle et de la communication.de la communication.  Comment faire? Ecouter, comprendre,Comment faire? Ecouter, comprendre, respecter et être affirmé.respecter et être affirmé.
  • 3. LES BESOINS HUMAINSLES BESOINS HUMAINS Besoins de réalisation Besoins d’estime Besoins de sécurité Besoins sociaux d’appartenance Besoins physiologiques Pyramide des besoins selon MASLOW
  • 4. PERSONNALITE ET COMPORTEMENTPERSONNALITE ET COMPORTEMENT AU TRAVAILAU TRAVAIL Le ressenti et le comportement d’un individuLe ressenti et le comportement d’un individu au travail dépendent de sa perceptionau travail dépendent de sa perception de la réalité, de sa vision du monde.de la réalité, de sa vision du monde. Chacun a ses représentations mentalesChacun a ses représentations mentales personnelles, ses propres schémas mentaux.personnelles, ses propres schémas mentaux. MES SCHEMAS SONT MES FAÇONS PERSONNELLESMES SCHEMAS SONT MES FAÇONS PERSONNELLES DE ME VOIR MOI-DE ME VOIR MOI- MÊME, DE VOIR LES AUTRESMÊME, DE VOIR LES AUTRES ET LE MONDE.ET LE MONDE.
  • 5. LES SCHEMAS MENTAUXLES SCHEMAS MENTAUX NOS SCHEMAS DEPENDENT DENOS SCHEMAS DEPENDENT DE TRAIT DE CARACTÈRE COMPORTEMENT ENTOURAGE MILIEU DE VIE SOCIETE EXPERIENCES STRUCTURE FAMILIALE EDUCATION SCHEMAS MENTAUX
  • 6. LES SCHEMAS FREQUENTSLES SCHEMAS FREQUENTS  Le perfectionnisme.Le perfectionnisme.  Ne pas faire de peine, être apprécié.Ne pas faire de peine, être apprécié.  Ne pas aimer le conflit.Ne pas aimer le conflit.  Crainte de pas y arriver.Crainte de pas y arriver.  Peur d'être sanctionné.Peur d'être sanctionné.  Peur d'être ridicule.Peur d'être ridicule.  Peur de faire des erreurs.Peur de faire des erreurs.
  • 7. LES DIFFICULTESLES DIFFICULTES  SURCHARGE DE TRAVAIL.SURCHARGE DE TRAVAIL.  INCERTITUDE,CHANGEMENT.INCERTITUDE,CHANGEMENT.  COMMUNICATION ET TENSIONS.COMMUNICATION ET TENSIONS.  MANQUE DE RECONNAISSANCE.MANQUE DE RECONNAISSANCE.  DEMOTIVATION.DEMOTIVATION.
  • 8. EN RESUMEEN RESUME  2 personnes réagissent différemment à la2 personnes réagissent différemment à la même situation professionnelle.même situation professionnelle.  Tout individu recherche dans son travail:Tout individu recherche dans son travail:  Appartenance.Appartenance.  Sens: partage de valeurs.Sens: partage de valeurs.  Reconnaissance.Reconnaissance.  Réalisation de soi, estime de soi.Réalisation de soi, estime de soi.
  • 9. LE MAL ETRE AU TRAVAIL.LE MAL ETRE AU TRAVAIL.  Lorsque mes aspirations ne sont pasLorsque mes aspirations ne sont pas satisfaites dans mon travail (utilité,satisfaites dans mon travail (utilité, relations, reconnaissance, progrès etc...),relations, reconnaissance, progrès etc...), le mal être risque d'être au rendez vous.le mal être risque d'être au rendez vous.  Le mal être est donc un ressenti individuelLe mal être est donc un ressenti individuel à un certain moment,à un certain moment, dans un certain contexte.dans un certain contexte.
  • 10. LE MAL ETRELE MAL ETRE COUTE CHER AU TRAVAIL.COUTE CHER AU TRAVAIL.  Santé physique et mentale.Santé physique et mentale.  Absentéisme.Absentéisme.  Médicaments, alcool etc...Médicaments, alcool etc...  Efficacité, erreurs.Efficacité, erreurs.  Ambiance de travail.Ambiance de travail.  Contagion: autres agents et famille.Contagion: autres agents et famille.
  • 11. LE MAL ETRE ESTLE MAL ETRE EST CONTRE PERFORMANT.CONTRE PERFORMANT. Adaptation Performance Efficacité Zone de confort positif Créativité Progrès Satisfaction Incapacité à résoudre des problèmes Épuisement - maladie Ennui Fatigue Frustration Stress Pression Mal être
  • 12. LESLES CADRESCADRES FACE AU MAL ÊTREFACE AU MAL ÊTRE  L’identifier, l’admettre, le comprendre,L’identifier, l’admettre, le comprendre, est essentiel.est essentiel.  L'atténuer, l'éviter est possible.L'atténuer, l'éviter est possible. Pas facile pour les cadres.Pas facile pour les cadres.  Courroie de transmission.Courroie de transmission.  Charge de travail importante.Charge de travail importante.  Marge d’autonomie limitée.Marge d’autonomie limitée.
  • 13. LES CADRES FACE AU MAL ÊTRELES CADRES FACE AU MAL ÊTRE  Chaque cadre a aussi ses propresChaque cadre a aussi ses propres représentations, ses aspirations, sareprésentations, ses aspirations, sa vision des choses qui vont lui déclenchervision des choses qui vont lui déclencher des émotions...des émotions...  Elles peuvent être des blocages à uneElles peuvent être des blocages à une bonne communication et au bien être.bonne communication et au bien être.  J'ai donc intérêt à être toujours calme,J'ai donc intérêt à être toujours calme, avec un niveau émotionnel bas.avec un niveau émotionnel bas.
  • 14. LES CADRES FACE AU MAL ÊTRELES CADRES FACE AU MAL ÊTRE  Identifier les causes.Identifier les causes.  Comprendre le niveau de pression: pourComprendre le niveau de pression: pour moi et les agents.moi et les agents.  Savoir comment j’ai tendance à réagir.Savoir comment j’ai tendance à réagir.  Apprendre à rester calme, maître de mesApprendre à rester calme, maître de mes moyens.moyens.  Ne pas générer ou amplifier du mal être.Ne pas générer ou amplifier du mal être.
  • 15. LES CADRES FACE AU MAL ÊTRELES CADRES FACE AU MAL ÊTRE GERER DES AGENTS,DES CHANGEMENTS,GERER DES AGENTS,DES CHANGEMENTS, OPTIMISER LE TRAVAIL,OPTIMISER LE TRAVAIL, MAINTENIR UN BON CLIMAT.MAINTENIR UN BON CLIMAT. C’EST AUSSI GERER DU MENTALC’EST AUSSI GERER DU MENTAL  DES PERSONNALITES.DES PERSONNALITES.  DES REPRESENTATIONS INDIVIDUELLES.DES REPRESENTATIONS INDIVIDUELLES.  DES APPREHENSIONS.DES APPREHENSIONS.  DES COMPORTEMENTS.DES COMPORTEMENTS.  DES EMOTIONS.DES EMOTIONS.
  • 16. COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…??? DISPONIBILITE,DISPONIBILITE, COMPREHENSION,COMPREHENSION, MAITRISE DE SOI,MAITRISE DE SOI, BONNE COMMUNICATION,BONNE COMMUNICATION, RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE,RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE, VOLONTÉ DE PROGRESSER.VOLONTÉ DE PROGRESSER. Pas de passage en force.Pas de passage en force. Pas de manipulation.Pas de manipulation. Pas de politique de l’autruche.Pas de politique de l’autruche.
  • 17. COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…???  Ne pas nier les difficultés ou les problèmes.Ne pas nier les difficultés ou les problèmes.  Un bon manager a intérêt à être àUn bon manager a intérêt à être à l’écoute des agents, à dire les chosesl’écoute des agents, à dire les choses clairement et calmement.clairement et calmement.  Comprendre et parler évite les mauvaisesComprendre et parler évite les mauvaises interprétations et aide au compromis.interprétations et aide au compromis.  Très souvent, le mal être ou la tensionTrès souvent, le mal être ou la tension résultent d’une mauvaise communication.résultent d’une mauvaise communication.
  • 18. COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…??? Lorsque la communication se passe mal auLorsque la communication se passe mal au travail, tout le monde paie le prix fort:travail, tout le monde paie le prix fort:  Émotionnel:Émotionnel: mal être, dépense d'énergie etmal être, dépense d'énergie et nous ressassons…nous ressassons…  Relationnel:Relationnel: l’ambiance n’est pas bonne,l’ambiance n’est pas bonne, tension relationnelle voire conflit.tension relationnelle voire conflit.  Matériel:Matériel: stress, erreurs, temps passé…stress, erreurs, temps passé… MAUVAISE EFFICACITE ET MAL ETREMAUVAISE EFFICACITE ET MAL ETRE
  • 19. COMMENT FAIRE…???COMMENT FAIRE…??? Lorsque la communication se passe bien auLorsque la communication se passe bien au travail, tout le monde est gagnant:travail, tout le monde est gagnant:  Émotionnel:Émotionnel: travail reconnu, satisfaction.travail reconnu, satisfaction.  Relationnel:Relationnel: bon climat de travail.bon climat de travail.  Matériel:Matériel: travail bien fait, gain de temps.travail bien fait, gain de temps. EFFICACITE ET BIEN ETRE.EFFICACITE ET BIEN ETRE.
  • 20. PRINCIPES DE LA COMMUNICATIONPRINCIPES DE LA COMMUNICATION  Je ne peux pas ne pas communiquer.Je ne peux pas ne pas communiquer. Ex: je boude , je me renferme.Ex: je boude , je me renferme.  Un comportement non renforcé finit parUn comportement non renforcé finit par s’éteindre.s’éteindre. Ex: je ne dis pas ce qui va.Ex: je ne dis pas ce qui va.  Mon comportement induit le comportementMon comportement induit le comportement de l’autre.de l’autre. Ex: je ne dis rien ou j’impose,Ex: je ne dis rien ou j’impose, l’agent n’ose pas me parler.l’agent n’ose pas me parler.
  • 21. ECOUTERECOUTER  Un bon manager doit être à l’écoute,Un bon manager doit être à l’écoute, y compris du non dit….y compris du non dit….  Un agent qui ne dit rien ressent desUn agent qui ne dit rien ressent des émotions, perçoit des choses qu’ilémotions, perçoit des choses qu’il intériorise et ressasse souvent.intériorise et ressasse souvent. LE RISQUE: il craque, il explose, il bloque,LE RISQUE: il craque, il explose, il bloque, il fait des erreurs, il sème le douteil fait des erreurs, il sème le doute chez les autres…etc...chez les autres…etc...
  • 22. ECOUTERECOUTER L’ÉCOUTE EST ACTIVEL’ÉCOUTE EST ACTIVE  Ecoute du non verbal:Ecoute du non verbal: il révèle l’étatil révèle l’état émotionnel,émotionnel, « le non verbal parle ».« le non verbal parle ».  Etre attentif au non verbal de l’autre:Etre attentif au non verbal de l’autre: celacela me permet de mieux comprendre son étatme permet de mieux comprendre son état émotionnel et les messages qu’il n’ose pasémotionnel et les messages qu’il n’ose pas dire clairementdire clairement..
  • 23. ECOUTERECOUTER L’ÉCOUTE EST ACTIVEL’ÉCOUTE EST ACTIVE  Questions ouvertes:Questions ouvertes: « Qu’en penses tu??« Qu’en penses tu?? Comment vois tu les choses??.. »Comment vois tu les choses??.. »  Pas de questions fermées:Pas de questions fermées: « Ca va aller??« Ca va aller?? Tu es de mon avis??... »Tu es de mon avis??... »
  • 24. ECOUTERECOUTER L’ÉCOUTE EST ACTIVEL’ÉCOUTE EST ACTIVE  Je questionne sur leJe questionne sur le ressentiressenti, la perception, la perception de l’autre.de l’autre.  J’utilise laJ’utilise la reformulationreformulation:: Je répète ce que j'ai compris de l’autre:Je répète ce que j'ai compris de l’autre: ses propos et ses émotions.ses propos et ses émotions.  Je ne m’oppose pas aux émotions deJe ne m’oppose pas aux émotions de l’autre:l’autre: « ca va aller, tu vas y arriver…»« ca va aller, tu vas y arriver…»
  • 25. RESPECTER: EMPATHIERESPECTER: EMPATHIE  EMPATHIE:EMPATHIE: se mettre à la place de l'autre,se mettre à la place de l'autre, respecter ses émotions, le comprendre.respecter ses émotions, le comprendre. «tu as dû être en colère, ça t’a fait du souci… »«tu as dû être en colère, ça t’a fait du souci… »  SYMPATHIE:SYMPATHIE: partage des émotions de l’autre.partage des émotions de l’autre. «mon pauvre, t’as pas de chance.. »«mon pauvre, t’as pas de chance.. »  ANTIPATHIE:ANTIPATHIE: opposition aux émotions deopposition aux émotions de l’autre. «c’est pas si grave, t’en fais pas… ».l’autre. «c’est pas si grave, t’en fais pas… ».  APATHIE:APATHIE: indifférence.indifférence.
  • 26.  Exprimer le + fidèlement possible ce que je pense,Exprimer le + fidèlement possible ce que je pense, veux ou ressens, en tenant compte de ce queveux ou ressens, en tenant compte de ce que l’autre pense, veut ou ressent.l’autre pense, veut ou ressent.  RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE.RESPECT DE SOI ET DE L’AUTRE.  JE REFLECHIS A CE QUE JE VEUX EXPRIMER,JE REFLECHIS A CE QUE JE VEUX EXPRIMER, OBTENIR ET A LA FAÇON DE LE DIRE.OBTENIR ET A LA FAÇON DE LE DIRE.  RECHERCHE DE COMPROMIS.RECHERCHE DE COMPROMIS.  Ne pas agir ou dire sous émotion.Ne pas agir ou dire sous émotion.  Message réfléchi, calme et concis = bonneMessage réfléchi, calme et concis = bonne réception, peu d’interprétation.réception, peu d’interprétation. ETRE AFFIRMEETRE AFFIRME
  • 27. ETRE AFFIRMEETRE AFFIRME  Je m’exprime directement, je m’impliqueJe m’exprime directement, je m’implique tout en impliquant l’autre: :tout en impliquant l’autre: : « JE , CELA ME … QUAND TOI, TU… ».« JE , CELA ME … QUAND TOI, TU… ».  Je formule de façon positive respectueuse.Je formule de façon positive respectueuse.  Je redis calmement ma demande ou monJe redis calmement ma demande ou mon refus:refus: DISQUE RAYÉ.DISQUE RAYÉ.
  • 28. ETRE AFFIRMEETRE AFFIRME  Je ne suis pas négatif:Je ne suis pas négatif: «NON…,TU N’AS PAS…».«NON…,TU N’AS PAS…».  Je ne suis pas accusateur:Je ne suis pas accusateur: « TU AS FAIT…,TU ES…».« TU AS FAIT…,TU ES…».  Pas d’insultes ou remarques sur le passé.Pas d’insultes ou remarques sur le passé. « LE TU QUI TUE ET LE NON QUI BLOQUE »« LE TU QUI TUE ET LE NON QUI BLOQUE »
  • 29. LA REGLE DES « 4 R »LA REGLE DES « 4 R »  RECONTEXTUALISER :RECONTEXTUALISER : contexte: qui? quand? comment? où?contexte: qui? quand? comment? où?  REFORMULER :REFORMULER : répéter ce que j'ai compris des propos derépéter ce que j'ai compris des propos de l'autre et de ses émotions.l'autre et de ses émotions.  RESUMER :RESUMER : vérifier que l’on s’est bienvérifier que l’on s’est bien compris.compris.  RENFORCER:RENFORCER: ce que l'agent fait bien, sesce que l'agent fait bien, ses progrès.progrès.
  • 30. CONCLUSIONCONCLUSION  Nous sommes rarement à l’aise avec lesNous sommes rarement à l’aise avec les émotions et leurs expressions.émotions et leurs expressions.  Nous avons rarement appris à gérer cela.Nous avons rarement appris à gérer cela.  Quelques outils simples aident beaucoup auQuelques outils simples aident beaucoup au bien être et à l’efficacité au travail pourbien être et à l’efficacité au travail pour tous.tous. Je vous remercie de votre attention.Je vous remercie de votre attention.