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Comment m’y prendre avec
 ces gens qui m’énervent?




     Stéphane de Baenst - 08/11/2011
«Exister est un fait»
 «Vivre est un art»
      Frédéric Lenoir
A propos
• Ce séminaire a été donné à plusieurs
  reprises dans des chambres de commerces
  wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIBW ainsi
  que chez Forum Event
• L’orateur: Stéphane de Baenst, Go-To-
  Market professional, managing director
  Avvisi, publicitaire, consultant agrée Région
  wallonne en gestion commerciale
Plan
• Les émotions, QE - QI - QC
• Gérer les conflits
• Le stress, basculer de mode mental
• Mieux communiquer, bonnes relations
• Diriger, motiver un collaborateur
• Gérer les différentes personnalités
• Bibliographie
Les 4 émotions de base
Homme
  • Pensée             Trop d’émotion:
• Homme =
  • Pensée
  –
    Emotions            • inhibition
  • Comportement
  – Emotions            • conflits
  – Comportement
• Emotions (movere):
Emotions moteur
 – carburant,          Pas assez d’émotion
  • Carburant           • indifférence
  • Moteur              • inaction
QI

• Alfred Binet: test portant sur:
   • capacités d’abstraction
   • flexibilité
   • logique
• Succès d’un individu
QI

• Savoir
• Savoir faire
• Maîtrise
• Expertise
                       Mark Zuckerberg
                      The social Network
QE

• Se gérer
• Savoir être
• Aptitudes
  relationnelles
• Aptitudes team
  management, coaching
Conscience           Conscience
       de soi             des autres
                Intelligence
               émotionnelle
       Gestion              Gestion
        de soi             des autres



• Mieux se gérer
• Mieux gérer les relations avec les autres
Compétences personnelles                       Compétences relationnelles
        Conscience de soi                            Conscience de l’autre
Conscience de ses émotions: reconnaître         Empathie: comprendre l’autre avec intérêt
ses émotions et leur impact                     sincère
Capacité de s’auto évaluer: être                Sens du service: reconnaître et vouloir
conscient de ses forces et faiblesses           rencontrer les besoins de l’autre
Confiance en soi: croire en ses capacités        Conscience de l’organisation: percevoir
d’atteindre l’objectif                          les jeux d’influence
           Gestion de soi                              Relation aux autres
Self control: gérer ses émotions et             Gérer les conflits: affronter et gérer des
impulsions                                      situations de tension
Optimisme: vision positive de la vie et du      Développer ses coéquipiers: aider les
futur                                           autres à améliorer leurs performances
Cohérence - faire confiance: intégrité,          Inspirer et motiver: les personnes et les
cohérence avec ses propres valeurs              groupes
Sens de l’initiative: créativité avec optique   Créer des liens et un esprit d’équipe:
résultat                                        construire collaborations
Conséquences faible QE
• Repli sur soi
• Anxiété - dépression
• Manque concentration - prensée
• Délinquance et agressivité
QC

• Récupération
• Résistance
• Renforcement
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Dépots           Courbe d’énergie
    +
               Récupération




                         Tension

      -
Prélèvements                       Source: l’athlète d’entreprise
Source: l’athète d’entreprise - A. Goudsmet
Potentiel de performances




                            Source: mentally fit
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
• Adrénaline, Cortisol
• 140 pulsations minutes
• Action, survie
• Aujourd’hui, plus nécessaire
• Système hormonal obsolète
3 états d’urgence de
      l’instinct
• Fuite
• Lutte, agression
• Inhibition
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Les signes du stress
• Physiques
• Lesrespiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ;
      nœuds : gorge, plexus, ventre
• La tensions : mal au dos, cou, mâchoires
• Les troubles du sommeil
• Lesfatigue
• La
• Troubles digestifs : ballonnement, colite, ulcère
• Troubles circulatoiresapparition ouHypertension
                           : coronaires.
• Troubles psoriasis, urticaire
   pelade,
             cutanés :                   poussée d'eczéma,

• Troubles infectieux : rhumes, angines, herpès
•   Psychologiques

     • Anxiété
     • Déprime
• Comportementaux
   • Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité,
     achats impulsifs répétés
   • Travail: agressivité, perte de sang froid, irritabilité,
     mauvaise réaction aux critiques
•   Mentaux

     • Difficultés à décider
                   intellectuelles
     • Incapacité
     • Précipitation
     • Mauvaise organisation
•   Aggravation, vers la dépression

     • Perte de libido
     • Désintérêt
     • Repli de valeurs
     • Perte
Gérer les conflits
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
La colère
• Réaction du système limbique: afflux
  d’énergie
• Eclate souvent sans maîtrise
• Réaction primitive, agression
• Laisser éclater sa colère: pire moyen de se
  calmer (croyance)
Lorsque les émotions
 prennent le pouvoir
L’escalade

    Sens                         Sens

   Identité                     Identité

  Croyances                    Croyances

  Capacités                    Capacités

Comportements                Comportements
Les choix possibles

                 +   Dominer                                  Intégrer
                     Gagnant-Perdant                         Gagnant-Gagnant
Centré sur soi




                 -      Eviter                                Adoucir
                      Perdant-Perdant                        Perdant-Gagnant



                            -                                        +
                                        Centré sur l’autre
Gérer la colère

• Se calmer:
 • physiologiquement
 • s’éloigner, marcher, respirer
• Changer de perspective
Exprimer sa colère en
 quatre temps (CNV)
• Marquer une pause, repirer
• Identifier nos jugements
• Prendre conscience de nos besoins
• Exprimer nos sentiments et nos besoins
  innasouvis
Gérer les conflits: PPAA

• P = Problème
• P = Proposition
• A = Avantages
• A = Action
Face à une émotion:




Se taire                          S’exprimer

                                 Savoir dire non
                                   Assertivité
Les quatre issues dramatiques


Morgue                                                 Hôpital


                        mes limites




               Les émotions agissent sur notre corps



 Asile                                                 Prison
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Mieux gérer ses
relations avec les autres
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
L’assertivité
    •   Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un
        contexte à fort coût émotionnel


                         En respectant



Sa cohérence interne                       La relation à l’autre
Communiquer de manière assertive

•   Etre soi-même

•   Etre à l’aise

•   Exprimer ses idées

•   Exprimer ses sentiments et émotions

•   Etre clair sur ses objectifs et ses attentes (soi et l’autre)

•   Relations fondées sur la confiance (≠ domination)

•   Faire respecter son territoire

•   Etre ouvert sur les compromis basés sur l’intérêt mutuel
Manque d’assertivité
•   Cela me coûte, frustrations

•   3 comportements non assertifs


    • Agressivité     (mode d’expression disproportionné,
      colère, dénigrement)


    • Passivité    (évitement, fuite, sur adaptation)


    • Manipulation         (masque, calcul, rapport de force,
      emprise, neutralisation)
Freins à l’assertivité
     • Peur des conflits
     • Sentiments
     • Colère
     • Education
     • Culpabilité
     • Besoin de plaire, d’être aimé
Mieux communiquer
La relation
2 responsables
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
Dégradation d’une relation
Passivité      Agressivité/Manipulation




  signe

            symptôme

  Assertivité: mesure
    préventive d’un     syndrome
  dysfonctionnement
                               rupture, maladie
Facteurs d’impact dans la
       communication
• Non verbal =
 57%

• Voix = 35%
• Contenu = 8 %
Dale Carnegie
• Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne
  vous plaignez pas
• Complimentez honnêtement et
  sincèrement
• Intéressez-vous réellement aux autres
• Ayez le sourire
• Rappelez-vous que le nom d’une personne
  revêt pour elle une grande importance
• Sachez écouter, encouragez les autres à
  parler d’eux-mêmes

• Parlez à votre interlocuteur de ce qui
  l’intéresse

• Faites sentir aux autres leur importance,
  sincèrement

• Evitez les controverses, c’est le seul moyen
  d’en sortir vainqueur
• Respectez les opinions de votre
  interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort

• Si vous avez tort, admettez-le promptement
• Commencez de façon amicale
• Laissez à votre interlocuteur le plaisir de
  croire que l’idée vient de lui

• Faites appel aux sentiments élevés
Si un
collaborateur
ne fait pas ce
qu’on attend
   de lui...
Savoir diriger :
 le leadership
•   Il ne sait pas ce qu’il a à faire:

     •   préciser son rôle et ses objectifs

•   Il ne sait pas le faire

     •   le former

•   Il ne peut pas le faire

     •   lui fournir les moyens nécessaires

•   Il montre peu d’intérêt à le faire

     •   comprendre ses motivations

•   Il refuse de le faire

     •   le sanctionner
La relation


          Humaniste       Leader




              Délégatif   Directif




                              La tâche
Forte                       Management situationnel
Autonomie
Expertise                     Elevée




                                               Modérée
                 Sait
            parfaitement
             et adhère
            aux objectifs         Sait
                            suffisemment                      Faible
                             et veux bien      Ne sait pas
                                              suffisemment
                                               et voudrais
                                                   bien      Ne sait pas
                                                             Ne veut pas


                                                                 Motivation
Style participatif            Style persuasif
   “associer”                  “mobiliser”

            Autonomie   Autonomie
              élevée     modérée




            Autonomie   Autonomie
              forte       faible


  Style délégatif              Style directif
“responsabiliser”              “structurer”
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
L’art de la critique
• Insistercesur ce que la personne a accompli
  et sur qu’elle peut encore accomplir
• Etre précis:
 • bien fait, mal fait, comment elle peut
    mieux faire
• Proposer des suggestions:
 • ouvrir la porte à des possibilités
• Etre présent: face à face
• Etre sensible à l’autre
Les critiques démotivantes

• Attaques personnelles
• Individu sur la défensive
• Ressentiment
• Déresponsabilise
• Effets dévastateurs
Comportements passifs
• Inaction
• Sur adaptation
• Agitation
• Violence
• Comportements qui n’amènent pas vers une
  solution, un mieux être
Evaluer un collaborateur en cas de problème




             +              Diva               Modèle
Compétence




             -              Out             A former



                        -           Attitude        +
Manager         Aptitudes requises

                                  Co
                                    nce
Top management                         pti
                                             on
                             Hu
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Middle Mgmt                      in
                 Tec
                     hni q
                          ues
Superviseurs
Comment établir de
 bonnes relations?
Manager différentes
  personnalités
L’homme est troublé,
     non par les
  événements eux-
  mêmes, mais la la
perception qu’il en a.
     (Epictète)
Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)
Besoin psychologique
  Diriger / dominer les autres
Force prédominante
  Grande force de caractère, centrée sur
   la tâche
But principal
  Défis personnels
Peur
  Qu’on profite de lui, perdre du temps
Point faible
  Impatience
Besoin psychologique
  travailler avec les autres
Force prédominante
  Personnes optimistes orientées
    vers les autres, créatives
But principal
  Reconnaissance sociale, être
    apprécié / aimé
Peur
  Etre rejeté socialement
Point faible
  Désorganisation
Besoin psychologique
  Servir les autres
Force prédominante
  Esprit d’équipe, loyal, sincère,
   calme, orienté vers des
   résultats concrets
But principal
  Consensus, harmonie,
   confiance
Peur
  Perte de sécurité, qu’on
   profite de lui
Point faible
  Sensibilité pouvant être
   heurtée
Besoin psychologique
  Se conformer à ses propres
   standards élevés
Force prédominante
  Exactitude, analyse
But principal
  Ce qui est correct, solution
   optimale
Peur
  Critique de son travail
Point faible
  Très critique envers lui-
   même et envers les autres
Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur
  • Comment vous a-t-il serré la main?
  • Qu’avez-vous remarqué sur son bureau?
  • Qui a commencé l’entretien?
  • Comment était le ton de sa voix?
  • Dans quelle situation sa voix s’est-elle modifiée?
  • Comment était son maintien corporel pendant la
      présentation?
  • S’est-il parfois laissé distraire?
  • A-t-il posé beaucoup de questions? Ont-elles fait
      avancer la discussion?
  • Vous a-t-il regardé dans les yeux ou a-t-il évité le
      contact direct du regard?
Réussir à manager les
  différents profils
Montrez-vous compétent et sûr de vous
Ne vous laissez pas provoquer
Prenez une montre
Organisez votre temps
Titre et niveau hiérarchique
Dressez la liste des principales questions
Réfléchissez à l’avance à vos propres forces
Pas de bavardage
Alternatives
Avancez rapidement
Pas de questions inutiles
Soulignez:
   Avantages pour l’interlocuteur
   Augmente l’autonomie et le contrôle
   Prestige: nouveauté,…
Langage corporel: droit, regardez avec détermination dans les yeux.
L’ego du rouge est assez fort
Soyez amusant et divertissant, mais ne
  perdez pas de vue votre objectif de
  négociation
Plaisanteries
Vérifiez si vous connaissez des personnes
Hobbies
Déterminez l’objectif de l’entretien
Menez l’entretien
Faites-lui garder les pieds sur terre
Les contacts et la reconnaissance
   votre réseau de relations
   montrez-lui votre estime
Évitez les détails techniques
Manifestez de la vivacité:
   Yeux
   Enthousiasme
   Riez
Gagnez sa confiance
Amabilité et intérêt sincère
sujets personnels
Prenez le temps : le vert est loyal
Laissez-lui le choix du lieu
Déterminez précisément ses besoins
Proposez-lui des solutions éprouvées
Le prestige, les apparences ne sont pas très
  importants
Soyez sincère
L’amour du détail
Temps, patience, documents écrits détaillés
Garder ses distances: pas votre vie privée
Plan de l’entretien
Ne le pressez pas
Faites-lui décrire exactement ses besoins:
  écoutez avec beaucoup d’attention
• Le plus beau cadeau que je puisse me
  faire est d’agrandir ma capacité à me
  découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer
  et à développer mes ressources
  relationnelles

• Jacques Salomé
Conclusion
• L’intelligence émotionnelle = fondement de la
  maîtrise de soi et de la réussite

• Se gérer:
  • gérer ses émotions, son stress, être en
    forme (batteries mentale, émotionnelle,
    physique)

• Mieux gérer les relations avec les autres
  • mieux communiquer (assertivité), gestion
    des conflits, management, gestion des profils
Bibliographie
•   L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer
•   Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livre de poche
•   Le Manager Minute (Kenneth Blanchard, Spencer Johnson)
    Editions d’organisation
•   Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE (J. Salomé) Albin Michel
•   Le coaching, développer le potentiel de ses collaborateurs (Roger
    Moyson) De Boeck Université
•   Vendeur, acheteur, à chacun son style! Convaincre chaque client
    en découvrant son profil (Frank M. Scheelen) Editions
    d’Organisation
•   L’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) J’ai lu
•   L’intelligence du stress (Jacques Fradin) Eyrolles, éditions
    d’organisation
•   Les mots sont des fenêtres (ou des murs) introduction à la
    Communication Non Violente (Marshall B. Rosenberg) Editions
    Jouvence
A propos d’Avvisi
•   Notre mission: accompagner de manière
    transversale des PME/PMI à fort potentiel et des
    grandes entreprises pour:

    •   stimuler leurs innovations

    •   faire progresser leurs ventes et leur notoriété
        sur le marché.


•   L'accompagnement Go-To-Market agit sur quatre
    leviers clés de croissance: design strategy, vente,
    marketing et communication
Comment manager les relations avec les gens qui énervent?
MERCI!   Avvisi sprl

         Stéphane de Baenst

         Avenue de Broqueville 129 bte 8

         1200 Bruxelles

         Tél: 02 771 90 13

         Fax: 02 770 39 07

         E-mail: info@avvisi.com

         Web: www.avvisi.com

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Comment manager les relations avec les gens qui énervent?

  • 1. Comment m’y prendre avec ces gens qui m’énervent? Stéphane de Baenst - 08/11/2011
  • 2. «Exister est un fait» «Vivre est un art» Frédéric Lenoir
  • 3. A propos • Ce séminaire a été donné à plusieurs reprises dans des chambres de commerces wallonnes depuis 2004: CCIH, CCIBW ainsi que chez Forum Event • L’orateur: Stéphane de Baenst, Go-To- Market professional, managing director Avvisi, publicitaire, consultant agrée Région wallonne en gestion commerciale
  • 4. Plan • Les émotions, QE - QI - QC • Gérer les conflits • Le stress, basculer de mode mental • Mieux communiquer, bonnes relations • Diriger, motiver un collaborateur • Gérer les différentes personnalités • Bibliographie
  • 5. Les 4 émotions de base
  • 6. Homme • Pensée Trop d’émotion: • Homme = • Pensée – Emotions • inhibition • Comportement – Emotions • conflits – Comportement • Emotions (movere): Emotions moteur – carburant, Pas assez d’émotion • Carburant • indifférence • Moteur • inaction
  • 7. QI • Alfred Binet: test portant sur: • capacités d’abstraction • flexibilité • logique • Succès d’un individu
  • 8. QI • Savoir • Savoir faire • Maîtrise • Expertise Mark Zuckerberg The social Network
  • 9. QE • Se gérer • Savoir être • Aptitudes relationnelles • Aptitudes team management, coaching
  • 10. Conscience Conscience de soi des autres Intelligence émotionnelle Gestion Gestion de soi des autres • Mieux se gérer • Mieux gérer les relations avec les autres
  • 11. Compétences personnelles Compétences relationnelles Conscience de soi Conscience de l’autre Conscience de ses émotions: reconnaître Empathie: comprendre l’autre avec intérêt ses émotions et leur impact sincère Capacité de s’auto évaluer: être Sens du service: reconnaître et vouloir conscient de ses forces et faiblesses rencontrer les besoins de l’autre Confiance en soi: croire en ses capacités Conscience de l’organisation: percevoir d’atteindre l’objectif les jeux d’influence Gestion de soi Relation aux autres Self control: gérer ses émotions et Gérer les conflits: affronter et gérer des impulsions situations de tension Optimisme: vision positive de la vie et du Développer ses coéquipiers: aider les futur autres à améliorer leurs performances Cohérence - faire confiance: intégrité, Inspirer et motiver: les personnes et les cohérence avec ses propres valeurs groupes Sens de l’initiative: créativité avec optique Créer des liens et un esprit d’équipe: résultat construire collaborations
  • 12. Conséquences faible QE • Repli sur soi • Anxiété - dépression • Manque concentration - prensée • Délinquance et agressivité
  • 15. Dépots Courbe d’énergie + Récupération Tension - Prélèvements Source: l’athlète d’entreprise
  • 17. Potentiel de performances Source: mentally fit
  • 19. • Adrénaline, Cortisol • 140 pulsations minutes • Action, survie • Aujourd’hui, plus nécessaire • Système hormonal obsolète
  • 20. 3 états d’urgence de l’instinct • Fuite • Lutte, agression • Inhibition
  • 22. Les signes du stress • Physiques • Lesrespiration bloquée, courte, suspendue, rapide ,.. ; nœuds : gorge, plexus, ventre • La tensions : mal au dos, cou, mâchoires • Les troubles du sommeil • Lesfatigue • La • Troubles digestifs : ballonnement, colite, ulcère • Troubles circulatoiresapparition ouHypertension : coronaires. • Troubles psoriasis, urticaire pelade, cutanés : poussée d'eczéma, • Troubles infectieux : rhumes, angines, herpès
  • 23. Psychologiques • Anxiété • Déprime • Comportementaux • Privé: énervement, boulimie, anorexie, instabilité, achats impulsifs répétés • Travail: agressivité, perte de sang froid, irritabilité, mauvaise réaction aux critiques
  • 24. Mentaux • Difficultés à décider intellectuelles • Incapacité • Précipitation • Mauvaise organisation • Aggravation, vers la dépression • Perte de libido • Désintérêt • Repli de valeurs • Perte
  • 27. La colère • Réaction du système limbique: afflux d’énergie • Eclate souvent sans maîtrise • Réaction primitive, agression • Laisser éclater sa colère: pire moyen de se calmer (croyance)
  • 28. Lorsque les émotions prennent le pouvoir
  • 29. L’escalade Sens Sens Identité Identité Croyances Croyances Capacités Capacités Comportements Comportements
  • 30. Les choix possibles + Dominer Intégrer Gagnant-Perdant Gagnant-Gagnant Centré sur soi - Eviter Adoucir Perdant-Perdant Perdant-Gagnant - + Centré sur l’autre
  • 31. Gérer la colère • Se calmer: • physiologiquement • s’éloigner, marcher, respirer • Changer de perspective
  • 32. Exprimer sa colère en quatre temps (CNV) • Marquer une pause, repirer • Identifier nos jugements • Prendre conscience de nos besoins • Exprimer nos sentiments et nos besoins innasouvis
  • 33. Gérer les conflits: PPAA • P = Problème • P = Proposition • A = Avantages • A = Action
  • 34. Face à une émotion: Se taire S’exprimer Savoir dire non Assertivité
  • 35. Les quatre issues dramatiques Morgue Hôpital mes limites Les émotions agissent sur notre corps Asile Prison
  • 40. Mieux gérer ses relations avec les autres
  • 42. L’assertivité • Affirmation de soi (besoins, demandes, ressenti) dans un contexte à fort coût émotionnel En respectant Sa cohérence interne La relation à l’autre
  • 43. Communiquer de manière assertive • Etre soi-même • Etre à l’aise • Exprimer ses idées • Exprimer ses sentiments et émotions • Etre clair sur ses objectifs et ses attentes (soi et l’autre) • Relations fondées sur la confiance (≠ domination) • Faire respecter son territoire • Etre ouvert sur les compromis basés sur l’intérêt mutuel
  • 44. Manque d’assertivité • Cela me coûte, frustrations • 3 comportements non assertifs • Agressivité (mode d’expression disproportionné, colère, dénigrement) • Passivité (évitement, fuite, sur adaptation) • Manipulation (masque, calcul, rapport de force, emprise, neutralisation)
  • 45. Freins à l’assertivité • Peur des conflits • Sentiments • Colère • Education • Culpabilité • Besoin de plaire, d’être aimé
  • 51. Dégradation d’une relation Passivité Agressivité/Manipulation signe symptôme Assertivité: mesure préventive d’un syndrome dysfonctionnement rupture, maladie
  • 52. Facteurs d’impact dans la communication • Non verbal = 57% • Voix = 35% • Contenu = 8 %
  • 53. Dale Carnegie • Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas • Complimentez honnêtement et sincèrement • Intéressez-vous réellement aux autres • Ayez le sourire • Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance
  • 54. • Sachez écouter, encouragez les autres à parler d’eux-mêmes • Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse • Faites sentir aux autres leur importance, sincèrement • Evitez les controverses, c’est le seul moyen d’en sortir vainqueur
  • 55. • Respectez les opinions de votre interlocuteur. Ne lui dites jamais qu’il a tort • Si vous avez tort, admettez-le promptement • Commencez de façon amicale • Laissez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l’idée vient de lui • Faites appel aux sentiments élevés
  • 56. Si un collaborateur ne fait pas ce qu’on attend de lui...
  • 57. Savoir diriger : le leadership
  • 58. Il ne sait pas ce qu’il a à faire: • préciser son rôle et ses objectifs • Il ne sait pas le faire • le former • Il ne peut pas le faire • lui fournir les moyens nécessaires • Il montre peu d’intérêt à le faire • comprendre ses motivations • Il refuse de le faire • le sanctionner
  • 59. La relation Humaniste Leader Délégatif Directif La tâche
  • 60. Forte Management situationnel Autonomie Expertise Elevée Modérée Sait parfaitement et adhère aux objectifs Sait suffisemment Faible et veux bien Ne sait pas suffisemment et voudrais bien Ne sait pas Ne veut pas Motivation
  • 61. Style participatif Style persuasif “associer” “mobiliser” Autonomie Autonomie élevée modérée Autonomie Autonomie forte faible Style délégatif Style directif “responsabiliser” “structurer”
  • 63. L’art de la critique • Insistercesur ce que la personne a accompli et sur qu’elle peut encore accomplir • Etre précis: • bien fait, mal fait, comment elle peut mieux faire • Proposer des suggestions: • ouvrir la porte à des possibilités • Etre présent: face à face • Etre sensible à l’autre
  • 64. Les critiques démotivantes • Attaques personnelles • Individu sur la défensive • Ressentiment • Déresponsabilise • Effets dévastateurs
  • 65. Comportements passifs • Inaction • Sur adaptation • Agitation • Violence • Comportements qui n’amènent pas vers une solution, un mieux être
  • 66. Evaluer un collaborateur en cas de problème + Diva Modèle Compétence - Out A former - Attitude +
  • 67. Manager Aptitudes requises Co nce Top management pti on Hu ma Middle Mgmt in Tec hni q ues Superviseurs
  • 68. Comment établir de bonnes relations?
  • 69. Manager différentes personnalités
  • 70. L’homme est troublé, non par les événements eux- mêmes, mais la la perception qu’il en a. (Epictète)
  • 71. Les 4 types de comportement (Jung et Jacobi)
  • 72. Besoin psychologique Diriger / dominer les autres Force prédominante Grande force de caractère, centrée sur la tâche But principal Défis personnels Peur Qu’on profite de lui, perdre du temps Point faible Impatience
  • 73. Besoin psychologique travailler avec les autres Force prédominante Personnes optimistes orientées vers les autres, créatives But principal Reconnaissance sociale, être apprécié / aimé Peur Etre rejeté socialement Point faible Désorganisation
  • 74. Besoin psychologique Servir les autres Force prédominante Esprit d’équipe, loyal, sincère, calme, orienté vers des résultats concrets But principal Consensus, harmonie, confiance Peur Perte de sécurité, qu’on profite de lui Point faible Sensibilité pouvant être heurtée
  • 75. Besoin psychologique Se conformer à ses propres standards élevés Force prédominante Exactitude, analyse But principal Ce qui est correct, solution optimale Peur Critique de son travail Point faible Très critique envers lui- même et envers les autres
  • 76. Liste des points clés pour l’observation de l’interlocuteur • Comment vous a-t-il serré la main? • Qu’avez-vous remarqué sur son bureau? • Qui a commencé l’entretien? • Comment était le ton de sa voix? • Dans quelle situation sa voix s’est-elle modifiée? • Comment était son maintien corporel pendant la présentation? • S’est-il parfois laissé distraire? • A-t-il posé beaucoup de questions? Ont-elles fait avancer la discussion? • Vous a-t-il regardé dans les yeux ou a-t-il évité le contact direct du regard?
  • 77. Réussir à manager les différents profils
  • 78. Montrez-vous compétent et sûr de vous Ne vous laissez pas provoquer Prenez une montre Organisez votre temps Titre et niveau hiérarchique Dressez la liste des principales questions Réfléchissez à l’avance à vos propres forces Pas de bavardage Alternatives Avancez rapidement Pas de questions inutiles Soulignez: Avantages pour l’interlocuteur Augmente l’autonomie et le contrôle Prestige: nouveauté,… Langage corporel: droit, regardez avec détermination dans les yeux. L’ego du rouge est assez fort
  • 79. Soyez amusant et divertissant, mais ne perdez pas de vue votre objectif de négociation Plaisanteries Vérifiez si vous connaissez des personnes Hobbies Déterminez l’objectif de l’entretien Menez l’entretien Faites-lui garder les pieds sur terre Les contacts et la reconnaissance votre réseau de relations montrez-lui votre estime Évitez les détails techniques Manifestez de la vivacité: Yeux Enthousiasme Riez
  • 80. Gagnez sa confiance Amabilité et intérêt sincère sujets personnels Prenez le temps : le vert est loyal Laissez-lui le choix du lieu Déterminez précisément ses besoins Proposez-lui des solutions éprouvées Le prestige, les apparences ne sont pas très importants Soyez sincère
  • 81. L’amour du détail Temps, patience, documents écrits détaillés Garder ses distances: pas votre vie privée Plan de l’entretien Ne le pressez pas Faites-lui décrire exactement ses besoins: écoutez avec beaucoup d’attention
  • 82. • Le plus beau cadeau que je puisse me faire est d’agrandir ma capacité à me découvrir, à m’apprécier, à m’exprimer et à développer mes ressources relationnelles • Jacques Salomé
  • 83. Conclusion • L’intelligence émotionnelle = fondement de la maîtrise de soi et de la réussite • Se gérer: • gérer ses émotions, son stress, être en forme (batteries mentale, émotionnelle, physique) • Mieux gérer les relations avec les autres • mieux communiquer (assertivité), gestion des conflits, management, gestion des profils
  • 84. Bibliographie • L’Athlète d’entreprise (A. Goudsmet) Editions Kluwer • Comment se faire des amis (Dale Carnegie) Le livre de poche • Le Manager Minute (Kenneth Blanchard, Spencer Johnson) Editions d’organisation • Pour ne plus vivre sur la planète TAIRE (J. Salomé) Albin Michel • Le coaching, développer le potentiel de ses collaborateurs (Roger Moyson) De Boeck Université • Vendeur, acheteur, à chacun son style! Convaincre chaque client en découvrant son profil (Frank M. Scheelen) Editions d’Organisation • L’intelligence émotionnelle (Daniel Goleman) J’ai lu • L’intelligence du stress (Jacques Fradin) Eyrolles, éditions d’organisation • Les mots sont des fenêtres (ou des murs) introduction à la Communication Non Violente (Marshall B. Rosenberg) Editions Jouvence
  • 85. A propos d’Avvisi • Notre mission: accompagner de manière transversale des PME/PMI à fort potentiel et des grandes entreprises pour: • stimuler leurs innovations • faire progresser leurs ventes et leur notoriété sur le marché. • L'accompagnement Go-To-Market agit sur quatre leviers clés de croissance: design strategy, vente, marketing et communication
  • 87. MERCI! Avvisi sprl Stéphane de Baenst Avenue de Broqueville 129 bte 8 1200 Bruxelles Tél: 02 771 90 13 Fax: 02 770 39 07 E-mail: info@avvisi.com Web: www.avvisi.com