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La démarche gagnant / gagnant
  Un conflit entre êtres humains est l’aboutissement d’une
« mauvaise communication ». C’est un processus impliquant des
réactions (émotives et cognitives) et des comportements, qui se
mettent en place lorsqu’une des parties estime avoir été lésée
par l’autre ou qu’elle pense que cela va arriver.
  Chaque partie interprète la situation conflictuelle suivant sa
propre perception subjective (perception sélective), et en
anticipe négativement les effets à partir de ces représentations.
Dès lors, la résolution du conflit passe d’abord par une
clarification des - et une communication sur les -
représentations de l’un et de l’autre.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
Frustration
Colère
Conflit
1.  Les divergences
(de points de vue)
2.  Les tensions
3.  Le blocage relationnel
(cristallisation)
4.  L’explosion
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5
•  Le processus progresse plus ou moins vite d’une étape à l’autre si
aucune tentative de dialogue ou recherche de solution satisfaisante
pour les deux parties n’est mise en place.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
  En matière de conflit, il s’agit d’être concret et de se donner
des ambitions réalistes. Selon ses capacités et les enjeux en
présence, on peut choisir parmi 3 objectifs :
1.  Réduire l’ampleur du conflit
2.  Rendre le conflit maîtrisable
3.  Résoudre le conflit
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
  Savoir accepter l’existence des conflits
  Savoir interpréter les conflits à leur « juste valeur »
  Savoir réguler les conflits
au moment où ils se déclenchent
  Savoir atténuer les conséquences négatives
de ces conflits
  Savoir renforcer les conséquences positives
de ces conflits
  Savoir trouver les solutions adéquates
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
  Garder quoi qu’il arrive un grand respect de l’interlocuteur
  Faire la différence entre le comportement incriminé (ce qui
est FAIT) et la personne (ce qu’elle EST)
  Considérer l’agression comme une information sur l’état
d’esprit de l’interlocuteur et non comme une remise en
cause de son identité à soi
  Choisir entre avoir raison à tout prix et maintenir la relation
  Chercher à comprendre plutôt que juger
  Dialoguer avec assertivité et réguler ses propres émotions
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
1.  Identifier / admettre
le problème
2.  Décrire le problème
(pour soi)
3.  Chercher les causes (à part
la « mauvaise volonté »)
4.  Clarifier ses propres enjeux
5.  Chercher des solutions
possibles
6.  Fixer des critères de choix
7.  Evaluer les conséquences
8.  Choisir des solutions
9.  Passer à la mise en œuvre
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
1.  Signaler le problème / conflit /
différend à qui est concerné
2.  Fixer ensemble un moment pour
en discuter
3.  Clarifier ensemble l’objet du
conflit
4.  Exprimer ses propres points de
vue et sentiments
5.  Affirmer sa disposition à trouver
une solution
6.  Ecouter le point de vue de
l’autre
7.  Mettre en place un dialogue
respectueux de l’autre, sur une
base constructive
8.  Aboutir à un accord acceptable
pour les deux parties
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
1.  Accueillir
◦  écouter, laisser s’exprimer,
se synchroniser, respecter
les silences, poser des
questions pour faire préciser
2.  Reformuler
◦  les mots, les expressions, les
besoins, les sentiments…
mais pas les jugements –
Valider à deux la
reformulation
3.  Traiter
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
1.  Si vous n’avez pas
de pouvoir sur le
problème :
◦  Ecouter avec empathie
◦  Offrir quelque chose
(du temps, des
informations, à boire…)
◦  Proposer un choix
alternatif
◦  Proposer une suite à
l’entretien
2.  Si vous avez du
pouvoir sur le
problème :
◦  Proposer une solution
adaptée
◦  Présenter les
caractéristiques et
bénéfices de la solution
◦  Proposer une suite à
l’entretien
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
  Je suis confiant en moi,
je suis plus que mon
comportement
  Je suis 100% responsable
de ce que je dis et fais
  Je pense gagnant-gagnant
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
  La position de vie est une croyance qui reflète et conditionne la vision
subjective de ma propre valeur et de celle que j'accorde aux autres.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
- / +
FUITE
comportement :
"fuir l'autre"
+ / +
COOPERATION
comportement :
"aller de l'avant avec l'autre"
- / -
IMPASSE
comportement :
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REJET
comportement :
"rejeter l'autre"
O
K
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Axe : JE
Axe : Tu /Vous
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OK +
OK +
OK -
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
Questionnement négatif Faire exprimer ce qui est jugé négatif
Affirmation de soi
empathique
Communiquer à l’autre ce qu’on comprend de
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Acquiescement assertif Admettre son erreur mais souligner son
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Temporisation assertive Différer la discussion si le contexte ou
l’ambiance émotionnelle ne s’y prêtent pas
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Position basse Reconnaître les compétences de l’autre, ne pas
chercher à prendre le dessus
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
Couper le son Ne pas écouter, ne pas réagir
Recentration Ramener calmement et fermement la
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Acquiescement mitigé Reconnaître les faits sans accepter les
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relationnel
Analyser / constater à haute voix ce qui se
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relationnel
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
  Selon Eric BERNE, fondateur de l’Analyse transactionnelle, un jeu
psychologique est une stratégie périmée de l'enfance, que nous
répétons à l'âge adulte, de façon inconsciente, au lieu de
sincèrement communiquer à l’autre notre ressenti, nos vraies
pensées.
  C’est un échange verbal pernicieux, qui peut pourtant avoir l’air
anodin, mais dans lequel les deux protagonistes vont jouer
inconsciemment les rôles de Sauveur, de Persécuteur, ou de
Victime.
  Ce jeu ressemble donc à une pièce de théâtre dans laquelle chacun
joue un rôle. Le problème est qu’il s’agit rarement d’une comédie
mais plutôt d’un scénario dramatique qui va conduire à une
situation décourageante, frustrante et conflictuelle.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
  Extrait du film « Oui, mais… », avec Gérard JUGNOT dans le rôle du
psychothérapeute. Explication basée sur une histoire concrète :
http://www.youtube.com/watch?v=-wanF8-tUko
  Persévérer dans la plainte et éviter toute possibilité de résolution ou
de changement positif d'état. Dans une telle interaction, les
transactions de surface semblent dire au premier abord « je cherche de
l'aide », mais celles qui viennent par la suite de manière sous-entendue
disent en même temps : « personne ne peut m'aider ».
  Pour en sortir : écouter les besoins sous-jacents plutôt que les mots
exprimés, et les reformuler à haute voix. Donner de l’écoute sans
proposer de solution dans un premier temps.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
  Le Triangle dramatique, dit aussi Triangle de Karpman, est une
figure d’analyse transactionnelle proposée par Stephen KARPMAN
(élève d’Eric BERNE). Elle met en évidence un scénario relationnel
typique entre Victime, Persécuteur et Sauveur. Ces rôles étant
symboliques, une même personne peut changer de rôle dans le
courant du jeu.
  Nous avons souvent un rôle dominant, mais passons aussi de l’un à
l’autre, parfois très rapidement, au cours d’une seule conversation. Ces
rôles bloquent l’évolution de la relation, aucun n’est meilleur ou pire
qu’un autre, et ils se nourrissent d’un mélange de peur et de manque
d’estime ou de confiance en soi. Ces rôles peuvent générer beaucoup
de stress et engloutir des quantités d’énergie.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
  Acey CHOY (élève de KARPMAN) a identifié les trois compétences à
développer pour se prémunir de se laisser entrainer dans un triangle
de Karpman ou en sortir et établir un équilibre relationnel.
  Pour la Victime, il s’agit d’accueillir sa propre vulnérabilité : reconnaître son
besoin d’aide sans chercher à prendre le pouvoir sur les autres en les
manipulant.
  Pour le Persécuteur, il s’agit de développer son assertivité : reconnaître ses
faiblesses et son besoin de soutien, affirmer ses forces sans culpabilité ni désir
de domination.
  Pour le Sauveur, il s’agit de développer sa bienveillance empathique :
apprendre à écouter les véritables besoins des autres et à s’écouter pour
prendre en compte ses propres limites. 3 questions à se poser avant de
« sauver » :
  M’a-t-on demandé quelque chose ?
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Gestion des conflits : la démarche gagnant / gagnant

  • 2.   Un conflit entre êtres humains est l’aboutissement d’une « mauvaise communication ». C’est un processus impliquant des réactions (émotives et cognitives) et des comportements, qui se mettent en place lorsqu’une des parties estime avoir été lésée par l’autre ou qu’elle pense que cela va arriver.   Chaque partie interprète la situation conflictuelle suivant sa propre perception subjective (perception sélective), et en anticipe négativement les effets à partir de ces représentations. Dès lors, la résolution du conflit passe d’abord par une clarification des - et une communication sur les - représentations de l’un et de l’autre. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3
  • 3. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4 Frustration Colère Conflit
  • 4. 1.  Les divergences (de points de vue) 2.  Les tensions 3.  Le blocage relationnel (cristallisation) 4.  L’explosion Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5 •  Le processus progresse plus ou moins vite d’une étape à l’autre si aucune tentative de dialogue ou recherche de solution satisfaisante pour les deux parties n’est mise en place.
  • 5. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
  • 6.   En matière de conflit, il s’agit d’être concret et de se donner des ambitions réalistes. Selon ses capacités et les enjeux en présence, on peut choisir parmi 3 objectifs : 1.  Réduire l’ampleur du conflit 2.  Rendre le conflit maîtrisable 3.  Résoudre le conflit Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
  • 7.   Savoir accepter l’existence des conflits   Savoir interpréter les conflits à leur « juste valeur »   Savoir réguler les conflits au moment où ils se déclenchent   Savoir atténuer les conséquences négatives de ces conflits   Savoir renforcer les conséquences positives de ces conflits   Savoir trouver les solutions adéquates Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
  • 8.   Garder quoi qu’il arrive un grand respect de l’interlocuteur   Faire la différence entre le comportement incriminé (ce qui est FAIT) et la personne (ce qu’elle EST)   Considérer l’agression comme une information sur l’état d’esprit de l’interlocuteur et non comme une remise en cause de son identité à soi   Choisir entre avoir raison à tout prix et maintenir la relation   Chercher à comprendre plutôt que juger   Dialoguer avec assertivité et réguler ses propres émotions Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
  • 9. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
  • 10. 1.  Identifier / admettre le problème 2.  Décrire le problème (pour soi) 3.  Chercher les causes (à part la « mauvaise volonté ») 4.  Clarifier ses propres enjeux 5.  Chercher des solutions possibles 6.  Fixer des critères de choix 7.  Evaluer les conséquences 8.  Choisir des solutions 9.  Passer à la mise en œuvre Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
  • 11. 1.  Signaler le problème / conflit / différend à qui est concerné 2.  Fixer ensemble un moment pour en discuter 3.  Clarifier ensemble l’objet du conflit 4.  Exprimer ses propres points de vue et sentiments 5.  Affirmer sa disposition à trouver une solution 6.  Ecouter le point de vue de l’autre 7.  Mettre en place un dialogue respectueux de l’autre, sur une base constructive 8.  Aboutir à un accord acceptable pour les deux parties Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
  • 12. 1.  Accueillir ◦  écouter, laisser s’exprimer, se synchroniser, respecter les silences, poser des questions pour faire préciser 2.  Reformuler ◦  les mots, les expressions, les besoins, les sentiments… mais pas les jugements – Valider à deux la reformulation 3.  Traiter Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
  • 13. 1.  Si vous n’avez pas de pouvoir sur le problème : ◦  Ecouter avec empathie ◦  Offrir quelque chose (du temps, des informations, à boire…) ◦  Proposer un choix alternatif ◦  Proposer une suite à l’entretien 2.  Si vous avez du pouvoir sur le problème : ◦  Proposer une solution adaptée ◦  Présenter les caractéristiques et bénéfices de la solution ◦  Proposer une suite à l’entretien Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
  • 14. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
  • 15.   Je suis confiant en moi, je suis plus que mon comportement   Je suis 100% responsable de ce que je dis et fais   Je pense gagnant-gagnant Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
  • 16.   La position de vie est une croyance qui reflète et conditionne la vision subjective de ma propre valeur et de celle que j'accorde aux autres. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17 - / + FUITE comportement : "fuir l'autre" + / + COOPERATION comportement : "aller de l'avant avec l'autre" - / - IMPASSE comportement : "dans l'impasse avec l'autre" + / - REJET comportement : "rejeter l'autre" O K + Axe : JE Axe : Tu /Vous OK - OK + OK + OK -
  • 17. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
  • 18. Questionnement négatif Faire exprimer ce qui est jugé négatif Affirmation de soi empathique Communiquer à l’autre ce qu’on comprend de sa position, puis s’exprimer avec honnêteté (demande, sentiment, commentaire…) Acquiescement assertif Admettre son erreur mais souligner son caractère ponctuel Temporisation assertive Différer la discussion si le contexte ou l’ambiance émotionnelle ne s’y prêtent pas Révélation sur soi Parler de soi, de ses sentiments, de ses enjeux Questionnement positif Faire exprimer ce qui est jugé positif Position basse Reconnaître les compétences de l’autre, ne pas chercher à prendre le dessus Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
  • 19. Couper le son Ne pas écouter, ne pas réagir Recentration Ramener calmement et fermement la conversation sur le sujet initial si elle a dévié Disque rayé Répéter sa réponse à l’identique autant de fois que nécessaire Edredon Donner une réponse distanciée (sans s’impliquer émotionnellement) Disjoncteur Interrompre une salve de critiques par des réponses très brèves Acquiescement mitigé Reconnaître les faits sans accepter les demandes ou critiques Passage du contenu de la discussion au processus relationnel Analyser / constater à haute voix ce qui se passe en soi et chez l’autre dans le processus relationnel Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
  • 20. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
  • 21.   Selon Eric BERNE, fondateur de l’Analyse transactionnelle, un jeu psychologique est une stratégie périmée de l'enfance, que nous répétons à l'âge adulte, de façon inconsciente, au lieu de sincèrement communiquer à l’autre notre ressenti, nos vraies pensées.   C’est un échange verbal pernicieux, qui peut pourtant avoir l’air anodin, mais dans lequel les deux protagonistes vont jouer inconsciemment les rôles de Sauveur, de Persécuteur, ou de Victime.   Ce jeu ressemble donc à une pièce de théâtre dans laquelle chacun joue un rôle. Le problème est qu’il s’agit rarement d’une comédie mais plutôt d’un scénario dramatique qui va conduire à une situation décourageante, frustrante et conflictuelle. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
  • 22.   Extrait du film « Oui, mais… », avec Gérard JUGNOT dans le rôle du psychothérapeute. Explication basée sur une histoire concrète : http://www.youtube.com/watch?v=-wanF8-tUko   Persévérer dans la plainte et éviter toute possibilité de résolution ou de changement positif d'état. Dans une telle interaction, les transactions de surface semblent dire au premier abord « je cherche de l'aide », mais celles qui viennent par la suite de manière sous-entendue disent en même temps : « personne ne peut m'aider ».   Pour en sortir : écouter les besoins sous-jacents plutôt que les mots exprimés, et les reformuler à haute voix. Donner de l’écoute sans proposer de solution dans un premier temps. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
  • 23.   Le Triangle dramatique, dit aussi Triangle de Karpman, est une figure d’analyse transactionnelle proposée par Stephen KARPMAN (élève d’Eric BERNE). Elle met en évidence un scénario relationnel typique entre Victime, Persécuteur et Sauveur. Ces rôles étant symboliques, une même personne peut changer de rôle dans le courant du jeu.   Nous avons souvent un rôle dominant, mais passons aussi de l’un à l’autre, parfois très rapidement, au cours d’une seule conversation. Ces rôles bloquent l’évolution de la relation, aucun n’est meilleur ou pire qu’un autre, et ils se nourrissent d’un mélange de peur et de manque d’estime ou de confiance en soi. Ces rôles peuvent générer beaucoup de stress et engloutir des quantités d’énergie. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
  • 24.   Acey CHOY (élève de KARPMAN) a identifié les trois compétences à développer pour se prémunir de se laisser entrainer dans un triangle de Karpman ou en sortir et établir un équilibre relationnel.   Pour la Victime, il s’agit d’accueillir sa propre vulnérabilité : reconnaître son besoin d’aide sans chercher à prendre le pouvoir sur les autres en les manipulant.   Pour le Persécuteur, il s’agit de développer son assertivité : reconnaître ses faiblesses et son besoin de soutien, affirmer ses forces sans culpabilité ni désir de domination.   Pour le Sauveur, il s’agit de développer sa bienveillance empathique : apprendre à écouter les véritables besoins des autres et à s’écouter pour prendre en compte ses propres limites. 3 questions à se poser avant de « sauver » :   M’a-t-on demandé quelque chose ?   Suis-je la personne la plus compétente pour répondre ?   Ai-je sincèrement envie d’aider ? Françoise Hecquard - Communication relationnelle 25
  • 25. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 26